Dobički:
- Razumevanje pomena preslikave in poenostavitve procesa pred njegovo avtomatizacijo ter sposobnost izbire korakov, primernih za avtomatizacijo (ponavljajoči se, redni, obsežni, z majhnimi izjemami).
- Sposobnost razvrščanja procesnih korakov kot nizko/srednje/visoko tveganje in vzpostavitev načrta odobritve s strani človeka v zanki za izhodne rezultate
- Zagotavljanje, da so izjeme usmerjene k ljudem, in redne kontrolne točke na samodejnih procesih
V vsakem poslu obstaja tihi sovražnik, ki vam požira čas: ponavljajoče se delo. Oblikovanje iste elektronske pošte, usmerjanje dohodne zahteve pravi osebi, kopiranje obrazca iz ene tabele v drugo, pisanje podobnih odgovorov na vsako vprašanje stranke. Če zaposleni porabi eno uro na dan za to, 250 ur na leto - ali šest polnih delovnih tednov - izhlapi. Avtomatizacija procesov – izvedba ponavljajočih se delovnih korakov z malo ali brez človeškega posredovanja – je način, kako povrniti ta čas. Umetna inteligenca je močno orodje tako pri načrtovanju kot pri izvajanju nekaterih korakov same avtomatizacije. Meja: AI pospeši proces in ustvari osnutke; Upravitelj zagotavlja pravilno nastavitev procesa in pravilno upravljanje izjem.
Najprej razumevanje procesa: kje se začne avtomatizacija?
Prvo pravilo avtomatizacije je presenetljivo: ne avtomatizirajte slabega procesa, najprej ga popravite. Avtomatizacija poveča hitrost procesa; Prav tako pospeši napako, če je postopek poškodovan. Prvi korak je torej načrtovanje procesa: začetek dela, koraki, odločitvene točke, rezultat. AI je dober pomočnik pri tem kartiranju; Vi razložite svoj proces, on ga razčleni korak za korakom in podvomi o nepotrebnih korakih.
Nato izberete korake, primerne za avtomatizacijo. Dobri možni koraki so: ponavljajoči se (izvajajo se pogosto), kanonični (sledijo jasnim pravilom), obsežni (večkrat ponovljeni) in nizka izjema (redko pride do izjem). Koraki slabih kandidatov so tisti, ki zahtevajo intuicijo, empatijo ali kompleksno presojo. Vprašajte AI, "kateri koraki v tem procesu so primerni za avtomatizacijo in kateri so človeški?" To razliko lahko naredite tako, da vprašate:
Namig: Pred avtomatizacijo opazujte postopek en teden in izmerite, kolikokrat se dejansko izvede in koliko časa traja. Mnogi menedžerji ugotovijo, da delo, za katerega menijo, da je "preveč zamudno", dejansko opravijo nekajkrat na mesec, medtem ko je pravi požiralec časa še eno delo, ki se ga ne zavedajo.
Oblikovanje človeka v zanki
Popolna avtomatizacija poslovnih procesov je pogosto tvegana. Za AI je varno napisati e-pošto; vendar je nevarno, da ga AI pošlje neposredno odjemalcu, ker bo takoj ugasnil, če pride do napake. Rešitev je pristop človeka v zanki: umetna inteligenca izdela osnutek, človek ga hitro odobri, nato pa se pošlje. To pripisuje tveganje človeku, medtem ko ohranja večino hitrosti.
Avtomatizacija načrtovanja glede na tri stopnje tveganja. Nizko tveganje (notranji dopis, osnutek): sprejemljiva je popolna avtomatizacija. Srednje tveganje (standardni odgovor stranki): potrebna je človeška potrditev. Visoko tveganje (pogodba, plačilo, uradna prijava): AI izdeluje le osnutke, obvezna sta strokovni pregled in podpis. Risanje tega zemljevida na začetku postopka prepreči prihodnje nesreče.
trije mini kovčki
Primer 1 – Usmerjanje zahteve. Storitveno podjetje je prejemalo približno 80 e-poštnih sporočil podpore na dan in zaposleni jih je ročno razpošiljal pravemu oddelku (~1 ura na dan). Umetni inteligenci so dali vzpostaviti pravilo razvrščanja z anonimnimi vzorci: vsako e-pošto označite kot »tehnično/zaračunavanje/splošno« in zapišite priporočeni oddelek, zaposleni preprosto odobri. Čas namestitve se je zmanjšal na 12 minut na dan. Negotove situacije še vedno pridejo do ljudi.
Primer 2 – Slaba napaka pri avtomatizaciji procesa. V eni računovodski enoti je postopek odobritve vključeval 5 nepotrebnih korakov. Administrator je to avtomatiziral tako, kot je; rezultat je bil 5 nepotrebnih korakov, ki tečejo hitreje, a še vedno odveč. Ko sem umetni inteligenci pokazal postopek, je umetna inteligenca označila, da 2 od 5 korakov nista dodala vrednosti. Najprej je bil postopek skrčen na 3 korake, nato pa avtomatiziran; Takrat je prišel pravi dobiček.
Primer 3 – Reševanje človeka v zanki. Ekipa za e-trgovino je vzpostavila samodejni odgovor AI na zahteve za vrnitev, vendar je odstranila človeško odobritev. Nekega dne se je AI na nezakonito zahtevo za množično vračilo odzval s standardno predlogo in zagotovil napačne informacije, pritožba stranke pa se je stopnjevala. Ekipa je naredila človeško odobravanje korak nazaj; Umetna inteligenca je še naprej izdelovala osnutek, toda pred oddajo je zaposleni v dveh sekundah pregledal vsak odgovor. Napak ni več, hitrost se ohranja.
Štiri predloge za kopiranje
1) Kartiranje procesa:
Vaša vloga: specialist za izboljšanje procesov. Opisal bom delo: [opis dela po korakih]. Zapišite to kot jasen tok: začetek, vsak korak, odločitvene točke, rezultat. Nato označite korake, ki ne dodajajo vrednosti ali se ponavljajo, in predlagajte poenostavitve. Avtomatizacije še ne priporočam.
2) Analiza primernosti za avtomatizacijo:
Vsak korak v zgornjem procesu ovrednotite z naslednjimi merili: ponavljanje, pravilnost, obseg, pogostnost izjem. Za vsak korak navedite oznako "avtomatsko / človeško" in napišite kratko utemeljitev. Poskrbite, da boste korake, ki zahtevajo visoko presojo/empatijo, prepustili osebi.
3) Pravilo razvrščanja/usmerjanja:
Dal vam bom anonimne vzorčne zahteve. Ustvarite jasna, pregledna pravila, da jih razvrstite v te kategorije: [kategorije]. Napišite priporočeno kategorijo + stopnjo zaupanja (visoka/nizka) za vsako dohodno zahtevo. Označite tiste z nizkim zaupanjem kot "nanašajte se na človeka".
4) Osnutek odziva človeka v zanki:
DRAFT standardni odgovor na naslednjo vrsto zahteve: [vrsta zahteve]. Na koncu odgovora dodajte oznako »[ZAHTEVANA ODOBRITEV ČLOVEKA]«. Če zaznate izjemo, ne napišite odgovora; Namesto tega recite "ta situacija ni standardna, usmerite jo na osebo".
Šibek poziv/močan poziv
Šibek poziv:
Avtomatiziraj to delo.
Proces ni definiran, stopnja tveganja je nejasna, upravljanje izjem ni. AI daje neuporabne splošne nasvete ali predlaga tvegano popolno avtomatizacijo.
Močan poziv:
Vaša vloga: strokovnjak za procese. Pojasnil bom postopek: razvrščanje ugovorov na prejete račune in njihovo usmerjanje na ustrezno enoto. Najprej načrtujte proces korak za korakom in označite nepotreben korak. Nato ocenite vsak korak glede primernosti za avtomatizacijo. Ne priporočajte pošiljanja kakršnega koli odgovora stranki brez človeške odobritve; Oznaka "[ČLOVEŠKA ODOBRITEV]" na kritičnih korakih.
Velikost
slab pristop
Močan pristop
Opis postopka
Noben
korak za korakom
Poenostavitev
nenaročeno
Najprej poenostavite
Stopnja tveganja
ignoriraj
označeno
človeško odobravanje
Noben
postala obvezna
Varnost
nizka
visoka
Pogoste napake
- Avtomatizacija slabega procesa. Najprej poenostavite postopek; potem pospeši.
- Odstranjevanje človeškega soglasja. Ohranite zasnovo človeka v zanki v izhodu stranki/zunaj.
- Ignoriranje izjem. Izjemne situacije je treba nasloviti na ljudi.
- Avtomatizacija brez merjenja. Izmerite dejansko pogostost in trajanje; Ne zapravljajte časa za napačno delo.
- Ne določanje ravni tveganja. Na začetku ločite korake z nizkim/srednjim/visokim tveganjem.
Pozor: Ko je nastavljena, avtomatizacija izgine in deluje tiho; Zato se napaka lahko večkrat ponovi, ne da bi bila opažena. Postavite redno "kontrolno točko" za avtomatizirane procese: enkrat na teden preverite vzorec rezultatov s človeškim očesom.
Če povzamem
Avtomatizacija procesov povrne čas, izgubljen zaradi ponavljajočih se nalog. Toda najprej razumejte in poenostavite postopek; Avtomatizacija slabega procesa pospeši napako. Koraki, primerni za avtomatizacijo, so ponavljajoči se, redni, obsežni in nizko-izjemni; Koraki, ki zahtevajo presojo in empatijo, pripadajo ljudem. Preslikajte tveganje kot nizko/srednje/visoko in ohranite odobritev s strani človeka v zanki za odhodne rezultate. AI pospeši proces; Skrbnik je tisti, ki zagotavlja, da je pravilno nastavljen in da se izjeme upravljajo.
Aplikacijska naloga
Izberite nalogo, ki se v vaši službi največkrat ponavlja. Z zgornjo predlogo »Preslikava procesa« naj jo AI preslika korak za korakom in označi nepotrebne korake. Nato določite, katere korake je mogoče avtomatizirati z "Analizo primernosti avtomatizacije". Naredite osnutek odgovora v človeški zanki za vsaj en korak in ga poskušajte en teden; Izmerite čas, ki ga prihranite.
kontrolni seznam
- [ ] Ali sem preslikal in poenostavil postopek, preden sem ga avtomatiziral?
- [ ] Ali sem vsak korak ocenil glede primernosti za avtomatizacijo?
- [ ] Ali sem določil stopnjo tveganja (nizko/srednje/visoko)?
- [ ] Ali sem ohranil človeško odobritev za odhodni izhod?
- [ ] Ali sem redno preverjal samodejni postopek?