Zyski:
- Zrozumienie znaczenia mapowania i upraszczania procesu przed jego automatyzacją oraz umiejętność wyboru kroków odpowiednich do automatyzacji (powtarzalne, regularne, obszerne, z nielicznymi wyjątkami).
- Umiejętność klasyfikowania etapów procesu jako niskiego/średniego/wysokiego ryzyka i ustalania projektu zatwierdzania „człowieka w pętli” na wyjściu
- Zapewnienie, że wyjątki są kierowane do ludzi, a regularne punkty kontrolne są umieszczane w procesach automatycznych
W każdym biznesie istnieje cichy, pochłaniający czas wróg: powtarzalna praca. Formatowanie tego samego maila, kierowanie przychodzącego zapytania do właściwej osoby, kopiowanie formularza z jednej tabeli do drugiej, pisanie podobnych odpowiedzi na każde pytanie klienta. Jeśli pracownik spędza na tym godzinę dziennie, 250 godzin w roku – czyli sześć pełnych tygodni pracy – wyparowuje. Automatyzacja procesów — wykonywanie powtarzalnych etapów pracy przy niewielkiej lub żadnej interwencji człowieka — to sposób na odzyskanie tego czasu. Sztuczna inteligencja jest potężnym narzędziem zarówno w projektowaniu, jak i wykonywaniu niektórych etapów samej automatyzacji. Granica: sztuczna inteligencja przyspiesza proces i tworzy przeciągi; Menedżer czuwa nad poprawną konfiguracją procesu i prawidłowym zarządzaniem wyjątkami.
Najpierw zrozumienie procesu: od czego zaczyna się automatyzacja?
Pierwsza zasada automatyzacji jest zaskakująca: nie automatyzuj złego procesu, najpierw go napraw. Automatyzacja zwiększa szybkość procesu; Przyspiesza również wystąpienie błędu, jeśli proces jest uszkodzony. Zatem pierwszym krokiem jest zmapowanie procesu: początek pracy, etapy, punkty decyzyjne, wynik. Sztuczna inteligencja jest dobrym pomocnikiem w tym mapowaniu; Ty wyjaśniasz swój proces, on opisuje go krok po kroku i kwestionuje niepotrzebne kroki.
Następnie wybierasz kroki odpowiednie do automatyzacji. Dobrymi kandydatami na kroki są: powtarzalne (wykonywane często), kanoniczne (przestrzegające jasnych zasad), nieporęczne (powtarzane dużą liczbę razy) i z niewielkimi wyjątkami (wyjątki rzadko się zdarzają). Złe kroki kandydata to takie, które wymagają intuicji, empatii lub złożonej oceny. Zapytaj AI „które etapy tego procesu nadają się do automatyzacji, a które są ludzkie?” Możesz dokonać tego rozróżnienia, pytając:
Wskazówka: przed automatyzacją obserwuj proces przez tydzień i zmierz, ile razy faktycznie jest on wykonywany i ile czasu zajmuje. Wielu menedżerów odkrywa, że praca, którą uważają za „zbyt czasochłonną”, w rzeczywistości jest wykonywana kilka razy w miesiącu, podczas gdy prawdziwym pożeraczem czasu jest inna praca, z której nie zdają sobie sprawy.
Projekt oparty na działaniu człowieka w pętli
Pełna automatyzacja procesów biznesowych jest często ryzykowna. Napisanie e-maila jest bezpieczne dla sztucznej inteligencji; ale wysyłanie go bezpośrednio do klienta jest niebezpieczne dla AI, ponieważ natychmiast zgaśnie, jeśli wystąpi błąd. Rozwiązaniem jest podejście oparte na działaniu człowieka: sztuczna inteligencja tworzy wersję roboczą, człowiek szybko ją zatwierdza, a następnie wysyła. To przypisuje ryzyko człowiekowi przy zachowaniu większości prędkości.
Projektuj automatyzację według trzech poziomów ryzyka. Niskie ryzyko (notatka wewnętrzna, projekt): dopuszczalna jest pełna automatyzacja. Średnie ryzyko (standardowa odpowiedź dla klienta): wymagane potwierdzenie przez człowieka. Wysokie ryzyko (umowa, płatność, oficjalny wniosek): AI tworzy jedynie wersje robocze, wymagana jest opinia eksperta i podpis. Narysowanie tej mapy na początku procesu zapobiega przyszłym katastrofom.
trzy mini etui
Przypadek 1 — Zapytanie o routing. Firma usługowa otrzymywała dziennie około 80 e-maili z pomocą techniczną, a pracownik ręcznie rozsyłał je do odpowiedniego działu (około 1 godziny dziennie). Polecili sztucznej inteligencji ustawić regułę klasyfikacji z anonimowymi próbkami: oznacz każdy e-mail jako „techniczny/rozliczeniowy/ogólny” i zapisz zalecany dział, a pracownik po prostu go zatwierdza. Czas wdrażania został skrócony do 12 minut dziennie. Niepewne sytuacje wciąż zdarzają się ludziom.
Przypadek 2 — Słaby błąd automatyzacji procesu. W jednej jednostce rozliczeniowej proces zatwierdzania obejmował 5 niepotrzebnych kroków. Administrator zautomatyzował to w obecnej postaci; rezultatem było 5 niepotrzebnych kroków, które działały szybciej, ale nadal były zbędne. Kiedy pokazałem proces AI, AI zauważyła, że 2 z 5 kroków nie dodały żadnej wartości. Najpierw proces został zredukowany do 3 kroków, następnie został zautomatyzowany; Wtedy przyszedł prawdziwy zysk.
Przypadek 3 — Ratowanie człowieka w pętli. Zespół ds. handlu elektronicznego skonfigurował automatyczną reakcję sztucznej inteligencji na prośby o zwrot, ale usunął zgodę człowieka. Pewnego dnia sztuczna inteligencja odpowiedziała na nielegalne żądanie zwrotu zbiorczego, korzystając ze standardowego szablonu, i podała nieprawidłowe informacje, co spowodowało eskalację skargi klienta. Zespół cofnął kwestię akceptacji ze strony ludzi; Sztuczna inteligencja kontynuowała tworzenie wersji roboczej, ale przed przesłaniem pracownik przeglądał każdą odpowiedź w ciągu dwóch sekund. Błędy zniknęły, prędkość została utrzymana.
Cztery szablony do kopiowania
1) Mapowanie procesów:
Twoja rola: specjalista ds. doskonalenia procesów. Opiszę pracę: [opis pracy krok po kroku]. Zapisz to jako przejrzysty przepływ: początek, każdy krok, punkty decyzyjne, wynik. Następnie zaznacz kroki, które nie dodają wartości lub są powtarzalne i zasugeruj uproszczenia. Nie polecam jeszcze automatyzacji.
2) Analiza przydatności do automatyzacji:
Oceń każdy etap powyższego procesu według następujących kryteriów: powtarzalność, regularność, objętość, częstotliwość wyjątków. Dla każdego kroku nadaj etykietę „zautomatyzowany / ludzki” i napisz krótkie uzasadnienie. Pamiętaj, aby kroki wymagające wysokiego osądu/empatii pozostawić danej osobie.
3) Zasada klasyfikacji/rozsyłania:
Prześlę Ci anonimowe próbki próbek. Utwórz jasne, przejrzyste reguły, aby posortować je według następujących kategorii: [kategorie]. Wpisz zalecaną kategorię + poziom zaufania (wysoki/niski) dla każdego przychodzącego żądania. Oznacz osoby o niskim poziomie zaufania jako „odnoszące się do człowieka”.
4) Projekt odpowiedzi typu „człowiek w pętli”:
PRZYGOTUJ standardową odpowiedź na następujący typ żądania: [typ żądania]. Na końcu odpowiedzi umieść znacznik „[WYMAGANA ZGODA CZŁOWIEKA]”. Jeśli wyczuwasz wyjątek, nie pisz odpowiedzi; Zamiast tego powiedz „ta sytuacja nie jest standardowa, skieruj ją do tej osoby”.
Słaba zachęta/silna zachęta
Słaba zachęta:
Zautomatyzuj to zadanie.
Proces nie jest zdefiniowany, poziom ryzyka jest niejasny, nie ma zarządzania wyjątkami. Sztuczna inteligencja albo udziela bezużytecznych ogólnych porad, albo sugeruje ryzykowną pełną automatyzację.
Potężny monit:
Twoja rola: ekspert ds. procesów. Wyjaśnię następujący proces: klasyfikowanie przychodzących zastrzeżeń do faktur i kierowanie ich do odpowiedniej jednostki. Najpierw zamapuj proces krok po kroku i zaznacz niepotrzebny krok. Następnie oceń każdy krok pod kątem przydatności do automatyzacji. Nie zalecaj wysyłania jakiejkolwiek odpowiedzi do klienta bez zgody człowieka; Oznacz „[ZATWIERDZENIE CZŁOWIEKA]” na kluczowych etapach.
Rozmiar
słabe podejście
Mocne podejście
Opis procesu
Żadne
krok po kroku
Uproszczenie
niechciane
Najpierw uprość
Poziom ryzyka
ignorować
oznaczone
ludzka akceptacja
Żadne
stało się obowiązkowe
Bezpieczeństwo
niski
wysoki
Typowe błędy
- Automatyzacja złego procesu. Najpierw uprość proces; potem przyspiesz.
- Usuwanie ludzkiej zgody. Utrzymuj projekt oparty na zasadzie „człowiek w pętli” w danych wyjściowych dla klienta/na zewnątrz.
- Ignorowanie wyjątków. Sytuacje wyjątkowe należy adresować do ludzi.
- Automatyzacja bez pomiarów. Zmierz rzeczywistą częstotliwość i czas trwania; Nie marnuj czasu na niewłaściwą pracę.
- Brak mapowania poziomu ryzyka. Na początku oddziel kroki niskiego/średniego/wysokiego ryzyka.
Uwaga: Po skonfigurowaniu automatyka znika i działa cicho; Dlatego błąd można powtórzyć wiele razy i nie zostać zauważonym. Umieść regularny „punkt kontrolny” w zautomatyzowanych procesach: raz w tygodniu sprawdzaj próbkę wyników ludzkim okiem.
Podsumowując
Automatyzacja procesów pozwala odzyskać czas stracony na powtarzalne zadania. Ale najpierw zrozum i uprość proces; Automatyzacja złego procesu przyspiesza wystąpienie błędu. Kroki odpowiednie do automatyzacji są powtarzalne, regularne, obszerne i rzadko wyjątkowe; Kroki wymagające osądu i empatii należą do ludzi. Oznacz ryzyko jako niskie/średnie/wysokie i utrzymuj zgodę człowieka w pętli na wyjścia wychodzące. AI przyspiesza proces; To administrator czuwa nad poprawną konfiguracją i zarządzaniem wyjątkami.
Zadanie aplikacji
Wybierz zadanie, które najczęściej powtarza się w Twojej pracy. Korzystając z powyższego szablonu „Mapowanie procesów”, poproś sztuczną inteligencję o mapowanie go krok po kroku i zaznaczanie niepotrzebnych kroków. Następnie określ, które kroki można zautomatyzować za pomocą „Analizy przydatności automatyzacji”. Przygotuj odpowiedź w pętli ludzkiej na co najmniej jeden krok i wypróbuj ją przez tydzień; Zmierz zaoszczędzony czas.
lista kontrolna
- [ ] Czy zmapowałem i uprościłem proces przed jego automatyzacją?
- [ ] Czy oceniłem każdy krok pod kątem przydatności do automatyzacji?
- [ ] Czy zmapowałem poziom ryzyka (niski/średni/wysoki)?
- [ ] Czy zachowałem ludzką akceptację dla wychodzących wyników?
- [ ] Czy okresowo sprawdzałem zautomatyzowany proces?