Keuntungan:
- Memahami kepentingan pemetaan dan memudahkan proses sebelum mengautomasikannya dan dapat memilih langkah yang sesuai untuk automasi (berulang, tetap, banyak, dengan pengecualian rendah).
- Keupayaan untuk mengklasifikasikan langkah-langkah proses sebagai risiko rendah/sederhana/tinggi dan mewujudkan reka bentuk kelulusan manusia-dalam-gelung pada output keluar
- Memastikan pengecualian ditujukan kepada manusia dan pusat pemeriksaan biasa diletakkan pada proses automatik
Terdapat musuh senyap yang memakan masa dalam setiap perniagaan: kerja berulang. Memformatkan e-mel yang sama, mengarahkan permintaan masuk kepada orang yang betul, menyalin borang dari satu jadual ke jadual lain, menulis jawapan yang serupa kepada setiap soalan pelanggan. Jika pekerja menghabiskan satu jam sehari untuk ini, 250 jam setahun - atau enam minggu kerja penuh - hilang. Automasi proses—pelaksanaan langkah kerja berulang dengan sedikit atau tanpa campur tangan manusia—adalah cara untuk menuntut semula kali ini. AI ialah alat yang berkuasa dalam kedua-dua reka bentuk dan pelaksanaan beberapa langkah automasi itu sendiri. Sempadan: AI mempercepatkan proses dan menghasilkan draf; Pengurus memastikan bahawa proses disediakan dengan betul dan pengecualian diurus dengan betul.
Memahami proses terlebih dahulu: di manakah automasi bermula?
Peraturan pertama automasi adalah mengejutkan: jangan mengautomasikan proses yang buruk, betulkan dahulu. Automasi meningkatkan kelajuan proses; Ia juga mempercepatkan ralat jika proses itu rosak. Jadi langkah pertama adalah untuk memetakan proses: permulaan kerja, langkah-langkah, titik keputusan, output. AI ialah pembantu yang baik dalam pemetaan ini; Anda menerangkan proses anda, dia memecahkannya langkah demi langkah dan mempersoalkan langkah yang tidak perlu.
Kemudian anda memilih langkah yang sesuai untuk automasi. Langkah calon yang baik ialah: berulang (dilakukan dengan kerap), kanonik (mengikut peraturan yang jelas), besar (diulang beberapa kali) dan pengecualian rendah (pengecualian jarang berlaku). Langkah calon yang buruk ialah langkah yang memerlukan intuisi, empati, atau pertimbangan yang kompleks. Tanya AI "langkah mana dalam proses ini yang sesuai untuk automasi dan yang manakah manusia?" Anda boleh membuat perbezaan ini dengan bertanya:
Petua: Sebelum mengautomasikan, perhatikan proses selama seminggu dan ukur berapa kali ia sebenarnya dilakukan dan berapa lama masa yang diambil. Ramai pengurus mendapati bahawa kerja yang mereka fikir "terlalu memakan masa" sebenarnya dilakukan beberapa kali sebulan, manakala pemakan masa sebenar adalah kerja lain yang mereka tidak sedar.
Reka bentuk manusia dalam gelung
Automasi penuh proses perniagaan selalunya berisiko. Ia selamat untuk AI untuk menulis e-mel; tetapi berbahaya untuk AI menghantarnya terus kepada pelanggan kerana ia akan segera terputus jika terdapat ralat. Penyelesaiannya ialah pendekatan manusia-dalam-gelung: AI menghasilkan draf, manusia dengan cepat meluluskannya, kemudian ia dihantar. Ini mengaitkan risiko kepada manusia sambil mengekalkan kebanyakan kelajuan.
Automasi reka bentuk mengikut tiga tahap risiko. Risiko rendah (memo dalaman, draf): automasi penuh boleh diterima. Risiko sederhana (tindak balas standard kepada pelanggan): pengesahan manusia diperlukan. Risiko tinggi (kontrak, pembayaran, permohonan rasmi): AI hanya menghasilkan draf, semakan pakar dan tandatangan adalah wajib. Melukis peta ini pada permulaan proses menghalang bencana masa depan.
tiga kes mini
Kes 1 — Permintaan penghalaan. Sebuah syarikat perkhidmatan telah menerima ~80 e-mel sokongan setiap hari dan seorang pekerja mengedarkannya secara manual ke jabatan yang betul (~1 jam sehari). Mereka mempunyai AI untuk menyediakan peraturan klasifikasi dengan sampel tanpa nama: tandakan setiap e-mel sebagai "teknikal/pengebilan/umum" dan tulis bahagian yang disyorkan, pekerja hanya meluluskan. Masa penggunaan berkurangan kepada 12 minit setiap hari. Keadaan yang tidak menentu masih datang kepada orang ramai.
Kes 2 — Ralat automasi proses yang lemah. Dalam satu unit perakaunan, proses kelulusan melibatkan 5 langkah yang tidak perlu. Pentadbir mengautomasikan ini sebagaimana adanya; hasilnya ialah 5 langkah yang tidak perlu berjalan lebih cepat tetapi masih berlebihan. Apabila saya menunjukkan proses kepada AI, AI menandakan bahawa 2 daripada 5 langkah tidak menambah nilai. Mula-mula proses itu dikurangkan kepada 3 langkah, kemudian ia automatik; Ketika itulah keuntungan sebenar datang.
Kes 3 — Penyelamatan manusia dalam gelung. Pasukan e-dagang menyediakan respons automatik AI untuk mengembalikan permintaan tetapi mengalih keluar kelulusan manusia. Pada suatu hari, AI membalas permintaan pemulangan pukal yang tidak sah dengan templat standard dan memberikan maklumat yang salah, dan aduan pelanggan meningkat. Pasukan itu meletakkan langkah kelulusan manusia ke belakang; AI terus menghasilkan draf, tetapi sebelum penyerahan, seorang pekerja menyemak setiap respons dalam dua saat. Silap-silap hilang, kelajuan dikekalkan.
Empat templat yang boleh disalin
1) Pemetaan proses:
Peranan anda: pakar peningkatan proses. Saya akan menerangkan kerja: [perihalan langkah demi langkah tentang kerja]. Tulis ini sebagai aliran yang jelas: mula, setiap langkah, titik keputusan, output. Kemudian tandakan langkah-langkah yang tidak menambah nilai atau berulang dan mencadangkan pemudahan. Jangan mengesyorkan automasi lagi.
2) Analisis kesesuaian untuk automasi:
Nilai setiap langkah dalam proses di atas dengan kriteria berikut: pengulangan, keteraturan, kelantangan, kekerapan pengecualian. Untuk setiap langkah, berikan label "automatik / manusia" dan tulis justifikasi ringkas. Pastikan anda meninggalkan langkah yang memerlukan pertimbangan tinggi/empati kepada orang tersebut.
3) Klasifikasi/peraturan penghalaan:
Saya akan memberi anda permintaan sampel tanpa nama. Cipta peraturan yang jelas dan telus untuk mengisihnya ke dalam kategori ini: [kategori]. Tulis kategori yang disyorkan + tahap kepercayaan (tinggi/rendah) untuk setiap permintaan masuk. Tandakan mereka yang mempunyai kepercayaan rendah sebagai "rujuk manusia".
4) Draf respons manusia dalam gelung:
DRAFT respons standard kepada jenis permintaan berikut: [jenis permintaan]. Letakkan teg "[HUMAN APPROVAL REQUIRED]" di hujung jawapan. Jika anda merasakan pengecualian, jangan tulis respons; Sebaliknya katakan "keadaan ini tidak standard, teruskan kepada orang itu".
Gesaan lemah / Gesaan kuat
Gesaan yang lemah:
Automatikkan kerja ini.
Proses tidak ditakrifkan, tahap risiko tidak jelas, tiada pengurusan pengecualian. AI sama ada memberikan nasihat generik yang tidak berguna atau mencadangkan automasi penuh berisiko.
Gesaan kuat:
Peranan anda: pakar proses. Saya akan menerangkan proses berikut: mengklasifikasikan bantahan invois masuk dan mengarahkannya ke unit yang berkaitan. Mula-mula, petakan proses langkah demi langkah dan tandakan langkah yang tidak perlu. Kemudian nilai setiap langkah untuk kesesuaian untuk automasi. Jangan mengesyorkan menghantar sebarang jawapan kepada pelanggan tanpa kebenaran manusia; Labelkan "[KELULUSAN MANUSIA]" pada langkah kritikal.
Saiz
pendekatan yang lemah
Pendekatan yang kuat
Penerangan proses
tiada
langkah demi langkah
Penyederhanaan
tanpa diminta
Permudahkan dahulu
Tahap risiko
abaikan
ditandakan
kelulusan manusia
tiada
diwajibkan
Keselamatan
rendah
tinggi
Kesilapan biasa
- Mengautomasikan proses buruk. Permudahkan proses dahulu; kemudian mempercepatkan.
- Menghapuskan persetujuan manusia. Mengekalkan reka bentuk manusia-dalam-gelung dalam output kepada pelanggan/luar.
- Mengabaikan pengecualian. Situasi luar biasa mesti ditujukan kepada orang ramai.
- Mengautomasikan tanpa mengukur. Ukur kekerapan dan tempoh sebenar; Jangan buang masa anda dengan kerja yang salah.
- Tidak memetakan tahap risiko. Asingkan langkah berisiko rendah/sederhana/tinggi pada permulaan.
Awas: Setelah disediakan, automasi hilang dan beroperasi secara senyap; Sebab itu kesilapan boleh diulang berkali-kali tanpa disedari. Letakkan "pusat pemeriksaan" biasa pada proses automatik: semak sampel output dengan mata manusia sekali seminggu.
Secara ringkasnya
Automasi proses mengembalikan masa yang hilang oleh tugasan yang berulang. Tetapi pertama-tama fahami dan permudahkan prosesnya; Mengautomasikan proses buruk mempercepatkan ralat. Langkah-langkah yang sesuai untuk automasi adalah berulang, tetap, besar dan rendah; Langkah yang memerlukan pertimbangan dan empati adalah milik manusia. Petakan risiko sebagai rendah/sederhana/tinggi dan kekalkan kelulusan manusia-dalam-gelung pada output keluar. AI mempercepatkan proses; Pentadbirlah yang memastikan ia disediakan dengan betul dan pengecualian diuruskan.
Tugasan permohonan
Pilih tugasan yang paling berulang dalam kerja anda. Dengan templat "Pemetaan proses" di atas, minta AI memetakannya langkah demi langkah dan tandakan langkah yang tidak perlu. Kemudian tentukan langkah yang boleh diautomatikkan dengan "Analisis kesesuaian automasi". Draf respons dalam gelung manusia untuk sekurang-kurangnya satu langkah dan cuba selama seminggu; Ukur masa yang anda simpan.
senarai semak
- [ ] Adakah saya telah memetakan dan memudahkan proses sebelum mengautomasikannya?
- [ ] Adakah saya telah menilai setiap langkah untuk kesesuaian untuk automasi?
- [ ] Adakah saya telah memetakan tahap risiko (rendah/sederhana/tinggi)?
- [ ] Adakah saya telah mengekalkan kelulusan manusia pada keluaran keluar?
- [ ] Adakah saya telah menyemak proses automatik secara berkala?