Guadagni:
- Comprendere l'importanza di mappare e semplificare un processo prima di automatizzarlo ed essere in grado di scegliere i passaggi adatti all'automazione (ripetitivi, regolari, voluminosi, con poche eccezioni).
- Capacità di classificare le fasi del processo come a rischio basso/medio/alto e di stabilire un progetto di approvazione human-in-the-loop sugli output in uscita
- Garantire che le eccezioni siano rivolte agli esseri umani e che vengano posti controlli regolari sui processi automatici
In ogni attività c'è un silenzioso nemico divoratore di tempo: il lavoro ripetitivo. Formattare la stessa email, indirizzare la richiesta in arrivo alla persona giusta, copiare il modulo da una tabella all'altra, scrivere risposte simili a ogni domanda del cliente. Se un dipendente dedica un’ora al giorno a queste attività, 250 ore all’anno – ovvero sei settimane lavorative complete – evaporano. L’automazione dei processi, ovvero l’esecuzione di fasi di lavoro ripetitive con poco o nessun intervento umano, è il modo per recuperare questo tempo. L’intelligenza artificiale è uno strumento potente sia nella progettazione che nell’esecuzione di alcune fasi dell’automazione stessa. Confine: l’intelligenza artificiale accelera il processo e produce bozze; Il manager garantisce che il processo sia impostato correttamente e che le eccezioni siano gestite correttamente.
Comprendere innanzitutto il processo: da dove inizia l’automazione?
La prima regola dell'automazione è sorprendente: non automatizzare un processo errato, prima correggerlo. L'automazione aumenta la velocità del processo; Inoltre accelera l'errore se il processo è corrotto. Quindi il primo passo è mappare il processo: l’inizio del lavoro, i passaggi, i punti decisionali, l’output. L’intelligenza artificiale è un valido aiuto in questa mappatura; Tu spieghi il tuo processo, lui lo scompone passo dopo passo e mette in discussione i passaggi non necessari.
Quindi scegli i passaggi adatti all'automazione. I passaggi idonei sono: ripetitivi (eseguiti frequentemente), canonici (seguono regole chiare), voluminosi (ripetuti un gran numero di volte) e con poche eccezioni (le eccezioni si verificano raramente). I passi candidati sbagliati sono quelli che richiedono intuizione, empatia o giudizio complesso. Chiedi all’IA “quali fasi di questo processo sono adatte all’automazione e quali sono umane?” Puoi fare questa distinzione chiedendo:
Suggerimento: prima di automatizzare, osservare il processo per una settimana e misurare quante volte viene effettivamente eseguito e quanto tempo impiega. Molti manager scoprono che il lavoro che ritengono "troppo dispendioso in termini di tempo" viene in realtà svolto alcune volte al mese, mentre il vero divoratore di tempo è un altro lavoro di cui non si rendono conto.
Progettazione “human-in-the-loop”.
La completa automazione dei processi aziendali è spesso rischiosa. È sicuro per un'intelligenza artificiale scrivere un'e-mail; ma è pericoloso che l'IA lo invii direttamente al client perché si spegnerà immediatamente se si verifica un errore. La soluzione è un approccio human-in-the-loop: l'intelligenza artificiale produce la bozza, l'umano la approva rapidamente, quindi viene spedita. Ciò attribuisce il rischio all'essere umano mantenendo la maggior parte della velocità.
Progettare l'automazione in base a tre livelli di rischio. Basso rischio (memo interno, bozza): l'automazione completa è accettabile. Rischio medio (risposta standard al cliente): è richiesta la conferma umana. Alto rischio (contratto, pagamento, domanda ufficiale): l'IA produce solo bozze, la revisione degli esperti e la firma sono obbligatorie. Disegnare questa mappa all’inizio del processo previene futuri disastri.
tre mini custodie
Caso 1: richiesta di instradamento. Una società di servizi riceveva circa 80 e-mail di supporto al giorno e un dipendente le distribuiva manualmente al reparto corretto (~ 1 ora al giorno). Hanno fatto impostare all'intelligenza artificiale una regola di classificazione con campioni anonimi: contrassegnare ogni e-mail come "tecnico/fatturazione/generale" e annotare il reparto consigliato, il dipendente semplicemente approva. Il tempo di distribuzione è diminuito a 12 minuti al giorno. Le situazioni incerte arrivano ancora alle persone.
Caso 2: errore di automazione del processo scadente. In un'unità contabile, il processo di approvazione prevedeva 5 passaggi non necessari. L'amministratore lo ha automatizzato così com'è; il risultato sono stati 5 passaggi non necessari eseguiti più velocemente ma comunque ridondanti. Quando ho mostrato il processo all'IA, l'IA ha notato che 2 dei 5 passaggi non aggiungevano alcun valore. Prima il processo è stato ridotto a 3 passaggi, poi è stato automatizzato; Fu allora che arrivò il vero profitto.
Caso 3: salvataggio “Human-in-the-loop”. Un team di e-commerce ha impostato una risposta automatizzata basata sull'intelligenza artificiale per le richieste di reso, ma ha rimosso l'approvazione umana. Un giorno, AI ha risposto a una richiesta di reso di massa illegale con il modello standard e ha fornito informazioni errate, e il reclamo del cliente si è intensificato. Il team ha fatto un passo indietro rispetto all’approvazione umana; L’intelligenza artificiale ha continuato a produrre la bozza, ma prima dell’invio un dipendente ha esaminato ciascuna risposta in due secondi. Gli errori sono scomparsi, la velocità viene mantenuta.
Quattro modelli copiabili
1) Mappatura dei processi:
Il tuo ruolo: specialista del miglioramento dei processi. Descriverò il lavoro: [descrizione passo passo del lavoro]. Scrivilo come un flusso chiaro: inizio, ogni passaggio, punti decisionali, output. Poi segna i passaggi che non aggiungono valore o sono ripetitivi e suggerisci semplificazioni. Non consigliare ancora l'automazione.
2) Analisi di idoneità per l'automazione:
Valutare ogni fase del processo di cui sopra con i seguenti criteri: ripetitività, regolarità, volume, frequenza delle eccezioni. Per ogni passaggio, assegna un'etichetta "automatizzato/umano" e scrivi una breve giustificazione. Assicurati di lasciare alla persona i passaggi che richiedono un elevato giudizio/empatia.
3) Regola di classificazione/instradamento:
Ti fornirò richieste di campioni anonimi. Crea regole chiare e trasparenti per ordinarli in queste categorie: [categorie]. Scrivi la categoria consigliata + il livello di fiducia (alto/basso) per ogni richiesta in arrivo. Contrassegna quelli con scarsa fiducia come "riferiti all'essere umano".
4) Bozza di risposta human-in-the-loop:
BOZZA una risposta standard al seguente tipo di richiesta: [tipo di richiesta]. Inserisci un tag "[APPROVAZIONE UMANA RICHIESTA]" alla fine della risposta. Se avverti un'eccezione, non scrivere la risposta; Dite invece "questa situazione non è standard, rivolgetela alla persona".
Prompt debole / Prompt forte
Suggerimento debole:
Automatizza questo lavoro.
Il processo non è definito, il livello di rischio non è chiaro, non esiste una gestione delle eccezioni. L’intelligenza artificiale fornisce consigli generici inutili o suggerisce una rischiosa automazione completa.
Suggerimento potente:
Il tuo ruolo: esperto di processi. Spiegherò il seguente processo: classificare le obiezioni sulle fatture in entrata e indirizzarle all'unità competente. Innanzitutto, mappa il processo passo dopo passo e contrassegna il passaggio non necessario. Quindi valutare ogni passaggio per verificarne l'idoneità all'automazione. Non consigliare di inviare alcuna risposta al cliente senza l'approvazione umana; Etichetta "[APPROVAZIONE UMANA]" sui passaggi critici.
Misurare
approccio scadente
Approccio forte
Descrizione del processo
Nessuno
passo dopo passo
Semplificazione
non richiesto
Semplifica prima
Livello di rischio
ignorare
taggato
approvazione umana
Nessuno
reso obbligatorio
Sicurezza
basso
alto
Errori comuni
- Automatizzare il processo errato. Semplifica prima il processo; allora accelera.
- Rimozione del consenso umano. Mantenere la progettazione human-in-the-loop nell'output verso il cliente/esterno.
- Ignorando le eccezioni. Le situazioni eccezionali devono essere rivolte alle persone.
- Automatizzare senza misurare. Misurare la frequenza e la durata effettive; Non sprecare il tuo tempo nel lavoro sbagliato.
- Non mappare il livello di rischio. Separare le fasi di rischio basso/medio/alto all'inizio.
Attenzione: una volta impostata, l'automazione scompare e funziona silenziosamente; Ecco perché un errore può essere ripetuto molte volte senza che nessuno se ne accorga. Mettere un “punto di controllo” regolare sui processi automatizzati: controllare un campione degli output con un occhio umano una volta alla settimana.
In sintesi
L'automazione dei processi restituisce il tempo perso a causa di attività ripetitive. Ma prima comprendi e semplifica il processo; L'automazione del processo errato accelera l'errore. I passaggi adatti all'automazione sono ripetitivi, regolari, voluminosi e poco eccezionali; I passaggi che richiedono giudizio ed empatia appartengono agli esseri umani. Mappare il rischio come basso/medio/alto e mantenere l'approvazione da parte degli operatori umani sui risultati in uscita. L’intelligenza artificiale accelera il processo; È l'amministratore che ne garantisce la corretta impostazione e la gestione delle eccezioni.
Compito dell'applicazione
Scegli un'attività più ricorrente nel tuo lavoro. Con il modello di "Mappatura dei processi" sopra, chiedi all'IA di mapparlo passo dopo passo e di evidenziare i passaggi non necessari. Determinare quindi quali passaggi possono essere automatizzati con l'"Analisi di idoneità dell'automazione". Elaborare una risposta nel ciclo umano per almeno un passaggio e provarla per una settimana; Misura il tempo che risparmi.
lista di controllo
- [ ] Ho mappato e semplificato il processo prima di automatizzarlo?
- [ ] Ho valutato l'idoneità di ogni passaggio all'automazione?
- [ ] Ho mappato il livello di rischio (basso/medio/alto)?
- [ ] Ho preservato l'approvazione umana sull'output in uscita?
- [ ] Ho periodicamente controllato il processo automatizzato?