Câștiguri:
- Înțelegerea importanței cartografierii și simplificării unui proces înainte de a-l automatiza și a putea alege pașii potriviți automatizării (repetitive, regulate, voluminoase, cu excepții mici).
- Capacitatea de a clasifica etapele procesului ca risc scăzut/mediu/ridic și de a stabili un proiect de aprobare uman-în-buclă asupra rezultatelor de ieșire
- Asigurarea faptului că excepțiile sunt direcționate către oameni și că punctele de control regulate sunt plasate pe procesele automate
Există un inamic tăcut care mănâncă timpul în fiecare afacere: munca repetitivă. Formatarea aceluiași e-mail, direcționarea cererii primite către persoana potrivită, copierea formularului dintr-un tabel în altul, scrierea de răspunsuri similare la fiecare întrebare a clientului. Dacă un angajat petrece o oră pe zi pe acestea, 250 de ore pe an - sau șase săptămâni întregi de lucru - se evaporă. Automatizarea proceselor – execuția pașilor de lucru repetitivi cu intervenție umană mică sau deloc – este modalitatea de a recupera acest timp. AI este un instrument puternic atât în proiectarea, cât și în execuția unora dintre etapele automatizării în sine. Limită: AI accelerează procesul și produce schițe; Managerul se asigură că procesul este configurat corect și excepțiile sunt gestionate corect.
Înțelegerea procesului mai întâi: de unde începe automatizarea?
Prima regulă de automatizare este surprinzătoare: nu automatizați un proces prost, remediați-l mai întâi. Automatizarea crește viteza procesului; De asemenea, accelerează eroarea dacă procesul este corupt. Așadar, primul pas este maparea procesului: începutul lucrării, pașii, punctele de decizie, rezultatul. AI este un bun ajutor în această cartografiere; Îți explici procesul, el îl descompune pas cu pas și pune sub semnul întrebării pașii inutile.
Apoi alegeți pașii potriviti pentru automatizare. Pașii buni candidati sunt: repetitivi (făcuți frecvent), canonici (urmează reguli clare), voluminoase (repetate de un număr mare de ori) și cu excepții reduse (excepții apar rar). Pașii candidați rele sunt cei care necesită intuiție, empatie sau judecată complexă. Întrebați AI „ce pași din acest proces sunt potriviți pentru automatizare și care sunt umani?” Puteți face această distincție întrebând:
Sfat: Înainte de automatizare, observați procesul timp de o săptămână și măsurați de câte ori este efectuat efectiv și cât durează. Mulți manageri consideră că munca pe care o consideră „prea consumatoare de timp” este de fapt făcută de câteva ori pe lună, în timp ce adevăratul mâncător de timp este o altă muncă de care nu o realizează.
Design uman în buclă
Automatizarea completă a proceselor de afaceri este adesea riscantă. Este sigur pentru un AI să scrie un e-mail; dar este periculos ca AI să-l trimită direct clientului, deoarece se va stinge imediat dacă apare o eroare. Soluția este o abordare umană în buclă: AI produce schița, omul o aprobă rapid, apoi este expediată. Acest lucru atribuie riscul omului, menținând în același timp cea mai mare parte a vitezei.
Proiectați automatizarea în funcție de trei niveluri de risc. Risc scăzut (notă internă, schiță): automatizarea completă este acceptabilă. Risc mediu (răspuns standard către client): este necesară confirmarea umană. Risc ridicat (contract, plată, cerere oficială): AI produce doar proiecte, revizuirea expertului și semnătura sunt obligatorii. Desenarea acestei hărți la începutul procesului previne viitoare dezastre.
trei mini cutii
Cazul 1 — Solicitați rutare. O companie de servicii primea ~80 de e-mailuri de asistență pe zi, iar un angajat le distribuia manual departamentului corect (~1 oră pe zi). Au pus AI să stabilească o regulă de clasificare cu mostre anonime: etichetați fiecare e-mail ca „tehnic/facturare/general” și notați departamentul recomandat, angajatul pur și simplu aprobă. Timpul de implementare a scăzut la 12 minute pe zi. Situațiile incerte vin încă la oameni.
Cazul 2 — Eroare slabă de automatizare a procesului. Într-o unitate contabilă, procesul de aprobare a presupus 5 pași inutile. Administratorul a automatizat acest lucru așa cum este; rezultatul au fost 5 pași inutile care rulau mai repede, dar totuși redundanți. Când am arătat procesul AI, AI a marcat că 2 din cei 5 pași nu au adăugat nicio valoare. Mai întâi procesul a fost redus la 3 pași, apoi a fost automatizat; Atunci a venit profitul real.
Cazul 3 – Salvare umană în buclă. O echipă de comerț electronic a înființat un răspuns automat AI pentru solicitările de returnare, dar a eliminat aprobarea umană. Într-o zi, AI a răspuns la o solicitare ilegală de returnare în bloc cu șablonul standard și a furnizat informații incorecte, iar reclamația clientului a escaladat. Echipa a dat înapoi aprobarea umană; AI a continuat să producă proiectul, dar înainte de depunere, un angajat a revizuit fiecare răspuns în două secunde. Greșelile au dispărut, viteza se menține.
Patru șabloane copiabile
1) Maparea procesului:
Rolul dumneavoastră: specialist în îmbunătățirea proceselor. Voi descrie postul: [descrierea pas cu pas a postului]. Scrieți acest lucru ca un flux clar: început, fiecare pas, puncte de decizie, ieșire. Apoi marchează pașii care nu adaugă valoare sau sunt repetitivi și sugerează simplificări. Nu recomandați încă automatizarea.
2) Analiza de adecvare pentru automatizare:
Evaluați fiecare pas din procesul de mai sus cu următoarele criterii: repetitivitate, regularitate, volum, frecvență de excepție. Pentru fiecare pas, dați o etichetă „automat / uman” și scrieți o scurtă justificare. Asigurați-vă că lăsați persoanei pașii care necesită judecată/empatie ridicată.
3) Regula de clasificare/rutare:
Îți voi oferi cereri de mostre anonime. Creați reguli clare și transparente pentru a le sorta în aceste categorii: [categorii]. Scrieți categoria recomandată + nivelul de încredere (ridicat/scăzut) pentru fiecare solicitare primită. Marcați pe cei cu încredere scăzută ca „se referă la om”.
4) Schiță de răspuns uman în buclă:
ELABORAȚI un răspuns standard la următorul tip de cerere: [tip de cerere]. Pune o etichetă „[UMAN APPROVAL REQUIRED]” la sfârșitul răspunsului. Dacă simți o excepție, nu scrie răspunsul; Spuneți în schimb „această situație nu este standard, direcționați-o către persoana respectivă”.
Prompt slab / Prompt puternic
Prompt slab:
Automatizați această lucrare.
Procesul nu este definit, nivelul de risc este neclar, nu există managementul excepțiilor. AI fie oferă sfaturi generice inutile, fie sugerează o automatizare completă riscantă.
Solicitare puternică:
Rolul dumneavoastră: expert în procese. Voi explica următorul proces: clasificarea obiecțiilor la facturi primite și direcționarea lor către unitatea relevantă. Mai întâi, mapați procesul pas cu pas și marcați pasul inutil. Apoi evaluați fiecare pas pentru a se potrivi automatizării. Nu recomandați trimiterea vreunui răspuns către client fără aprobarea umană; Etichetați „[HUMAN APPROVAL]” pentru pașii critici.
Dimensiune
abordare slabă
Abordare puternică
Descrierea procesului
Niciuna
pas cu pas
Simplificare
nesolicitate
Mai întâi simplificați
Nivel de risc
ignora
etichetat
aprobarea umană
Niciuna
făcută obligatorie
Securitate
scăzută
înalt
Greșeli comune
- Automatizarea procesului prost. Mai întâi simplificați procesul; apoi accelerează.
- Eliminarea consimțământului uman. Mențineți designul uman în buclă în ieșirea către client/exterior.
- Ignorând excepțiile. Situațiile excepționale trebuie adresate oamenilor.
- Automatizarea fără măsurare. Măsurați frecvența și durata reală; Nu-ți pierde timpul cu o slujbă greșită.
- Nu cartografiază nivelul de risc. Separați pașii cu risc scăzut/mediu/înalt la început.
Atenție: Odată configurată, automatizarea dispare și funcționează silențios; De aceea o greșeală se poate repeta de multe ori fără a fi observată. Puneți un „punct de control” obișnuit asupra proceselor automate: verificați un eșantion de rezultate cu un ochi uman o dată pe săptămână.
Pe scurt
Automatizarea proceselor redă timpul pierdut de sarcinile repetitive. Dar mai întâi înțelegeți și simplificați procesul; Automatizarea procesului prost accelerează eroarea. Pașii potriviți pentru automatizare sunt repetitivi, regulați, voluminosi și puțin excepționali; Pașii care necesită judecată și empatie aparțin oamenilor. Mapați riscul ca fiind scăzut/mediu/ridicat și mențineți aprobarea umană în buclă pentru ieșirile de ieșire. AI accelerează procesul; Administratorul este cel care se asigură că este configurat corect și sunt gestionate excepțiile.
Sarcina de aplicare
Alegeți o sarcină care este cea mai recurentă în jobul dvs. Cu șablonul „Cartografia procesului” de mai sus, puneți-l pe harta AI pas cu pas și marcați pașii care nu sunt necesari. Apoi determinați ce pași pot fi automatizați cu „Analiza de adecvare a automatizării”. Redați un răspuns în bucla umană pentru cel puțin un pas și încercați-l timp de o săptămână; Măsurați timpul pe care îl economisiți.
lista de verificare
- [ ] Am mapat și am simplificat procesul înainte de a-l automatiza?
- [ ] Am evaluat fiecare pas pentru a se potrivi automatizării?
- [ ] Am mapat nivelul de risc (scăzut/mediu/ridicat)?
- [ ] Am păstrat aprobarea umană în ceea ce privește rezultatele de ieșire?
- [ ] Am verificat periodic procesul automat?