سود:
- درک اهمیت نقشه برداری و ساده کردن یک فرآیند قبل از خودکارسازی آن و توانایی انتخاب مراحل مناسب برای اتوماسیون (تکراری، منظم، حجیم، با استثناهای کم).
- توانایی طبقه بندی مراحل فرآیند به عنوان ریسک کم / متوسط / زیاد و ایجاد طرح تایید انسان در حلقه در خروجی های خروجی
- حصول اطمینان از اینکه استثنائات به انسان ها هدایت می شوند و پست های بازرسی منظم روی فرآیندهای خودکار قرار می گیرند
در هر کسب و کاری یک دشمن زمان خوار وجود دارد: کارهای تکراری. قالببندی همان ایمیل، هدایت درخواست دریافتی به شخص مناسب، کپی کردن فرم از یک جدول به جدول دیگر، نوشتن پاسخهای مشابه برای هر سؤال مشتری. اگر یک کارمند یک ساعت در روز را صرف این موارد کند، 250 ساعت در سال - یا شش هفته کاری کامل - تبخیر می شود. اتوماسیون فرآیند - اجرای مراحل کاری تکراری با دخالت کم یا بدون دخالت انسان - راهی برای بازیابی این زمان است. هوش مصنوعی هم در طراحی و هم در اجرای برخی از مراحل خود اتوماسیون ابزاری قدرتمند است. مرز: هوش مصنوعی فرآیند را سرعت می بخشد و پیش نویس ها را تولید می کند. مدیر اطمینان حاصل می کند که فرآیند به درستی تنظیم شده است و استثناها به درستی مدیریت می شوند.
ابتدا فرآیند را درک کنید: اتوماسیون از کجا شروع می شود؟
اولین قانون اتوماسیون تعجب آور است: یک فرآیند بد را خودکار نکنید، ابتدا آن را تعمیر کنید. اتوماسیون سرعت فرآیند را افزایش می دهد. همچنین در صورت خراب بودن فرآیند، خطا را تسریع می کند. بنابراین اولین گام ترسیم فرآیند است: شروع کار، مراحل، نقاط تصمیم گیری، خروجی. هوش مصنوعی کمک خوبی در این نقشه برداری است. شما روند خود را توضیح می دهید، او آن را مرحله به مرحله تجزیه می کند و مراحل غیر ضروری را زیر سوال می برد.
سپس مراحل مناسب برای اتوماسیون را انتخاب می کنید. مراحل کاندیدای خوب عبارتند از: تکراری (به طور مکرر انجام می شود)، متعارف (از قوانین واضح پیروی می کند)، حجیم (تعداد زیادی تکرار می شود) و استثنایی کم (استثناء به ندرت رخ می دهد). مراحل نامزد بد آنهایی هستند که نیاز به شهود، همدلی یا قضاوت پیچیده دارند. از هوش مصنوعی بپرسید "کدام مراحل در این فرآیند برای اتوماسیون مناسب است و کدام یک انسان است؟" شما می توانید این تمایز را با پرسیدن:
نکته: قبل از خودکار کردن، به مدت یک هفته روند را مشاهده کنید و اندازه گیری کنید که واقعا چند بار انجام شده و چقدر طول می کشد. بسیاری از مدیران متوجه می شوند که کاری که فکر می کنند "بیش از حد وقت گیر" است، در واقع چند بار در ماه انجام می شود، در حالی که زمان خوار واقعی کار دیگری است که آنها متوجه نمی شوند.
طراحی انسان در حلقه
اتوماسیون کامل فرآیندهای تجاری اغلب خطرناک است. نوشتن ایمیل برای هوش مصنوعی بی خطر است. اما ارسال مستقیم آن به مشتری برای هوش مصنوعی خطرناک است زیرا در صورت بروز خطا بلافاصله از بین می رود. راه حل، رویکرد انسان در حلقه است: هوش مصنوعی پیش نویس را تولید می کند، انسان به سرعت آن را تأیید می کند، سپس ارسال می شود. این خطر را به انسان نسبت می دهد در حالی که بیشتر سرعت را حفظ می کند.
طراحی اتوماسیون با توجه به سه سطح ریسک. کم خطر (یادداشت داخلی، پیش نویس): اتوماسیون کامل قابل قبول است. ریسک متوسط (پاسخ استاندارد به مشتری): تایید انسانی مورد نیاز است. ریسک بالا (قرارداد، پرداخت، درخواست رسمی): هوش مصنوعی فقط پیش نویس ها را تولید می کند، بررسی تخصصی و امضا اجباری است. ترسیم این نقشه در ابتدای فرآیند از بروز بلایای آینده جلوگیری می کند.
سه کیف کوچک
مورد 1 - درخواست مسیریابی. یک شرکت خدماتی روزانه 80 ایمیل پشتیبانی دریافت می کرد و یک کارمند به صورت دستی آنها را در بخش درست توزیع می کرد (حدود 1 ساعت در روز). آنها از هوش مصنوعی یک قانون طبقه بندی با نمونه های ناشناس تنظیم کردند: هر ایمیل را به عنوان "فنی/صورتحساب/عمومی" برچسب گذاری کنید و بخش توصیه شده را بنویسید، کارمند به سادگی تایید می کند. زمان استقرار به 12 دقیقه در روز کاهش یافت. شرایط نامطمئن هنوز برای مردم پیش می آید.
مورد 2 - خطای خودکارسازی فرآیند ضعیف. در یک واحد حسابداری، فرآیند تایید شامل 5 مرحله غیر ضروری بود. مدیر این کار را به صورت خودکار انجام داد. نتیجه این بود که 5 مرحله غیرضروری سریعتر اجرا می شد اما باز هم زائد بود. وقتی فرآیند را به هوش مصنوعی نشان دادم، هوش مصنوعی نشان داد که 2 مرحله از 5 مرحله هیچ ارزشی اضافه نکرده است. ابتدا فرآیند به 3 مرحله کاهش یافت، سپس به صورت خودکار انجام شد. آن وقت بود که سود واقعی رسید.
مورد 3 - نجات انسان در حلقه. یک تیم تجارت الکترونیک یک پاسخ خودکار هوش مصنوعی برای درخواستهای بازگشت راهاندازی کرد اما تأیید انسانی را حذف کرد. یک روز هوش مصنوعی به درخواست بازگشت انبوه غیرقانونی با الگوی استاندارد پاسخ داد و اطلاعات نادرستی ارائه کرد و شکایت مشتری افزایش یافت. تیم گامی برای تایید انسانی گذاشت. هوش مصنوعی به تولید پیش نویس ادامه داد، اما قبل از ارسال، یک کارمند هر پاسخ را در دو ثانیه بررسی کرد. اشتباهات از بین رفته اند، سرعت حفظ می شود.
چهار قالب قابل کپی
1) نقشه برداری فرآیند:
نقش شما: متخصص بهبود فرآیند. من شغل را شرح خواهم داد: [شرح گام به گام شغل]. این را به عنوان یک جریان واضح بنویسید: شروع، هر مرحله، نقاط تصمیم گیری، خروجی. سپس مراحلی را که ارزش اضافه نمیکنند یا تکراری هستند علامت بزنید و سادهسازی را پیشنهاد دهید. هنوز اتوماسیون را توصیه نکنید.
2) تجزیه و تحلیل مناسب برای اتوماسیون:
هر مرحله از فرآیند فوق را با معیارهای زیر ارزیابی کنید: تکرار، منظم بودن، حجم، فراوانی استثنا. برای هر مرحله، یک برچسب "اتوماتیک / انسان" بگذارید و یک توجیه مختصر بنویسید. مطمئن شوید که مراحلی را که نیاز به قضاوت/همدلی بالایی دارند به فرد واگذار کنید.
3) قانون طبقه بندی/مسیریابی:
من به شما درخواست های نمونه ناشناس می دهم. قوانین واضح و شفاف ایجاد کنید تا آنها را در این دسته ها مرتب کنید: [دسته ها]. دسته پیشنهادی + سطح اعتماد (بالا/پایین) را برای هر درخواست دریافتی بنویسید. Mark those with low trust as "refer to human".
4) پیش نویس پاسخ انسان در حلقه:
یک پاسخ استاندارد به نوع درخواست زیر را پیش نویس کنید: [نوع درخواست]. در انتهای پاسخ، یک برچسب "[HUMAN APPROVAL REQUIRED]" قرار دهید. اگر استثنایی احساس کردید، پاسخ را ننویسید. در عوض بگویید "این وضعیت استاندارد نیست، آن را به سمت شخص هدایت کنید".
اعلان ضعیف / اعلان قوی
اعلان ضعیف:
این کار را خودکار کنید.
فرآیند تعریف نشده است، سطح ریسک نامشخص است، مدیریت استثنایی وجود ندارد. هوش مصنوعی یا توصیه های عمومی بی فایده می دهد یا اتوماسیون کامل پرخطر را پیشنهاد می کند.
اعلان قدرتمند:
نقش شما: کارشناس فرآیند. مراحل زیر را توضیح می دهم: طبقه بندی اعتراضات فاکتورهای دریافتی و هدایت آنها به واحد مربوطه. ابتدا مراحل را گام به گام نقشه برداری کنید و مرحله غیر ضروری را علامت بزنید. سپس هر مرحله را از نظر مناسب بودن برای اتوماسیون ارزیابی کنید. ارسال هیچ پاسخی به مشتری بدون تایید انسانی را توصیه نکنید. روی مراحل حیاتی برچسب "[HUMAN APPROVAL]".
اندازه
رویکرد ضعیف
رویکرد قوی
شرح فرآیند
هیچ کدام
قدم به قدم
ساده سازی
ناخواسته
ابتدا ساده کنید
سطح ریسک
نادیده گرفتن
برچسب گذاری شده است
تایید انسانی
هیچ کدام
اجباری شده است
امنیت
پایین
بالا
اشتباهات رایج
- خودکار کردن فرآیند بد ابتدا فرآیند را ساده کنید؛ سپس سرعت دهید
- حذف رضایت انسان طراحی انسان در حلقه را در خروجی مشتری/خارج حفظ کنید.
- نادیده گرفتن استثناها موقعیت های استثنایی باید برای مردم خطاب شود.
- اتوماسیون بدون اندازه گیری فرکانس و مدت زمان واقعی را اندازه گیری کنید. وقت خود را برای کار اشتباه تلف نکنید.
- عدم ترسیم سطح ریسک در ابتدا مراحل کم/متوسط/پر ریسک را از هم جدا کنید.
احتیاط: پس از راهاندازی، اتوماسیون ناپدید میشود و بیصدا عمل میکند. به همین دلیل است که یک اشتباه را می توان بارها بدون توجه به آن تکرار کرد. یک «نقطه بازرسی» معمولی روی فرآیندهای خودکار قرار دهید: یک بار در هفته نمونه ای از خروجی ها را با چشم انسان بررسی کنید.
به طور خلاصه
اتوماسیون فرآیند زمان از دست رفته توسط کارهای تکراری را باز می گرداند. اما ابتدا فرآیند را درک و ساده کنید. خودکار کردن فرآیند بد باعث تسریع خطا می شود. مراحل مناسب برای اتوماسیون تکراری، منظم، پرحجم و کم استثنا هستند. مراحلی که مستلزم قضاوت و همدلی است متعلق به انسان است. خطر را به صورت کم/متوسط/بالا ترسیم کنید و تأییدیه انسان در حلقه را در خروجی های خروجی حفظ کنید. هوش مصنوعی روند را سرعت می بخشد. این مدیر است که از تنظیم صحیح آن و مدیریت استثناها اطمینان حاصل می کند.
وظیفه کاربردی
کاری را انتخاب کنید که بیشتر در شغل شما تکرار می شود. با الگوی «نقشهبرداری فرآیند» در بالا، از هوش مصنوعی بخواهید آن را گام به گام نقشهبرداری کند و مراحل غیرضروری را علامتگذاری کنید. سپس تعیین کنید که کدام مراحل را می توان با "Automation Suitability Analysis" خودکار کرد. یک پاسخ را در حلقه انسان برای حداقل یک مرحله پیش نویس کنید و آن را برای یک هفته امتحان کنید. زمانی را که صرفه جویی می کنید اندازه گیری کنید.
چک لیست
- [ ] آیا من این فرآیند را قبل از خودکارسازی نقشه برداری و ساده کرده ام؟
- [ ] آیا من هر مرحله را از نظر مناسب بودن برای اتوماسیون ارزیابی کرده ام؟
- [ ] آیا سطح ریسک (کم/متوسط/بالا) را ترسیم کرده ام؟
- [ ] آیا تایید انسانی در خروجی خروجی را حفظ کرده ام؟
- [ ] آیا من به صورت دوره ای فرآیند خودکار را بررسی کرده ام؟