רווחים:
- הבנת החשיבות של מיפוי ופישוט תהליך לפני אוטומציה ויכולת לבחור שלבים המתאימים לאוטומציה (חוזרים על עצמם, קבועים, נפחיים, עם חריגים נמוכים).
- יכולת לסווג שלבי תהליך כסיכון נמוך/בינוני/גבוה ולבסס עיצוב אישור אנושי על תפוקות יוצאות
- הבטחת חריגים מופנים לבני אדם ונקודות ביקורת קבועות מוצבות על תהליכים אוטומטיים
בכל עסק יש אויב אוכל זמן שקט: עבודה שחוזרת על עצמה. עיצוב אותו מייל, הפניית הבקשה הנכנסת לאדם הנכון, העתקת הטופס מטבלה אחת לאחרת, כתיבת תשובות דומות לכל שאלה של לקוח. אם עובד מבלה שעה אחת ביום על אלה, 250 שעות בשנה - או שישה שבועות עבודה מלאים - מתאדות. אוטומציה של תהליכים - ביצוע של שלבי עבודה שחוזרים על עצמם עם התערבות אנושית מועטה או ללא התערבות - היא הדרך לתבוע את הזמן הזה. AI הוא כלי רב עוצמה הן בתכנון והן בביצוע של חלק משלבי האוטומציה עצמה. גבול: AI מאיץ את התהליך ומייצר טיוטות; המנהל מוודא שהתהליך מוגדר נכון וחריגים מנוהלים בצורה נכונה.
הבנת התהליך תחילה: היכן מתחילה אוטומציה?
הכלל הראשון של אוטומציה מפתיע: אל תהפוך תהליך רע לאוטומטי, תתקן אותו קודם. אוטומציה מגבירה את מהירות התהליך; זה גם מאיץ את השגיאה אם התהליך פגום. אז השלב הראשון הוא מיפוי התהליך: תחילת העבודה, השלבים, נקודות ההחלטה, הפלט. AI הוא עוזר טוב במיפוי זה; אתה מסביר את התהליך שלך, הוא מפרק אותו שלב אחר שלב ושואל שלבים מיותרים.
לאחר מכן אתה בוחר את השלבים המתאימים לאוטומציה. צעדים מועמדים טובים הם: חוזרים (נעשים לעתים קרובות), קנוניים (עוקבים אחר כללים ברורים), מגושמים (חוזרים על עצמם מספר רב של פעמים) וחריגים נמוכים (חריגים מתרחשים לעתים רחוקות). צעדי מועמדים גרועים הם אלו הדורשים אינטואיציה, אמפתיה או שיפוט מורכב. שאל בינה מלאכותית "אילו שלבים בתהליך זה מתאימים לאוטומציה ואילו הם אנושיים?" אתה יכול לעשות את ההבחנה הזו על ידי שאלת:
טיפ: לפני האוטומציה, צפו בתהליך במשך שבוע ומדדו כמה פעמים הוא נעשה בפועל וכמה זמן הוא לוקח. מנהלים רבים מגלים שהעבודה שלדעתם "גוזלת יותר מדי זמן" נעשית למעשה כמה פעמים בחודש, בעוד שאוכל הזמן האמיתי הוא עוד עבודה שהם לא מבינים.
עיצוב אנושי בלולאה
אוטומציה מלאה של תהליכים עסקיים היא לרוב מסוכנת. זה בטוח עבור AI לכתוב דוא"ל; אבל זה מסוכן ל-AI לשלוח אותו ישירות ללקוח מכיוון שהוא ייצא מיד אם יש שגיאה. הפתרון הוא גישה של אדם בלולאה: בינה מלאכותית מייצרת את הטיוטה, האדם מאשר אותה במהירות, ואז היא נשלחת. זה מייחס את הסיכון לאדם תוך שמירה על רוב המהירות.
תכנון אוטומציה לפי שלוש רמות סיכון. סיכון נמוך (תזכיר פנימי, טיוטה): אוטומציה מלאה מקובלת. סיכון בינוני (תגובה סטנדרטית ללקוח): נדרש אישור אנושי. סיכון גבוה (חוזה, תשלום, בקשה רשמית): בינה מלאכותית מייצרת טיוטות בלבד, סקירת מומחים וחתימה הן חובה. ציור מפה זו בתחילת התהליך מונע אסונות עתידיים.
שלושה מיני תיקים
מקרה 1 - בקשת ניתוב. חברת שירות קיבלה ~80 מיילים לתמיכה ביום ועובד הפיץ אותם ידנית למחלקה הנכונה (~שעה ביום). הם נתנו לבינה מלאכותית להגדיר כלל סיווג עם דוגמאות אנונימיות: תייג כל מייל כ"טכני/חיוב/ כללי" ורשום את המחלקה המומלצת, העובד פשוט מאשר. זמן הפריסה ירד ל-12 דקות ביום. מצבים לא בטוחים עדיין מגיעים לאנשים.
מקרה 2 - שגיאת אוטומציה לקויה של תהליך. ביחידה חשבונאית אחת, תהליך האישור כלל 5 שלבים מיותרים. המנהל עשה זאת אוטומטית כפי שהוא; התוצאה הייתה 5 צעדים מיותרים שרצים מהר יותר אך עדיין מיותרים. כשהראיתי את התהליך ל-AI, ה-AI סימן ש-2 מתוך 5 השלבים לא הוסיפו ערך. ראשית התהליך צומצם ל-3 שלבים, ואז הוא היה אוטומטי; אז הגיע הרווח האמיתי.
מקרה 3 - חילוץ אדם בתוך הלולאה. צוות מסחר אלקטרוני הקים תגובה אוטומטית של בינה מלאכותית לבקשות החזרה אך הסיר את האישור האנושי. יום אחד, AI הגיבה לבקשת החזרה בכמות לא חוקית עם התבנית הסטנדרטית וסיפקה מידע שגוי, ותלונת הלקוח הסלימה. הצוות החזיר את צעד האישור האנושי לאחור; ה-AI המשיך לייצר את הטיוטה, אך לפני ההגשה, עובד בדק כל תגובה תוך שתי שניות. הטעויות נעלמו, המהירות נשמרת.
ארבע תבניות הניתנות להעתקה
1) מיפוי תהליכים:
תפקידך: מומחה לשיפור תהליכים. אתאר את התפקיד: [תיאור התפקיד שלב אחר שלב]. כתוב זאת כזרימה ברורה: התחלה, כל שלב, נקודות החלטה, פלט. לאחר מכן סמן את השלבים שאינם נותנים ערך מוסף או שחוזרים על עצמם והצעי הפשטות. לא ממליץ עדיין על אוטומציה.
2) ניתוח התאמה לאוטומציה:
הערך כל שלב בתהליך הנ"ל לפי הקריטריונים הבאים: חזרתיות, סדירות, נפח, תדירות חריגים. לכל שלב יש לתת תווית "אוטומטית/אנושית" ולכתוב נימוק קצר. הקפידו להשאיר לאדם את השלבים הדורשים שיפוט/אמפתיה גבוהים.
3) כלל סיווג/ניתוב:
אני אתן לך בקשות אנונימיות לדוגמה. צור כללים ברורים ושקופים כדי למיין אותם לקטגוריות הבאות: [קטגוריות]. כתוב את הקטגוריה המומלצת + רמת האמון (גבוה/נמוכה) עבור כל בקשה נכנסת. סמן את אלה עם אמון נמוך כ"התייחס לאדם".
4) טיוטת תגובה של אדם במעגל:
נסח תגובה סטנדרטית לסוג הבקשה הבא: [סוג בקשה]. שים תג "[דרוש אישור אנושי]" בסוף התגובה. אם אתה חש בחריג, אל תכתוב את התגובה; במקום זאת אמור "המצב הזה אינו סטנדרטי, הפנה אותו לאדם".
הנחיה חלשה / הנחיה חזקה
הנחיה חלשה:
הפוך את העבודה הזו לאוטומטי.
התהליך אינו מוגדר, רמת הסיכון אינה ברורה, אין ניהול חריג. AI נותן עצות גנריות חסרות תועלת או מציע אוטומציה מלאה מסוכנת.
הנחיה עוצמתית:
תפקידך: מומחה לתהליכים. אסביר את התהליך הבא: סיווג התנגדויות חשבוניות נכנסות והפנייתן ליחידה הרלוונטית. ראשית, מפה את התהליך שלב אחר שלב וסמן את השלב המיותר. לאחר מכן הערך כל שלב לגבי התאמה לאוטומציה. אין להמליץ לשלוח כל תגובה ללקוח ללא אישור אנושי; תווית "[אישור אנושי]" על שלבים קריטיים.
גוֹדֶל
גישה גרועה
גישה חזקה
תיאור תהליך
אין
צעד אחר צעד
פישוט
לא מבוקש
פשט קודם כל
רמת סיכון
להתעלם
מתויג
אישור אנושי
אין
נעשה חובה
אבטחה
נמוך
גבוה
טעויות נפוצות
- אוטומציה של התהליך הרע. פשט את התהליך תחילה; ואז להאיץ.
- הסרת הסכמה אנושית. שמור על עיצוב אנושי בלולאה בפלט ללקוח/בחוץ.
- התעלמות מהחריגים. מצבים חריגים חייבים להיות מופנים לאנשים.
- אוטומציה ללא מדידה. למדוד תדירות ומשך בפועל; אל תבזבז את זמנך על העבודה הלא נכונה.
- לא מיפוי רמת הסיכון. הפרד את שלבי הסיכון הנמוך/בינוני/גבוה בהתחלה.
זהירות: לאחר ההגדרה, האוטומציה נעלמת ופועלת בשקט; לכן ניתן לחזור על טעות פעמים רבות מבלי לשים לב. שים "מחסום" קבוע על תהליכים אוטומטיים: בדוק מדגם של התפוקות בעין אנושית פעם בשבוע.
לסיכום
אוטומציה של תהליכים מחזירה את הזמן שאבד במשימות שחוזרות על עצמן. אבל קודם כל להבין ולפשט את התהליך; אוטומציה של התהליך הגרוע מאיצה את השגיאה. שלבים המתאימים לאוטומציה חוזרים על עצמם, קבועים, נפחיים ונמוכים-חריגים; צעדים הדורשים שיפוט ואמפתיה שייכים לבני אדם. מפה את הסיכון כנמוך/בינוני/גבוה ושמור על אישור אנושי בתפוקות יוצאות. AI מאיץ את התהליך; המנהל הוא זה שמוודא שהוא מוגדר כהלכה ומנוהלים חריגים.
משימת יישום
בחר משימה שהכי חוזרת על עצמה בעבודה שלך. עם התבנית "מיפוי תהליכים" למעלה, בקש מה-AI למפות אותה צעד אחר צעד ולסמן שלבים מיותרים. לאחר מכן קבע אילו שלבים ניתן להפוך לאוטומטיים באמצעות "ניתוח התאמת אוטומציה". נסח תגובה בלולאה האנושית למשך שלב אחד לפחות ונסה אותה במשך שבוע; מדוד את הזמן שאתה חוסך.
רשימת בדיקה
- [ ] האם מיפיתי ופישטתי את התהליך לפני האוטומציה שלו?
- [ ] האם הערכתי כל שלב לגבי התאמה לאוטומציה?
- [ ] האם מיפיתי את רמת הסיכון (נמוכה/בינונית/גבוהה)?
- [ ] האם שמרתי על אישור אנושי על פלט יוצא?
- [ ] האם בדקתי מעת לעת את התהליך האוטומטי?