Keuntungan:
- Memahami pentingnya memetakan dan menyederhanakan suatu proses sebelum mengotomatisasinya dan mampu memilih langkah-langkah yang sesuai untuk otomatisasi (berulang, teratur, banyak, dengan sedikit pengecualian).
- Kemampuan untuk mengklasifikasikan langkah-langkah proses sebagai risiko rendah/menengah/tinggi dan menetapkan desain persetujuan yang bersifat human-in-the-loop pada keluaran keluar
- Memastikan bahwa pengecualian ditujukan kepada manusia dan pos pemeriksaan reguler ditempatkan pada proses otomatis
Ada musuh diam-diam yang memakan waktu dalam setiap bisnis: pekerjaan yang berulang-ulang. Memformat email yang sama, mengarahkan permintaan masuk ke orang yang tepat, menyalin formulir dari satu tabel ke tabel lainnya, menulis jawaban serupa untuk setiap pertanyaan pelanggan. Jika seorang karyawan menghabiskan satu jam sehari untuk hal ini, 250 jam setahun – atau enam minggu kerja penuh – akan hilang. Otomatisasi proses—eksekusi langkah kerja yang berulang-ulang dengan sedikit atau tanpa campur tangan manusia—adalah cara untuk memanfaatkan kembali masa ini. AI adalah alat yang ampuh baik dalam desain dan pelaksanaan beberapa langkah otomatisasi itu sendiri. Batasan: AI mempercepat proses dan menghasilkan draf; Manajer memastikan bahwa proses diatur dengan benar dan pengecualian dikelola dengan benar.
Memahami prosesnya terlebih dahulu: dari mana otomatisasi dimulai?
Aturan otomatisasi yang pertama mengejutkan: jangan mengotomatiskan proses yang buruk, perbaiki terlebih dahulu. Otomatisasi meningkatkan kecepatan proses; Ini juga mempercepat kesalahan jika prosesnya rusak. Jadi langkah pertama adalah memetakan prosesnya: awal pekerjaan, langkah-langkahnya, titik-titik keputusannya, keluarannya. AI adalah penolong yang baik dalam pemetaan ini; Anda menjelaskan proses Anda, dia menguraikannya langkah demi langkah dan mempertanyakan langkah-langkah yang tidak perlu.
Kemudian Anda memilih langkah-langkah yang cocok untuk otomatisasi. Kandidat langkah yang baik adalah: berulang (sering dilakukan), kanonik (mengikuti aturan yang jelas), besar (diulang berkali-kali), dan pengecualian rendah (jarang terjadi pengecualian). Langkah-langkah kandidat yang buruk adalah langkah-langkah yang memerlukan intuisi, empati, atau penilaian yang rumit. Tanyakan pada AI “langkah mana dalam proses ini yang cocok untuk otomatisasi dan langkah mana yang cocok untuk manusia?” Anda dapat membedakannya dengan menanyakan:
Tip: Sebelum mengotomatisasi, amati prosesnya selama seminggu dan ukur berapa kali sebenarnya proses tersebut dilakukan dan berapa lama waktu yang dibutuhkan. Banyak manajer menemukan bahwa pekerjaan yang mereka anggap "terlalu memakan waktu" sebenarnya dilakukan beberapa kali dalam sebulan, sedangkan pemakan waktu sebenarnya adalah pekerjaan lain yang tidak mereka sadari.
Desain manusia dalam lingkaran
Otomatisasi penuh pada proses bisnis seringkali berisiko. Aman bagi AI untuk menulis email; namun berbahaya jika AI mengirimkannya langsung ke klien karena akan langsung keluar jika terjadi kesalahan. Solusinya adalah pendekatan human-in-the-loop: AI membuat drafnya, manusia dengan cepat menyetujuinya, lalu mengirimkannya. Hal ini mengaitkan risiko pada manusia dengan tetap mempertahankan sebagian besar kecepatan.
Rancang otomatisasi menurut tiga tingkat risiko. Risiko rendah (memo internal, draf): otomatisasi penuh dapat diterima. Risiko sedang (respon standar terhadap pelanggan): diperlukan konfirmasi manusia. Risiko tinggi (kontrak, pembayaran, aplikasi resmi): AI hanya menghasilkan draft, tinjauan ahli dan tanda tangan adalah wajib. Menggambar peta ini di awal proses akan mencegah bencana di masa depan.
tiga kasus mini
Kasus 1 — Perutean permintaan. Sebuah perusahaan jasa menerima ~80 email dukungan per hari dan seorang karyawan mendistribusikannya secara manual ke departemen yang tepat (~1 jam per hari). Mereka meminta AI menyiapkan aturan klasifikasi dengan sampel anonim: menandai setiap email sebagai “teknis/penagihan/umum” dan menuliskan departemen yang direkomendasikan, karyawan tersebut menyetujuinya. Waktu penerapan dikurangi menjadi 12 menit per hari. Situasi tak menentu masih menimpa masyarakat.
Kasus 2 — Kesalahan otomatisasi proses yang buruk. Dalam satu unit akuntansi, proses persetujuan melibatkan 5 langkah yang tidak perlu. Admin mengotomatiskannya apa adanya; hasilnya adalah 5 langkah yang tidak perlu berjalan lebih cepat tetapi tetap mubazir. Ketika saya menunjukkan prosesnya kepada AI, AI menandai bahwa 2 dari 5 langkah tidak memberikan nilai tambah. Pertama prosesnya dikurangi menjadi 3 langkah, kemudian diotomatisasi; Saat itulah keuntungan nyata datang.
Kasus 3 — Penyelamatan manusia dalam lingkaran. Tim e-niaga menyiapkan respons otomatis AI untuk permintaan pengembalian tetapi menghapus persetujuan manusia. Suatu hari, AI menanggapi permintaan pengembalian massal ilegal dengan templat standar dan memberikan informasi yang salah, dan keluhan pelanggan pun meningkat. Tim tersebut mundur dari langkah persetujuan manusia; AI terus membuat drafnya, tetapi sebelum diserahkan, seorang karyawan meninjau setiap tanggapan dalam dua detik. Kesalahan hilang, kecepatan tetap terjaga.
Empat templat yang dapat disalin
1) Pemetaan proses:
Peran Anda: spesialis peningkatan proses. Saya akan menjelaskan pekerjaannya: [deskripsi langkah demi langkah pekerjaan tersebut]. Tuliskan ini sebagai alur yang jelas: awal, setiap langkah, poin keputusan, keluaran. Kemudian tandai langkah-langkah yang tidak memberi nilai tambah atau berulang dan sarankan penyederhanaan. Jangan rekomendasikan otomatisasi dulu.
2) Analisis kesesuaian untuk otomatisasi:
Evaluasi setiap langkah dalam proses di atas dengan kriteria berikut: pengulangan, keteraturan, volume, frekuensi pengecualian. Untuk setiap langkah, beri label “otomatis/manusia” dan tuliskan justifikasi singkatnya. Pastikan untuk meninggalkan langkah-langkah yang membutuhkan penilaian/empati yang tinggi kepada orang tersebut.
3) Aturan klasifikasi/perutean:
Saya akan memberi Anda permintaan sampel anonim. Buat aturan yang jelas dan transparan untuk mengurutkannya ke dalam kategori berikut: [kategori]. Tulis kategori yang direkomendasikan + tingkat kepercayaan (tinggi/rendah) untuk setiap permintaan yang masuk. Tandai mereka yang memiliki kepercayaan rendah sebagai "merujuk pada manusia".
4) Draf tanggapan manusia dalam lingkaran:
DRAFT respons standar untuk jenis permintaan berikut: [jenis permintaan]. Letakkan tag "[PERSETUJUAN MANUSIA DIPERLUKAN]" di akhir tanggapan. Jika Anda merasakan adanya pengecualian, jangan tulis tanggapannya; Sebaliknya katakan “situasi ini tidak standar, arahkan ke orangnya”.
Perintah lemah / Perintah kuat
Perintah yang lemah:
Otomatiskan pekerjaan ini.
Prosesnya tidak terdefinisi, tingkat risikonya tidak jelas, tidak ada pengecualian manajemen. AI memberikan saran umum yang tidak berguna atau menyarankan otomatisasi penuh yang berisiko.
Perintah yang kuat:
Peran Anda: ahli proses. Berikut akan saya jelaskan prosesnya: mengklasifikasikan keberatan invoice yang masuk dan mengarahkannya ke unit terkait. Pertama, petakan proses langkah demi langkah dan tandai langkah yang tidak perlu. Kemudian evaluasi setiap langkah untuk kesesuaian untuk otomatisasi. Jangan merekomendasikan pengiriman tanggapan apa pun kepada pelanggan tanpa persetujuan manusia; Beri label "[PERSETUJUAN MANUSIA]" pada langkah-langkah kritis.
Ukuran
pendekatan yang buruk
Pendekatan yang kuat
Deskripsi proses
Tidak ada
langkah demi langkah
Penyederhanaan
tidak diminta
Sederhanakan dulu
Tingkat risiko
abaikan
ditandai
persetujuan manusia
Tidak ada
dijadikan wajib
Keamanan
rendah
tinggi
Kesalahan umum
- Mengotomatiskan proses yang buruk. Sederhanakan prosesnya terlebih dahulu; lalu percepat.
- Menghapus persetujuan manusia. Pertahankan desain human-in-the-loop dalam output ke klien/luar.
- Mengabaikan pengecualian. Situasi luar biasa harus ditujukan kepada masyarakat.
- Mengotomatiskan tanpa mengukur. Ukur frekuensi dan durasi aktual; Jangan buang waktu Anda pada pekerjaan yang salah.
- Tidak memetakan tingkat risiko. Pisahkan langkah-langkah risiko rendah/menengah/tinggi di awal.
Perhatian: Setelah diatur, otomatisasi menghilang dan beroperasi tanpa suara; Itu sebabnya suatu kesalahan bisa terulang berkali-kali tanpa disadari. Tempatkan “pos pemeriksaan” rutin pada proses otomatis: periksa sampel keluaran dengan mata manusia seminggu sekali.
Singkatnya
Otomatisasi proses mengembalikan waktu yang hilang karena tugas yang berulang. Namun pertama-tama pahami dan sederhanakan prosesnya; Mengotomatiskan proses yang buruk akan mempercepat kesalahan. Langkah-langkah yang cocok untuk otomatisasi bersifat berulang, teratur, banyak, dan tidak luar biasa; Langkah-langkah yang memerlukan penilaian dan empati adalah milik manusia. Petakan risiko sebagai rendah/sedang/tinggi dan pertahankan persetujuan manusia pada keluaran keluar. AI mempercepat prosesnya; Administratorlah yang memastikan bahwa ini sudah diatur dengan benar dan pengecualian dikelola.
Tugas aplikasi
Pilih tugas yang paling sering berulang dalam pekerjaan Anda. Dengan template “Pemetaan proses” di atas, minta AI memetakannya langkah demi langkah dan menandai langkah-langkah yang tidak perlu. Kemudian tentukan langkah mana yang dapat diotomatisasi dengan "Analisis kesesuaian otomasi". Buat draf tanggapan dalam lingkaran manusia setidaknya untuk satu langkah dan cobalah selama seminggu; Ukur waktu yang Anda hemat.
daftar periksa
- [ ] Sudahkah saya memetakan dan menyederhanakan proses sebelum mengotomatiskannya?
- [ ] Sudahkah saya mengevaluasi setiap langkah untuk mengetahui kesesuaiannya dengan otomatisasi?
- [ ] Sudahkah saya memetakan tingkat risiko (rendah/sedang/tinggi)?
- [ ] Apakah saya sudah mempertahankan persetujuan manusia atas keluaran keluar?
- [ ] Apakah saya sudah memeriksa proses otomatis secara berkala?