Nyereség:
- Egy folyamat feltérképezésének és egyszerűsítésének fontosságának megértése az automatizálás előtt, és az automatizáláshoz megfelelő lépések megválasztása (ismétlődő, szabályos, terjedelmes, kevés kivétellel).
- Képes a folyamat lépéseit alacsony/közepes/magas kockázatú kategóriába sorolni, és humán-in-the-loop-jóváhagyási terv kialakítása a kimenő kimeneteken
- Biztosítani kell, hogy a kivételek az emberekre vonatkozzanak, és rendszeres ellenőrzési pontokat helyezzenek el az automatikus folyamatokon
Minden üzletben van egy csendes időfaló ellenség: az ismétlődő munka. Ugyanazon e-mail formázása, a beérkező kérés megfelelő személyhez irányítása, az űrlap átmásolása egyik táblázatból a másikba, hasonló válaszok írása minden ügyfél kérdésére. Ha egy alkalmazott naponta egy órát tölt ezzel, akkor évi 250 óra – vagyis hat teljes munkahét – elpárolog. A folyamatautomatizálás – az ismétlődő munkalépések végrehajtása csekély emberi beavatkozással vagy anélkül – ez az idő visszanyerésének módja. Az AI hatékony eszköz magának az automatizálás egyes lépéseinek tervezésében és végrehajtásában. Határ: A mesterséges intelligencia felgyorsítja a folyamatot, és piszkozatokat hoz létre; A menedzser gondoskodik a folyamat helyes beállításáról és a kivételek helyes kezeléséről.
Először a folyamat megértése: hol kezdődik az automatizálás?
Meglepő az automatizálás első szabálya: ne automatizálj egy rossz folyamatot, előbb javítsd meg. Az automatizálás növeli a folyamat sebességét; Ezenkívül felgyorsítja a hibát, ha a folyamat sérült. Az első lépés tehát a folyamat feltérképezése: a munka kezdete, a lépések, a döntési pontok, a kimenet. Az AI jó segítőtárs ebben a feltérképezésben; Ön elmagyarázza a folyamatát, ő lépésről lépésre lebontja, és megkérdőjelezi a felesleges lépéseket.
Ezután válassza ki az automatizáláshoz megfelelő lépéseket. A megfelelő lépések a következők: ismétlődő (gyakran megtörténik), kanonikus (egyértelmű szabályokat követ), terjedelmes (sokszor ismétlődik) és alacsony kivételes (kivétel ritkán fordul elő). A rossz jelölt lépések azok, amelyek intuíciót, empátiát vagy összetett ítélőképességet igényelnek. Kérdezd meg az AI-t, hogy a folyamat mely lépései alkalmasak az automatizálásra, és melyek emberiek? Ezt a különbséget úgy teheti meg, hogy megkérdezi:
Tipp: Az automatizálás előtt figyelje meg a folyamatot egy hétig, és mérje meg, hogy valójában hányszor és mennyi ideig tart. Sok menedzser úgy találja, hogy azt a munkát, amelyet „túl időigényesnek” tart, valójában havonta néhány alkalommal végzik el, míg a valódi időfaló egy másik munka, amit nem vesz észre.
Human-in-the-loop tervezés
Az üzleti folyamatok teljes automatizálása gyakran kockázatos. Az AI számára biztonságos e-mailt írni; de veszélyes, ha az AI közvetlenül a kliensnek küldi el, mert hiba esetén azonnal kialszik. A megoldás egy humán-in-the-loop megközelítés: a mesterséges intelligencia elkészíti a tervezetet, az ember gyorsan jóváhagyja, majd kiszállítják. Ez a kockázatot az embernek tulajdonítja, miközben a sebesség nagy részét megtartja.
Tervezze meg az automatizálást három kockázati szint szerint. Alacsony kockázat (belső feljegyzés, tervezet): a teljes automatizálás elfogadható. Közepes kockázat (normál válasz az ügyfélnek): emberi megerősítés szükséges. Magas kockázat (szerződés, fizetés, hivatalos kérelem): az AI csak tervezeteket készít, a szakértői vélemény és az aláírás kötelező. Ennek a térképnek a megrajzolása a folyamat elején megakadályozza a jövőbeni katasztrófákat.
három mini tok
1. eset – Útválasztás kérése. Egy szolgáltató cég kb. 80 támogatási e-mailt kapott naponta, egy alkalmazott pedig manuálisan juttatta el őket a megfelelő részleghez (~1 óra naponta). Az MI-vel beállítottak egy besorolási szabályt anonim mintákkal: minden e-mailt „technikai/számlázási/általános” címkével látnak el, és felírják az ajánlott részleget, amit az alkalmazott egyszerűen jóváhagy. A telepítési idő napi 12 percre csökkent. A bizonytalan helyzetek továbbra is előkerülnek az emberekben.
2. eset – Rossz folyamatautomatizálási hiba. Az egyik könyvelési egységben a jóváhagyási folyamat 5 szükségtelen lépést tartalmazott. Az adminisztrátor ezt úgy automatizálta, ahogy van; az eredmény 5 felesleges lépés volt, ami gyorsabban fut, de még mindig felesleges. Amikor megmutattam a folyamatot az MI-nek, az AI azt jelezte, hogy az 5 lépésből 2 nem adott hozzá értéket. Először a folyamatot 3 lépésre csökkentették, majd automatizálták; Ekkor jött az igazi haszon.
3. eset – Human-in-the-loop mentés. Egy e-kereskedelmi csapat automatikus mesterségesintelligencia-választ állított be a visszaküldési kérésekre, de eltávolította az emberi jóváhagyást. Egy napon az AI egy illegális tömeges visszaküldési kérelemre válaszolt a szabványos sablonnal, és helytelen információkat adott meg, és az ügyfél panasza tovább fokozódott. A csapat visszatette az emberi jóváhagyást; A mesterséges intelligencia folytatta a tervezet elkészítését, de a benyújtás előtt egy alkalmazott két másodpercen belül minden választ áttekintett. A hibák megszűntek, a sebesség megmarad.
Négy másolható sablon
1) Folyamatleképezés:
Az Ön szerepköre: folyamatfejlesztési szakember. Leírom a munkát: [lépésről lépésre a munkakör leírása]. Írd le ezt egyértelmű folyamatként: start, minden lépés, döntési pontok, kimenet. Ezután jelölje meg azokat a lépéseket, amelyek nem adnak hozzáadott értéket vagy ismétlődnek, és egyszerűsítéseket javasolnak. Még nem ajánlom az automatizálást.
2) Alkalmassági elemzés az automatizáláshoz:
Értékelje a fenti folyamat minden lépését a következő kritériumok alapján: ismétlődés, rendszeresség, mennyiség, kivétel gyakorisága. Minden lépéshez adjon „automatizált / emberi” címkét, és írjon egy rövid indoklást. Ügyeljen arra, hogy a magas ítélőképességet/empátiát igénylő lépéseket a személyre bízza.
3) Osztályozási/útválasztási szabály:
Névtelen mintakéréseket adok. Hozzon létre világos, átlátható szabályokat a következő kategóriákba rendezéshez: [kategóriák]. Minden bejövő kéréshez írja be az ajánlott kategóriát + megbízhatósági szintet (magas/alacsony). Az alacsony bizalommal rendelkezőket jelölje meg "emberre utaló"-ként.
4) Human-in-the-loop választervezet:
TERVEZZEN szabványos választ a következő típusú kérésre: [kérelem típusa]. Tegyen egy „[HUMAN APPROVAL REQUIRED]” címkét a válasz végére. Ha kivételt észlel, ne írja le a választ; Ehelyett azt mondd, hogy "ez a helyzet nem szabványos, irányítsd a személyre".
Gyenge felszólítás / Erős felszólítás
Gyenge felszólítás:
Automatizálja ezt a munkát.
A folyamat nincs definiálva, a kockázati szint tisztázatlan, nincs kivételkezelés. Az AI vagy haszontalan általános tanácsokat ad, vagy kockázatos teljes automatizálást javasol.
Erőteljes felszólítás:
Az Ön szerepe: folyamatszakértő. A következő folyamatot ismertetem: a bejövő számla kifogások osztályozása és az érintett egységhez irányítása. Először lépésről lépésre térképezze fel a folyamatot, és jelölje be a szükségtelen lépést. Ezután értékelje az egyes lépéseket az automatizálásra való alkalmasság szempontjából. Ne javasolja, hogy emberi jóváhagyás nélkül küldjön választ az ügyfélnek; A kritikus lépéseknél jelölje meg a „[HUMAN APPROVAL]” címkét.
Méret
rossz megközelítés
Erős megközelítés
A folyamat leírása
Egyik sem
lépésről lépésre
Egyszerűsítés
kéretlenül
Először egyszerűsítsen
Kockázati szint
figyelmen kívül hagyni
megcímkézve
emberi jóváhagyás
Egyik sem
kötelezővé tették
Biztonság
alacsony
magas
Gyakori hibák
- A rossz folyamat automatizálása. Először egyszerűsítse a folyamatot; majd gyorsítson.
- Az emberi beleegyezés eltávolítása. Fenntartja a humán-in-the-loop tervezést a kliensnek/külsőnek történő kimenetben.
- A kivételek figyelmen kívül hagyása. A kivételes helyzeteket meg kell szólítani az emberekhez.
- Automatizálás mérés nélkül. Mérje meg a tényleges gyakoriságot és időtartamot; Ne pazarolja az idejét rossz munkára.
- Nem a kockázati szint feltérképezése. Az elején válassza szét az alacsony/közepes/magas kockázatú lépéseket.
Figyelem: A beállítás után az automatizálás eltűnik, és hangtalanul működik; Éppen ezért egy hiba sokszor észrevétlenül megismételhető. Tegyen rendszeres „ellenőrző pontot” az automatizált folyamatokhoz: hetente egyszer ellenőrizze a kimenetek mintáját emberi szemmel.
Összefoglalva
A folyamatautomatizálás visszaadja az ismétlődő feladatok által elveszített időt. De először értse meg és egyszerűsítse a folyamatot; A rossz folyamat automatizálása felgyorsítja a hibát. Az automatizálásra alkalmas lépések ismétlődőek, szabályosak, terjedelmesek és alacsony kivételesek; Az ítélőképességet és empátiát igénylő lépések az embereké. Feltérképezze a kockázatot alacsony/közepes/magas értékként, és tartsa fenn a humán jóváhagyást a kimenő kimeneteken. Az AI felgyorsítja a folyamatot; A rendszergazda gondoskodik a helyes beállításról és a kivételek kezeléséről.
Pályázati feladat
Válassza ki azt a feladatot, amely a leggyakrabban fordul elő a munkájában. A fenti „Folyamatleképezés” sablon segítségével az AI lépésről lépésre térképezze fel, és jelölje ki a szükségtelen lépéseket. Ezután határozza meg, hogy mely lépések automatizálhatók az „Automatizálási alkalmassági elemzéssel”. Fogalmazzon meg egy választ az emberi ciklusban legalább egy lépésre, és próbálja ki egy hétig; Mérje meg a megtakarított időt.
ellenőrző lista
- [ ] Feltérképeztem és egyszerűsítettem a folyamatot az automatizálás előtt?
- [ ] Minden lépést értékeltem az automatizálásra való alkalmasság szempontjából?
- [ ] Feltérképeztem a kockázati szintet (alacsony/közepes/magas)?
- [ ] Megőriztem az emberi jóváhagyást a kimenő kimenetekhez?
- [ ] Rendszeresen ellenőriztem az automatizált folyamatot?