Ieguvumi:
- Izpratne par procesa kartēšanas un vienkāršošanas nozīmi pirms tā automatizācijas un spēja izvēlēties automatizācijai piemērotus soļus (atkārtotus, regulārus, apjomīgus, ar nelieliem izņēmumiem).
- Spēja klasificēt procesa posmus kā zemu/vidēju/augstu risku un izveidot cilvēka lokā apstiprinājuma dizainu izejošajiem rezultātiem
- Nodrošinot, ka izņēmumi ir vērsti uz cilvēkiem, un automātiskajiem procesiem tiek noteikti regulāri kontrolpunkti
Katrā biznesā ir kluss ienaidnieks, kas ēd laiku: atkārtots darbs. Formatēt vienu un to pašu e-pastu, novirzīt ienākošo pieprasījumu īstajai personai, pārkopēt veidlapu no vienas tabulas uz otru, rakstot līdzīgas atbildes uz katru klienta jautājumu. Ja darbinieks tām velta vienu stundu dienā, 250 stundas gadā jeb sešas pilnas darba nedēļas iztvaiko. Procesa automatizācija — atkārtotu darba soļu izpilde ar nelielu vai bez cilvēka iejaukšanās — ir veids, kā atgūt šo laiku. AI ir spēcīgs rīks gan dažu automatizācijas darbību izstrādē, gan izpildē. Robeža: AI paātrina procesu un rada melnrakstus; Pārvaldnieks nodrošina, ka process ir pareizi iestatīts un izņēmumi tiek pārvaldīti pareizi.
Vispirms izprotiet procesu: kur sākas automatizācija?
Pirmais automatizācijas noteikums ir pārsteidzošs: neautomatizējiet sliktu procesu, vispirms izlabojiet to. Automatizācija palielina procesa ātrumu; Tas arī paātrina kļūdu, ja process ir bojāts. Tātad pirmais solis ir procesa kartēšana: darba sākums, soļi, lēmuma pieņemšanas punkti, rezultāts. AI ir labs palīgs šajā kartēšanā; Jūs izskaidrojat savu procesu, viņš soli pa solim to sadala un apšauba nevajadzīgas darbības.
Pēc tam izvēlaties automatizācijai piemērotās darbības. Labas kandidātu darbības ir šādas: atkārtota (tiek veikta bieži), kanoniska (ievēro skaidrus noteikumus), apjomīga (atkārtota daudz reižu) un zema izņēmuma (izņēmumi notiek reti). Slikti kandidātu soļi ir tie, kuriem nepieciešama intuīcija, empātija vai sarežģīts spriedums. Pajautājiet AI: “kuras šī procesa darbības ir piemērotas automatizācijai un kuras ir piemērotas cilvēkiem?” Jūs varat veikt šo atšķirību, jautājot:
Padoms. Pirms automatizācijas novērojiet procesu nedēļu un izmēriet, cik reižu tas faktiski tiek darīts un cik ilgi tas aizņem. Daudzi vadītāji atklāj, ka darbs, kas, viņuprāt, ir "pārāk laikietilpīgs", patiesībā tiek veikts dažas reizes mēnesī, savukārt īstais laika ēdājs ir vēl viens darbs, ko viņi neapzinās.
Cilvēka lokā dizains
Pilnīga biznesa procesu automatizācija bieži vien ir riskanta. AI ir droši rakstīt e-pastu; bet AI ir bīstami to nosūtīt tieši klientam, jo tas nekavējoties izdzisīs, ja radīsies kļūda. Risinājums ir cilvēka cilpas pieeja: AI izveido melnrakstu, cilvēks to ātri apstiprina un pēc tam tiek nosūtīts. Tas rada risku cilvēkam, vienlaikus saglabājot lielāko daļu ātruma.
Projektēt automatizāciju atbilstoši trim riska līmeņiem. Zems risks (iekšējais piezīme, melnraksts): ir pieļaujama pilna automatizācija. Vidējs risks (standarta atbilde klientam): nepieciešams cilvēka apstiprinājums. Augsts risks (līgums, maksājums, oficiāls pieteikums): AI sagatavo tikai melnrakstus, ekspertu pārbaude un paraksts ir obligāti. Šīs kartes zīmēšana procesa sākumā novērš katastrofas nākotnē.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — pieprasiet maršrutēšanu. Apkalpošanas uzņēmums saņēma ~80 atbalsta e-pasta ziņojumus dienā, un darbinieks tos manuāli izplatīja pareizajai nodaļai (~1 stundu dienā). Viņi lika AI izveidot klasifikācijas noteikumu ar anonīmiem paraugiem: atzīmējiet katru e-pastu kā “tehnisks/norēķinu/vispārīgs” un pierakstiet ieteicamo nodaļu, darbinieks to vienkārši apstiprina. Izvēršanas laiks tika samazināts līdz 12 minūtēm dienā. Cilvēkiem joprojām nāk neskaidras situācijas.
2. gadījums — slikta procesa automatizācijas kļūda. Vienā uzskaites vienībā apstiprināšanas process ietvēra 5 nevajadzīgas darbības. Administrators to automatizēja, kā tas ir; rezultāts bija 5 nevajadzīgi soļi, kas skrien ātrāk, bet tomēr lieki. Kad es parādīju procesu AI, AI atzīmēja, ka 2 no 5 soļiem nepievienoja vērtību. Vispirms process tika samazināts līdz 3 soļiem, pēc tam tas tika automatizēts; Tieši tad nāca īstā peļņa.
3. gadījums — cilpas cilvēka glābšana. E-komercijas komanda izveidoja AI automātisku atbildi uz atgriešanas pieprasījumiem, taču noņēma cilvēka apstiprinājumu. Kādu dienu AI atbildēja uz nelikumīgu lielapjoma atgriešanas pieprasījumu ar standarta veidni un sniedza nepareizu informāciju, un klienta sūdzība pieauga. Komanda atkāpās no cilvēka piekrišanas; AI turpināja izstrādāt melnrakstu, taču pirms iesniegšanas darbinieks katru atbildi pārskatīja divu sekunžu laikā. Kļūdas pazudušas, ātrums saglabāts.
Četras kopējamas veidnes
1) Procesa kartēšana:
Jūsu loma: procesu uzlabošanas speciālists. Es aprakstīšu darbu: [soli pa solim darba apraksts]. Uzrakstiet to kā skaidru plūsmu: sākums, katrs solis, lēmuma pieņemšanas punkti, izvade. Pēc tam atzīmējiet darbības, kas nedod pievienoto vērtību vai atkārtojas, un ierosiniet vienkāršojumus. Vēl neiesakām automatizēt.
2) piemērotības analīze automatizācijai:
Novērtējiet katru augstākminētā procesa soli pēc šādiem kritērijiem: atkārtošanās, regularitāte, apjoms, izņēmumu biežums. Katram solim piešķiriet etiķeti "automatizēts / cilvēks" un uzrakstiet īsu pamatojumu. Noteikti atstājiet personas ziņā soļus, kas prasa augstu spriedumu/empātiju.
3) Klasifikācijas/maršrutēšanas noteikums:
Es sniegšu jums anonīmus pieprasījumu paraugus. Izveidojiet skaidrus, pārskatāmus noteikumus, lai tos sakārtotu šādās kategorijās: [kategorijas]. Katram ienākošajam pieprasījumam ierakstiet ieteicamo kategoriju + uzticamības līmeni (augstu/zemu). Atzīmējiet tos, kuriem ir zema uzticēšanās, kā "attiecas uz cilvēku".
4) Cilvēka cilpā atbildes uzmetums:
IZSTRĀDĀT standarta atbildi šāda veida pieprasījumam: [pieprasījuma veids]. Atbildes beigās ievietojiet atzīmi “[NEPIECIEŠAMS APSTIPRINĀJUMS]”. Ja jūtat izņēmumu, nerakstiet atbildi; Tā vietā sakiet: "šī situācija nav standarta, novirziet to uz personu".
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Automatizējiet šo darbu.
Process nav definēts, riska līmenis nav skaidrs, nav izņēmuma vadības. AI vai nu sniedz bezjēdzīgus vispārīgus padomus, vai arī iesaka riskantu pilnīgu automatizāciju.
Spēcīga uzvedne:
Jūsu loma: procesa eksperts. Izskaidrošu sekojošo procesu: ienākošo rēķinu iebildumu klasificēšana un virzīšana uz attiecīgo vienību. Vispirms soli pa solim iezīmējiet procesu un atzīmējiet nevajadzīgo. Pēc tam novērtējiet katra soļa piemērotību automatizācijai. Neiesakiet sūtīt klientam nekādu atbildi bez cilvēka apstiprinājuma; Kritiskajām darbībām atzīmējiet “[CILVĒKU APSTIPRINĀJUMS]”.
Izmērs
slikta pieeja
Spēcīga pieeja
Procesa apraksts
Nav
soli pa solim
Vienkāršošana
nelūgti
Vispirms vienkāršojiet
Riska līmenis
ignorēt
atzīmēts
cilvēka piekrišana
Nav
padarīja par obligātu
Drošība
zems
augsts
Biežas kļūdas
- Sliktā procesa automatizācija. Vispirms vienkāršojiet procesu; tad paātrini.
- Cilvēka piekrišanas noņemšana. Saglabājiet cilvēka lokā dizainu izvadē klientam/ārpusei.
- Izņēmumu ignorēšana. Ārkārtas situācijas ir jāadresē cilvēkiem.
- Automatizācija bez mērīšanas. Izmērīt faktisko biežumu un ilgumu; Netērējiet laiku nepareizam darbam.
- Riska līmeņa kartēšana. Sākumā atdaliet zema/vidēja/augsta riska pakāpienus.
Uzmanību: pēc iestatīšanas automatizācija pazūd un darbojas klusi; Tāpēc kļūdu var atkārtot daudzas reizes, nepamanot. Iestatiet regulāru “kontrolpunktu” automatizētajiem procesiem: reizi nedēļā pārbaudiet rezultātu paraugu ar cilvēka aci.
Rezumējot
Procesu automatizācija atgriež laiku, kas zaudēts, veicot atkārtotus uzdevumus. Bet vispirms izprotiet un vienkāršojiet procesu; Sliktā procesa automatizācija paātrina kļūdu. Automatizācijai piemēroti soļi ir atkārtoti, regulāri, apjomīgi un ar zemu izņēmuma līmeni; Soļi, kas prasa spriestspēju un empātiju, pieder cilvēkiem. Atzīmējiet risku kā zemu/vidēju/augstu un saglabājiet cilpas cilvēka apstiprinājumu izejošajiem rezultātiem. AI paātrina procesu; Administrators nodrošina, ka tas ir pareizi iestatīts un izņēmumi tiek pārvaldīti.
Lietojumprogrammas uzdevums
Izvēlieties uzdevumu, kas jūsu darbā visbiežāk atkārtojas. Izmantojot iepriekš redzamo veidni “Procesa kartēšana”, ļaujiet AI kartēt to soli pa solim un atzīmēt nevajadzīgās darbības. Pēc tam nosakiet, kuras darbības var automatizēt, izmantojot "Automatizācijas piemērotības analīzi". Uzmetiet atbildi cilvēka cilpā vismaz vienam solim un izmēģiniet to nedēļu; Izmēriet ietaupīto laiku.
kontrolsaraksts
- [ ] Vai esmu kartējis un vienkāršojis procesu pirms tā automatizācijas?
- [ ] Vai esmu novērtējis katru soli piemērotību automatizācijai?
- [ ] Vai esmu kartējis riska līmeni (zems/vidējs/augsts)?
- [ ] Vai esmu saglabājis cilvēka apstiprinājumu izejošajai izvadei?
- [ ] Vai esmu periodiski pārbaudījis automatizēto procesu?