Прибуток:
- Розуміння важливості відображення та спрощення процесу перед його автоматизацією та вміння вибирати кроки, придатні для автоматизації (повторювані, регулярні, об’ємні, з низькими винятками).
- Здатність класифікувати кроки процесу як низький/середній/високий ризик і створити схему затвердження людиною в циклі для вихідних результатів
- Переконайтеся, що винятки спрямовані на людей, а регулярні контрольні точки розміщуються в автоматичних процесах
У кожній справі є тихий ворог, який поглинає час: повторювана робота. Форматування однієї електронної пошти, направлення вхідного запиту потрібній людині, копіювання форми з однієї таблиці в іншу, написання однакових відповідей на кожне запитання клієнта. Якщо працівник витрачає на це одну годину на день, 250 годин на рік — або шість повних робочих тижнів — випаровуються. Автоматизація процесу — виконання повторюваних робочих кроків з невеликим втручанням людини або без нього — це спосіб повернути цей час. ШІ є потужним інструментом як для розробки, так і для виконання деяких етапів автоматизації. Межа: AI прискорює процес і створює чернетки; Менеджер гарантує, що процес налаштовано належним чином і винятки керуються належним чином.
Спочатку розуміння процесу: з чого починається автоматизація?
Перше правило автоматизації дивує: не автоматизуйте поганий процес, спочатку виправте його. Автоматизація збільшує швидкість процесу; Це також прискорює помилку, якщо процес пошкоджено. Отже, перший крок – це скласти карту процесу: початок роботи, кроки, точки прийняття рішення, результат. AI є хорошим помічником у цьому відображенні; Ви пояснюєте свій процес, він розбиває його крок за кроком і ставить під сумнів непотрібні кроки.
Потім ви вибираєте кроки, придатні для автоматизації. Хороші кроки-кандидати: повторювані (виконуються часто), канонічні (дотримуються чітких правил), громіздкі (повторюються багато разів) і з низьким винятком (виключення трапляються рідко). Погані кроки кандидатів – це ті, які вимагають інтуїції, емпатії або складного судження. Запитайте ШІ: «Які кроки в цьому процесі підходять для автоматизації, а які — людські?» Ви можете зробити це розрізнення, запитавши:
Порада: перед автоматизацією поспостерігайте за процесом протягом тижня та виміряйте, скільки разів він фактично виконується та скільки часу займає. Багато менеджерів виявляють, що робота, яку вони вважають «занадто трудомісткою», насправді виконують кілька разів на місяць, тоді як справжній пожирач часу — це ще одна робота, яку вони не усвідомлюють.
Дизайн людини в циклі
Повна автоматизація бізнес-процесів часто ризикована. ШІ безпечно писати електронний лист; але для штучного інтелекту небезпечно відправляти його безпосередньо клієнту, тому що він негайно вийде, якщо станеться помилка. Рішення полягає в підході «людина в циклі»: штучний інтелект створює чернетку, людина швидко затверджує її, а потім надсилає. Це приписує ризик людині, зберігаючи більшу частину швидкості.
Автоматизація проектування за трьома рівнями ризику. Низький ризик (внутрішня записка, чернетка): допустима повна автоматизація. Середній ризик (стандартна відповідь клієнту): потрібне підтвердження людини. Високий ризик (договір, оплата, офіційна заявка): AI створює лише чернетки, експертна перевірка та підпис є обов’язковими. Нанесення цієї карти на початку процесу запобігає майбутнім катастрофам.
три міні-чохла
Випадок 1 — Маршрутизація запиту. Сервісна компанія отримувала ~80 електронних листів служби підтримки на день, і співробітник вручну розсилав їх у потрібний відділ (~1 година на день). Штучний інтелект створив правило класифікації з анонімними зразками: позначте кожну електронну пошту як «технічний/платіжний/загальний» і запишіть рекомендований відділ, який просто затверджує працівник. Час розгортання зменшено до 12 хвилин на день. Невизначені ситуації все одно приходять до людей.
Випадок 2 — Погана помилка автоматизації процесу. В одній бухгалтерії процес затвердження включав 5 непотрібних кроків. Адміністратор автоматизував це як є; результатом було 5 непотрібних кроків, що виконуються швидше, але все одно зайві. Коли я показав процес штучному інтелекту, він зазначив, що 2 із 5 кроків не додають жодної цінності. Спочатку процес звели до 3 кроків, потім автоматизували; Тоді й прийшов справжній прибуток.
Випадок 3 — Порятунок людини в петлі. Команда електронної комерції налаштувала автоматичну відповідь штучного інтелекту на запити повернення, але видалила схвалення людини. Одного дня штучний інтелект відповів на незаконний запит масового повернення за стандартним шаблоном і надав невірну інформацію, і скарга клієнта посилилася. Команда відійшла від схвалення людини; ШІ продовжував створювати чернетку, але перед подачею співробітник переглядав кожну відповідь протягом двох секунд. Помилки зникли, швидкість збереглася.
Чотири шаблони, які можна копіювати
1) Відображення процесу:
Ваша роль: спеціаліст із вдосконалення процесів. Я опишу роботу: [покроковий опис роботи]. Запишіть це як чіткий потік: початок, кожен крок, точки прийняття рішення, результат. Потім позначте кроки, які не додають цінності або повторюються, і запропонуйте спрощення. Поки що не рекомендую автоматизацію.
2) Аналіз придатності для автоматизації:
Оцініть кожен крок вищевказаного процесу за такими критеріями: повторюваність, регулярність, обсяг, частота винятків. Для кожного кроку позначте «автоматично/людино» та напишіть коротке обґрунтування. Обов’язково залиште людині кроки, які вимагають глибокого судження/співпереживання.
3) Правило класифікації/маршрутизації:
Я надам вам анонімні зразки запитів. Створіть чіткі, прозорі правила, щоб сортувати їх за такими категоріями: [категорії]. Напишіть рекомендовану категорію + рівень довіри (високий/низький) для кожного вхідного запиту. Позначте тих, хто має низьку довіру, як "звернутися до людини".
4) Проект відповіді людини в циклі:
DRAFT стандартна відповідь на такий тип запиту: [тип запиту]. Додайте тег «[ПОТРІБНО ЗАЗВЛЕННЯ ЛЮДИНИ]» у кінці відповіді. Якщо ви відчуваєте виняток, не пишіть відповідь; Замість цього скажіть «ця ситуація нестандартна, наведіть це на людину».
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабка підказка:
Автоматизуйте цю роботу.
Процес не визначений, рівень ризику незрозумілий, управління винятками немає. ШІ або дає марні загальні поради, або пропонує ризиковану повну автоматизацію.
Потужна підказка:
Ваша роль: експерт з процесу. Я поясню наступний процес: класифікація заперечень щодо вхідних рахунків-фактур і направлення їх до відповідного підрозділу. Спочатку нанесіть на карту процес крок за кроком і позначте непотрібний крок. Потім оцініть кожен крок на придатність для автоматизації. Не рекомендуйте надсилати будь-яку відповідь клієнту без схвалення людини; Позначте «[СХВАЛЕННЯ ЛЮДИНИ]» на важливих кроках.
Розмір
поганий підхід
Сильний підхід
Опис процесу
Жодного
крок за кроком
Спрощення
непроханий
Спочатку спростіть
Рівень ризику
ігнорувати
позначений тегами
людське схвалення
Жодного
зроблено обов'язковим
Безпека
низький
висока
Поширені помилки
- Автоматизація поганого процесу. Спочатку спростіть процес; потім прискорити.
- Видалення згоди людини. Підтримуйте дизайн "людина в циклі" на виході клієнта/зовні.
- Ігнорування винятків. У виняткових ситуаціях потрібно звертатися до людей.
- Автоматизація без вимірювання. Виміряйте фактичну частоту та тривалість; Не витрачайте час на неправильну роботу.
- Не відображення рівня ризику. На початку розділіть кроки на низький/середній/високий ризик.
Застереження: після налаштування автоматика зникає і працює безшумно; Тому помилку можна повторити багато разів непомітно. Встановіть регулярну «контрольну точку» для автоматизованих процесів: раз на тиждень перевіряйте зразок результатів людським оком.
Підсумовуючи
Автоматизація процесів повертає час, втрачений на виконання повторюваних завдань. Але спочатку зрозумійте та спростіть процес; Автоматизація поганого процесу прискорює помилку. Кроки, придатні для автоматизації: повторювані, регулярні, об’ємні та незначні винятки; Кроки, які вимагають оцінки та співчуття, належать людям. Зіставте ризик як низький/середній/високий і підтримуйте схвалення вихідних вихідних даних з боку людини в циклі. AI прискорює процес; Це адміністратор, який гарантує, що його налаштовано правильно та керує винятками.
Аплікаційне завдання
Виберіть завдання, яке найчастіше повторюється у вашій роботі. За допомогою наведеного вище шаблону «Відображення процесу» попросіть штучний інтелект відобразити його крок за кроком і відзначити непотрібні кроки. Потім визначте, які кроки можна автоматизувати за допомогою «Аналізу придатності автоматизації». Створіть відповідь у людському циклі принаймні на один крок і спробуйте її протягом тижня; Вимірюйте заощаджений час.
контрольний список
- [ ] Чи я відобразив і спростив процес перед його автоматизацією?
- [ ] Чи оцінив я кожен крок на придатність для автоматизації?
- [ ] Чи позначив я рівень ризику (низький/середній/високий)?
- [ ] Чи зберігся дозвіл людини на вихідний вихід?
- [ ] Чи я періодично перевіряв автоматизований процес?