Прибыль:
- Понимание важности картирования и упрощения процесса перед его автоматизацией и умение выбирать шаги, подходящие для автоматизации (повторяющиеся, регулярные, объемные, с небольшим количеством исключений).
- Способность классифицировать этапы процесса как этапы с низким/средним/высоким риском и разрабатывать схему утверждения человеком в рабочем процессе исходящих результатов.
- Обеспечение того, чтобы исключения направлялись людям, а регулярные контрольные точки размещались в автоматических процессах.
В каждом деле есть молчаливый враг, пожирающий время: повторяющаяся работа. Форматирование одного и того же письма, направление входящего запроса нужному человеку, копирование формы из одного стола в другой, написание одинаковых ответов на каждый вопрос клиента. Если сотрудник тратит на это один час в день, 250 часов в год — или шесть полных рабочих недель — испаряются. Автоматизация процессов — выполнение повторяющихся рабочих этапов с минимальным вмешательством человека или вообще без него — это способ вернуть это время. ИИ — мощный инструмент как при проектировании, так и при выполнении некоторых этапов автоматизации. Граница: ИИ ускоряет процесс и создает черновики; Менеджер следит за корректной настройкой процесса и корректным управлением исключениями.
Сначала понимание процесса: с чего начинается автоматизация?
Первое правило автоматизации удивляет: не автоматизируйте плохой процесс, сначала исправьте его. Автоматизация увеличивает скорость процесса; Это также ускоряет возникновение ошибки, если процесс поврежден. Итак, первый шаг — составить карту процесса: начало работы, шаги, точки принятия решений, результат. ИИ — хороший помощник в этом картографировании; Вы объясняете свой процесс, он разбирает его шаг за шагом и ставит под сомнение ненужные шаги.
Затем вы выбираете шаги, подходящие для автоматизации. Хорошими шагами-кандидатами являются: повторяющиеся (выполняются часто), канонические (следуют четким правилам), громоздкие (повторяются большое количество раз) и с низким уровнем исключений (исключения возникают редко). Плохие шаги-кандидаты — это те, которые требуют интуиции, сочувствия или сложного суждения. Спросите ИИ: «Какие этапы этого процесса подходят для автоматизации, а какие — для человека?» Вы можете провести это различие, спросив:
Совет: прежде чем автоматизировать, понаблюдайте за процессом в течение недели и измерьте, сколько раз он фактически выполняется и сколько времени это занимает. Многие менеджеры обнаруживают, что работа, которую они считают «слишком трудоемкой», на самом деле выполняется несколько раз в месяц, а настоящий пожиратель времени — это еще одна работа, которую они не осознают.
Дизайн, ориентированный на человека
Полная автоматизация бизнес-процессов зачастую рискованна. Для ИИ безопасно писать электронное письмо; но ИИ опасно отправлять его напрямую клиенту, потому что он сразу погаснет, если будет ошибка. Решением является подход, основанный на участии человека: ИИ создает черновик, человек быстро его утверждает, а затем он отправляется. Это связывает риск с человеком при сохранении большей части скорости.
Автоматизация проектирования по трем уровням риска. Низкий риск (внутренняя памятка, черновик): допускается полная автоматизация. Средний риск (стандартный ответ клиенту): требуется подтверждение человеком. Высокий риск (договор, оплата, официальное заявление): ИИ составляет только черновики, экспертиза и подпись обязательны. Составление этой карты в начале процесса предотвращает будущие катастрофы.
три мини-кейса
Случай 1. Маршрутизация запроса. Сервисная компания получала около 80 писем поддержки в день, и сотрудник вручную распределял их по нужному отделу (около 1 часа в день). Они заставили ИИ настроить правило классификации с анонимными выборками: отмечать каждое письмо как «техническое/биллинговое/общее» и записывать рекомендованный отдел, сотрудник просто одобряет. Время развертывания сократилось до 12 минут в день. Неопределенные ситуации по-прежнему приходят к людям.
Случай 2 — Ошибка автоматизации процесса. В одном учетном подразделении процесс утверждения включал 5 ненужных шагов. Администратор автоматизировал это как есть; в результате 5 ненужных шагов выполнялись быстрее, но все равно были избыточными. Когда я показал процесс ИИ, тот отметил, что 2 из 5 шагов не приносят никакой пользы. Сначала процесс сократили до 3 шагов, затем автоматизировали; Вот тогда и пришла настоящая прибыль.
Случай 3 — Спасение человека на месте. Команда электронной коммерции настроила автоматический ответ на запросы о возврате с помощью искусственного интеллекта, но лишила человеческого одобрения. Однажды компания AI ответила на незаконный массовый запрос на возврат, используя стандартный шаблон, и предоставила неверную информацию, в результате чего количество жалоб клиентов возросло. Команда отодвинула шаг человеческого одобрения; ИИ продолжал создавать черновик, но перед отправкой сотрудник просматривал каждый ответ за две секунды. Ошибки ушли, скорость сохраняется.
Четыре копируемых шаблона
1) Картирование процесса:
Ваша роль: специалист по улучшению процессов. Опишу работу: [пошаговое описание работы]. Запишите это в виде четкого потока: начало, каждый шаг, точки принятия решения, результат. Затем отметьте шаги, которые не приносят пользы или повторяются, и предложите упрощения. Пока не рекомендую автоматизацию.
2) Анализ пригодности для автоматизации:
Оценивайте каждый шаг описанного выше процесса по следующим критериям: повторяемость, регулярность, объем, частота исключений. Для каждого шага дайте метку «автоматизированный/человечный» и напишите краткое обоснование. Обязательно оставьте действия, требующие высокого суждения/сочувствия, на усмотрение человека.
3) Правило классификации/маршрутизации:
Я предоставлю вам анонимные образцы запросов. Создайте четкие и прозрачные правила, чтобы распределить их по следующим категориям: [категории]. Напишите рекомендуемую категорию + уровень доверия (высокий/низкий) для каждого входящего запроса. Отметьте людей с низким уровнем доверия как «относящихся к людям».
4) Проект ответа «человек в процессе»:
СОСТАВЬТЕ стандартный ответ на запрос следующего типа: [тип запроса]. Поместите тег «[ТРЕБУЕТСЯ ОДОБРЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА]» в конце ответа. Если вы чувствуете исключение, не пишите ответ; Вместо этого скажите: «Эта ситуация нестандартная, направьте ее на человека».
Слабая подсказка / Сильная подсказка
Слабая подсказка:
Автоматизируйте эту работу.
Процесс не определен, уровень риска неясен, управление исключениями отсутствует. ИИ либо дает бесполезные общие советы, либо предлагает рискованную полную автоматизацию.
Мощная подсказка:
Ваша роль: эксперт по процессам. Я объясню следующий процесс: классификация возражений по входящим счетам и направление их в соответствующее подразделение. Сначала составьте карту процесса шаг за шагом и отметьте ненужный шаг. Затем оцените каждый шаг на предмет пригодности для автоматизации. Не рекомендуется отправлять какой-либо ответ клиенту без одобрения человека; Пометьте «[ОДОБРЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА]» на важнейших шагах.
Размер
плохой подход
Сильный подход
Описание процесса
Нет
шаг за шагом
Упрощение
нежелательный
Сначала упростите
Уровень риска
игнорировать
отмеченный
человеческое одобрение
Нет
сделал обязательным
Безопасность
низкий
высокий
Распространенные ошибки
- Автоматизация плохого процесса. Сначала упростите процесс; затем ускорьтесь.
- Удаление согласия человека. Обеспечьте индивидуальный подход к процессу вывода данных клиенту/внешнему процессу.
- Игнорирование исключений. В исключительных ситуациях надо обращаться к людям.
- Автоматизация без измерений. Измерьте фактическую частоту и продолжительность; Не тратьте время на ненужную работу.
- Несопоставление уровня риска. Вначале разделите этапы низкого/среднего/высокого риска.
Внимание: после настройки автоматизация исчезает и работает бесшумно; Вот почему ошибку можно повторить много раз, оставшись незамеченной. Установите регулярную «контрольную точку» для автоматизированных процессов: раз в неделю проверяйте образец результатов человеческим глазом.
В заключение
Автоматизация процессов возвращает время, потерянное на повторяющиеся задачи. Но сначала поймите и упростите процесс; Автоматизация плохого процесса ускоряет возникновение ошибки. Шаги, подходящие для автоматизации, являются повторяющимися, регулярными, объемными и малоисключительными; Шаги, требующие суждения и сочувствия, принадлежат людям. Отобразите риск как низкий/средний/высокий и обеспечьте постоянное одобрение исходящих результатов. ИИ ускоряет процесс; Именно администратор обеспечивает правильную настройку и управление исключениями.
Задача приложения
Выберите задачу, которая наиболее часто встречается в вашей работе. С помощью приведенного выше шаблона «Сопоставление процесса» попросите ИИ сопоставить его шаг за шагом и отметить ненужные шаги. Затем определите, какие шаги можно автоматизировать с помощью «Анализ пригодности автоматизации». Составьте ответ в человеческом цикле хотя бы на один шаг и попробуйте его в течение недели; Измерьте время, которое вы сэкономите.
контрольный список
- [ ] Спланировал ли я и упростил процесс перед его автоматизацией?
- [ ] Оценил ли я каждый шаг на предмет пригодности для автоматизации?
- [ ] Наметил ли я уровень риска (низкий/средний/высокий)?
- [ ] Сохранил ли я человеческое одобрение исходящего вывода?
- [ ] Проверял ли я периодически автоматизированный процесс?