zisky:
- Pochopenie dôležitosti mapovania a zjednodušenia procesu pred jeho automatizáciou a schopnosť vybrať si kroky vhodné na automatizáciu (opakujúce sa, pravidelné, objemné, s malými výnimkami).
- Schopnosť klasifikovať procesné kroky ako nízke/stredné/vysoké riziko a vytvoriť schválenie typu „človek v slučke“ na odchádzajúcich výstupoch
- Zabezpečenie toho, že výnimky sú nasmerované na ľudí a pravidelné kontrolné body sú umiestnené na automatických procesoch
V každom podnikaní je tichý nepriateľ požierajúci čas: opakujúca sa práca. Formátovanie rovnakého e-mailu, nasmerovanie prichádzajúcej požiadavky na správnu osobu, skopírovanie formulára z jednej tabuľky do druhej, napísanie podobných odpovedí na každú otázku zákazníka. Ak na nich zamestnanec strávi jednu hodinu denne, stratí sa 250 hodín ročne – alebo šesť celých pracovných týždňov. Automatizácia procesov – vykonávanie opakujúcich sa pracovných krokov s malým alebo žiadnym ľudským zásahom – je spôsob, ako tento čas získať späť. AI je výkonný nástroj pri navrhovaní aj vykonávaní niektorých krokov samotnej automatizácie. Hranica: AI urýchľuje proces a vytvára návrhy; Manažér zabezpečuje správne nastavenie procesu a správne spravovanie výnimiek.
Najprv pochopte proces: kde začína automatizácia?
Prvé pravidlo automatizácie je prekvapujúce: neautomatizujte zlý proces, najskôr ho opravte. Automatizácia zvyšuje rýchlosť procesu; Tiež urýchľuje chybu, ak je proces poškodený. Prvým krokom je teda zmapovanie procesu: začiatok práce, kroky, rozhodovacie body, výstup. AI je v tomto mapovaní dobrým pomocníkom; Vy vysvetlíte svoj postup, on ho krok za krokom rozoberie a spochybní zbytočné kroky.
Potom si vyberiete kroky vhodné pre automatizáciu. Dobré kandidátske kroky sú: opakujúce sa (vykonávané často), kanonické (podľa jasných pravidiel), objemné (opakované veľakrát) a nízke výnimky (výnimky sa vyskytujú zriedkavo). Zlé kandidátske kroky sú tie, ktoré vyžadujú intuíciu, empatiu alebo komplexný úsudok. Opýtajte sa AI, „ktoré kroky v tomto procese sú vhodné pre automatizáciu a ktoré sú ľudské? Toto rozlíšenie môžete urobiť tak, že sa opýtate:
Tip: Pred automatizáciou pozorujte proces týždeň a zmerajte, koľkokrát sa to skutočne robí a ako dlho to trvá. Mnoho manažérov zisťuje, že práca, o ktorej si myslia, že je „časovo príliš náročná“, sa v skutočnosti robí niekoľkokrát do mesiaca, zatiaľ čo skutočný žrút času je ďalšia práca, ktorú si neuvedomujú.
Dizajn typu Human-in-the-loop
Úplná automatizácia obchodných procesov je často riskantná. Pre AI je bezpečné napísať e-mail; ale pre AI je nebezpečné poslať ho priamo klientovi, pretože v prípade chyby okamžite zhasne. Riešením je prístup človeka v slučke: AI vytvorí návrh, človek ho rýchlo schváli a potom sa odošle. Toto pripisuje riziko človeku pri zachovaní väčšiny rýchlosti.
Navrhnite automatizáciu podľa troch úrovní rizika. Nízke riziko (interné poznámky, koncept): úplná automatizácia je prijateľná. Stredné riziko (štandardná odpoveď zákazníkovi): vyžaduje sa potvrdenie človekom. Vysoké riziko (zmluva, platba, oficiálna žiadosť): AI vytvára iba návrhy, odborné posúdenie a podpis sú povinné. Nakreslenie tejto mapy na začiatku procesu zabráni budúcim katastrofám.
tri mini prípady
Prípad 1 – Smerovanie požiadavky. Servisná spoločnosť dostávala približne 80 e-mailov podpory denne a zamestnanec ich manuálne distribuoval správnemu oddeleniu (približne 1 hodinu denne). AI nastavilo klasifikačné pravidlo s anonymnými vzorkami: každý e-mail označte ako „technický/fakturačný/všeobecný“ a zapíšte odporúčané oddelenie, ktoré zamestnanec jednoducho schváli. Čas nasadenia sa znížil na 12 minút denne. K ľuďom stále prichádzajú neisté situácie.
Prípad 2 – Slabá chyba automatizácie procesu. V jednej účtovnej jednotke schvaľovací proces zahŕňal 5 zbytočných krokov. Správca to zautomatizoval tak, ako je; výsledkom bolo 5 zbytočných krokov, ktoré bežia rýchlejšie, ale stále sú zbytočné. Keď som ukázal proces AI, AI označila, že 2 z 5 krokov nepridali žiadnu hodnotu. Najprv sa proces zredukoval na 3 kroky, potom sa zautomatizoval; Vtedy prišiel skutočný zisk.
Prípad 3 – Záchrana človeka v slučke. Tím elektronického obchodu nastavil automatickú odpoveď AI na vrátenie žiadostí, ale odstránil súhlas človeka. Jedného dňa AI odpovedala na nelegálnu hromadnú žiadosť o vrátenie pomocou štandardnej šablóny a poskytla nesprávne informácie a sťažnosť zákazníka eskalovala. Tím posunul krok v oblasti ľudského súhlasu späť; AI pokračovala vo vytváraní návrhu, ale pred odoslaním zamestnanec skontroloval každú odpoveď za dve sekundy. Chyby sú preč, rýchlosť je zachovaná.
Štyri kopírovateľné šablóny
1) Mapovanie procesov:
Vaša úloha: špecialista na zlepšovanie procesov. Popíšem prácu: [popis úlohy krok za krokom]. Napíšte to ako jasný postup: začiatok, každý krok, rozhodovacie body, výstup. Potom označte kroky, ktoré nepridávajú hodnotu alebo sa opakujú, a navrhnite zjednodušenia. Automatizáciu zatiaľ neodporúčam.
2) Analýza vhodnosti pre automatizáciu:
Vyhodnoťte každý krok vyššie uvedeného procesu podľa nasledujúcich kritérií: opakovanosť, pravidelnosť, objem, frekvencia výnimiek. Pre každý krok uveďte označenie „automatizovaný / človek“ a napíšte krátke zdôvodnenie. Uistite sa, že kroky, ktoré vyžadujú vysoký úsudok/empatiu, necháte na osobu.
3) Klasifikačné/smerovacie pravidlo:
Dám vám anonymné žiadosti o vzorky. Vytvorte jasné, transparentné pravidlá a zoraďte ich do týchto kategórií: [kategórie]. Napíšte odporúčanú kategóriu + úroveň dôveryhodnosti (vysoká/nízka) pre každú prichádzajúcu požiadavku. Označte ľudí s nízkou dôverou ako „odkaz na človeka“.
4) Návrh reakcie človeka v slučke:
NÁVRH štandardnej odpovede na nasledujúci typ požiadavky: [typ požiadavky]. Na koniec odpovede vložte štítok „[VYŽADUJE SA SCHVÁLENIE ČLOVEKA]“. Ak cítite výnimku, nepíšte odpoveď; Namiesto toho povedzte „táto situácia nie je štandardná, nasmerujte ju na osobu“.
Slabá výzva / Silná výzva
Slabá výzva:
Automatizujte túto prácu.
Proces nie je definovaný, miera rizika je nejasná, neexistuje manažment výnimiek. AI buď dáva zbytočné všeobecné rady, alebo navrhuje riskantnú plnú automatizáciu.
Výkonná výzva:
Vaša úloha: procesný expert. Vysvetlím nasledujúci postup: klasifikácia námietok došlých faktúr a ich nasmerovanie na príslušný útvar. Najprv si zmapujte proces krok za krokom a označte nepotrebný krok. Potom vyhodnoťte každý krok z hľadiska vhodnosti pre automatizáciu. Neodporúčame posielať žiadnu odpoveď zákazníkovi bez súhlasu človeka; Na dôležitých krokoch označte štítkom „[ĽUDSKÉ SCHVÁLENIE]“.
Veľkosť
zlý prístup
Silný prístup
Popis procesu
žiadne
krok za krokom
Zjednodušenie
nevyžiadané
Najprv zjednodušte
Úroveň rizika
ignorovať
označené
ľudský súhlas
žiadne
povinný
Bezpečnosť
nízka
vysoká
Časté chyby
- Automatizácia zlého procesu. Najprv zjednodušte proces; potom zrýchlite.
- Odstránenie ľudského súhlasu. Udržiavajte dizajn typu človek v slučke vo výstupe pre klienta/vonku.
- Ignorovanie výnimiek. Výnimočné situácie treba adresovať ľuďom.
- Automatizácia bez merania. Zmerajte skutočnú frekvenciu a trvanie; Nestrácajte čas nesprávnou prácou.
- Nemapovanie úrovne rizika. Na začiatku oddeľte kroky s nízkym/stredným/vysokým rizikom.
Upozornenie: Po nastavení automatizácia zmizne a funguje ticho; Preto sa chyba môže mnohokrát opakovať bez povšimnutia. Zaveďte pravidelný „kontrolný bod“ na automatizované procesy: kontrolujte vzorku výstupov ľudským okom raz týždenne.
V súhrne
Automatizácia procesov vracia čas stratený opakovanými úlohami. Najprv však pochopte a zjednodušte proces; Automatizácia zlého procesu urýchľuje chybu. Kroky vhodné na automatizáciu sú opakujúce sa, pravidelné, objemné a málo výnimočné; Kroky, ktoré si vyžadujú úsudok a empatiu, patria ľuďom. Mapujte riziko ako nízke/stredné/vysoké a udržujte súhlas človeka v slučke pre odchádzajúce výstupy. AI urýchľuje proces; Správne nastavenie a spravovanie výnimiek zabezpečuje správca.
Aplikačná úloha
Vyberte si úlohu, ktorá sa vo vašej práci najčastejšie opakuje. Pomocou vyššie uvedenej šablóny „Mapovanie procesov“ nechajte AI mapovať krok za krokom a označte nepotrebné kroky. Potom určte, ktoré kroky možno automatizovať pomocou „Analýzy vhodnosti automatizácie“. Navrhnite odpoveď v ľudskej slučke aspoň jeden krok a skúste to týždeň; Zmerajte čas, ktorý ušetríte.
kontrolný zoznam
- [ ] Zmapoval som a zjednodušil som proces pred automatizáciou?
- [ ] Vyhodnotil som každý krok z hľadiska vhodnosti pre automatizáciu?
- [ ] Zmapoval som úroveň rizika (nízka/stredná/vysoká)?
- [ ] Zachoval som ľudský súhlas s odchádzajúcim výstupom?
- [ ] Kontroloval som pravidelne automatický proces?