กระบวนการอัตโนมัติ: การแปลงงานซ้ำๆ ให้เป็นเวิร์กโฟลว์

กำไร:

• ทำความเข้าใจถึงความสำคัญของการทำแผนที่และลดความซับซ้อนของกระบวนการก่อนทำให้เป็นอัตโนมัติ และสามารถเลือกขั้นตอนที่เหมาะสมสำหรับระบบอัตโนมัติได้ (ซ้ำๆ สม่ำเสมอ ใหญ่โต และมีข้อยกเว้นต่ำ)
• ความสามารถในการจำแนกขั้นตอนกระบวนการเป็นความเสี่ยงต่ำ/ปานกลาง/สูง และสร้างการออกแบบการอนุมัติแบบมนุษย์ในวงสำหรับเอาต์พุตขาออก
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการบังคับใช้ข้อยกเว้นกับมนุษย์และมีจุดตรวจสอบปกติในกระบวนการอัตโนมัติ

ทุกธุรกิจย่อมมีศัตรูตัวกินเวลาอย่างเงียบๆ นั่นคือการทำงานซ้ำๆ การจัดรูปแบบอีเมลเดียวกัน กำหนดทิศทางคำขอที่เข้ามาไปยังบุคคลที่ถูกต้อง คัดลอกแบบฟอร์มจากตารางหนึ่งไปยังอีกตารางหนึ่ง เขียนคำตอบที่คล้ายกันสำหรับคำถามของลูกค้าทุกข้อ หากพนักงานใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงต่อวันกับสิ่งเหล่านี้ 250 ชั่วโมงต่อปีหรือหกสัปดาห์ทำงานเต็มก็จะหายไป กระบวนการอัตโนมัติ - การดำเนินการตามขั้นตอนการทำงานซ้ำ ๆ โดยอาศัยการแทรกแซงของมนุษย์เพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย - เป็นวิธีเรียกคืนในครั้งนี้ AI เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังทั้งในด้านการออกแบบและการดำเนินการขั้นตอนบางอย่างของระบบอัตโนมัติ ขอบเขต: AI เร่งกระบวนการและสร้างแบบร่าง ผู้จัดการตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการได้รับการตั้งค่าอย่างถูกต้องและมีการจัดการข้อยกเว้นอย่างถูกต้อง

ทำความเข้าใจกระบวนการก่อน: ระบบอัตโนมัติเริ่มต้นที่ไหน

กฎข้อแรกของระบบอัตโนมัติเป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจ: อย่าทำให้กระบวนการที่ไม่ดีเป็นอัตโนมัติ ให้แก้ไขก่อน ระบบอัตโนมัติจะเพิ่มความเร็วของกระบวนการ นอกจากนี้ยังเร่งให้เกิดข้อผิดพลาดหากกระบวนการเสียหาย ขั้นตอนแรกคือการจัดทำแผนผังกระบวนการ: จุดเริ่มต้นของงาน ขั้นตอน จุดตัดสินใจ ผลลัพธ์ AI เป็นตัวช่วยที่ดีในการทำแผนที่นี้ คุณอธิบายกระบวนการของคุณ เขาจะแจกแจงรายละเอียดทีละขั้นตอน และตั้งคำถามถึงขั้นตอนที่ไม่จำเป็น

จากนั้นเลือกขั้นตอนที่เหมาะสมสำหรับระบบอัตโนมัติ ขั้นตอนที่เป็นตัวเลือกที่ดี ได้แก่ ทำซ้ำ (ทำบ่อยครั้ง) ตามรูปแบบบัญญัติ (ปฏิบัติตามกฎที่ชัดเจน) ใหญ่เทอะทะ (ทำซ้ำหลายครั้ง) และข้อยกเว้นต่ำ (ข้อยกเว้นไม่ค่อยเกิดขึ้น) ขั้นตอนที่ไม่ดีของผู้สมัครคือขั้นตอนที่ต้องใช้สัญชาตญาณ ความเห็นอกเห็นใจ หรือการตัดสินที่ซับซ้อน ถาม AI ว่า “ขั้นตอนใดในกระบวนการนี้เหมาะสำหรับระบบอัตโนมัติ และขั้นตอนใดสำหรับมนุษย์” คุณสามารถแยกความแตกต่างนี้ได้โดยถามว่า:

เคล็ดลับ: ก่อนที่จะทำให้เป็นอัตโนมัติ ให้สังเกตกระบวนการเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์และวัดว่ามีการดำเนินการเสร็จสิ้นจริงกี่ครั้งและใช้เวลานานเท่าใด ผู้จัดการหลายคนพบว่างานที่พวกเขาคิดว่า "ใช้เวลานานเกินไป" จริงๆ แล้วทำไม่กี่ครั้งต่อเดือน ในขณะที่คนที่กินเวลาจริงๆ เป็นอีกงานหนึ่งที่พวกเขาไม่รู้ตัว

การออกแบบที่เหมือนมนุษย์

กระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบมักจะมีความเสี่ยง AI จะเขียนอีเมลได้อย่างปลอดภัย แต่อันตรายที่ AI จะส่งตรงถึง Client เพราะมันจะดับทันทีหากมีข้อผิดพลาด วิธีแก้ปัญหาคือแนวทางแบบมนุษย์ในวงเดียวกัน โดย AI จะสร้างแบบร่าง จากนั้นมนุษย์จะอนุมัติอย่างรวดเร็ว จากนั้นจึงจัดส่ง สิ่งนี้ถือเป็นความเสี่ยงต่อมนุษย์ในขณะที่รักษาความเร็วส่วนใหญ่ไว้

ออกแบบระบบอัตโนมัติตามความเสี่ยงสามระดับ ความเสี่ยงต่ำ (บันทึกภายใน ร่าง): ยอมรับระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบได้ ความเสี่ยงปานกลาง (การตอบสนองมาตรฐานต่อลูกค้า): จำเป็นต้องมีการยืนยันจากมนุษย์ ความเสี่ยงสูง (สัญญา การชำระเงิน การสมัครอย่างเป็นทางการ): AI จัดทำเฉพาะฉบับร่างเท่านั้น ต้องมีการตรวจสอบโดยผู้เชี่ยวชาญและต้องมีลายเซ็น การวาดแผนที่นี้เมื่อเริ่มต้นกระบวนการจะช่วยป้องกันภัยพิบัติในอนาคต

มินิเคสสามอัน

กรณีที่ 1 — ขอเส้นทาง บริษัทผู้ให้บริการได้รับอีเมลสนับสนุนประมาณ 80 ฉบับต่อวัน และพนักงานก็แจกจ่ายอีเมลเหล่านั้นไปยังแผนกที่ถูกต้องด้วยตนเอง (ประมาณ 1 ชั่วโมงต่อวัน) พวกเขาให้ AI ​​ตั้งค่ากฎการจำแนกประเภทด้วยตัวอย่างที่ไม่ระบุชื่อ: แท็กอีเมลแต่ละฉบับเป็น “ด้านเทคนิค/การเรียกเก็บเงิน/ทั่วไป” และจดแผนกที่แนะนำ จากนั้นพนักงานก็อนุมัติ เวลาปรับใช้ลดลงเหลือ 12 นาทีต่อวัน สถานการณ์ที่ไม่แน่นอนยังคงเกิดขึ้นกับผู้คน

กรณีที่ 2 — ข้อผิดพลาดอัตโนมัติของกระบวนการไม่ดี ในหน่วยบัญชีหนึ่ง กระบวนการอนุมัติเกี่ยวข้องกับ 5 ขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ผู้ดูแลระบบดำเนินการอัตโนมัติตามที่เป็นอยู่ ผลลัพธ์คือ 5 ขั้นตอนที่ไม่จำเป็นทำงานเร็วขึ้นแต่ก็ยังซ้ำซ้อน เมื่อฉันแสดงกระบวนการให้ AI เห็น AI ทำเครื่องหมายว่า 2 ใน 5 ขั้นตอนไม่เพิ่มมูลค่า ขั้นแรกกระบวนการลดลงเหลือ 3 ขั้นตอน จากนั้นจึงเป็นแบบอัตโนมัติ นั่นคือตอนที่กำไรที่แท้จริงมา

กรณีที่ 3 — การช่วยเหลือโดยมนุษย์ในวง ทีมอีคอมเมิร์ซตั้งค่าการตอบสนองอัตโนมัติของ AI เพื่อส่งคืนคำขอ แต่ยกเลิกการอนุมัติจากมนุษย์ วันหนึ่ง AI ตอบสนองต่อคำขอส่งคืนสินค้าจำนวนมากอย่างผิดกฎหมายด้วยเทมเพลตมาตรฐานและให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง และการร้องเรียนจากลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้น ทีมงานได้หยุดการอนุมัติจากมนุษย์ AI ยังคงสร้างแบบร่างต่อไป แต่ก่อนที่จะส่ง พนักงานจะตรวจสอบคำตอบแต่ละข้อภายในสองวินาที ข้อผิดพลาดหมดไป ความเร็วยังคงอยู่

เทมเพลตที่สามารถคัดลอกได้สี่แบบ

1) การทำแผนที่กระบวนการ:

บทบาทของคุณ: ผู้เชี่ยวชาญด้านการปรับปรุงกระบวนการ ฉันจะอธิบายงาน: [คำอธิบายงานแบบทีละขั้นตอน] เขียนสิ่งนี้เป็นขั้นตอนที่ชัดเจน: จุดเริ่มต้น แต่ละขั้นตอน จุดตัดสินใจ ผลลัพธ์ จากนั้นทำเครื่องหมายขั้นตอนที่ไม่เพิ่มมูลค่าหรือทำซ้ำและเสนอแนะให้เข้าใจง่าย ยังไม่แนะนำระบบอัตโนมัติ

2) การวิเคราะห์ความเหมาะสมสำหรับระบบอัตโนมัติ:

ประเมินแต่ละขั้นตอนในกระบวนการข้างต้นโดยใช้เกณฑ์ต่อไปนี้: ความซ้ำซ้อน ความสม่ำเสมอ ปริมาณ ความถี่ของข้อยกเว้น สำหรับแต่ละขั้นตอน ให้ติดป้ายกำกับ "อัตโนมัติ / มนุษย์" และเขียนเหตุผลสั้นๆ อย่าลืมละทิ้งขั้นตอนที่ต้องใช้วิจารณญาณ/ความเห็นอกเห็นใจบุคคลนั้นอย่างสูง

3) กฎการจำแนกประเภท/การกำหนดเส้นทาง:

ฉันจะให้คำขอตัวอย่างโดยไม่ระบุชื่อแก่คุณ สร้างกฎที่ชัดเจนและโปร่งใสเพื่อจัดเรียงเป็นหมวดหมู่เหล่านี้: [หมวดหมู่] เขียนหมวดหมู่ที่แนะนำ + ระดับความน่าเชื่อถือ (สูง/ต่ำ) สำหรับคำขอที่เข้ามาแต่ละรายการ ทำเครื่องหมายผู้ที่มีความไว้วางใจต่ำว่า "อ้างถึงมนุษย์"

4) ร่างการตอบสนองแบบมนุษย์ในวง:

ร่างคำตอบมาตรฐานสำหรับคำขอประเภทต่อไปนี้: [ประเภทคำขอ] ใส่แท็ก "[ต้องการการอนุมัติจากมนุษย์]" ที่ส่วนท้ายของการตอบกลับ หากคุณรู้สึกถึงข้อยกเว้น อย่าเขียนคำตอบ แทนที่จะพูดว่า "สถานการณ์นี้ไม่ได้มาตรฐาน ให้ตรงไปที่บุคคลนั้น"

พรอมต์อ่อน / พรอมต์แรง

พรอมต์ที่อ่อนแอ:

ทำให้งานนี้อัตโนมัติ

ไม่ได้กำหนดกระบวนการ ระดับความเสี่ยงไม่ชัดเจน ไม่มีการจัดการข้อยกเว้น AI ให้คำแนะนำทั่วไปที่ไม่มีประโยชน์หรือแนะนำระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบที่มีความเสี่ยง

พรอมต์อันทรงพลัง:

บทบาทของคุณ: ผู้เชี่ยวชาญด้านกระบวนการ ฉันจะอธิบายกระบวนการต่อไปนี้: จำแนกประเภทการคัดค้านใบแจ้งหนี้ขาเข้าและนำพวกเขาไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ขั้นแรก จัดทำแผนผังกระบวนการทีละขั้นตอน และทำเครื่องหมายขั้นตอนที่ไม่จำเป็น แล้วประเมินแต่ละขั้นตอนว่าเหมาะสมกับระบบอัตโนมัติหรือไม่ ไม่แนะนำให้ส่งคำตอบใดๆ ให้กับลูกค้าโดยไม่ได้รับการอนุมัติจากมนุษย์ ติดป้ายกำกับ "[การอนุมัติโดยมนุษย์]" ในขั้นตอนสำคัญ

ขนาด

วิธีการที่ไม่ดี

แนวทางที่แข็งแกร่ง

คำอธิบายกระบวนการ

ไม่มี

ทีละขั้นตอน

ลดความซับซ้อน

ไม่พึงประสงค์

ลดความซับซ้อนก่อน

ระดับความเสี่ยง

ไม่สนใจ

ติดแท็ก

การอนุมัติของมนุษย์

ไม่มี

ได้ทำภาคบังคับ

ความปลอดภัย

ต่ำ

สูง

ข้อผิดพลาดทั่วไป

• ทำให้กระบวนการที่ไม่ดีเป็นอัตโนมัติ ลดความซับซ้อนของกระบวนการก่อน แล้วเร่งความเร็ว
• การถอดความยินยอมของมนุษย์ รักษาการออกแบบแบบ Human-in-the-Loop ในเอาท์พุตไปยังไคลเอนต์/ภายนอก
• ละเลยข้อยกเว้น สถานการณ์พิเศษจะต้องได้รับการแก้ไขกับผู้คน
• อัตโนมัติโดยไม่ต้องวัด วัดความถี่และระยะเวลาจริง อย่าเสียเวลาไปทำงานผิดงาน
• ไม่จัดทำแผนที่ระดับความเสี่ยง แยกขั้นตอนความเสี่ยงต่ำ/กลาง/สูงตั้งแต่เริ่มต้น

ข้อควรระวัง: เมื่อตั้งค่าแล้ว ระบบอัตโนมัติจะหายไปและทำงานโดยไม่มีเสียง นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมข้อผิดพลาดจึงสามารถเกิดขึ้นซ้ำได้หลายครั้งโดยไม่มีใครสังเกตเห็น วาง "จุดตรวจสอบ" เป็นประจำในกระบวนการอัตโนมัติ: ตรวจสอบตัวอย่างผลลัพธ์ด้วยตามนุษย์สัปดาห์ละครั้ง

โดยสรุป

กระบวนการอัตโนมัติช่วยประหยัดเวลาที่เสียไปจากงานที่ต้องทำซ้ำๆ แต่ก่อนอื่นให้ทำความเข้าใจและทำให้กระบวนการง่ายขึ้น การทำให้กระบวนการที่ไม่ดีเป็นอัตโนมัติจะช่วยเร่งข้อผิดพลาด ขั้นตอนที่เหมาะสำหรับระบบอัตโนมัติคือการทำซ้ำ สม่ำเสมอ มากมาย และพิเศษต่ำ ขั้นตอนที่ต้องใช้วิจารณญาณและความเห็นอกเห็นใจเป็นของมนุษย์ จัดทำแผนผังความเสี่ยงเป็นต่ำ/กลาง/สูง และรักษาการอนุมัติจากมนุษย์ในวงสำหรับเอาต์พุตขาออก AI เร่งกระบวนการให้เร็วขึ้น ผู้ดูแลระบบเป็นผู้ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการตั้งค่าอย่างถูกต้องและมีการจัดการข้อยกเว้น

งานสมัคร

เลือกงานที่เกิดซ้ำในงานของคุณมากที่สุด ด้วยเทมเพลต “การแมปกระบวนการ” ด้านบน ให้ AI แมปทีละขั้นตอนและทำเครื่องหมายขั้นตอนที่ไม่จำเป็น จากนั้นพิจารณาว่าขั้นตอนใดที่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ด้วย "การวิเคราะห์ความเหมาะสมของระบบอัตโนมัติ" ร่างคำตอบใน Human-loop อย่างน้อยหนึ่งขั้นตอนแล้วลองเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ วัดเวลาที่คุณประหยัด

รายการตรวจสอบ

• [ ] ฉันได้แมปและทำให้กระบวนการง่ายขึ้นก่อนที่จะทำให้เป็นอัตโนมัติหรือไม่?
• [ ] ฉันได้ประเมินแต่ละขั้นตอนถึงความเหมาะสมสำหรับระบบอัตโนมัติแล้วหรือยัง?
• [ ] ฉันได้กำหนดระดับความเสี่ยง (ต่ำ/กลาง/สูง) แล้วหรือยัง?
• [ ] ฉันได้รักษาการอนุมัติของมนุษย์ในเอาต์พุตขาออกหรือไม่
• [ ] ฉันได้ตรวจสอบกระบวนการอัตโนมัติเป็นระยะๆ หรือไม่?