Pelnas:
- Suvokti proceso atvaizdavimo ir supaprastinimo svarbą prieš jį automatizuojant ir gebėti pasirinkti automatizavimui tinkamus žingsnius (pasikartojančius, reguliarius, tūrinius, su nedidelėmis išimtimis).
- Galimybė klasifikuoti proceso etapus į mažą/vidutinę/didelę riziką ir sukurti „žmogaus ciklo“ patvirtinimo planą išeinantiems išėjimams
- Užtikrinti, kad išimtys būtų nukreiptos į žmones ir būtų reguliariai tikrinami automatiniai procesai
Kiekviename versle yra tylus laiką valgantis priešas: pasikartojantis darbas. Formatuoti tą patį laišką, nukreipti gaunamą užklausą reikiamam asmeniui, kopijuoti formą iš vienos lentelės į kitą, rašyti panašius atsakymus į kiekvieną kliento klausimą. Jei darbuotojas tam skiria vieną valandą per dieną, 250 valandų per metus arba šešios pilnos darbo savaitės išgaruoja. Proceso automatizavimas – pasikartojančių darbo žingsnių atlikimas be žmogaus įsikišimo arba be jo – yra būdas susigrąžinti šį laiką. AI yra galingas įrankis kuriant ir atliekant kai kuriuos automatizavimo veiksmus. Riba: AI pagreitina procesą ir sukuria juodraščius; Vadovas užtikrina, kad procesas būtų tinkamai nustatytas ir išimtys būtų valdomos teisingai.
Pirmiausia supraskite procesą: kur prasideda automatizavimas?
Stebina pirmoji automatizavimo taisyklė: neautomatizuokite blogo proceso, pirmiausia pataisykite jį. Automatizavimas padidina proceso greitį; Tai taip pat pagreitina klaidą, jei procesas sugadintas. Taigi pirmas žingsnis yra proceso žemėlapis: darbo pradžia, žingsniai, sprendimo taškai, produkcija. AI yra geras pagalbininkas šiame atvaizdavime; Jūs paaiškinate savo procesą, jis žingsnis po žingsnio jį suskaido ir klausinėja nereikalingų žingsnių.
Tada pasirenkate automatizavimui tinkamus veiksmus. Geri kandidatų žingsniai yra šie: pasikartojantys (atliekami dažnai), kanoniniai (atitinka aiškias taisykles), dideli (kartojami daug kartų) ir maži išimtiniai (išimčių pasitaiko retai). Blogi kandidato žingsniai yra tie, kuriems reikia intuicijos, empatijos ar sudėtingo sprendimo. Paklauskite AI: „kurie šio proceso žingsniai tinka automatizuoti, o kurie – žmogiški? Šį skirtumą galite padaryti paklausę:
Patarimas: prieš automatizuodami stebėkite procesą savaitę ir pamatuokite, kiek kartų tai iš tikrųjų daroma ir kiek laiko tai trunka. Daugelis vadovų pastebi, kad darbas, jų nuomone, yra „per daug laiko atimantis“, iš tikrųjų atliekamas kelis kartus per mėnesį, o tikrasis laiko valgytojas yra kitas darbas, kurio jie nesuvokia.
„Žmogaus kilpoje“ dizainas
Visiškas verslo procesų automatizavimas dažnai yra rizikingas. AI saugu rašyti el. laišką; bet AI pavojinga siųsti jį tiesiai klientui, nes jei įvyks klaida, jis iškart užges. Sprendimas yra „žmogaus ciklo“ metodas: AI sukuria juodraštį, žmogus greitai jį patvirtina, tada jis išsiunčiamas. Tai priskiria pavojų žmogui, išlaikant didžiąją dalį greičio.
Projektuokite automatizavimą pagal tris rizikos lygius. Maža rizika (vidinė atmintinė, juodraštis): priimtina visiška automatizacija. Vidutinė rizika (standartinis atsakymas klientui): reikalingas žmogaus patvirtinimas. Didelė rizika (sutartis, mokėjimas, oficiali paraiška): AI rengia tik juodraščius, ekspertų peržiūra ir parašas yra privalomi. Šio žemėlapio nubrėžimas proceso pradžioje apsaugo nuo nelaimių ateityje.
trys mini dėklai
1 atvejis – prašyti maršruto. Paslaugų įmonė gaudavo ~80 pagalbos el. laiškų per dieną, o darbuotojas rankiniu būdu išskirstydavo juos reikiamam skyriui (~1 val. per dieną). Jie AI nustatė klasifikavimo taisyklę su anoniminiais pavyzdžiais: pažymėkite kiekvieną el. laišką kaip „techninis / atsiskaitymas / bendrasis“ ir užsirašykite rekomenduojamą skyrių, kurį darbuotojas tiesiog patvirtina. Diegimo laikas sutrumpėjo iki 12 minučių per dieną. Žmones vis dar aplanko neaiškios situacijos.
2 atvejis – prasta proceso automatizavimo klaida. Viename apskaitos vienete patvirtinimo procesas apėmė 5 nereikalingus veiksmus. Administratorius tai automatizavo taip, kaip yra; rezultatas buvo 5 nereikalingi žingsniai, bėgantys greičiau, bet vis tiek pertekliniai. Kai parodžiau procesą AI, AI pažymėjo, kad 2 iš 5 žingsnių nepridėjo jokios vertės. Iš pradžių procesas buvo sumažintas iki 3 etapų, vėliau buvo automatizuotas; Tada ir atėjo tikrasis pelnas.
3 atvejis. Žmogaus gelbėjimas kilpoje. El. prekybos komanda nustatė AI automatinį atsakymą į grąžinimo užklausas, bet pašalino žmogaus patvirtinimą. Vieną dieną AI atsakė į neteisėtą masinio grąžinimo užklausą naudodama standartinį šabloną ir pateikė neteisingą informaciją, o kliento skundas išaugo. Komanda atitolino žmogaus pritarimą; AI ir toliau kūrė juodraštį, tačiau prieš jį pateikdamas darbuotojas per dvi sekundes peržiūrėjo kiekvieną atsakymą. Klaidų nebėra, greitis išlaikomas.
Keturi kopijuojami šablonai
1) Proceso atvaizdavimas:
Jūsų vaidmuo: procesų tobulinimo specialistas. Darbą aprašysiu: [žingsnis po žingsnio darbo aprašymas]. Parašykite tai kaip aiškų srautą: pradžia, kiekvienas žingsnis, sprendimo taškai, išvestis. Tada pažymėkite veiksmus, kurie nesukuria pridėtinės vertės arba pasikartoja, ir pasiūlykite supaprastinimų. Dar nerekomenduojama automatizuoti.
2) Tinkamumo automatizavimui analizė:
Įvertinkite kiekvieną aukščiau pateikto proceso žingsnį pagal šiuos kriterijus: pasikartojimo, reguliarumo, apimties, išimčių dažnumo. Kiekvienam žingsniui pažymėkite etiketę „automatizuotas / žmogus“ ir parašykite trumpą pagrindimą. Įsitikinkite, kad žingsnius, kuriems reikia didelio sprendimo / empatijos, palikite asmeniui.
3) Klasifikavimo / maršruto taisyklė:
Pateiksiu anoniminius pavyzdžius. Sukurkite aiškias, skaidrias taisykles, kad suskirstytumėte jas į šias kategorijas: [kategorijos]. Kiekvienai gaunamai užklausai parašykite rekomenduojamą kategoriją + pasitikėjimo lygį (aukštą / žemą). Pažymėkite tuos, kurie mažai pasitiki, kaip „nurodo žmones“.
4) Žmogaus ciklo atsakymo juodraštis:
PAGRINDINIS standartinis atsakymas į tokio tipo užklausą: [užklausos tipas]. Atsakymo pabaigoje įdėkite žymą „[REIKALINGAS ŽMOGAUS PATVIRTINIMAS]“. Jei jaučiate išimtį, nerašykite atsakymo; Vietoj to pasakykite „ši situacija nėra standartinė, nukreipk ją į asmenį“.
Silpnas raginimas / Stiprus raginimas
Silpnas raginimas:
Automatizuokite šį darbą.
Procesas neapibrėžtas, rizikos lygis neaiškus, nėra išimties valdymo. AI suteikia nenaudingų bendrų patarimų arba siūlo rizikingą visišką automatizavimą.
Galingas raginimas:
Jūsų vaidmuo: proceso ekspertas. Paaiškinsiu tokį procesą: gaunamų sąskaitų faktūrų prieštaravimų klasifikavimas ir nukreipimas į atitinkamą padalinį. Pirma, žingsnis po žingsnio suplanuokite procesą ir pažymėkite nereikalingą žingsnį. Tada įvertinkite kiekvieno žingsnio tinkamumą automatizuoti. Nerekomenduojame siųsti jokio atsakymo klientui be žmogaus sutikimo; Ant svarbių veiksmų pažymėkite „[Žmogaus patvirtinimas]“.
Dydis
prastas požiūris
Stiprus požiūris
Proceso aprašymas
Nėra
žingsnis po žingsnio
Supaprastinimas
neprašytas
Pirmiausia supaprastinkite
Rizikos lygis
ignoruoti
pažymėti
žmogaus pritarimas
Nėra
padaryti privalomais
Saugumas
žemas
aukštas
Dažnos klaidos
- Blogo proceso automatizavimas. Pirmiausia supaprastinkite procesą; tada paspartink.
- Žmogaus sutikimo pašalinimas. Išlaikyti „žmogaus ciklo“ dizainą išvestyje klientui / išorėje.
- Išimčių nepaisymas. Išskirtinės situacijos turi būti skirtos žmonėms.
- Automatizavimas be matavimo. Išmatuoti faktinį dažnumą ir trukmę; Nešvaistykite savo laiko netinkamam darbui.
- Nenubrėžia rizikos lygio. Pradžioje atskirkite mažos/vidutinės/didelės rizikos žingsnius.
Atsargiai: Nustačius automatika išnyksta ir veikia tyliai; Štai kodėl klaida gali būti kartojama daug kartų nepastebimai. Nustatykite įprastą automatizuotų procesų „kontrolinį tašką“: kartą per savaitę patikrinkite išvesties pavyzdį žmogaus akimis.
Apibendrinant
Proceso automatizavimas grąžina laiką, prarastą atliekant pasikartojančias užduotis. Tačiau pirmiausia supraskite ir supaprastinkite procesą; Blogo proceso automatizavimas pagreitina klaidą. Automatizavimui tinkami žingsniai yra pasikartojantys, reguliarūs, tūriniai ir mažai išskirtiniai; Žingsniai, kuriems reikia sprendimo ir empatijos, priklauso žmonėms. Priskirkite riziką kaip mažą/vidutinę/didelę ir palaikykite „žmogaus ciklo“ patvirtinimą siunčiamiems išėjimams. AI pagreitina procesą; Administratorius užtikrina, kad jis būtų tinkamai nustatytas ir išimtys būtų tvarkomos.
Taikymo užduotis
Pasirinkite užduotį, kuri dažniausiai pasikartoja jūsų darbe. Naudodami aukščiau pateiktą šabloną „Proceso atvaizdavimas“, AI nustatykite jį žingsnis po žingsnio ir pažymėkite nereikalingus veiksmus. Tada nustatykite, kuriuos veiksmus galima automatizuoti naudojant „Automatizavimo tinkamumo analizę“. Sudarykite atsakymo projektą žmogaus cikle bent vienam žingsniui ir bandykite jį savaitę; Išmatuokite laiką, kurį sutaupote.
kontrolinis sąrašas
- [ ] Ar suplanavau ir supaprastinau procesą prieš jį automatizuodamas?
- [ ] Ar įvertinau kiekvieno žingsnio tinkamumą automatizuoti?
- [ ] Ar nurodžiau rizikos lygį (žemas/vidutinis/aukštas)?
- [ ] Ar išsaugojau žmogaus sutikimą dėl siunčiamos išvesties?
- [ ] Ar aš periodiškai tikrinau automatizuotą procesą?