Dobici:
- Razumijevanje važnosti mapiranja i pojednostavljenja procesa prije njegove automatizacije i sposobnost odabira koraka prikladnih za automatizaciju (ponavljajući, redoviti, voluminozni, s malim iznimkama).
- Sposobnost klasificiranja koraka procesa kao nizak/srednji/visoki rizik i uspostavljanje ljudskog dizajna odobrenja za odlazne izlaze
- Osiguravanje da su iznimke usmjerene na ljude i da se redovite kontrolne točke postavljaju na automatske procese
U svakom poslu postoji tihi neprijatelj koji jede vrijeme: rad koji se ponavlja. Formatiranje istog e-maila, usmjeravanje dolaznog zahtjeva pravoj osobi, kopiranje obrasca iz jedne tablice u drugu, pisanje sličnih odgovora na svako pitanje kupca. Ako zaposlenik na to potroši jedan sat dnevno, 250 sati godišnje – ili šest punih radnih tjedana – nestaje. Automatizacija procesa—izvođenje radnih koraka koji se ponavljaju uz malo ili bez ljudske intervencije—način je povrata ovog vremena. AI je moćan alat i za dizajn i za izvođenje nekih koraka same automatizacije. Granica: AI ubrzava proces i proizvodi nacrte; Upravitelj osigurava da je proces ispravno postavljen i da se ispravno upravlja iznimkama.
Prvo razumijevanje procesa: gdje počinje automatizacija?
Prvo pravilo automatizacije je iznenađujuće: nemojte automatizirati loš proces, prvo ga popravite. Automatizacija povećava brzinu procesa; Također ubrzava grešku ako je proces oštećen. Dakle, prvi korak je mapiranje procesa: početak rada, koraci, točke odluke, rezultat. AI je dobar pomagač u ovom mapiranju; Vi objašnjavate svoj proces, on ga rastavlja korak po korak i dovodi u pitanje nepotrebne korake.
Zatim birate korake prikladne za automatizaciju. Dobri kandidati za korake su: ponavljajući (izvršeni često), kanonski (slijede jasna pravila), glomazni (ponovljeni veliki broj puta) i mali broj iznimki (iznimke se rijetko događaju). Loši koraci kandidata su oni koji zahtijevaju intuiciju, empatiju ili složenu prosudbu. Pitajte AI "koji su koraci u ovom procesu prikladni za automatizaciju, a koji su ljudski?" Možete napraviti ovu razliku pitajući:
Savjet: Prije automatizacije, promatrajte proces tjedan dana i izmjerite koliko se puta zapravo radi i koliko dugo traje. Mnogi menadžeri smatraju da posao za koji misle da "oduzima previše vremena" zapravo obavljaju nekoliko puta mjesečno, dok je stvarni gutač vremena još jedan posao kojeg ne shvaćaju.
Dizajn čovjeka u petlji
Potpuna automatizacija poslovnih procesa često je riskantna. Sigurno je za AI napisati e-mail; ali opasno je za AI da ga pošalje izravno klijentu jer će se odmah ugasiti ako dođe do pogreške. Rješenje je pristup "ljud u petlji": AI proizvodi nacrt, čovjek ga brzo odobrava, a zatim se šalje. Time se rizik pripisuje čovjeku uz zadržavanje većine brzine.
Automatizacija dizajna prema tri razine rizika. Nizak rizik (interni dopis, nacrt): potpuna automatizacija je prihvatljiva. Srednji rizik (standardni odgovor kupcu): potrebna je ljudska potvrda. Visok rizik (ugovor, plaćanje, službena prijava): AI izrađuje samo nacrte, stručni pregled i potpis su obvezni. Crtanje ove karte na početku procesa sprječava buduće katastrofe.
tri mini kućišta
Slučaj 1 — Usmjeravanje zahtjeva. Uslužna tvrtka primala je ~80 e-poruka podrške dnevno, a zaposlenik ih je ručno distribuirao odgovarajućem odjelu (~1 sat dnevno). AI je postavio pravilo klasifikacije s anonimnim uzorcima: svaku e-poštu označite kao "tehničko/naplatno/općenito" i zapišite preporučeni odjel, a zaposlenik jednostavno odobrava. Vrijeme raspoređivanja smanjeno je na 12 minuta dnevno. Ljudima još uvijek dolaze neizvjesne situacije.
Slučaj 2 — Loša pogreška automatizacije procesa. U jednoj računovodstvenoj jedinici proces odobravanja uključivao je 5 nepotrebnih koraka. Administrator je ovo automatizirao; rezultat je bio 5 nepotrebnih koraka koji su se izvodili brže, ali još uvijek suvišni. Kad sam pokazao proces umjetnoj inteligenciji, umjetna inteligencija je označila da 2 od 5 koraka ne dodaju nikakvu vrijednost. Prvo je proces sveden na 3 koraka, zatim je automatiziran; Tada je došla prava zarada.
Slučaj 3 — Spašavanje čovjeka u petlji. Tim za e-trgovinu postavio je automatizirani odgovor umjetne inteligencije na povratne zahtjeve, ali je uklonio ljudsko odobrenje. Jednog je dana AI odgovorio na ilegalni skupni zahtjev za povrat sa standardnim predloškom i dao netočne informacije, a pritužba korisnika je eskalirala. Tim je vratio korak unazad ljudskog odobravanja; AI je nastavio proizvoditi nacrt, ali prije podnošenja, zaposlenik je pregledao svaki odgovor u dvije sekunde. Pogreške su nestale, brzina je zadržana.
Četiri predloška za kopiranje
1) Mapiranje procesa:
Vaša uloga: stručnjak za poboljšanje procesa. Opisat ću posao: [korak po korak opis posla]. Napišite ovo kao jasan tijek: početak, svaki korak, točke odluke, rezultat. Zatim označite korake koji ne dodaju vrijednost ili se ponavljaju i predložite pojednostavljenja. Nemojte još preporučiti automatizaciju.
2) Analiza prikladnosti za automatizaciju:
Ocijenite svaki korak u gore navedenom procesu prema sljedećim kriterijima: ponavljanje, redovitost, volumen, učestalost izuzetaka. Za svaki korak dodajte oznaku "automatizirano / ljudski" i napišite kratko obrazloženje. Svakako ostavite korake koji zahtijevaju visoku prosudbu/empatiju osobi.
3) Pravilo klasifikacije/usmjeravanja:
Dat ću vam anonimne uzorke zahtjeva. Stvorite jasna, transparentna pravila da ih razvrstate u ove kategorije: [kategorije]. Napišite preporučenu kategoriju + razinu povjerenja (visoka/niska) za svaki dolazni zahtjev. Označite one s niskim povjerenjem kao "odnosi se na ljude".
4) Nacrt odgovora čovjeka u petlji:
NACRT standardnog odgovora na sljedeću vrstu zahtjeva: [vrsta zahtjeva]. Stavite oznaku "[POTREBNO JE LJUDSKO ODOBRENJE]" na kraju odgovora. Ako osjetite iznimku, nemojte pisati odgovor; Umjesto toga recite "ova situacija nije standardna, uputite je na osobu".
Slab upit / Jak upit
Slab upit:
Automatizirajte ovaj posao.
Proces nije definiran, razina rizika je nejasna, nema upravljanja iznimkama. AI ili daje beskorisne generičke savjete ili predlaže riskantnu potpunu automatizaciju.
Snažan upit:
Vaša uloga: stručnjak za procese. Objasnit ću sljedeći proces: klasificiranje prigovora na ulazne račune i njihovo usmjeravanje na odgovarajuću jedinicu. Prvo mapirajte proces korak po korak i označite nepotreban korak. Zatim procijenite prikladnost svakog koraka za automatizaciju. Nemojte preporučiti slanje bilo kakvog odgovora kupcu bez ljudskog odobrenja; Označite "[LJUDSKO ODOBRENJE]" na kritičnim koracima.
Veličina
loš pristup
Snažan pristup
Opis procesa
Nijedan
korak po korak
Pojednostavljenje
neželjeni
Prvo pojednostavite
Razina rizika
zanemariti
označeno
ljudsko odobravanje
Nijedan
učinjeno obveznim
Sigurnost
nizak
visoka
Uobičajene greške
- Automatizacija lošeg procesa. Prvo pojednostavite postupak; zatim ubrzati.
- Uklanjanje ljudskog pristanka. Održavajte ljudski u petlji dizajn u izlazu prema klijentu/vani.
- Ignoriranje izuzetaka. Iznimne situacije moraju se obratiti ljudima.
- Automatizacija bez mjerenja. Izmjerite stvarnu učestalost i trajanje; Ne gubite vrijeme na pogrešan posao.
- Ne mapiranje razine rizika. Odvojite korake niskog/srednjeg/visokog rizika na početku.
Oprez: Jednom postavljena automatizacija nestaje i radi tiho; Zato se greška može ponoviti više puta, a da se ne primijeti. Stavite redovitu "kontrolnu točku" na automatizirane procese: provjerite uzorak rezultata ljudskim okom jednom tjedno.
Ukratko
Automatizacija procesa vraća vrijeme izgubljeno ponavljajućim zadacima. Ali prvo shvatite i pojednostavite proces; Automatiziranje lošeg procesa ubrzava pogrešku. Koraci prikladni za automatizaciju su ponavljajući, redoviti, voluminozni i malo-iznimni; Koraci koji zahtijevaju prosudbu i empatiju pripadaju ljudima. Mapirajte rizik kao nizak/srednji/visok i održavajte ljudsko odobrenje za izlazne izlaze. AI ubrzava proces; Administrator je taj koji osigurava da je ispravno postavljen i da se upravlja iznimkama.
Zadatak aplikacije
Odaberite zadatak koji se najčešće ponavlja u vašem poslu. Uz gornji predložak "Mapiranje procesa", neka ga AI mapira korak po korak i označi nepotrebne korake. Zatim odredite koji se koraci mogu automatizirati pomoću "Analize prikladnosti automatizacije". Nacrtajte odgovor u ljudskoj petlji za barem jedan korak i pokušajte ga tjedan dana; Izmjerite vrijeme koje ste uštedjeli.
popis za provjeru
- [ ] Jesam li mapirao i pojednostavio proces prije automatizacije?
- [ ] Jesam li procijenio svaki korak za prikladnost za automatizaciju?
- [ ] Jesam li mapirao razinu rizika (niska/srednja/visoka)?
- [ ] Jesam li sačuvao ljudsko odobrenje za odlazni izlaz?
- [ ] Jesam li povremeno provjeravao automatizirani proces?