Добици:
- Способност разумевања карактеристика добрих КПИ-а и баланса индикатора који заостају и одабира кључних индикатора који се односе на пословање уз подршку вештачке интелигенције
- Способност да се разликује да ли је одступање нормална флуктуација (шум) или прави тренд (сигнал) и дође до основног узрока
- Способност предвиђања негативног понашања које би КПИ могао да подстакне и верификује сваку хипотезу о основном узроку на терену
Вођење бизниса без мерача је као вожња аутомобила без информација о брзини и гориву. КПИ (Кеи Перформанце Индицатор) је контролна табла пословања. Промет, профитна маржа, задовољство купаца, стопа флуктуације запослених, време испоруке... Ако су они одабрани и правилно праћени, менаџер ће видети проблем пре него што експлодира. Али погрешан КПИ доводи до погрешног понашања. У овој јединици ћемо научити како да користимо АИ у одабиру правих КПИ-а, тумачењу контролних табли и рано откривању одступања. Граница: АИ израчунава индикатор и производи нацрт тумачења; Менаџер одлучује који индикатор је важан и како да поступи.
Карактеристике доброг КПИ
Не може сваки број бити КПИ. Добар КПИ има следеће карактеристике. Мерљиво: израчунато са јасном формулом. Везано за посао: везано за стварни циљ посла. Оријентисан на акцију: када падне, јасно је шта треба да се ради. Тешко је манипулисати: није лако преварити. Класичан пример лошег КПИ-а: „број послатих е-порука” је лош КПИ за продајни тим јер се лако надувава и не мери стварни исход (затворена продаја).
Такође постоји разлика између водећих и заосталих индикатора. Траилинг индикатор говори о историји (промет овог месеца — шта је урађено, урађено је). Водећи индикатор предвиђа будућност (број понуда ове недеље — утиче на промет следећег месеца). Добра контролна табла укључује обоје: пратећи индикатори дају резултат, водећи индикатори дају упозорење. Затражите ову равнотежу изричито када АИ дизајнира контролну таблу.
Савет: Постоји ограничење броја КПИ које менаџер може да прати у исто време. 5-7 кључних индикатора су моћнији од 30 расутих индикатора. Дестилирајте листу тако што ћете рећи АИ да „изабере 6 најкритичнијих КПИ-а и објасни зашто су то они“.
Тумачење одступања: шум или сигнал?
Сваки КПИ варира. Пад од 3 процента у једној недељи може бити нормална флуктуација (бука); Такође може бити упоран тренд (сигнал). Менаџер почетник реагује на сваку флуктуацију и замара тим; Искусни менаџер одваја сигнал од буке. АИ може помоћи у овом разликовању: дајте неколико периода података и питајте "да ли је ова промена унутар нормалног опсега флуктуације или је то тренд?" питати. Али АИ даје статистичко предвиђање; Коначна интерпретација треба да се комбинује са вашим знањем о индустрији.
Након што се види одступање, потребно је доћи до основног узрока. Техника „5 зашто“ (метод да се дође до основног узрока тако што се пет пута заредом пита „зашто?“ након питања) је овде драгоцена, а АИ то олакшава. Али запамтите: основни узрок који АИ налази је хипотеза; мора бити верификован на терену.
три мини кофера
Случај 1 — Исправљање погрешног КПИ. Позивни центар је направио свој КПИ „број позива на које је одговорено дневно“. Представници су журили са састанцима како би повећали број, а задовољство купаца се смањивало. Менаџер пита АИ „које негативно понашање подстиче овај КПИ?“ упитао је. АИ је показао сукоб брзине и квалитета. КПИ је промењен у „решена стопа позива + оцена задовољства“; Задовољство је за три месеца порасло за 12 одсто.
Случај 2 — Одвајање шума од сигнала. Стопа конверзије за онлајн продавницу пала је са 2,4 одсто на 2,2 одсто за недељу дана. Уместо панике, менаџер је дао АИ анонимне податке за последњих 12 недеља. ИЗ је показао да стопа нормално флуктуира у опсегу 2,1-2,5, ово смањење је унутар опсега. Спречена је непотребна хитна интервенција. Када је три недеље касније почео прави пад, овај пут је брзо ухваћен јер је изашао из бенда.
Случај 3 — Долазак до основног узрока. Стопа кашњења испоруке је порасла у карго компанији. Менаџер је имплементирао „5 Зашто“ са АИ: Зашто касни? → Прескочи отпремање у складиште. Зашто касно? → Недостаје јутарња смена. Зашто недостаје? → Два радника су отишла и нису замењена. Основни узрок био је недостатак у људским ресурсима, а не логистика. Интервенција је обављена на правом месту. АИ је структурирао питања; теренски подаци потврдили су одговоре.
Четири шаблона за копирање
1) КПИ одабир и дестилација:
Ваша улога: консултант за управљање учинком. Мој посао: [опис посла]. Мој циљ: [главни циљ]. Предложите ми 6 најкритичнијих КПИ које треба да пратим. За сваку: формула, зашто је важна, да ли је претходник или наследник, на које негативно понашање може да подстакне. Избегавајте индикаторе којима се лако манипулише.
2) Интерпретација међуспремника:
Коментаришите приложену анонимну КПИ контролну таблу (период, индикатор, вредност, циљ).1) Означите индикаторе који су испод циља.2) Прикажите величину одступања (%) за сваки.3) Одредите приоритет 3 најхитнија индикатора. Само користите бројеве које сам дао; уградња новог индикатора/броја.
3) Бука или сигнал:
Анонимне вредности следећих КПИ за последњих 12 периода су приложене. Да ли је ова последња промена унутар нормалног опсега флуктуације индикатора или је то нови тренд? Прикажите нормални опсег (приближно мин-мак) и назначите где је последња вредност у опсегу. Немојте правити тачна предвиђања; Нагласите да је ово нагађање.
4) Основни узрок (5 разлога):
Помозите ми да анализирам овај проблем до основног узрока: [проблем] Примените технику "5 Зашто": поновите "зашто?" после сваког одговора. питати. Питајте ме за додатне информације на сваком кораку како бисмо могли да наставимо са стварним подацима, а не претпоставкама.
Слаби промпт / Јаки промпт
Слабо обавештење:
Предложите ми КПИ.
Ни његов посао ни циљ нису јасни. АИ наводи клише индикаторе (промет, профит) који одговарају свима; Не познаје праве покретаче вашег пословања.
Снажан упит:
Ваша улога: консултант за перформансе. Мој посао: Управљање корисничком подршком у компанији за корпоративни софтвер са 15 људи. Мој циљ је да смањим одлив купаца. Предложите ми 6 КПИ-ја везаних за овај циљ; најмање 2 од њих треба да буду водећи индикатори. Наведите формулу и ризик од манипулације за сваки.
Величина
лош приступ
Снажан приступ
пословном контексту
Ниједан
Нет (управљање подршком)
циљ
неизвесно
Смањење одлива
Равнотежа лидер/следбеник
непожељан
изричито тражено
Упозорење о манипулацији
Ниједан
Да
доступност
ниско
висока
Уобичајене грешке
- Праћење превише КПИ-ја. 30 индикатора одвлачи пажњу; 5-7 кључних индикатора су јачи.
- Избор КПИ којима се може манипулисати. Лако надувани индикатори као што је „број позива“ доводе до перверзног понашања.
- Само гледајући индикаторе заостајања. Мерите прошлост, али не можете видети будућност; Додајте водећи индикатор.
- Реаговање на сваку флуктуацију. Одвојите шум од сигнала; Иначе ћете уморити тим.
- Не потврђивање основног узрока. Основни узрок који АИ налази је хипотеза; морају бити тестирани на терену.
Опрез: „Добијате оно што мерите“ (Гудхартов закон). Када КПИ постане мета, људи проналазе начине да га преваре. Дакле, пре него што изаберете КПИ, питајте АИ „које лоше понашање може да подстакне овај индикатор?“ Обавезно питајте.
Укратко
КПИ су контролна табла пословања; Ако је добро одабран, рано показује проблем, ако је погрешно одабран, производи неповољно понашање. Добри КПИ су мерљиви, повезани са пословањем, оријентисани на акцију и отпорни на манипулације. Користите водећи и пратећи индикатор заједно. Фокусирајте се на 5-7 кључних индикатора. АИ је моћна помоћ у избору КПИ-а, тумачењу контролне табле, дискриминацији сигнала буке и анализи основног узрока; али свако тумачење одступања и основног узрока је хипотеза и мора се проверити на терену. Одлука је твоја.
Задатак апликације
Наведите КПИ које тренутно пратите. Узмите 6 препорука за кључне индикаторе од АИ за своје пословање помоћу шаблона „КПИ избор и дестилација“ изнад и упоредите их са вашом постојећом листом. Затим за сваки постојећи КПИ „које негативно понашање може подстаћи овај индикатор?“ Питајте АИ и запишите како бисте открили бар један ризичан индикатор и поправили га.
контролна листа
- [ ] Да ли сам дестилирао своје КПИ у 5-7 кључних индикатора?
- [ ] Да ли сам избалансирао водећи и пратећи индикатор?
- [ ] Да ли сам довео у питање ризик манипулације сваког КПИ?
- [ ] Да ли сам направио разлику између шума и сигнала приликом тумачења одступања?
- [ ] Да ли сам проверио основни узрок на терену?