Lợi nhuận:
- Hiểu tầm quan trọng của việc lập bản đồ và đơn giản hóa quy trình trước khi tự động hóa nó và có thể chọn các bước phù hợp cho tự động hóa (lặp lại, thường xuyên, nhiều, với ít ngoại lệ).
- Khả năng phân loại các bước quy trình theo mức độ rủi ro thấp/trung bình/cao và thiết lập thiết kế phê duyệt của con người trong vòng lặp đối với các đầu ra đầu ra
- Đảm bảo rằng các trường hợp ngoại lệ được hướng tới con người và các điểm kiểm tra thường xuyên được đặt trên các quy trình tự động
Luôn có một kẻ thù thầm lặng ăn mất thời gian trong mọi công việc kinh doanh: công việc lặp đi lặp lại. Định dạng cùng một email, chuyển yêu cầu đến đúng người, sao chép biểu mẫu từ bảng này sang bảng khác, viết câu trả lời tương tự cho mọi câu hỏi của khách hàng. Nếu một nhân viên dành một giờ mỗi ngày cho những việc này, thì 250 giờ một năm - hoặc sáu tuần làm việc trọn vẹn - sẽ bốc hơi. Tự động hóa quy trình—thực hiện các bước công việc lặp đi lặp lại với ít hoặc không có sự can thiệp của con người—là cách để lấy lại thời gian này. AI là một công cụ mạnh mẽ trong cả việc thiết kế và thực hiện một số bước tự động hóa. Ranh giới: AI tăng tốc quá trình và tạo ra các bản nháp; Người quản lý đảm bảo rằng quy trình được thiết lập chính xác và các ngoại lệ được quản lý chính xác.
Trước tiên hãy hiểu quy trình: tự động hóa bắt đầu từ đâu?
Quy tắc tự động hóa đầu tiên thật đáng ngạc nhiên: không tự động hóa một quy trình tồi, hãy sửa nó trước. Tự động hóa làm tăng tốc độ của quá trình; Nó cũng làm tăng tốc độ lỗi nếu quá trình bị hỏng. Vì vậy, bước đầu tiên là lập sơ đồ quy trình: bắt đầu công việc, các bước, các điểm quyết định, đầu ra. AI là người trợ giúp đắc lực trong việc lập bản đồ này; Bạn giải thích quy trình của mình, anh ấy chia nhỏ nó ra từng bước và đặt câu hỏi về những bước không cần thiết.
Sau đó bạn chọn các bước phù hợp để tự động hóa. Các bước phù hợp là: lặp đi lặp lại (được thực hiện thường xuyên), chuẩn (tuân theo các quy tắc rõ ràng), cồng kềnh (lặp đi lặp lại nhiều lần) và ít ngoại lệ (ngoại lệ hiếm khi xảy ra). Các bước ứng cử viên tồi là những bước đòi hỏi trực giác, sự đồng cảm hoặc khả năng phán đoán phức tạp. Hỏi AI “bước nào trong quy trình này phù hợp cho tự động hóa và bước nào là của con người?” Bạn có thể tạo ra sự khác biệt này bằng cách hỏi:
Mẹo: Trước khi tự động hóa, hãy quan sát quy trình trong một tuần và đo xem nó thực sự được thực hiện bao nhiêu lần cũng như mất bao lâu. Nhiều nhà quản lý nhận thấy rằng công việc mà họ cho là "quá tốn thời gian" thực ra lại được thực hiện vài lần một tháng, trong khi người ăn thời gian thực sự lại là một công việc khác mà họ không nhận ra.
Thiết kế theo vòng lặp của con người
Tự động hóa hoàn toàn các quy trình kinh doanh thường có nhiều rủi ro. Việc AI viết email là an toàn; nhưng việc AI gửi trực tiếp cho khách hàng sẽ rất nguy hiểm vì nó sẽ tắt ngay nếu có lỗi. Giải pháp là cách tiếp cận theo vòng lặp của con người: AI tạo ra bản phác thảo, con người nhanh chóng phê duyệt và sau đó chuyển nó đi. Điều này quy rủi ro cho con người trong khi vẫn duy trì phần lớn tốc độ.
Thiết kế tự động hóa theo ba cấp độ rủi ro. Rủi ro thấp (bản ghi nhớ nội bộ, bản nháp): chấp nhận tự động hóa hoàn toàn. Rủi ro trung bình (phản hồi tiêu chuẩn đối với khách hàng): cần có sự xác nhận của con người. Rủi ro cao (hợp đồng, thanh toán, ứng dụng chính thức): AI chỉ tạo ra bản nháp, việc xem xét của chuyên gia và chữ ký là bắt buộc. Vẽ bản đồ này khi bắt đầu quá trình sẽ ngăn ngừa những thảm họa trong tương lai.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Định tuyến yêu cầu. Một công ty dịch vụ đã nhận được ~80 email hỗ trợ mỗi ngày và một nhân viên đã phân phát chúng theo cách thủ công đến đúng bộ phận (~1 giờ mỗi ngày). Họ đã yêu cầu AI thiết lập quy tắc phân loại với các mẫu ẩn danh: gắn thẻ từng email là “kỹ thuật/thanh toán/chung” và viết ra bộ phận được đề xuất, nhân viên chỉ cần chấp thuận. Thời gian triển khai giảm xuống còn 12 phút mỗi ngày. Những tình huống không chắc chắn vẫn đến với mọi người.
Trường hợp 2 - Lỗi tự động hóa quy trình kém. Tại một đơn vị kế toán, quy trình phê duyệt bao gồm 5 bước không cần thiết. Quản trị viên đã tự động hóa việc này; kết quả là 5 bước không cần thiết chạy nhanh hơn nhưng vẫn dư thừa. Khi tôi đưa quy trình cho AI xem, AI đánh dấu rằng 2 trong 5 bước không có giá trị gì. Đầu tiên, quy trình này được giảm xuống còn 3 bước, sau đó được tự động hóa; Đó là lúc lợi nhuận thực sự đến.
Trường hợp 3 - Cứu người trong vòng lặp. Một nhóm thương mại điện tử đã thiết lập phản hồi tự động bằng AI để trả lời các yêu cầu nhưng đã loại bỏ sự phê duyệt của con người. Một ngày nọ, AI đã phản hồi yêu cầu trả lại số lượng lớn bất hợp pháp bằng mẫu tiêu chuẩn và cung cấp thông tin không chính xác, khiến khiếu nại của khách hàng ngày càng leo thang. Nhóm đã lùi bước phê duyệt của con người; AI tiếp tục đưa ra bản nháp, nhưng trước khi gửi, một nhân viên sẽ xem xét từng câu trả lời trong hai giây. Sai lầm không còn nữa, tốc độ được duy trì.
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Sơ đồ quy trình:
Vai trò của bạn: chuyên gia cải tiến quy trình. Mình sẽ mô tả công việc: [mô tả từng bước công việc]. Viết điều này dưới dạng một luồng rõ ràng: bắt đầu, từng bước, điểm quyết định, đầu ra. Sau đó đánh dấu các bước không mang lại giá trị gia tăng hoặc lặp đi lặp lại và đề xuất đơn giản hóa. Chưa đề xuất tự động hóa.
2) Phân tích sự phù hợp cho tự động hóa:
Đánh giá từng bước trong quy trình trên với các tiêu chí sau: độ lặp lại, tính đều đặn, khối lượng, tần suất ngoại lệ. Đối với mỗi bước, hãy gắn nhãn "tự động / con người" và viết lời giải thích ngắn gọn. Đảm bảo để lại những bước đòi hỏi sự phán xét/đồng cảm cao với người đó.
3) Quy tắc phân loại/định tuyến:
Tôi sẽ cung cấp cho bạn các yêu cầu mẫu ẩn danh. Tạo các quy tắc rõ ràng, minh bạch để sắp xếp chúng thành các danh mục sau: [danh mục]. Viết danh mục được đề xuất + mức độ tin cậy (cao/thấp) cho mỗi yêu cầu đến. Đánh dấu những người có độ tin cậy thấp là "tham khảo con người".
4) Dự thảo phản hồi của con người trong vòng lặp:
BẢN THẢO một phản hồi tiêu chuẩn cho loại yêu cầu sau: [loại yêu cầu]. Đặt thẻ "[YÊU CẦU PHÊ DUYỆT CỦA CON NGƯỜI]" ở cuối câu trả lời. Nếu bạn cảm thấy có ngoại lệ, đừng viết phản hồi; Thay vào đó hãy nói "tình huống này không bình thường, hãy hướng nó đến người đó".
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Tự động hóa công việc này.
Quy trình không được xác định, mức độ rủi ro không rõ ràng, không có quản lý ngoại lệ. AI đưa ra lời khuyên chung chung vô ích hoặc gợi ý tự động hóa hoàn toàn đầy rủi ro.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Vai trò của bạn: chuyên gia về quy trình. Tôi sẽ giải thích quy trình sau: phân loại các phản đối về hóa đơn đầu vào và chuyển chúng đến đơn vị liên quan. Đầu tiên, hãy vạch ra quy trình theo từng bước và đánh dấu bước không cần thiết. Sau đó đánh giá từng bước xem có phù hợp cho việc tự động hóa hay không. Không khuyến nghị gửi bất kỳ phản hồi nào cho khách hàng mà không có sự chấp thuận của con người; Dán nhãn "[PHÊ DUYỆT CỦA CON NGƯỜI]" trên các bước quan trọng.
Kích cỡ
cách tiếp cận kém
Cách tiếp cận mạnh mẽ
Mô tả quy trình
không có
từng bước một
Đơn giản hóa
không được yêu cầu
Đơn giản hóa trước tiên
Mức độ rủi ro
bỏ qua
được gắn thẻ
sự chấp thuận của con người
không có
bắt buộc
Bảo mật
thấp
cao
Những lỗi thường gặp
- Tự động hóa quá trình xấu. Đơn giản hóa quy trình trước tiên; sau đó tăng tốc.
- Loại bỏ sự đồng ý của con người Duy trì thiết kế con người trong vòng lặp ở đầu ra cho khách hàng/bên ngoài.
- Bỏ qua các ngoại lệ. Những tình huống đặc biệt phải được giải quyết cho mọi người.
- Tự động hóa mà không cần đo lường. Đo tần suất và thời lượng thực tế; Đừng lãng phí thời gian của bạn vào công việc sai lầm.
- Không lập bản đồ mức độ rủi ro. Tách các bước rủi ro thấp/trung bình/cao ngay từ đầu.
Thận trọng: Sau khi thiết lập, tính năng tự động hóa sẽ biến mất và hoạt động một cách im lặng; Đó là lý do tại sao một sai lầm có thể lặp đi lặp lại nhiều lần mà không bị phát hiện. Đặt một “điểm kiểm tra” thường xuyên trên các quy trình tự động: kiểm tra mẫu đầu ra bằng mắt người mỗi tuần một lần.
Tóm lại
Tự động hóa quy trình giúp lấy lại thời gian đã mất do các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Nhưng trước tiên hãy hiểu và đơn giản hóa quy trình; Tự động hóa quy trình xấu sẽ đẩy nhanh lỗi. Các bước phù hợp cho tự động hóa là lặp đi lặp lại, đều đặn, nhiều và có mức độ đặc biệt thấp; Những bước đi đòi hỏi sự phán xét và đồng cảm đều thuộc về con người. Lập bản đồ rủi ro ở mức thấp/trung bình/cao và duy trì sự phê duyệt của con người trong vòng lặp đối với các đầu ra bên ngoài. AI tăng tốc quá trình; Quản trị viên là người đảm bảo rằng nó được thiết lập chính xác và các ngoại lệ được quản lý.
Nhiệm vụ ứng dụng
Chọn một nhiệm vụ thường xuyên nhất trong công việc của bạn. Với mẫu “Bản đồ quy trình” ở trên, hãy để AI lập bản đồ từng bước và đánh dấu các bước không cần thiết. Sau đó, xác định những bước nào có thể được tự động hóa bằng "Phân tích mức độ phù hợp của tự động hóa". Soạn thảo câu trả lời trong vòng lặp của con người trong ít nhất một bước và thử nó trong một tuần; Đo thời gian bạn tiết kiệm được.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi đã lập bản đồ và đơn giản hóa quy trình trước khi tự động hóa nó chưa?
- [ ] Tôi đã đánh giá từng bước xem có phù hợp với việc tự động hóa không?
- [ ] Tôi đã lập sơ đồ mức độ rủi ro (thấp/trung bình/cao) chưa?
- [ ] Tôi có duy trì được sự chấp thuận của con người đối với sản phẩm đầu ra không?
- [ ] Tôi đã định kỳ kiểm tra quy trình tự động chưa?