Табыстар:
- Процесті автоматтандыру алдында картаға түсірудің және жеңілдетудің маңыздылығын түсіну және автоматтандыруға қолайлы қадамдарды таңдай білу (қайталанатын, тұрақты, көлемді, аз ерекшеліктермен).
- Процесс қадамдарын төмен/орташа/жоғары тәуекел ретінде жіктеу және шығыс нәтижелерде адам үшін циклде мақұлдау дизайнын орнату мүмкіндігі
- Ерекшеліктердің адамдарға бағытталғанын және автоматты процестерге тұрақты бақылау нүктелерінің орналастырылуын қамтамасыз ету
Кез келген бизнесте уақытты жейтін тілсіз жау бар: қайталанатын жұмыс. Бірдей электрондық поштаны пішімдеу, кіріс сұрауды дұрыс адамға бағыттау, пішінді бір кестеден екінші кестеге көшіру, тұтынушының әрбір сұрағына ұқсас жауаптар жазу. Егер қызметкер күніне бір сағат жұмсаса, жылына 250 сағат немесе алты толық жұмыс аптасы буланып кетеді. Процесті автоматтандыру — адамның аз немесе мүлде араласуынсыз қайталанатын жұмыс қадамдарын орындау — бұл уақытты қалпына келтірудің жолы. AI - автоматтандырудың кейбір қадамдарын жобалауда да, орындауда да қуатты құрал. Шекара: AI процесті жылдамдатады және жобаларды шығарады; Менеджер процестің дұрыс орнатылғанын және ерекше жағдайлардың дұрыс басқарылуын қамтамасыз етеді.
Алдымен процесті түсіну: автоматтандыру неден басталады?
Автоматтандырудың бірінші ережесі таң қалдырады: нашар процесті автоматтандырмаңыз, алдымен оны түзетіңіз. Автоматтандыру процестің жылдамдығын арттырады; Сондай-ақ, егер процесс зақымдалған болса, ол қатені тездетеді. Сонымен, бірінші қадам - процесті картаға түсіру: жұмыстың басы, қадамдар, шешім қабылдау нүктелері, нәтиже. AI бұл картада жақсы көмекші болып табылады; Сіз өзіңіздің процесті түсіндіресіз, ол оны кезең-кезеңімен бөлшектейді және қажет емес қадамдарды сұрайды.
Содан кейін сіз автоматтандыруға қолайлы қадамдарды таңдайсыз. Үміткерлердің жақсы қадамдары: қайталанатын (жиі орындалады), канондық (анық ережелерді сақтайды), көлемді (көп рет қайталанады) және аз ерекшелік (ерекшеліктер сирек кездеседі). Нашар үміткер қадамдары интуицияны, эмпатияны немесе күрделі пайымдауды қажет ететін қадамдар болып табылады. AI-дан «бұл процестің қай қадамдары автоматтандыруға жарамды және қайсысы адамға сәйкес келеді?» Деп сұраңыз. Сіз бұл айырмашылықты сұрау арқылы жасай аласыз:
Кеңес: Автоматтандыру алдында бір апта бойы процесті бақылаңыз және оның қанша рет жасалғанын және қанша уақыт қажет екенін өлшеңіз. Көптеген менеджерлер «тым көп уақытты қажет етеді» деп ойлайтын жұмыс айына бірнеше рет орындалатынын байқайды, ал нақты уақытты жейтін олар түсінбейтін басқа жұмыс.
Адамға арналған дизайн
Бизнес-процестерді толық автоматтандыру көбінесе қауіпті. AI үшін электрондық поштаны жазу қауіпсіз; бірақ AI үшін оны тікелей клиентке жіберу қауіпті, себебі қате болса, ол дереу өшіп қалады. Шешім – адаммен жұмыс істеу тәсілі: AI жобаны жасайды, адам оны тез бекітеді, содан кейін ол жөнелтіледі. Бұл жылдамдықтың көп бөлігін сақтай отырып, адамға қауіп төндіреді.
Тәуекелдің үш деңгейіне сәйкес автоматтандыруды жобалау. Төмен тәуекел (ішкі жазба, жоба): толық автоматтандыру қолайлы. Орташа тәуекел (тұтынушыға стандартты жауап): адамның растауы қажет. Тәуекел деңгейі жоғары (келісімшарт, төлем, ресми өтінім): AI тек жобаларды шығарады, сараптамалық тексеру және қол қою міндетті. Бұл картаны процестің басында сызу болашақ апаттардың алдын алады.
үш шағын іс
1-жағдай — Бағыттауды сұрау. Қызмет көрсетуші компания тәулігіне ~80 қолдау хаттарын алып отырды, ал қызметкер оларды дұрыс бөлімге қолмен таратып отырды (күніне ~1 сағат). Олар AI анонимді үлгілері бар жіктеу ережесін орнатты: әрбір электрондық поштаны «техникалық/шот/жалпы» деп белгілеп, ұсынылған бөлімді жазыңыз, қызметкер жай мақұлдайды. Орналастыру уақыты күніне 12 минутқа дейін қысқарды. Адамдарға белгісіз жағдайлар әлі де келеді.
2-жағдай - процесті автоматтандыру қатесі. Бір бухгалтерлік бөлімде бекіту процесі 5 қажетсіз қадамдарды қамтыды. Әкімші мұны сол күйінде автоматтандырды; нәтиже жылдамырақ орындалатын 5 қажетсіз қадам болды, бірақ әлі де артық. Мен AI-ға процесті көрсеткенде, AI 5 қадамның 2-і ешқандай мән қоспағанын белгіледі. Алдымен процесс 3 қадамға дейін қысқартылды, содан кейін ол автоматтандырылды; Міне, нағыз пайда сол кезде келді.
3-жағдай – Адамды құтқару. Электрондық коммерция тобы сұрауларды қайтару үшін AI автоматтандырылған жауапты орнатты, бірақ адамның мақұлдауын алып тастады. Бір күні AI стандартты үлгімен заңсыз жаппай қайтару сұрауына жауап берді және дұрыс емес ақпарат берді, ал тұтынушы шағымы күшейе түсті. Команда адамның мақұлдауын артқа тастады; AI жобаны жасауды жалғастырды, бірақ жіберер алдында қызметкер әрбір жауапты екі секунд ішінде қарап шықты. Қателер жойылды, жылдамдық сақталады.
Көшірілетін төрт үлгі
1) Процесті картаға түсіру:
Сіздің рөліңіз: процесті жетілдіру жөніндегі маман. Мен жұмысты сипаттаймын: [жұмыстың қадамдық сипаттамасы]. Мұны анық ағын ретінде жазыңыз: бастау, әрбір қадам, шешім нүктелері, шығыс. Содан кейін мән қоспайтын немесе қайталанатын қадамдарды белгілеп, жеңілдетулерді ұсыныңыз. Әзірге автоматтандыруды ұсынбаңыз.
2) Автоматтандыруға жарамдылығын талдау:
Жоғарыда аталған процестің әрбір қадамын келесі критерийлермен бағалаңыз: қайталану, заңдылық, көлем, ерекшелік жиілігі. Әрбір қадам үшін «автоматтандырылған/адам» белгісін беріңіз және қысқаша негіздеме жазыңыз. Жоғары пайымдауды / эмпатияны қажет ететін қадамдарды адамға қалдырыңыз.
3) Жіктеу/маршруттау ережесі:
Мен сізге анонимді үлгі сұрауларын беремін. Оларды мына санаттарға сұрыптау үшін анық, мөлдір ережелер жасаңыз: [санаттар]. Әрбір кіріс сұрау үшін ұсынылған санатты + сенім деңгейін (жоғары/төмен) жазыңыз. Сенімсіз адамдарды «адамға сілтеме» деп белгілеңіз.
4) Адамның әрекеті бойынша жауап жобасы:
Сұраудың келесі түріне стандартты жауапты ЖОБАҢЫЗ: [сұраныс түрі]. Жауаптың соңына "[АДАМ БЕКІТУ КЕРЕК]" тегін қойыңыз. Егер сіз ерекше жағдайды сезсеңіз, жауап жазбаңыз; Оның орнына «бұл жағдай стандартты емес, оны адамға бағыттаңыз» деңіз.
Әлсіз шақыру / Күшті шақыру
Әлсіз шақыру:
Бұл жұмысты автоматтандырыңыз.
Процесс анықталмаған, тәуекел деңгейі түсініксіз, ерекшеліктерді басқару жоқ. AI пайдасыз жалпы кеңестер береді немесе қауіпті толық автоматтандыруды ұсынады.
Күшті шақыру:
Сіздің рөліңіз: процесс сарапшысы. Мен келесі процесті түсіндіремін: кіріс шот-фактураға қарсылықтарды жіктеу және оларды тиісті бөлімшеге жіберу. Алдымен процесті кезең-кезеңімен картаға түсіріп, қажет емес қадамды белгілеңіз. Содан кейін автоматтандыруға жарамдылығы үшін әрбір қадамды бағалаңыз. Адамның рұқсатынсыз тұтынушыға қандай да бір жауап жіберуді ұсынбаңыз; Маңызды қадамдарға "[АДАМ БҰЗУ]" белгісін қойыңыз.
Өлшем
нашар көзқарас
Күшті көзқарас
Процесс сипаттамасы
Жоқ
кезең-кезеңімен
Жеңілдету
сұраусыз
Алдымен жеңілдетіңіз
Тәуекел деңгейі
елемеу
тегтелген
адамның мақұлдауы
Жоқ
міндетті етті
Қауіпсіздік
төмен
жоғары
Жалпы қателер
- Нашар процесті автоматтандыру. Алдымен процесті жеңілдетіңіз; содан кейін тездетіңіз.
- Адамның келісімін алып тастау. Клиентке/сыртқа шығаруда адамның циклдік дизайнын сақтаңыз.
- Ерекшеліктерді елемеу. Ерекше жағдайлар адамдарға қатысты болуы керек.
- Өлшеусіз автоматтандыру. Нақты жиілік пен ұзақтығын өлшеу; Уақытыңызды дұрыс емес жұмысқа жұмсамаңыз.
- Тәуекел деңгейін салыстырмау. Басында төмен/орташа/жоғары тәуекелді қадамдарды бөліңіз.
Абайлаңыз: Орнатқаннан кейін автоматика жоғалып, үнсіз жұмыс істейді; Сол себепті қателікті байқамай-ақ талай рет қайталауға болады. Автоматтандырылған процестерге тұрақты «бақылау нүктесін» қойыңыз: аптасына бір рет адам көзімен шығу үлгісін тексеріңіз.
Қысқаша айтқанда
Процесті автоматтандыру қайталанатын тапсырмаларды жоғалтқан уақытты қайтарады. Бірақ алдымен процесті түсініп, жеңілдетіңіз; Нашар процесті автоматтандыру қатені тездетеді. Автоматтандыру үшін қолайлы қадамдар қайталанатын, тұрақты, көлемді және төмен ерекше; Пікір мен жанашырлықты қажет ететін қадамдар адамдарға тиесілі. Тәуекелді төмен/орташа/жоғары ретінде көрсетіңіз және шығыс шығыстардағы адамның мақұлдауын сақтаңыз. AI процесті жылдамдатады; Оның дұрыс орнатылғанын және ерекше жағдайлардың басқарылуын қамтамасыз ететін әкімші.
Қолданбалы тапсырма
Жұмысыңызда жиі қайталанатын тапсырманы таңдаңыз. Жоғарыдағы «Процесстерді салыстыру» үлгісімен AI оны біртіндеп картаға түсіріп, қажет емес қадамдарды белгілеңіз. Содан кейін «Автоматтандырудың жарамдылығын талдау» арқылы қандай қадамдарды автоматтандыруға болатынын анықтаңыз. Кем дегенде бір қадамға адам циклінде жауап жобасын жасаңыз және оны бір апта бойы көріңіз; Сіз үнемдейтін уақытты өлшеңіз.
бақылау парағы
- [ ] Мен процесті автоматтандырудан бұрын оны салыстырып, жеңілдетіп қойдым ба?
- [ ] Әрбір қадамды автоматтандыруға жарамдылығы үшін бағаладым ба?
- [ ] Тәуекел деңгейін (төмен/орта/жоғары) салыстырдым ба?
- [ ] Мен шығыс өнімге адамның рұқсатын сақтадым ба?
- [ ] Мен автоматтандырылған процесті мезгіл-мезгіл тексердім бе?