Прибуток:
- Здатність розуміти характеристики хороших KPI і балансу випереджаючих показників і вибирати ключові показники, пов’язані з бізнесом, за допомогою штучного інтелекту
- Здатність розрізнити, чи є відхилення нормальними коливаннями (шум) чи справжньою тенденцією (сигнал), і знайти першопричину
- Здатність передбачати несприятливу поведінку, яку може сприяти KPI, і перевіряти кожну гіпотезу першопричини в цій галузі
Вести бізнес без манометра — це все одно, що керувати автомобілем без інформації про швидкість і паливо. KPI (Key Performance Indicator) — це інформаційна панель бізнесу. Оборот, норма прибутку, задоволеність клієнтів, плинність кадрів, час доставки... Якщо їх правильно вибрати та контролювати, керівник побачить проблему до того, як вона вибухне. Але неправильний KPI призводить до неправильної поведінки. У цьому розділі ми навчимося використовувати штучний інтелект для вибору правильних KPI, інтерпретації інформаційних панелей і раннього виявлення відхилень. Межа: штучний інтелект розраховує показник і створює проект інтерпретації; Керівник вирішує, який показник важливий і як діяти.
Характеристика хорошого KPI
Не кожне число може бути KPI. Хороший KPI має такі особливості. Вимірна: обчислюється за чіткою формулою. Пов’язані з бізнесом: пов’язані зі справжньою метою бізнесу. Діяльність: коли падає, зрозуміло, що робити. Важко маніпулювати: не легко обдурити. Класичний приклад поганого KPI: «кількість надісланих електронних листів» є поганим KPI для команди продажів, оскільки його легко завищити та не виміряти реальний результат (завершені продажі).
Існує також відмінність між випереджаючими і відстаючими індикаторами. Трейлінговий індикатор розповідає історію (оборот за цей місяць — що зроблено, те зроблено). Випереджаючий індикатор віщує майбутнє (кількість пропозицій цього тижня — впливає на оборот наступного місяця). Хороша інформаційна панель містить і те, і інше: кінцеві індикатори дають оцінку, лідируючі індикатори забезпечують сповіщення. Попросіть цей баланс чітко, коли штучний інтелект розробляє інформаційну панель.
Порада. Існує обмеження на кількість KPI, які менеджер може відстежувати одночасно. 5-7 ключових індикаторів є більш потужними, ніж 30 розрізнених індикаторів. Уточніть список, сказавши штучному інтелекту «вибрати 6 найбільш критичних KPI і пояснити, чому саме вони».
Інтерпретація відхилення: шум чи сигнал?
Кожен KPI коливається. Зниження на 3 відсотки за один тиждень може бути нормальним коливанням (шумом); Це також може бути постійна тенденція (сигнал). Керівник-початківець реагує на кожне коливання і втомлює колектив; Досвідчений менеджер відокремлює сигнал від шуму. Штучний інтелект може допомогти з цим розрізненням: надайте кілька періодів даних і запитайте: «Ця зміна в межах нормального діапазону коливань чи це тенденція?» запитати. Але ШІ дає статистичний прогноз; Остаточна інтерпретація повинна поєднуватися з вашими галузевими знаннями.
Побачивши відхилення, необхідно докопатися до першопричини. Техніка «5 чому» (метод визначення першопричини, запитуючи «чому?» п’ять разів поспіль після запитання) є цінною тут, і штучний інтелект полегшує це. Але пам’ятайте: першопричина, яку знаходить ШІ, — це гіпотеза; необхідно перевірити в полі.
три міні-чохла
Випадок 1 — Виправлення неправильного KPI. Кол-центр зробив своїм KPI «кількість дзвінків, на які відповіли за день». Представники поспішали на зустрічі, щоб збільшити кількість, а задоволеність клієнтів зменшувалася. Менеджер запитує ШІ: «Яку несприятливу поведінку заохочує цей KPI?» запитав він. ШІ продемонстрував конфлікт швидкості та якості. KPI змінено на «коефіцієнт вирішених викликів + оцінка задоволеності»; Задоволеність зросла на 12 відсотків за три місяці.
Випадок 2 — Відділення шуму від сигналу. Коефіцієнт конверсії для онлайн-магазину впав з 2,4% до 2,2% за тиждень. Замість паніки менеджер дав ШІ анонімні дані за останні 12 тижнів. YZ показав, що швидкість зазвичай коливається в діапазоні 2,1-2,5, це зниження знаходиться в межах діапазону. Зайвому екстреному втручанню вдалося запобігти. Коли через три тижні почався справжній спад, цього разу його швидко помітили, оскільки він вийшов із групи.
Випадок 3 — Як знайти першопричину. У вантажній компанії зросла кількість затримок доставки. Менеджер реалізував «5 чому» за допомогою ШІ: чому це затримується? → Пропустити завантаження на склад. Чому пізно? → Відсутня ранкова зміна. Чому його немає? → Двоє співробітників пішли і не були замінені. Основною причиною була нестача кадрів, а не логістика. Втручання було зроблено в потрібному місці. ШІ структурував питання; польові дані підтвердили відповіді.
Чотири шаблони, які можна копіювати
1) Вибір і дистиляція KPI:
Ваша роль: консультант з управління продуктивністю. Моя робота: [опис роботи]. Моя мета: [основна ціль]. Запропонуйте мені 6 найважливіших KPI, які я маю відстежувати. Для кожного: формула, чому вона важлива, це попередник чи наступник, яку несприятливу поведінку вона може сприяти. Уникайте індикаторів, якими легко маніпулювати.
2) Інтерпретація буфера обміну:
Прокоментуйте додану анонімну інформаційну панель KPI (період, індикатор, значення, ціль).1) Позначте індикатори, які не досягають цільового значення.2) Покажіть величину відхилення (%) для кожного.3) Розставте пріоритети для 3 найбільш нагальних індикаторів. Просто використовуйте наведені мною числа; новий індикатор/підгонка номера.
3) Шум або сигнал:
Анонімні значення наступних KPI за останні 12 періодів додаються. Ця остання зміна знаходиться в межах звичайного діапазону коливань індикатора чи це нова тенденція? Покажіть нормальну смугу (приблизно min-max) і вкажіть, де в смузі знаходиться останнє значення. Не робіть точних прогнозів; Підкресліть, що це відгадка.
4) Першопричина (5 причин):
Допоможіть мені проаналізувати цю проблему до першопричини: [проблема] Застосуйте техніку «5 чому»: повторіть «чому?» після кожної відповіді. запитати. Запитуйте у мене додаткову інформацію на кожному кроці, щоб ми могли працювати з реальними даними, а не з припущеннями.
Слабка підказка / Сильна підказка
Слабка підказка:
Запропонуйте мені KPI.
Ні його робота, ні його мета не зрозумілі. AI перераховує шаблонні показники (оборот, прибуток), які підходять кожному; Він не знає справжніх рушіїв вашого бізнесу.
Потужна підказка:
Ваша роль: консультант з ефективності. Моя робота: управління клієнтською підтримкою в корпоративній програмній компанії з 15 чоловік. Моя мета — зменшити відтік клієнтів. Запропонуйте мені 6 KPI, пов’язаних із цією метою; принаймні 2 з них повинні бути провідними індикаторами. Вкажіть формулу та ризик маніпуляції для кожного.
Розмір
поганий підхід
Сильний підхід
діловий контекст
Жодного
Net (керування підтримкою)
мета
невизначений
Зменшення відтоку
Баланс лідер/послідовник
непроханий
прямо просив
Попередження про маніпуляції
Жодного
так
наявність
низький
висока
Поширені помилки
- Відстеження забагато KPI. 30 показників відволікають; 5-7 ключових індикаторів сильніше.
- Вибір KPI, які можна маніпулювати. Легко завищені показники, такі як «кількість дзвінків», викликають неправильну поведінку.
- Просто дивлячись на трейлінгові індикатори. Вимірюєте минуле, але не бачите майбутнього; Додайте провідний індикатор.
- Реагуючи на кожне коливання. Відокремити шум від сигналу; Інакше ви втомите команду.
- Не перевіряючи першопричину. Основною причиною, яку знаходить ШІ, є гіпотеза; необхідно перевірити в польових умовах.
Увага: «Ви отримуєте те, що вимірюєте» (закон Гудхарта). Коли KPI стає мішенню, люди знаходять способи його обдурити. Тож перш ніж вибрати KPI, запитайте ШІ: «Яку погану поведінку може спонукати цей показник?» Обов'язково запитайте.
Підсумовуючи
KPI – це інформаційна панель бізнесу; Якщо правильно вибрано, воно рано виявить проблему, якщо вибрано неправильно, воно спричинить несприятливу поведінку. Хороші KPI є вимірними, пов’язаними з бізнесом, орієнтованими на дії та стійкими до маніпуляцій. Використовуйте провідні та кінцеві індикатори разом. Зосередьтеся на 5-7 ключових показниках. AI є потужним помічником у виборі KPI, інтерпретації приладної дошки, розрізненні шумового сигналу та аналізі першопричин; але будь-яке тлумачення відхилення та першопричини є гіпотезою та має бути перевірено на місцях. Рішення за вами.
Аплікаційне завдання
Перелічіть KPI, які ви зараз відстежуєте. Візьміть 6 рекомендацій щодо ключових показників від штучного інтелекту для вашого власного бізнесу за допомогою шаблону «Вибір і дистиляція KPI» вище та порівняйте їх із наявним списком. Тоді для кожного існуючого KPI «яку несприятливу поведінку може сприяти цей показник?» Запитайте ШІ і запишіть, як би ви виявили хоча б один ризиковий індикатор і виправили його.
контрольний список
- [ ] Чи розділив я свої KPI на 5-7 ключових показників?
- [ ] Чи збалансував я провідний і кінцевий індикатори?
- [ ] Чи ставив я під сумнів ризик маніпулювання кожним KPI?
- [ ] Чи розрізняв я шум і сигнал під час інтерпретації відхилення?
- [ ] Чи перевірив я першопричину на полі?