Gevinster:
- Forstå viktigheten av å kartlegge og forenkle en prosess før man automatiserer den og kunne velge trinn egnet for automatisering (repetitive, regelmessige, omfangsrike, med få unntak).
- Evne til å klassifisere prosesstrinn som lav/middels/høy risiko og etablere human-in-the-loop godkjenningsdesign på utgående utganger
- Sikre at unntak er rettet mot mennesker og regelmessige sjekkpunkter plasseres på automatiske prosesser
Det er en stille tidsspisende fiende i hver virksomhet: repeterende arbeid. Formatere den samme e-posten, sende den innkommende forespørselen til rett person, kopiere skjemaet fra en tabell til en annen, skrive lignende svar på hvert kundespørsmål. Hvis en ansatt bruker én time om dagen på disse, fordamper 250 timer i året – eller seks hele arbeidsuker. Prosessautomatisering – utførelse av repeterende arbeidstrinn med liten eller ingen menneskelig innblanding – er måten å gjenvinne denne gangen. AI er et kraftig verktøy i både design og utførelse av noen av selve automatiseringstrinnene. Grenser: AI setter fart på prosessen og produserer utkast; Lederen sørger for at prosessen er riktig satt opp og unntak administreres riktig.
Forstå prosessen først: hvor starter automatisering?
Den første automatiseringsregelen er overraskende: ikke automatiser en dårlig prosess, fiks den først. Automatisering øker hastigheten på prosessen; Det akselererer også feilen hvis prosessen er korrupt. Så det første trinnet er å kartlegge prosessen: begynnelsen av arbeidet, trinnene, beslutningspunktene, resultatet. AI er en god hjelper i denne kartleggingen; Du forklarer prosessen din, han bryter den ned trinn for trinn og stiller spørsmål ved unødvendige trinn.
Deretter velger du trinnene som passer for automatisering. Gode kandidattrinn er: repeterende (utføres ofte), kanoniske (følger klare regler), klumpete (gjentas et stort antall ganger) og lite unntak (unntak forekommer sjelden). Dårlige kandidattrinn er de som krever intuisjon, empati eller kompleks dømmekraft. Spør AI "hvilke trinn i denne prosessen er egnet for automatisering og hvilke er menneskelige?" Du kan gjøre denne forskjellen ved å spørre:
Tips: Før du automatiserer, observer prosessen i en uke og mål hvor mange ganger det faktisk gjøres og hvor lang tid det tar. Mange ledere opplever at arbeidet de synes er «for tidkrevende» faktisk gjøres noen ganger i måneden, mens den virkelige tidsspiseren er en annen jobb de ikke er klar over.
Human-in-the-loop design
Full automatisering av forretningsprosesser er ofte risikabelt. Det er trygt for en AI å skrive en e-post; men det er farlig for AI å sende det direkte til klienten fordi det umiddelbart vil gå ut hvis det er en feil. Løsningen er en menneske-i-løkken-tilnærming: AI produserer utkastet, mennesket godkjenner det raskt, så sendes det. Dette tilskriver risikoen til mennesket mens det meste av hastigheten opprettholdes.
Design automatisering i henhold til tre risikonivåer. Lav risiko (internt notat, utkast): full automatisering er akseptabelt. Middels risiko (standardsvar til kunde): menneskelig bekreftelse kreves. Høy risiko (kontrakt, betaling, offisiell søknad): AI produserer kun utkast, ekspertgjennomgang og signatur er obligatorisk. Å tegne dette kartet i begynnelsen av prosessen forhindrer fremtidige katastrofer.
tre minisaker
Tilfelle 1 – Be om ruting. Et serviceselskap mottok ~80 support-e-poster per dag, og en ansatt distribuerte dem manuelt til riktig avdeling (~1 time per dag). De fikk AI til å sette opp en klassifiseringsregel med anonyme prøver: merk hver e-post som "teknisk/fakturering/generelt" og skriv ned den anbefalte avdelingen, den ansatte godkjenner ganske enkelt. Utplasseringstiden ble redusert til 12 minutter per dag. Usikre situasjoner kommer fortsatt til folk.
Tilfelle 2 — Dårlig prosessautomatiseringsfeil. I en regnskapsenhet innebar godkjenningsprosessen 5 unødvendige trinn. Administratoren automatiserte dette som det er; resultatet ble 5 unødvendige skritt som løp raskere, men fortsatt overflødig. Da jeg viste prosessen til AI, markerte AI at 2 av de 5 trinnene ikke ga noen verdi. Først ble prosessen redusert til 3 trinn, deretter ble den automatisert; Det var da det virkelige overskuddet kom.
Tilfelle 3 — Menneske-i-løkken-redning. Et e-handelsteam satte opp et automatisert AI-svar på returforespørsler, men fjernet menneskelig godkjenning. En dag svarte AI på en ulovlig massereturforespørsel med standardmalen og ga feil informasjon, og kundeklagen eskalerte. Teamet satte skrittet for menneskelig godkjenning tilbake; AI fortsatte å produsere utkastet, men før innsending gjennomgikk en ansatt hvert svar på to sekunder. Feilene er borte, farten opprettholdes.
Fire kopierbare maler
1) Prosesskartlegging:
Din rolle: spesialist i prosessforbedring. Jeg vil beskrive jobben: [trinn-for-steg beskrivelse av jobben]. Skriv dette som en tydelig flyt: start, hvert trinn, beslutningspunkter, utgang. Merk deretter trinnene som ikke tilfører verdi eller er repeterende og foreslå forenklinger. Anbefaler ikke automatisering ennå.
2) Egnethetsanalyse for automatisering:
Evaluer hvert trinn i prosessen ovenfor med følgende kriterier: repetisjon, regularitet, volum, unntaksfrekvens. For hvert trinn, gi en etikett "automatisert / menneskelig" og skriv en kort begrunnelse. Sørg for å overlate trinnene som krever høy dømmekraft/empati til personen.
3) Klassifiserings-/rutingsregel:
Jeg vil gi deg anonyme prøveforespørsler. Lag klare, gjennomsiktige regler for å sortere dem i disse kategoriene: [kategorier]. Skriv den anbefalte kategorien + tillitsnivå (høy/lav) for hver innkommende forespørsel. Merk de med lav tillit som "referer til menneske".
4) Human-in-the-loop responsutkast:
UTKAST til et standardsvar på følgende type forespørsel: [forespørselstype]. Sett en "[MENNESKELIG GODKJENNING KREVES]"-tag på slutten av svaret. Hvis du merker et unntak, ikke skriv svaret; Si i stedet "denne situasjonen er ikke standard, rett den til personen".
Svak forespørsel / Sterk forespørsel
Svak melding:
Automatiser denne jobben.
Prosessen er ikke definert, risikonivået er uklart, det er ingen unntaksstyring. AI gir enten ubrukelige generiske råd eller foreslår risikabel full automatisering.
Kraftig ledetekst:
Din rolle: prosessekspert. Jeg vil forklare følgende prosess: klassifisering av innkommende fakturainnsigelser og videresending til den aktuelle enheten. Kartlegg først prosessen trinn for trinn og marker det unødvendige trinnet. Evaluer deretter hvert trinn for egnethet for automatisering. Anbefaler ikke å sende noe svar til kunden uten menneskelig godkjenning; Merk «[MENNESKELIG GODKJENNING]» på kritiske trinn.
Størrelse
dårlig tilnærming
Sterk tilnærming
Prosessbeskrivelse
Ingen
trinn for trinn
Forenkling
uoppfordret
Forenkle først
Risikonivå
ignorere
merket
menneskelig godkjenning
Ingen
gjort obligatorisk
Sikkerhet
lav
høy
Vanlige feil
- Automatisering av den dårlige prosessen. Forenkle prosessen først; deretter øke hastigheten.
- Fjerner menneskelig samtykke. Oppretthold human-in-the-loop design i output til klient/utenfor.
- Ignorerer unntak. Eksepsjonelle situasjoner må rettes mot mennesker.
- Automatisere uten å måle. Mål faktisk frekvens og varighet; Ikke kast bort tiden din på feil jobb.
- Kartlegger ikke risikonivået. Skill trinnene med lav/middels/høy risiko i begynnelsen.
Forsiktig: Når automatiseringen er konfigurert, forsvinner den og fungerer stille; Det er derfor en feil kan gjentas mange ganger uten å bli lagt merke til. Sett et vanlig "sjekkpunkt" på automatiserte prosesser: sjekk et utvalg av utdataene med et menneskelig øye en gang i uken.
Oppsummert
Prosessautomatisering gir tilbake tiden tapt ved repeterende oppgaver. Men først forstå og forenkle prosessen; Automatisering av den dårlige prosessen akselererer feilen. Trinn som er egnet for automatisering er repeterende, regelmessige, voluminøse og lite eksepsjonelle; Trinn som krever dømmekraft og empati tilhører mennesker. Kartlegg risikoen som lav/middels/høy og oppretthold human-in-the-loop-godkjenning på utgående utganger. AI setter fart på prosessen; Det er administratoren som sørger for at det settes opp riktig og at unntak administreres.
Søknadsoppgave
Velg en oppgave som er mest tilbakevendende i jobben din. Med "Prosesskartlegging"-malen ovenfor, få AI til å kartlegge det trinn for trinn og markere unødvendige trinn. Bestem deretter hvilke trinn som kan automatiseres med "Automasjonsegnethetsanalysen". Tegn et svar i den menneskelige loopen for minst ett trinn og prøv det i en uke; Mål tiden du sparer.
sjekkliste
- [ ] Har jeg kartlagt og forenklet prosessen før jeg automatiserte den?
- [ ] Har jeg evaluert hvert trinn for egnethet for automatisering?
- [ ] Har jeg kartlagt risikonivået (lavt/middels/høyt)?
- [ ] Har jeg bevart menneskelig godkjenning på utgående utgang?
- [ ] Har jeg med jevne mellomrom kontrollert den automatiserte prosessen?