Ganancias:
- Comprender la importancia de mapear y simplificar un proceso antes de automatizarlo y poder elegir los pasos adecuados para la automatización (repetitivos, regulares, voluminosos, con pocas excepciones).
- Capacidad para clasificar los pasos del proceso como de riesgo bajo/medio/alto y establecer un diseño de aprobación humano en el circuito en los resultados salientes.
- Garantizar que las excepciones se dirijan a los humanos y que se coloquen puntos de control regulares en los procesos automáticos.
En todo negocio existe un enemigo silencioso que devora el tiempo: el trabajo repetitivo. Formatear el mismo correo electrónico, dirigir la solicitud entrante a la persona adecuada, copiar el formulario de una tabla a otra, escribir respuestas similares a cada pregunta de los clientes. Si un empleado dedica una hora al día a esto, se evaporan 250 horas al año (o seis semanas laborales completas). La automatización de procesos (ejecución de pasos de trabajo repetitivos con poca o ninguna intervención humana) es la forma de recuperar este tiempo. La IA es una herramienta poderosa tanto en el diseño como en la ejecución de algunos de los pasos de la propia automatización. Límite: la IA acelera el proceso y produce borradores; El administrador se asegura de que el proceso esté configurado correctamente y que las excepciones se gestionen correctamente.
Primero, comprender el proceso: ¿dónde comienza la automatización?
La primera regla de la automatización es sorprendente: no automatices un mal proceso, arréglalo primero. La automatización aumenta la velocidad del proceso; También acelera el error si el proceso está corrupto. Entonces, el primer paso es mapear el proceso: el comienzo del trabajo, los pasos, los puntos de decisión, el resultado. La IA es una buena ayuda en este mapeo; Le explicas tu proceso, él lo desglosa paso a paso y cuestiona los pasos innecesarios.
Luego eliges los pasos adecuados para la automatización. Los buenos pasos candidatos son: repetitivo (se realiza con frecuencia), canónico (sigue reglas claras), voluminoso (se repite una gran cantidad de veces) y baja excepción (rara vez ocurren excepciones). Los malos pasos candidatos son aquellos que requieren intuición, empatía o juicio complejo. Pregúntele a la IA "¿qué pasos de este proceso son adecuados para la automatización y cuáles son humanos?" Puedes hacer esta distinción preguntando:
Consejo: antes de automatizar, observe el proceso durante una semana y mida cuántas veces se realiza realmente y cuánto tiempo lleva. Muchos gerentes descubren que el trabajo que consideran "demasiado tiempo" en realidad lo realizan unas cuantas veces al mes, mientras que el que realmente consume tiempo es otro trabajo del que no se dan cuenta.
Diseño humano en el circuito
La automatización total de los procesos empresariales suele ser arriesgada. Es seguro que una IA escriba un correo electrónico; pero es peligroso para la IA enviarlo directamente al cliente porque se apagará inmediatamente si hay un error. La solución es un enfoque humano: la IA produce el borrador, el humano lo aprueba rápidamente y luego se envía. Esto atribuye el riesgo al humano manteniendo la mayor parte de la velocidad.
Diseñar la automatización según tres niveles de riesgo. Riesgo bajo (memorándum interno, borrador): la automatización total es aceptable. Riesgo medio (respuesta estándar al cliente): se requiere confirmación humana. Alto riesgo (contrato, pago, solicitud oficial): la IA solo produce borradores, la revisión de expertos y la firma son obligatorias. Dibujar este mapa al inicio del proceso previene desastres futuros.
tres mini casos
Caso 1: Solicitar enrutamiento. Una empresa de servicios recibía aproximadamente 80 correos electrónicos de soporte por día y un empleado los distribuía manualmente al departamento correcto (aproximadamente 1 hora por día). Hicieron que la IA estableciera una regla de clasificación con muestras anónimas: etiquetar cada correo electrónico como “técnico/facturación/general” y anotar el departamento recomendado, el empleado simplemente lo aprueba. El tiempo de implementación se redujo a 12 minutos por día. A la gente todavía le llegan situaciones inciertas.
Caso 2: Error de automatización de procesos deficiente. En una unidad contable, el proceso de aprobación implicó cinco pasos innecesarios. El administrador automatizó esto tal como está; el resultado fueron 5 pasos innecesarios que se ejecutaron más rápido pero aún redundantes. Cuando le mostré el proceso a la IA, la IA marcó que 2 de los 5 pasos no añadían ningún valor. Primero se redujo el proceso a 3 pasos, luego se automatizó; Fue entonces cuando llegó el verdadero beneficio.
Caso 3: Rescate humano involucrado. Un equipo de comercio electrónico configuró una respuesta automatizada de IA para las solicitudes de devolución, pero eliminó la aprobación humana. Un día, AI respondió a una solicitud de devolución masiva ilegal con la plantilla estándar y proporcionó información incorrecta, y la queja del cliente se intensificó. El equipo retrocedió el paso de la aprobación humana; La IA continuó produciendo el borrador, pero antes de enviarlo, un empleado revisó cada respuesta en dos segundos. Se acabaron los errores, se mantiene la velocidad.
Cuatro plantillas copiables
1) Mapeo de procesos:
Su rol: especialista en mejora de procesos. Describiré el trabajo: [descripción paso a paso del trabajo]. Escriba esto como un flujo claro: inicio, cada paso, puntos de decisión, resultado. Luego marca los pasos que no aportan valor o son repetitivos y sugiere simplificaciones. No recomiendo la automatización todavía.
2) Análisis de idoneidad para la automatización:
Evalúe cada paso del proceso anterior con los siguientes criterios: repetitividad, regularidad, volumen, frecuencia de excepciones. Para cada paso, asigne una etiqueta "automatizado/humano" y escriba una breve justificación. Asegúrese de dejar los pasos que requieren alto juicio/empatía a la persona.
3) Regla de clasificación/enrutamiento:
Le daré solicitudes de muestra anónimas. Cree reglas claras y transparentes para clasificarlos en estas categorías: [categorías]. Escriba la categoría recomendada + nivel de confianza (alto/bajo) para cada solicitud entrante. Marque aquellos con poca confianza como "referirse a humanos".
4) Borrador de respuesta humana en el circuito:
REDACTAR una respuesta estándar al siguiente tipo de solicitud: [tipo de solicitud]. Coloque una etiqueta "[SE REQUIERE APROBACIÓN HUMANA]" al final de la respuesta. Si percibe una excepción, no escriba la respuesta; En lugar de eso, diga "esta situación no es estándar, diríjala a la persona".
Aviso débil / Aviso fuerte
Aviso débil:
Automatiza este trabajo.
El proceso no está definido, el nivel de riesgo no está claro, no hay gestión de excepciones. La IA ofrece consejos genéricos inútiles o sugiere una automatización total riesgosa.
Potente mensaje:
Su papel: experto en procesos. Explicaré el siguiente proceso: clasificar las objeciones de facturas entrantes y dirigirlas a la unidad correspondiente. Primero, mapee el proceso paso a paso y marque el paso innecesario. Luego evalúe cada paso para determinar si es adecuado para la automatización. No recomiende enviar ninguna respuesta al cliente sin la aprobación humana; Etiquete "[APROBACIÓN HUMANA]" en los pasos críticos.
Tamaño
mal enfoque
Enfoque fuerte
Descripción del proceso
Ninguno
paso a paso
Simplificación
no solicitado
Simplifica primero
Nivel de riesgo
ignorar
etiquetado
aprobación humana
Ninguno
hecho obligatorio
Seguridad
bajo
alto
Errores comunes
- Automatizando el mal proceso. Simplifique el proceso primero; luego acelerar.
- Eliminando el consentimiento humano. Mantener el diseño humano en el circuito en la salida al cliente/externo.
- Ignorando excepciones. Las situaciones excepcionales deben dirigirse a las personas.
- Automatizar sin medir. Medir la frecuencia y duración reales; No pierdas el tiempo en el trabajo equivocado.
- No mapear el nivel de riesgo. Separe los pasos de riesgo bajo/medio/alto al principio.
Precaución: Una vez configurada, la automatización desaparece y funciona silenciosamente; Por eso un error puede repetirse muchas veces sin que se note. Establezca un “punto de control” regular en los procesos automatizados: verifique una muestra de los resultados con un ojo humano una vez por semana.
En resumen
La automatización de procesos devuelve el tiempo perdido por tareas repetitivas. Pero primero comprenda y simplifique el proceso; Automatizar el mal proceso acelera el error. Los pasos adecuados para la automatización son repetitivos, regulares, voluminosos y poco excepcionales; Los pasos que requieren juicio y empatía pertenecen a los humanos. Mapee el riesgo como bajo/medio/alto y mantenga la aprobación humana en los resultados salientes. La IA acelera el proceso; Es el administrador quien se asegura de que esté configurado correctamente y de que se gestionen las excepciones.
Tarea de aplicación
Elija una tarea que sea más recurrente en su trabajo. Con la plantilla "Mapeo de procesos" anterior, haga que la IA lo mapee paso a paso y marque los pasos innecesarios. A continuación, determine qué pasos se pueden automatizar con el "Análisis de idoneidad de la automatización". Redacte una respuesta en el bucle humano para al menos un paso y pruébela durante una semana; Mide el tiempo que ahorras.
lista de verificación
- [ ] ¿He mapeado y simplificado el proceso antes de automatizarlo?
- [] ¿He evaluado cada paso para determinar si es adecuado para la automatización?
- [ ] ¿He mapeado el nivel de riesgo (bajo/medio/alto)?
- [] ¿He conservado la aprobación humana en la salida?
- [ ] ¿He verificado periódicamente el proceso automatizado?