Добици:
- Разумевање важности мапирања и поједностављења процеса пре аутоматизације и могућност одабира корака погодних за аутоматизацију (понављајући, редовни, обимни, са малим изузецима).
- Способност класификовања корака процеса као низак/средњи/високи ризик и успостављање дизајна одобрења по принципу "људи у петљи" на излазним резултатима
- Обезбеђивање да изузеци буду усмерени на људе и да се редовне контролне тачке постављају на аутоматске процесе
У сваком послу постоји тихи непријатељ који прождире време: рад који се понавља. Форматирање исте е-поште, усмеравање долазног захтева правој особи, копирање обрасца из једне табеле у другу, писање сличних одговора на свако питање корисника. Ако запослени проведе један сат дневно на ово, 250 сати годишње - или шест пуних радних недеља - испари. Аутоматизација процеса—извршавање понављајућих радних корака са мало или без људске интервенције—је начин да се овај пут поврати. АИ је моћан алат како у дизајну тако иу извршењу неких корака саме аутоматизације. Граница: АИ убрзава процес и производи нацрте; Менаџер осигурава да је процес исправно подешен и да се изузецима правилно управља.
Прво разумевање процеса: где почиње аутоматизација?
Прво правило аутоматизације је изненађујуће: немојте аутоматизовати лош процес, прво га поправите. Аутоматизација повећава брзину процеса; Такође убрзава грешку ако је процес оштећен. Дакле, први корак је мапирање процеса: почетак рада, кораци, тачке одлучивања, резултат. АИ је добар помоћник у овом мапирању; Објасните свој процес, он га разлаже корак по корак и испитује непотребне кораке.
Затим бирате кораке погодне за аутоматизацију. Добри кораци кандидата су: понављајући (раде се често), канонски (прати се јасним правилима), обимни (понављају се велики број пута) и са малим изузецима (изузеци се ретко дешавају). Лоши кораци кандидата су они који захтевају интуицију, емпатију или сложено расуђивање. Питајте АИ „који кораци у овом процесу су погодни за аутоматизацију, а који су људски?“ Ову разлику можете направити тако што ћете питати:
Савет: Пре аутоматизације, посматрајте процес недељу дана и измерите колико пута се заиста ради и колико дуго траје. Многи менаџери сматрају да се посао за који мисле да је „превише времена“ у ствари обавља неколико пута месечно, док је прави „гутер времена“ још један посао који не схватају.
Дизајн човека у петљи
Потпуна аутоматизација пословних процеса је често ризична. Сигурно је за АИ да напише е-пошту; али је опасно за АИ да га пошаље директно клијенту јер ће се одмах угасити ако дође до грешке. Решење је приступ човека у петљи: АИ производи нацрт, човек га брзо одобрава, а затим се шаље. Ово приписује ризик за човека док задржава већину брзине.
Пројектовати аутоматизацију према три нивоа ризика. Низак ризик (интерна белешка, нацрт): потпуна аутоматизација је прихватљива. Средњи ризик (стандардни одговор купцу): потребна је људска потврда. Висок ризик (уговор, плаћање, званична пријава): АИ производи само нацрте, стручни преглед и потпис су обавезни. Цртање ове мапе на почетку процеса спречава будуће катастрофе.
три мини кофера
Случај 1 — Захтевајте рутирање. Услужна компанија је примала око 80 е-порука за подршку дневно, а запослени их је ручно дистрибуирао одговарајућем одељењу (~1 сат дневно). Они су дали АИ да постави правило класификације са анонимним узорцима: означи сваку е-пошту као „технички/наплату/опште“ и запише препоручено одељење, запослени једноставно одобрава. Време распоређивања је смањено на 12 минута дневно. Неизвесне ситуације и даље долазе до људи.
Случај 2 — Лоша грешка аутоматизације процеса. У једној рачуноводственој јединици, процес одобравања је укључивао 5 непотребних корака. Администратор је ово аутоматизовао онако како јесте; резултат је био 5 непотребних корака који су радили брже, али и даље сувишни. Када сам показао процес АИ, АИ је означио да 2 од 5 корака не додају никакву вредност. Прво је процес сведен на 3 корака, затим је аутоматизован; Тада је дошао прави профит.
Случај 3 — Спасавање човека у петљи. Тим за е-трговину је поставио АИ аутоматизовани одговор на захтеве за враћање, али је уклонио људско одобрење. Једног дана, АИ је одговорио на илегални захтев за масовно враћање са стандардним шаблоном и пружио нетачне информације, а жалба корисника је ескалирала. Тим је вратио корак уназад; АИ је наставио да производи нацрт, али пре подношења, запослени је прегледао сваки одговор за две секунде. Грешке су нестале, брзина је задржана.
Четири шаблона за копирање
1) Мапирање процеса:
Ваша улога: специјалиста за унапређење процеса. Описаћу посао: [корак по корак опис посла]. Напишите ово као јасан ток: почетак, сваки корак, тачке одлуке, излаз. Затим означите кораке који не додају вредност или се понављају и предложите поједностављења. Још увек не препоручујемо аутоматизацију.
2) Анализа подобности за аутоматизацију:
Процените сваки корак у горе наведеном процесу према следећим критеријумима: репетитивност, регуларност, обим, учесталост изузетака. За сваки корак дајте ознаку „аутоматизовано/људско“ и напишите кратко образложење. Обавезно препустите тој особи кораке који захтевају високо расуђивање/емпатију.
3) Правило класификације/усмјеравања:
Даћу вам анонимне захтеве за узорке. Направите јасна, транспарентна правила да бисте их сортирали у ове категорије: [категорије]. Напишите препоручену категорију + ниво поверења (висок/низак) за сваки долазни захтев. Означите оне са ниским поверењем као „односи се на човека“.
4) Нацрт одговора „људи у петљи“:
НАЦРТ стандардног одговора на следећу врсту захтева: [тип захтева]. Ставите ознаку „[ПОТРЕБНО ЈЕ ЉУДСКО ОДОБРЕЊЕ]“ на крају одговора. Ако осетите изузетак, немојте писати одговор; Уместо тога реците „ова ситуација није стандардна, упутите је на особу“.
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Аутоматизујте овај посао.
Процес није дефинисан, ниво ризика је нејасан, нема управљања изузетком. АИ или даје бескорисне генеричке савете или предлаже ризичну потпуну аутоматизацију.
Снажан упит:
Ваша улога: стручњак за процес. Објаснићу следећи процес: класификовати приговоре на примљене рачуне и упутити их релевантној јединици. Прво мапирајте процес корак по корак и означите непотребан корак. Затим процените сваки корак да ли је погодан за аутоматизацију. Не препоручујемо слање било каквог одговора купцу без људског одобрења; Означите „[ЉУДСКО ОДОБРЕЊЕ]“ на критичним корацима.
Величина
лош приступ
Снажан приступ
Опис процеса
Ниједан
корак по корак
Поједностављење
непожељан
Прво поједноставите
Ниво ризика
игнорисати
таггед
људско одобравање
Ниједан
учинио обавезним
Безбедност
ниско
висока
Уобичајене грешке
- Аутоматизација лошег процеса. Прво поједноставите процес; онда убрзај.
- Уклањање људске сагласности. Одржавајте дизајн човека у петљи у излазу клијенту/споља.
- Игнорисање изузетака. Изузетне ситуације морају бити упућене људима.
- Аутоматизација без мерења. Измерити стварну учесталост и трајање; Не губите време на погрешан посао.
- Не мапирање нивоа ризика. Одвојите кораке ниског/средњег/високог ризика на почетку.
Опрез: Једном постављена, аутоматизација нестаје и ради тихо; Зато се грешка може поновити много пута а да се не примети. Ставите редовну „контролну тачку“ на аутоматизоване процесе: проверавајте узорак резултата људским оком једном недељно.
Укратко
Аутоматизација процеса враћа време изгубљено задацима који се понављају. Али прво схватите и поједноставите процес; Аутоматизација лошег процеса убрзава грешку. Кораци погодни за аутоматизацију се понављају, редовни, обимни и мало изузетни; Кораци који захтевају просуђивање и емпатију припадају људима. Мапирајте ризик као низак/средњи/висок и одржавајте одобрење од стране човека у петљи за излазне излазе. АИ убрзава процес; Администратор је тај који осигурава да је исправно подешен и да се управља изузецима.
Задатак апликације
Изаберите задатак који се најчешће понавља у вашем послу. Уз горњи шаблон „Мапирање процеса“, нека га АИ мапира корак по корак и означи непотребне кораке. Затим одредите који кораци се могу аутоматизовати помоћу „Анализе подобности за аутоматизацију“. Нацртајте одговор у људској петљи за најмање један корак и испробајте га недељу дана; Измерите време које уштедите.
контролна листа
- [ ] Да ли сам мапирао и поједноставио процес пре аутоматизације?
- [ ] Да ли сам проценио сваки корак да ли је погодан за аутоматизацију?
- [ ] Да ли сам мапирао ниво ризика (низак/средњи/висок)?
- [ ] Да ли сам сачувао људско одобрење за излазне резултате?
- [ ] Да ли сам повремено проверавао аутоматизовани процес?