Hagnaður:
- Að skilja mikilvægi þess að kortleggja og einfalda ferli áður en það er sjálfvirkt og að geta valið skref sem henta fyrir sjálfvirkni (endurtekin, regluleg, umfangsmikil, með litlum undantekningum).
- Hæfni til að flokka ferlisþrep sem litla/miðlungs/háa áhættu og koma á samþykki hönnunar á mönnum á útleið
- Tryggja að undantekningum sé beint að mönnum og reglulegar eftirlitsstöðvar eru settar á sjálfvirka ferla
Það er þögull tímafljótandi óvinur í öllum viðskiptum: endurtekin vinna. Að forsníða sama tölvupóst, beina beiðninni til rétta aðilans, afrita eyðublaðið úr einni töflu í aðra, skrifa svipuð svör við hverri spurningu viðskiptavinarins. Ef starfsmaður eyðir einni klukkustund á dag í þetta, gufa upp 250 klukkustundir á ári - eða sex heilar vinnuvikur -. Sjálfvirkni ferla—framkvæmd endurtekinna vinnuþrepa með lítilli eða engri mannlegri íhlutun—er leiðin til að endurheimta þennan tíma. AI er öflugt tæki bæði við hönnun og framkvæmd sumra þrepa sjálfvirkni sjálfvirkni. Mörk: gervigreind flýtir fyrir ferlinu og framleiðir drög; Stjórnandi sér um að ferlið sé rétt uppsett og undantekningar stjórnað á réttan hátt.
Að skilja ferlið fyrst: hvar byrjar sjálfvirkni?
Fyrsta sjálfvirknireglan kemur á óvart: ekki gera slæmt ferli sjálfvirkt, laga það fyrst. Sjálfvirkni eykur hraða ferlisins; Það flýtir einnig fyrir villunni ef ferlið er spillt. Svo fyrsta skrefið er að kortleggja ferlið: upphaf vinnunnar, skrefin, ákvörðunarpunktarnir, útkoman. AI er góður hjálp í þessari kortlagningu; Þú útskýrir ferlið þitt, hann sundurliðar það skref fyrir skref og spyr um óþarfa skref.
Síðan velur þú þau skref sem henta fyrir sjálfvirkni. Góð umsækjendaskref eru: endurtekin (gert oft), kanónísk (fylgir skýrum reglum), fyrirferðarmikil (endurtekið oft) og lítil undantekning (undantekningar koma sjaldan fyrir). Slæm frambjóðendaskref eru þau sem krefjast innsæis, samúðar eða flókinnar dómgreindar. Spyrðu gervigreind "hvaða skref í þessu ferli henta fyrir sjálfvirkni og hver eru mannleg?" Þú getur gert þennan greinarmun með því að spyrja:
Ábending: Áður en það er sjálfvirkt skaltu fylgjast með ferlinu í viku og mæla hversu oft það er í raun gert og hversu langan tíma það tekur. Mörgum stjórnendum finnst vinnan sem þeir telja „of tímafrekt“ vera unnin nokkrum sinnum í mánuði á meðan hinn raunverulegi tímafrekandi er annað starf sem þeir gera sér ekki grein fyrir.
Hönnun mannsins í lykkjunni
Full sjálfvirkni viðskiptaferla er oft áhættusöm. Það er óhætt fyrir gervigreind að skrifa tölvupóst; en það er hættulegt fyrir gervigreindina að senda það beint til viðskiptavinarins því það slokknar strax ef það er villa. Lausnin er mannleg nálgun: gervigreind framleiðir uppkastið, manneskjan samþykkir það fljótt og síðan er það sent. Þetta rekur áhættuna fyrir manneskjuna á meðan mestum hraða er viðhaldið.
Hannaðu sjálfvirkni í samræmi við þrjú áhættustig. Lítil áhætta (innra minnisblað, drög): full sjálfvirkni er ásættanleg. Miðlungs áhætta (stöðluð viðbrögð við viðskiptavini): krafist er staðfestingar manna. Mikil áhætta (samningur, greiðsla, opinber umsókn): gervigreind framleiðir aðeins drög, skoðun sérfræðinga og undirskrift er skylda. Að teikna þetta kort í upphafi ferlisins kemur í veg fyrir hamfarir í framtíðinni.
þrjú smámál
Mál 1 — Beiðni um leið. Þjónustufyrirtæki var að fá ~80 stuðningspósta á dag og starfsmaður var að dreifa þeim handvirkt á rétta deild (~1 klukkustund á dag). Þeir létu gervigreindina setja upp flokkunarreglu með nafnlausum sýnum: merktu hvern tölvupóst sem „tæknilega/innheimtu/almennt“ og skrifaðu niður ráðlagða deild, starfsmaðurinn samþykkir einfaldlega. Dreifingartími minnkaði í 12 mínútur á dag. Óvissar aðstæður koma enn fyrir fólk.
Tilfelli 2 - Villa við sjálfvirkni í ferlinu. Í einni bókhaldseiningu fólst í samþykktarferlinu 5 óþarfa skref. Stjórnandinn gerði þetta sjálfvirkt eins og er; niðurstaðan var 5 óþarfa skref sem keyrðu hraðar en samt óþarfi. Þegar ég sýndi gervigreindinni ferlið merkti gervigreindin að 2 af 5 skrefum bættu engu gildi. Fyrst var ferlið minnkað í 3 skref, síðan var það sjálfvirkt; Þá kom hinn raunverulegi hagnaður.
Tilfelli 3 - Björgun manns í lykkju. Rafræn viðskiptateymi setti upp sjálfvirkt gervigreind svar við skilabeiðnum en fjarlægði mannlegt samþykki. Einn daginn svaraði gervigreind ólöglegri beiðni um fjöldaskil með staðlaða sniðmátinu og gaf rangar upplýsingar og kvörtun viðskiptavinar jókst. Liðið setti mannlegt samþykki skrefið til baka; Gervigreindin hélt áfram að búa til drögin, en áður en hann var lagður fram fór starfsmaður yfir hvert svar á tveimur sekúndum. Mistök eru horfin, hraða er viðhaldið.
Fjögur afritanleg sniðmát
1) Ferlakortlagning:
Hlutverk þitt: sérfræðingur í ferlaumbótum. Ég mun lýsa starfinu: [skref-fyrir-skref lýsing á starfinu]. Skrifaðu þetta sem skýrt flæði: byrjun, hvert skref, ákvörðunarpunktar, framleiðsla. Merktu síðan við þau skref sem gefa ekki gildi eða eru endurtekin og stungið upp á einföldunum. Mæli ekki með sjálfvirkni ennþá.
2) Hæfnisgreining fyrir sjálfvirkni:
Metið hvert skref í ferlinu hér að ofan með eftirfarandi forsendum: endurtekningu, reglusemi, magni, undantekningatíðni. Fyrir hvert skref, gefðu merkimiðann „sjálfvirkur / mannlegur“ og skrifaðu stuttan rökstuðning. Gakktu úr skugga um að skilja skrefin sem krefjast mikillar dómgreindar/samúðar eftir til viðkomandi.
3) Flokkunar-/leiðarregla:
Ég mun gefa þér nafnlausar sýnisbeiðnir. Búðu til skýrar, gagnsæjar reglur til að raða þeim í þessa flokka: [flokkar]. Skrifaðu ráðlagðan flokk + trauststig (hátt/lágt) fyrir hverja beiðni sem berast. Merktu þá sem bera lítið traust sem "vísa til manna".
4) Drög að svörun mannsins í lykkjunni:
DRÖG að stöðluðu svari við eftirfarandi tegund beiðni: [tegund beiðni]. Settu „[MANNSAMKYFIÐ Áskilið]“ merki í lok svarsins. Ef þú skynjar undantekningu skaltu ekki skrifa svarið; Segðu í staðinn "þetta ástand er ekki staðlað, beindu því til viðkomandi".
Veik kvaðning / Sterk kvaðning
Veik kvaðning:
Gerðu þetta starf sjálfvirkt.
Ferlið er ekki skilgreint, áhættustigið er óljóst, það er engin undantekningastjórnun. AI gefur annað hvort gagnslaus almenn ráð eða bendir til áhættusamrar fullrar sjálfvirkni.
Öflug tilvitnun:
Þitt hlutverk: ferlasérfræðingur. Ég mun útskýra eftirfarandi ferli: flokkun móttekinna reikningsmótmæla og beina þeim til viðkomandi einingar. Fyrst skaltu kortleggja ferlið skref fyrir skref og merkja óþarfa skref. Metið síðan hvert skref með tilliti til hæfis fyrir sjálfvirkni. Ekki mæla með því að senda nein svör til viðskiptavinarins án samþykkis manna; Merkið „[MANNSKYNNING]“ á mikilvægum skrefum.
Stærð
léleg nálgun
Sterk nálgun
Ferilslýsing
Engin
skref fyrir skref
Einföldun
óumbeðinn
Einfaldaðu fyrst
Áhættustig
hunsa
merkt
mannlegt samþykki
Engin
gert að skyldu
Öryggi
lágt
hátt
Algeng mistök
- Að gera hið slæma ferli sjálfvirkt. Einfaldaðu ferlið fyrst; þá hraða.
- Að fjarlægja mannlegt samþykki. Viðhalda mannlegri hönnun í framleiðsla til viðskiptavinar/úta.
- Hunsa undantekningar. Sérstakar aðstæður verða að beinast að fólki.
- Sjálfvirkni án þess að mæla. Mæla raunverulega tíðni og lengd; Ekki eyða tíma þínum í rangt starf.
- Ekki kortleggja áhættustigið. Aðskildu lág/miðlungs/há áhættuskrefin í upphafi.
Varúð: Eftir að hafa verið sett upp hverfur sjálfvirknin og starfar hljóðlaust; Þess vegna er hægt að endurtaka mistök mörgum sinnum án þess að tekið sé eftir þeim. Settu reglulega „eftirlitsstöð“ á sjálfvirka ferla: athugaðu sýnishorn af úttakinu með mannsauga einu sinni í viku.
Í stuttu máli
Sjálfvirkni ferli gefur til baka þann tíma sem tapast vegna endurtekinna verkefna. En fyrst skilja og einfalda ferlið; Að sjálfvirka slæma ferlið flýtir fyrir villunni. Þrep sem henta fyrir sjálfvirkni eru endurtekin, regluleg, fyrirferðarmikil og lítið einstök; Skref sem krefjast dómgreindar og samúðar tilheyra mönnum. Kortleggja áhættuna sem litla/miðlungs/háa og viðhalda samþykki manna á útleið. gervigreind flýtir fyrir ferlinu; Það er stjórnandinn sem sér um að það sé rétt uppsett og undantekningar stjórnað.
Umsóknarverkefni
Veldu verkefni sem er mest endurtekið í starfi þínu. Með „Process mapping“ sniðmátinu hér að ofan, láttu gervigreindina kortleggja það skref fyrir skref og merktu af óþarfa skrefum. Ákvarða síðan hvaða skref er hægt að gera sjálfvirkan með "Sjálfvirkni hæfisgreiningu". Gerðu drög að svari í mannlegu lykkjunni í að minnsta kosti eitt skref og reyndu það í viku; Mældu tímann sem þú sparar.
gátlisti
- [ ] Hef ég kortlagt og einfaldað ferlið áður en ég gerði það sjálfvirkt?
- [ ] Hef ég metið hvert skref með tilliti til hæfis fyrir sjálfvirkni?
- [ ] Hef ég kortlagt áhættustigið (lágt/miðlungs/hátt)?
- [ ] Hef ég varðveitt mannlegt samþykki á útsendingu?
- [ ] Hef ég reglulega athugað sjálfvirka ferlið?