Kasu:
- Protsessi kaardistamise ja lihtsustamise olulisuse mõistmine enne selle automatiseerimist ning võimalus valida automatiseerimiseks sobivaid samme (korduv, korrapärane, mahukas, väikeste eranditega).
- Võimalus liigitada protsessietappe madala/keskmise/kõrge riskiastmeks ja luua väljaminevate väljundite jaoks in-the-loop heakskiidu kujundus
- Tagada, et erandid on suunatud inimestele ja automaatsetele protsessidele asetatakse regulaarsed kontrollpunktid
Igas äris on vaikne aega sööv vaenlane: korduv töö. Sama meili vormindamine, saabuva päringu õigele inimesele suunamine, vormi kopeerimine ühest tabelist teise, igale kliendiküsimusele sarnaste vastuste kirjutamine. Kui töötaja kulutab neile ühe tunni päevas, aurustub 250 tundi aastas ehk kuus täistöönädalat. Protsessi automatiseerimine – korduvate tööetappide sooritamine vähese või ilma inimese sekkumiseta – on viis selle aja tagasinõudmiseks. AI on võimas tööriist nii mõnede automatiseerimisetappide kujundamisel kui ka teostamisel. Piir: AI kiirendab protsessi ja tekitab mustandeid; Juht tagab protsessi korrektse seadistamise ja erandite korrektse haldamise.
Protsessi mõistmine kõigepealt: kust algab automatiseerimine?
Esimene automatiseerimise reegel on üllatav: ära automatiseeri halba protsessi, vaid paranda see enne ära. Automatiseerimine suurendab protsessi kiirust; Samuti kiirendab see viga, kui protsess on rikutud. Nii et esimene samm on protsessi kaardistamine: töö algus, sammud, otsustuspunktid, väljund. AI on selles kaardistamises hea abimees; Selgitate oma protsessi, ta murrab selle samm-sammult lahti ja seab ebavajalikud sammud kahtluse alla.
Seejärel valite automatiseerimiseks sobivad sammud. Head kandidaatetapid on järgmised: korduvad (tehakse sageli), kanoonilised (järgib selgeid reegleid), mahukad (kordub palju kordi) ja vähesed erandid (erandeid esineb harva). Halvad kandidaadi sammud on need, mis nõuavad intuitsiooni, empaatiat või keerulist otsustusvõimet. Küsige tehisintellektil: "Millised sammud selles protsessis sobivad automatiseerimiseks ja millised on inimlikud?" Saate seda eristada, küsides:
Näpunäide: Enne automatiseerimist jälgige protsessi nädal aega ja mõõtke, mitu korda seda tegelikult tehakse ja kui kaua see aega võtab. Paljud juhid leiavad, et nende arvates "liiga aeganõudev" tööd tehakse tegelikult paar korda kuus, samas kui tegelik ajasööja on teine töö, millest nad aru ei saa.
Inimese ahelas disain
Äriprotsesside täielik automatiseerimine on sageli riskantne. Tehisintellektil on turvaline meili kirjutada; kuid tehisintellektil on ohtlik saata see otse kliendile, kuna see kustub kohe, kui ilmneb viga. Lahendus on in-the-loop lähenemisviis: tehisintellekt toodab mustandi, inimene kiidab selle kiiresti heaks ja seejärel saadetakse see teele. See omistab ohu inimesele, säilitades samal ajal suurema osa kiirusest.
Projekteerige automatiseerimine kolme riskitaseme järgi. Madal risk (sisemine memo, mustand): täielik automatiseerimine on vastuvõetav. Keskmine risk (tavaline vastus kliendile): nõutav on inimese kinnitus. Kõrge risk (leping, makse, ametlik taotlus): tehisintellekt koostab ainult mustandeid, eksperdihinnang ja allkiri on kohustuslikud. Selle kaardi joonistamine protsessi alguses hoiab ära tulevased katastroofid.
kolm minikarpi
Juhtum 1 – taotlege marsruutimist. Teenindusettevõte sai ~80 tugimeili päevas ja töötaja jagas need käsitsi õigesse osakonda (~1 tund päevas). Nad lasid tehisintellektil luua anonüümsete näidistega klassifitseerimisreegli: märgistage iga e-kiri kui "tehniline/arveldus/üldine" ja kirjutage üles soovitatud osakond, mille töötaja lihtsalt kiidab. Kasutuselevõtu aeg vähenes 12 minutini päevas. Ebakindlaid olukordi tuleb inimesteni ikka ette.
Juhtum 2 – halb protsessi automatiseerimise viga. Ühes raamatupidamisüksuses hõlmas kinnitamise protsess 5 mittevajalikku sammu. Administraator automatiseeris selle nii nagu on; tulemuseks oli 5 ebavajalikku sammu, mis jooksid kiiremini, kuid siiski üleliigsed. Kui ma protsessi AI-le näitasin, märkis AI, et 5 sammust 2 ei lisanud väärtust. Kõigepealt vähendati protsess 3 etapini, seejärel automatiseeriti; Siis tuli tõeline kasum.
Juhtum 3 – Inimese ahelas päästmine. E-kaubanduse meeskond seadistas AI automaatse vastuse tagastamistaotlustele, kuid eemaldas inimeste heakskiidu. Ühel päeval vastas AI ebaseaduslikule hulgitagastamise taotlusele standardse malliga ja esitas ebaõiget teavet ning kliendi kaebus eskaleerus. Meeskond tegi inimeste heakskiidu sammu tagasi; AI jätkas mustandi koostamist, kuid enne esitamist vaatas töötaja iga vastuse kahe sekundi jooksul üle. Vead on kadunud, kiirus säilib.
Neli kopeeritavat malli
1) Protsessi kaardistamine:
Sinu roll: protsesside täiustamise spetsialist. Kirjeldan tööd: [töö samm-sammult kirjeldus]. Kirjutage see selge vooluna: algus, iga samm, otsustuspunktid, väljund. Seejärel märkige sammud, mis ei lisa väärtust või on korduvad, ja soovitage lihtsustusi. Automatiseerimist veel ei soovita.
2) Sobivuse analüüs automatiseerimiseks:
Hinnake ülaltoodud protsessi iga etappi järgmiste kriteeriumide alusel: kordus, regulaarsus, maht, erandite sagedus. Lisage iga sammu kohta silt "automaatne / inimene" ja kirjutage lühike põhjendus. Jäta kõrget otsustusvõimet/empaatiat nõudvad sammud inimese enda teha.
3) Klassifikatsiooni/marsruutimise reegel:
Esitan teile anonüümseid näidistaotlusi. Looge selged ja läbipaistvad reeglid, et sortida need järgmistesse kategooriatesse: [kategooriad]. Kirjutage iga sissetuleva päringu jaoks soovitatav kategooria + usaldustase (kõrge/madal). Märkige need, kellel on madal usaldus, kui "viitavad inimesele".
4) Inimese ahela vastuse mustand:
KÜLGISTAGE standardvastuse mustand järgmist tüüpi päringule: [päringu tüüp]. Lisage vastuse lõppu märge „[NÕUAB INIMESE KINNITUS]”. Kui tunnete erandit, ärge vastust kirjutage; Selle asemel öelge "see olukord ei ole standardne, suunake see inimesele".
Nõrk viip / Tugev viip
Nõrk viip:
Automatiseerige see töö.
Protsess on määratlemata, riskitase on ebaselge, erandi juhtimine puudub. AI annab kasutuid üldisi nõuandeid või soovitab riskantset täielikku automatiseerimist.
Võimas viip:
Sinu roll: protsessiekspert. Selgitan järgnevat protsessi: sissetulevate arvete vastuväidete klassifitseerimine ja vastavasse üksusesse suunamine. Esmalt kaardistage protsess samm-sammult ja märkige mittevajalik samm. Seejärel hinnake iga sammu automatiseerimiseks sobivust. Ärge soovitage saata kliendile vastust ilma inimese nõusolekuta; Märkige kriitilistel sammudel silt "[INIMESE KINNITUS]".
Suurus
halb lähenemine
Tugev lähenemine
Protsessi kirjeldus
Mitte ühtegi
samm-sammult
Lihtsustamine
soovimatult
Kõigepealt lihtsustage
Riski tase
ignoreerida
märgistatud
inimeste heakskiit
Mitte ühtegi
kohustuslikuks tehtud
Turvalisus
madal
kõrge
Levinud vead
- Halva protsessi automatiseerimine. Kõigepealt lihtsustage protsessi; siis kiirenda.
- Inimese nõusoleku eemaldamine. Säilitage kliendile/väljapoole suunatud väljundis in-the-loop disain.
- Erandite ignoreerimine. Erandolukordades tuleb adresseerida inimestele.
- Automatiseerimine ilma mõõtmiseta. Mõõtke tegelik sagedus ja kestus; Ärge raisake oma aega valele tööle.
- Ei kaardista riskitaset. Eraldage alguses madala/keskmise/kõrge riskiastmed.
Ettevaatust: pärast seadistamist automaatika kaob ja töötab vaikselt; Seetõttu võib viga märkamatult korrata mitu korda. Pange automatiseeritud protsessidele tavaline "kontrollpunkt": kontrollige väljundi näidist inimsilmaga kord nädalas.
Kokkuvõttes
Protsessi automatiseerimine annab tagasi korduvate toimingute tõttu kaotatud aja. Kuid kõigepealt mõistke ja lihtsustage protsessi; Halva protsessi automatiseerimine kiirendab viga. Automatiseerimiseks sobivad sammud on korduvad, regulaarsed, mahukad ja väheerandlikud; Kohtuotsust ja empaatiat nõudvad sammud kuuluvad inimestele. Kaardistage risk madalaks/keskmiseks/kõrgeks ja säilitage väljaminevate väljundite jaoks in-the-loop heakskiit. AI kiirendab protsessi; Administraator on see, kes tagab selle korrektse seadistamise ja erandite haldamise.
Rakenduse ülesanne
Valige ülesanne, mis teie töös kõige enam kordab. Ülaltoodud malliga „Protsessi kaardistamine” laske tehisintellektil see samm-sammult kaardistada ja mittevajalikud sammud ära märkida. Seejärel määrake, milliseid samme saab automatiseerida "Automatiseerimise sobivuse analüüsiga". Koostage inimtsüklis vastus vähemalt ühe sammu jaoks ja proovige seda nädal aega; Mõõda säästetud aega.
kontrollnimekiri
- [ ] Kas ma olen protsessi enne automatiseerimist kaardistanud ja lihtsustanud?
- [ ] Kas olen hinnanud iga sammu automatiseerimiseks sobivust?
- [ ] Kas olen kaardistanud riskitaseme (madal/keskmine/kõrge)?
- [ ] Kas ma olen väljamineva väljundi puhul säilitanud inimeste nõusoleku?
- [ ] Kas ma olen automatiseeritud protsessi perioodiliselt kontrollinud?