利益:
- プロセスを自動化する前に、プロセスをマッピングして簡素化することの重要性を理解し、自動化に適したステップ (反復的、定期的、大量、例外が少ない) を選択できるようになります。
- プロセスステップを低/中/高リスクとして分類し、送信出力に対する人間参加型の承認設計を確立する機能
- 例外が人間に向けられ、定期的なチェックポイントが自動プロセスに配置されるようにする
どのビジネスにも、時間を食いつぶす静かな敵、つまり反復作業が存在します。同じ電子メールをフォーマットし、受信したリクエストを適切な人に転送し、あるテーブルから別のテーブルにフォームをコピーし、顧客のすべての質問に対して同様の回答を書きます。従業員がこれらの作業に 1 日 1 時間を費やすと、年間 250 時間、つまり週 6 日の労働時間が蒸発します。プロセスの自動化、つまり人間の介入をほとんどまたはまったく行わずに反復的な作業ステップを実行することは、この時間を取り戻す方法です。 AI は、自動化の一部のステップ自体の設計と実行の両方において強力なツールです。境界: AI がプロセスをスピードアップし、ドラフトを作成します。マネージャーは、プロセスが正しく設定され、例外が正しく管理されていることを確認します。
まずプロセスを理解する: 自動化はどこから始まるのか?
自動化の最初のルールは驚くべきものです。悪いプロセスを自動化せず、まずそれを修正します。自動化によりプロセスの速度が向上します。また、プロセスが破損している場合、エラーが加速します。したがって、最初のステップは、作業の開始、ステップ、決定点、出力などのプロセスをマッピングすることです。 AI はこのマッピングにおいて優れたヘルパーです。あなたがプロセスを説明すると、彼はそれを段階的に分解し、不必要なステップについて質問します。
次に、自動化に適したステップを選択します。適切なステップの候補は次のとおりです: 反復的 (頻繁に実行される)、標準的 (明確なルールに従う)、大量の (多数回繰り返される)、および例外の少ない (例外はめったに発生しません)。不適切なステップの候補は、直観、共感、または複雑な判断を必要とするステップです。 AI に「このプロセスのどのステップが自動化に適しており、どのステップが人間によるものですか?」と尋ねます。この区別は、次のように尋ねることによって行うことができます。
ヒント: 自動化する前に、プロセスを 1 週間観察し、実際に実行された回数と所要時間を測定します。多くのマネージャーは、自分たちが「時間がかかりすぎる」と思っている仕事が、実際には月に数回行われていることに気づきますが、実際に時間を食う仕事は、彼らが気づいていないもう一つの仕事です。
人間参加型の設計
ビジネスプロセスの完全な自動化には多くの場合リスクが伴います。 AI が電子メールを書くことは安全です。ただし、AIがクライアントに直接送信するのは、エラーが発生するとすぐに停止してしまうため危険です。このソリューションは人間参加型のアプローチです。AI がドラフトを作成し、人間が迅速に承認してから出荷されます。これにより、ほとんどの速度を維持しながら、リスクは人間に帰することになります。
3 つのリスクレベルに応じて自動化を設計します。低リスク (内部メモ、草案): 完全な自動化は許容されます。中リスク (顧客への標準的な対応): 人間による確認が必要です。高リスク (契約、支払い、正式な申請): AI は草案のみを作成し、専門家のレビューと署名が必須です。プロセスの最初にこの地図を作成することで、将来の災害を防ぐことができます。
ミニケース3個
ケース 1 — リクエストのルーティング。サービス会社は 1 日あたり最大 80 件のサポート メールを受信しており、従業員がそれらのメールを適切な部門に手動で配信していました (1 日あたり最大 1 時間)。 AI に匿名のサンプルを使用して分類ルールを設定させました。各メールに「技術/請求/一般」のタグを付け、推奨される部門を書き留めます。従業員は単純に承認します。導入時間は 1 日あたり 12 分に短縮されました。依然として不確実な状況が人々に襲いかかります。
ケース 2 — 不十分なプロセス自動化エラー。ある会計単位では、承認プロセスに 5 つの不必要なステップが含まれていました。管理者はこれをそのまま自動化しました。その結果、5 つの不要なステップが高速に実行されましたが、それでも冗長でした。そのプロセスをAIに見せたところ、AIは5つのステップのうち2つには価値が付加されていないとマークしました。まずプロセスが 3 ステップに削減され、その後自動化されました。本当の利益が得られたのはそのときです。
ケース 3 — 人間参加型の救助。電子商取引チームは、返品リクエストに対して AI 自動応答を設定しましたが、人間の承認は削除されました。ある日、AI が違法な一括返品リクエストに標準テンプレートで応答し、誤った情報を提供したため、顧客からの苦情がエスカレートしました。チームは人間の承認を後退させた。 AI は草案の作成を続けましたが、提出前に従業員が各回答を 2 秒でレビューしました。ミスはなくなり、スピードは維持されます。
コピー可能な 4 つのテンプレート
1) プロセスマッピング:
あなたの役割: プロセス改善スペシャリスト。仕事について説明します: [仕事のステップごとの説明]。これを、開始、各ステップ、決定点、出力という明確な流れとして書きます。次に、価値を付加しないステップや繰り返しのステップにマークを付け、簡略化を提案します。自動化はまだお勧めしません。
2) 自動化の適合性分析:
上記のプロセスの各ステップを、反復性、規則性、量、例外の頻度という基準で評価します。各ステップに「自動/人間」というラベルを付け、簡単な理由を書きます。高い判断力・共感力が必要なステップは必ず本人に任せましょう。
3) 分類/ルーティング ルール:
匿名でサンプルリクエストを承ります。明確で透明性の高いルールを作成して、これらのカテゴリに分類します: [カテゴリ]。受信リクエストごとに、推奨されるカテゴリ + 信頼レベル (高/低) を書き込みます。信頼度の低い人には「人間を参照」としてマークを付けます。
4) 人間参加型の対応草案:
次のタイプのリクエストに対する標準応答の草案を作成します: [リクエスト タイプ]。レスポンスの最後に「[HUMAN APPROVAL REQUIRED]」タグを付けてください。例外を感知した場合は、応答を書き込まないでください。代わりに、「この状況は標準的ではないので、その人に直接伝えてください」と言ってください。
弱いプロンプト / 強いプロンプト
弱いプロンプト:
このジョブを自動化します。
プロセスは定義されておらず、リスクレベルも不明瞭で、例外管理もありません。 AI は役に立たない一般的なアドバイスを与えるか、危険な完全自動化を提案します。
強力なプロンプト:
あなたの役割: プロセスの専門家。受信した請求書の異議を分類し、関連部門に指示するプロセスについて説明します。まず、プロセスをステップごとにマッピングし、不要なステップをマークします。次に、自動化への適合性について各ステップを評価します。人間の承認なしに顧客に応答を送信することはお勧めしません。重要なステップには「[人間の承認]」というラベルを付けます。
サイズ
下手なアプローチ
強力なアプローチ
プロセスの説明
なし
一歩ずつ
簡略化
求められていない
まず単純化する
リスクレベル
無視する
タグ付き
人間の承認
なし
義務化された
セキュリティ
低い
高い
よくある間違い
- 悪いプロセスを自動化する。まずプロセスを簡素化します。それからスピードを上げる。
- 人間の同意を削除する。クライアント/外部への出力において人間参加型の設計を維持します。
- 例外を無視します。例外的な状況は人々に対処しなければなりません。
- 測定せずに自動化する。実際の頻度と継続時間を測定します。間違った仕事で時間を無駄にしないでください。
- リスクレベルをマッピングしていない。初めに低リスク、中リスク、高リスクのステップを分けます。
注意: セットアップが完了すると、自動化は消えて静かに動作します。そのため、ミスは気づかれずに何度も繰り返されることがあります。自動化プロセスに定期的な「チェックポイント」を設定します。週に 1 回、出力のサンプルを人間の目でチェックします。
要約すると
プロセスの自動化は、反復的なタスクによって失われた時間を取り戻します。ただし、まずプロセスを理解し、簡略化してください。不適切なプロセスを自動化すると、エラーが加速します。自動化に適したステップは、反復的で、規則的で、量が多く、例外が少ないものです。判断力と共感を必要とするステップは人間に属します。リスクを低/中/高にマッピングし、アウトバウンド出力に対する人間参加者の承認を維持します。 AI はプロセスをスピードアップします。正しく設定され、例外が管理されていることを確認するのは管理者です。
アプリケーションタスク
あなたの仕事で最も頻繁に繰り返されるタスクを選択してください。上記の「プロセス マッピング」テンプレートを使用して、AI にステップごとにマッピングさせ、不要なステップをマークします。次に、「自動化適合性分析」でどのステップを自動化できるかを判断します。ヒューマンループで少なくとも 1 ステップの応答の草案を作成し、1 週間試してください。節約できる時間を測定します。
チェックリスト
- [ ] 自動化する前にプロセスをマッピングして簡素化しましたか?
- [ ] 各ステップの自動化への適合性を評価しましたか?
- [ ] リスク レベル (低/中/高) をマッピングしましたか?
- [ ] 送信出力に対する人間の承認を維持していますか?
- [ ] 自動化プロセスに定期的にチェックポイントを設定しましたか?