Gains :
- Comprendre l'importance de cartographier et de simplifier un processus avant de l'automatiser et être capable de choisir les étapes adaptées à l'automatisation (répétitives, régulières, volumineuses, avec de faibles exceptions).
- Capacité à classer les étapes du processus comme à risque faible/moyen/élevé et à établir une conception d'approbation humaine sur les résultats sortants
- S'assurer que les exceptions sont adressées aux humains et que des points de contrôle réguliers sont placés sur les processus automatiques
Il existe un ennemi silencieux et chronophage dans chaque entreprise : le travail répétitif. Formater le même e-mail, diriger la demande entrante vers la bonne personne, copier le formulaire d'une table à une autre, rédiger des réponses similaires à chaque question du client. Si un employé y consacre une heure par jour, 250 heures par an, soit six semaines complètes de travail, s'évaporent. L'automatisation des processus, c'est-à-dire l'exécution d'étapes de travail répétitives avec peu ou pas d'intervention humaine, est le moyen de récupérer ce temps. L’IA est un outil puissant à la fois dans la conception et dans l’exécution de certaines étapes de l’automatisation elle-même. Limite : l'IA accélère le processus et produit des brouillons ; Le responsable s'assure que le processus est correctement mis en place et que les exceptions sont correctement gérées.
Comprendre d’abord le processus : où commence l’automatisation ?
La première règle de l'automatisation est surprenante : n'automatisez pas un mauvais processus, corrigez-le d'abord. L'automatisation augmente la vitesse du processus ; Cela accélère également l'erreur si le processus est corrompu. La première étape consiste donc à cartographier le processus : le début du travail, les étapes, les points de décision, le résultat. L’IA est une bonne aide dans cette cartographie ; Vous expliquez votre démarche, il la décompose étape par étape et remet en question les étapes inutiles.
Ensuite, vous choisissez les étapes adaptées à l’automatisation. Les bonnes étapes candidates sont : répétitives (effectuées fréquemment), canoniques (suivent des règles claires), volumineuses (répétées un grand nombre de fois) et à faible exception (les exceptions se produisent rarement). Les mauvaises étapes candidates sont celles qui nécessitent de l’intuition, de l’empathie ou un jugement complexe. Demandez à l'IA « quelles étapes de ce processus sont adaptées à l'automatisation et lesquelles sont humaines ? » Vous pouvez faire cette distinction en demandant :
Astuce : Avant d'automatiser, observez le processus pendant une semaine et mesurez combien de fois il est réellement effectué et combien de temps cela prend. De nombreux managers trouvent que le travail qu'ils jugent « trop chronophage » est en réalité effectué quelques fois par mois, alors que le véritable consommateur de temps est un autre travail dont ils ne se rendent pas compte.
Conception humaine
L’automatisation complète des processus métiers est souvent risquée. Il est sécuritaire pour une IA d’écrire un e-mail ; mais il est dangereux pour l'IA de l'envoyer directement au client car il s'éteindra immédiatement en cas d'erreur. La solution est une approche humaine : l'IA produit le brouillon, l'humain l'approuve rapidement, puis il est expédié. Cela attribue le risque à l'humain tout en conservant l'essentiel de la vitesse.
Concevoir l’automatisation selon trois niveaux de risque. Faible risque (mémo interne, brouillon) : une automatisation complète est acceptable. Risque moyen (réponse standard au client) : confirmation humaine requise. Risque élevé (contrat, paiement, demande officielle) : l'IA ne produit que des brouillons, l'examen par un expert et la signature sont obligatoires. Dessiner cette carte au début du processus évite de futures catastrophes.
trois mini-cases
Cas 1 — Demander le routage. Une société de services recevait environ 80 e-mails d'assistance par jour et un employé les distribuait manuellement au bon service (environ 1 heure par jour). Ils ont fait mettre en place par l'IA une règle de classification avec des échantillons anonymes : marquer chaque email comme « technique/facturation/général » et noter le service recommandé, l'employé approuve simplement. Le temps de déploiement a été réduit à 12 minutes par jour. Des situations incertaines surviennent encore aux gens.
Cas 2 — Mauvaise erreur d'automatisation du processus. Dans une unité comptable, le processus d'approbation impliquait 5 étapes inutiles. L'administrateur a automatisé cela tel quel ; le résultat était 5 étapes inutiles s'exécutant plus rapidement mais toujours redondantes. Lorsque j'ai montré le processus à l'IA, celle-ci a marqué que 2 des 5 étapes n'ajoutaient aucune valeur. Le processus a d’abord été réduit à 3 étapes, puis il a été automatisé ; C’est alors que le véritable profit est arrivé.
Cas 3 — Sauvetage humain dans la boucle. Une équipe de commerce électronique a mis en place une réponse automatisée par l'IA aux demandes de retour, mais a supprimé l'approbation humaine. Un jour, AI a répondu à une demande de retour groupé illégale avec le modèle standard et a fourni des informations incorrectes, et la plainte du client s'est intensifiée. L'équipe a repoussé l'étape de l'approbation humaine ; L'IA a continué à produire le brouillon, mais avant de le soumettre, un employé a examiné chaque réponse en deux secondes. Les erreurs ont disparu, la vitesse est maintenue.
Quatre modèles copiables
1) Cartographie des processus :
Votre rôle : spécialiste en amélioration des processus. Je vais décrire le travail : [description étape par étape du travail]. Écrivez ceci sous forme de flux clair : début, chaque étape, points de décision, résultat. Marquez ensuite les étapes qui n’ajoutent pas de valeur ou qui sont répétitives et proposez des simplifications. Je ne recommande pas encore l'automatisation.
2) Analyse d’adéquation à l’automatisation :
Évaluez chaque étape du processus ci-dessus avec les critères suivants : répétitivité, régularité, volume, fréquence des exceptions. Pour chaque étape, donnez une étiquette « automatisée / humaine » et rédigez une brève justification. Assurez-vous de laisser à la personne les étapes qui nécessitent un jugement/une empathie élevés.
3) Règle de classement/acheminement :
Je vous donnerai des exemples de demandes anonymes. Créez des règles claires et transparentes pour les trier dans ces catégories : [catégories]. Écrivez la catégorie recommandée + le niveau de confiance (élevé/faible) pour chaque demande entrante. Marquez ceux qui ont une faible confiance comme « se réfèrent à des humains ».
4) Projet de réponse humaine dans la boucle :
RÉDIGER une réponse standard au type de demande suivant : [type de demande]. Mettez une balise "[APPROBATION HUMAINE REQUISE]" à la fin de la réponse. Si vous détectez une exception, n'écrivez pas la réponse ; Dites plutôt « cette situation n’est pas standard, adressez-la à la personne ».
Invite faible/Invite forte
Invite faible :
Automatisez ce travail.
Le processus n'est pas défini, le niveau de risque n'est pas clair, il n'y a pas de gestion des exceptions. L’IA donne soit des conseils génériques inutiles, soit suggère une automatisation complète risquée.
Invite puissante :
Votre rôle : expert processus. J'expliquerai le processus suivant : classer les objections sur les factures entrantes et les diriger vers l'unité compétente. Tout d’abord, cartographiez le processus étape par étape et marquez les étapes inutiles. Évaluez ensuite chaque étape pour déterminer si elle est adaptée à l'automatisation. Ne recommandez pas d'envoyer une réponse au client sans l'approbation humaine ; Étiquetez « [APPROBATION HUMAINE] » sur les étapes critiques.
Taille
mauvaise approche
Approche forte
Description du processus
Aucun
étape par étape
Simplification
non sollicité
Simplifiez d'abord
Niveau de risque
ignorer
étiqueté
approbation humaine
Aucun
rendu obligatoire
Sécurité
faible
haut
Erreurs courantes
- Automatiser le mauvais processus. Simplifiez d’abord le processus ; puis accélérez.
- Supprimer le consentement humain. Maintenir une conception humaine dans la boucle dans la sortie vers le client/l'extérieur.
- Ignorer les exceptions. Les situations exceptionnelles doivent être adressées aux personnes.
- Automatiser sans mesurer. Mesurer la fréquence et la durée réelles ; Ne perdez pas votre temps sur un mauvais travail.
- Ne pas cartographier le niveau de risque. Séparez les étapes à risque faible/moyen/élevé au début.
Attention : Une fois configuré, l'automatisme disparaît et fonctionne silencieusement ; C'est pourquoi une erreur peut être répétée plusieurs fois sans qu'on s'en aperçoive. Mettez en place un « point de contrôle » régulier sur les processus automatisés : vérifiez un échantillon des résultats avec un œil humain une fois par semaine.
En résumé
L'automatisation des processus redonne le temps perdu par les tâches répétitives. Mais d’abord, comprenez et simplifiez le processus ; L'automatisation du mauvais processus accélère l'erreur. Les étapes adaptées à l'automatisation sont répétitives, régulières, volumineuses et peu exceptionnelles ; Les étapes qui nécessitent du jugement et de l’empathie appartiennent aux humains. Cartographiez les risques comme étant faibles/moyens/élevés et maintenez l'approbation humaine sur les sorties sortantes. L’IA accélère le processus ; C'est l'administrateur qui s'assure du bon paramétrage et de la gestion des exceptions.
Tâche de candidature
Choisissez une tâche la plus récurrente dans votre travail. Avec le modèle « Cartographie des processus » ci-dessus, demandez à l'IA de le cartographier étape par étape et de marquer les étapes inutiles. Déterminez ensuite quelles étapes peuvent être automatisées grâce à l'"Analyse d'adéquation de l'automatisation". Rédigez une réponse dans la boucle humaine pendant au moins une étape et essayez-la pendant une semaine ; Mesurez le temps que vous gagnez.
liste de contrôle
- [ ] Ai-je cartographié et simplifié le processus avant de l'automatiser ?
- [ ] Ai-je évalué chaque étape pour déterminer si elle est adaptée à l'automatisation ?
- [ ] Ai-je cartographié le niveau de risque (faible/moyen/élevé) ?
- [ ] Ai-je conservé l’approbation humaine sur les sorties sortantes ?
- [ ] Ai-je régulièrement vérifié le processus automatisé ?