收益：
- 了解在实现流程自动化之前映射和简化流程的重要性，并能够选择适合自动化的步骤（重复、常规、大量、极少例外）。
- 能够将流程步骤分类为低/中/高风险，并针对输出结果建立人机交互审批设计
- 确保将异常情况针对人类，并在自动流程上设置定期检查点
每个行业都有一个无形的消耗时间的敌人：重复性工作。格式化同一封电子邮件，将收到的请求发送给正确的人，将表格从一张桌子复制到另一张桌子，为每个客户问题写下类似的答案。如果一名员工每天花 1 小时在这些事情上，那么一年 250 个小时——或者说 6 个完整的工作周——就消失了。流程自动化——在很少或根本没有人为干预的情况下执行重复的工作步骤——是夺回这段时间的方法。人工智能在自动化本身某些步骤的设计和执行方面都是一个强大的工具。边界：AI加速流程并产生草稿；经理确保流程设置正确并且异常情况得到正确管理。
首先了解流程：自动化从哪里开始？
自动化的第一条规则令人惊讶：不要将错误的流程自动化，首先修复它。自动化提高了流程的速度；如果进程损坏，它还会加速错误的发生。因此，第一步是绘制流程：工作的开始、步骤、决策点、输出。 AI就是这个测绘的好帮手；你解释你的流程，他一步步分解并质疑不必要的步骤。
然后您选择适合自动化的步骤。好的候选步骤是：重复的（经常执行）、规范的（遵循明确的规则）、庞大的（重复大量次）和低异常（很少发生异常）。糟糕的候选步骤是那些需要直觉、同理心或复杂判断的步骤。问人工智能“这个过程中哪些步骤适合自动化，哪些步骤需要人类？”您可以通过询问以下问题来进行区分：
提示：在自动化之前，观察该流程一周并测量实际完成的次数以及需要多长时间。许多管理者发现，他们认为“太耗时”的工作实际上每个月都会做几次，而真正吃时间的工作却是另一项他们没有意识到的工作。
人机交互设计
业务流程的完全自动化通常存在风险。人工智能写电子邮件是安全的；但AI直接发送给客户端是危险的，因为一旦出现错误就会立即熄灭。该解决方案是一种人机交互的方法：人工智能生成草稿，人类快速批准它，然后发货。这将风险归咎于人类，同时保持了大部分速度。
根据三个风险级别设计自动化。低风险（内部备忘录、草稿）：完全自动化是可以接受的。中等风险（对客户的标准响应）：需要人工确认。高风险（合同、付款、正式申请）：AI只出草稿，必须经过专家审核和签名。在流程开始时绘制这张地图可以防止未来发生灾难。
三个迷你箱子
情况 1 — 请求路由。一家服务公司每天收到约 80 封支持电子邮件，一名员工手动将它们分发到正确的部门（每天约 1 小时）。他们让人工智能用匿名样本建立了一个分类规则：将每封电子邮件标记为“技术/计费/一般”，并写下推荐的部门，员工只需批准即可。部署时间减少至每天 12 分钟。人们仍然面临不确定的情况。
案例 2 — 糟糕的流程自动化错误。在某会计单位，审批流程涉及5个不必要的步骤。管理员按原样自动执行此操作；结果是 5 个不必要的步骤运行得更快，但仍然是多余的。当我向 AI 展示该过程时，AI 标记 5 个步骤中的 2 个没有增加任何价值。首先将流程减少到 3 个步骤，然后实现自动化；到那时，真正的利润就来了。
案例 3 — 人在回路救援。一个电子商务团队设置了人工智能自动响应退货请求，但取消了人工审批。有一天，AI用标准模板回复了一份非法批量退货请求，并提供了错误信息，客户投诉升级。该团队取消了人工审批的步骤；人工智能继续生成草稿，但在提交之前，一名员工会在两秒钟内审查每个回复。错误消失了，速度得以保持。
四个可复制模板
1) 流程图：
您的角色：流程改进专家。我将描述这份工作：[工作的逐步描述]。将其写成清晰的流程：开始、每一步、决策点、输出。然后标记不增加价值或重复的步骤并建议简化。还不建议自动化。
2）自动化适用性分析：
使用以下标准评估上述过程中的每个步骤：重复性、规律性、数量、异常频率。对于每个步骤，给出“自动/人工”标签并写下简短的理由。确保将需要高度判断力/同理心的步骤留给该人。
3）分类/路由规则：
我会给你匿名的样品请求。创建清晰、透明的规则将其分为以下类别：[类别]。为每个传入请求编写推荐类别+信任级别（高/低）。将信任度低的人标记为“参考人类”。
4) 人机交互响应草案：
起草对以下类型请求的标准响应：[请求类型]。在响应末尾添加“[需要人工批准]”标签。如果您感觉到异常，请不要写响应；而是说“这种情况不规范，直接找人”。
弱提示/强提示
弱提示：
自动化这项工作。
流程不明确，风险等级不明确，没有异常管理。人工智能要么提供无用的通用建议，要么建议有风险的完全自动化。
强力提示：
您的角色：流程专家。我将解释以下流程：对收到的发票异议进行分类并将其引导至相关单位。首先，逐步绘制流程并标记不必要的步骤。然后评估每个步骤是否适合自动化。不建议在未经人工批准的情况下向客户发送任何回复；在关键步骤上贴上“[人类批准]”标签。
尺寸
糟糕的方法
强硬的做法
流程说明
无
一步一步
简化
不请自来的
先简化
风险等级
忽略
标记的
人类的认可
无
强制执行
安全性
低
高
常见错误
- 自动化不良流程。先简化流程；然后加速。
- 取消人类同意。在向客户端/外部输出时保持人机交互设计。
- 忽略异常。特殊情况必须针对人员进行处理。
- 无需测量即可实现自动化。测量实际频率和持续时间；不要把时间浪费在错误的工作上。
- 没有绘制风险级别图。从一开始就将低/中/高风险步骤分开。
注意：一旦设置，自动化就会消失并静静地运行；这就是为什么一个错误可以多次重复而不被注意。在自动化流程上设置定期“检查点”：每周用人眼检查一次输出样本。
综上所述
流程自动化可以弥补因重复性任务而损失的时间。但首先要了解并简化流程；将不良流程自动化会加速错误的发生。适合自动化的步骤是重复的、有规律的、大量的、低例外的；需要判断和同理心的步骤属于人类。将风险映射为低/中/高，并保持对外输出的人机交互批准。人工智能加快了这一过程；管理员负责确保正确设置并管理异常情况。
应用任务
选择您工作中最常出现的任务。通过上面的“流程图”模板，让AI一步一步地绘制它，并标记出不必要的步骤。然后通过“自动化适用性分析”确定哪些步骤可以自动化。在人类循环中起草至少一个步骤的响应，并尝试一周；衡量您节省的时间。
清单
- [ ] 在实现自动化之前我是否已经映射并简化了该流程？
- [ ] 我是否评估了每个步骤是否适合自动化？
- [ ] 我是否绘制了风险级别（低/中/高）？
- [ ] 我是否保留了对输出输出的人工批准？
- [ ] 我是否定期检查自动化流程？