Κέρδη:
- Κατανόηση της σημασίας της χαρτογράφησης και της απλοποίησης μιας διαδικασίας πριν την αυτοματοποίησή της και η δυνατότητα επιλογής βημάτων κατάλληλα για αυτοματοποίηση (επαναλαμβανόμενα, τακτικά, ογκώδη, με χαμηλές εξαιρέσεις).
- Δυνατότητα ταξινόμησης σταδίων της διαδικασίας ως χαμηλού/μεσαίου/υψηλού κινδύνου και καθιέρωση σχεδιασμού έγκρισης από άνθρωπο σε βρόχο στις εξερχόμενες εκροές
- Διασφάλιση ότι οι εξαιρέσεις απευθύνονται σε ανθρώπους και ότι τοποθετούνται τακτικά σημεία ελέγχου στις αυτόματες διαδικασίες
Υπάρχει ένας σιωπηλός εχθρός που τρώει χρόνο σε κάθε επιχείρηση: η επαναλαμβανόμενη εργασία. Μορφοποίηση του ίδιου email, κατεύθυνση της εισερχόμενης αίτησης στο σωστό άτομο, αντιγραφή της φόρμας από τον έναν πίνακα στον άλλο, τη σύνταξη παρόμοιων απαντήσεων σε κάθε ερώτηση πελάτη. Εάν ένας εργαζόμενος αφιερώνει μια ώρα την ημέρα σε αυτές, 250 ώρες το χρόνο - ή έξι πλήρεις εβδομάδες εργασίας - εξατμίζονται. Η αυτοματοποίηση της διαδικασίας - η εκτέλεση επαναλαμβανόμενων βημάτων εργασίας με ελάχιστη ή καθόλου ανθρώπινη παρέμβαση - είναι ο τρόπος για να ανακτήσετε αυτή τη φορά. Η τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα ισχυρό εργαλείο τόσο στο σχεδιασμό όσο και στην εκτέλεση ορισμένων από τα βήματα του ίδιου του αυτοματισμού. Όριο: Η τεχνητή νοημοσύνη επιταχύνει τη διαδικασία και παράγει προσχέδια. Ο διαχειριστής διασφαλίζει ότι η διαδικασία έχει ρυθμιστεί σωστά και ότι οι εξαιρέσεις διαχειρίζονται σωστά.
Κατανοώντας πρώτα τη διαδικασία: από πού ξεκινά η αυτοματοποίηση;
Ο πρώτος κανόνας αυτοματισμού προκαλεί έκπληξη: μην αυτοματοποιείτε μια κακή διαδικασία, διορθώστε την πρώτα. Ο αυτοματισμός αυξάνει την ταχύτητα της διαδικασίας. Επιταχύνει επίσης το σφάλμα εάν η διαδικασία είναι κατεστραμμένη. Το πρώτο βήμα λοιπόν είναι η χαρτογράφηση της διαδικασίας: η αρχή της εργασίας, τα βήματα, τα σημεία απόφασης, η έξοδος. Το AI είναι ένας καλός βοηθός σε αυτήν τη χαρτογράφηση. Εξηγείς τη διαδικασία σου, εκείνος την αναλύει βήμα-βήμα και αμφισβητεί περιττά βήματα.
Στη συνέχεια επιλέγετε τα βήματα που είναι κατάλληλα για αυτοματισμό. Τα καλά υποψήφια βήματα είναι: επαναλαμβανόμενα (γίνονται συχνά), κανονικά (ακολουθούν σαφείς κανόνες), ογκώδη (επαναλαμβανόμενα πολλές φορές) και χαμηλής εξαίρεσης (σπάνια συμβαίνουν εξαιρέσεις). Τα κακά υποψήφια βήματα είναι εκείνα που απαιτούν διαίσθηση, ενσυναίσθηση ή περίπλοκη κρίση. Ρωτήστε την τεχνητή νοημοσύνη «ποια βήματα σε αυτή τη διαδικασία είναι κατάλληλα για αυτοματοποίηση και ποια είναι τα ανθρώπινα;» Μπορείτε να κάνετε αυτή τη διάκριση ρωτώντας:
Συμβουλή: Πριν από την αυτοματοποίηση, παρατηρήστε τη διαδικασία για μια εβδομάδα και μετρήστε πόσες φορές γίνεται πραγματικά και πόσο χρόνο χρειάζεται. Πολλοί μάνατζερ βρίσκουν ότι η δουλειά που πιστεύουν ότι είναι «πολύ χρονοβόρα» γίνεται στην πραγματικότητα μερικές φορές το μήνα, ενώ ο πραγματικός χρόνος-φάγος είναι μια άλλη δουλειά που δεν συνειδητοποιούν.
Σχεδιασμός Human-in-the-Loop
Η πλήρης αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών είναι συχνά επικίνδυνη. Είναι ασφαλές για ένα AI να γράψει ένα email. αλλά είναι επικίνδυνο για το AI να το στείλει απευθείας στον πελάτη γιατί θα σβήσει αμέσως αν υπάρξει σφάλμα. Η λύση είναι μια προσέγγιση ανθρώπου στη θηλιά: η τεχνητή νοημοσύνη παράγει το προσχέδιο, ο άνθρωπος το εγκρίνει γρήγορα και μετά αποστέλλεται. Αυτό αποδίδει τον κίνδυνο στον άνθρωπο, ενώ διατηρεί το μεγαλύτερο μέρος της ταχύτητας.
Σχεδιασμός αυτοματισμού σύμφωνα με τρία επίπεδα κινδύνου. Χαμηλού κινδύνου (εσωτερικό σημείωμα, προσχέδιο): είναι αποδεκτή η πλήρης αυτοματοποίηση. Μεσαίου κινδύνου (τυπική απάντηση στον πελάτη): Απαιτείται ανθρώπινη επιβεβαίωση. Υψηλός κίνδυνος (σύμβαση, πληρωμή, επίσημη αίτηση): Η τεχνητή νοημοσύνη παράγει μόνο προσχέδια, η εξέταση εμπειρογνωμόνων και η υπογραφή είναι υποχρεωτικές. Η σχεδίαση αυτού του χάρτη στην αρχή της διαδικασίας αποτρέπει μελλοντικές καταστροφές.
τρεις μίνι θήκες
Περίπτωση 1 — Αίτημα δρομολόγησης. Μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών λάμβανε ~80 email υποστήριξης την ημέρα και ένας υπάλληλος τα διένειμε χειροκίνητα στο σωστό τμήμα (~1 ώρα την ημέρα). Έβαλαν το AI να δημιουργήσει έναν κανόνα ταξινόμησης με ανώνυμα δείγματα: επισημάνετε κάθε email ως «τεχνικό/τιμολόγηση/γενικό» και σημειώστε το προτεινόμενο τμήμα, ο υπάλληλος απλώς εγκρίνει. Ο χρόνος ανάπτυξης μειώθηκε στα 12 λεπτά την ημέρα. Οι αβέβαιες καταστάσεις εξακολουθούν να έρχονται στους ανθρώπους.
Περίπτωση 2 — Κακή σφάλμα αυτοματοποίησης διεργασιών. Σε μια λογιστική μονάδα, η διαδικασία έγκρισης περιλάμβανε 5 περιττά βήματα. Ο διαχειριστής αυτοματοποίησε αυτό ως έχει. το αποτέλεσμα ήταν 5 περιττά βήματα να τρέχουν πιο γρήγορα αλλά και πάλι περιττά. Όταν έδειξα τη διαδικασία στο AI, το AI σημείωσε ότι 2 από τα 5 βήματα δεν πρόσθεσαν αξία. Πρώτα η διαδικασία μειώθηκε σε 3 βήματα, μετά αυτοματοποιήθηκε. Τότε ήρθε το πραγματικό κέρδος.
Περίπτωση 3 — Διάσωση ανθρώπου σε βρόχο. Μια ομάδα ηλεκτρονικού εμπορίου δημιούργησε μια αυτοματοποιημένη απάντηση AI σε αιτήματα επιστροφής, αλλά αφαίρεσε την ανθρώπινη έγκριση. Μια μέρα, η τεχνητή νοημοσύνη απάντησε σε ένα παράνομο αίτημα μαζικής επιστροφής με το τυπικό πρότυπο και παρείχε λανθασμένες πληροφορίες και το παράπονο του πελάτη κλιμακώθηκε. Η ομάδα έκανε πίσω το βήμα της ανθρώπινης έγκρισης. Το AI συνέχισε να παράγει το προσχέδιο, αλλά πριν από την υποβολή, ένας υπάλληλος εξέτασε κάθε απάντηση σε δύο δευτερόλεπτα. Τα λάθη έχουν φύγει, η ταχύτητα διατηρείται.
Τέσσερα πρότυπα με δυνατότητα αντιγραφής
1) Χαρτογράφηση διαδικασίας:
Ο ρόλος σας: ειδικός στη βελτίωση της διαδικασίας. Θα περιγράψω την εργασία: [βήμα προς βήμα περιγραφή της εργασίας]. Γράψτε αυτό ως μια σαφή ροή: έναρξη, κάθε βήμα, σημεία απόφασης, έξοδος. Στη συνέχεια, σημειώστε τα βήματα που δεν προσθέτουν αξία ή είναι επαναλαμβανόμενα και προτείνετε απλοποιήσεις. Μην προτείνετε ακόμα αυτοματισμό.
2) Ανάλυση καταλληλότητας για αυτοματισμό:
Αξιολογήστε κάθε βήμα της παραπάνω διαδικασίας με τα ακόλουθα κριτήρια: επαναληψιμότητα, κανονικότητα, όγκος, συχνότητα εξαίρεσης. Για κάθε βήμα, δώστε μια ετικέτα "αυτόματη / άνθρωπος" και γράψτε μια σύντομη αιτιολόγηση. Φροντίστε να αφήσετε τα βήματα που απαιτούν υψηλή κρίση/ενσυναίσθηση στο άτομο.
3) Κανόνας ταξινόμησης/δρομολόγησης:
Θα σας δώσω ανώνυμα δείγματα αιτημάτων. Δημιουργήστε σαφείς, διαφανείς κανόνες για να τους ταξινομήσετε σε αυτές τις κατηγορίες: [κατηγορίες]. Γράψτε τη συνιστώμενη κατηγορία + επίπεδο εμπιστοσύνης (υψηλό/χαμηλό) για κάθε εισερχόμενο αίτημα. Σημειώστε τα άτομα με χαμηλή εμπιστοσύνη ως "αναφέρονται στον άνθρωπο".
4) Προσχέδιο απάντησης Human-in-the-Loop:
ΣΧΕΤΕ μια τυπική απάντηση στον ακόλουθο τύπο αιτήματος: [τύπος αιτήματος]. Τοποθετήστε μια ετικέτα "[ΑΠΑΙΤΕΙΤΑΙ ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΕΓΚΡΙΣΗ]" στο τέλος της απάντησης. Εάν αισθάνεστε μια εξαίρεση, μην γράψετε την απάντηση. Αντί να πείτε "αυτή η κατάσταση δεν είναι τυπική, κατευθύνετέ την στο άτομο".
Αδύναμη προτροπή / Ισχυρή προτροπή
Αδύναμη προτροπή:
Αυτοματοποιήστε αυτή τη δουλειά.
Η διαδικασία δεν έχει καθοριστεί, το επίπεδο κινδύνου είναι ασαφές, δεν υπάρχει διαχείριση εξαίρεσης. Το AI είτε δίνει άχρηστες γενικές συμβουλές είτε προτείνει επικίνδυνη πλήρη αυτοματοποίηση.
Ισχυρή προτροπή:
Ο ρόλος σας: ειδικός στη διαδικασία. Θα εξηγήσω την εξής διαδικασία: ταξινόμηση των εισερχόμενων αντιρρήσεων τιμολογίου και κατεύθυνσή τους στην αρμόδια μονάδα. Αρχικά, χαρτογραφήστε τη διαδικασία βήμα προς βήμα και σημειώστε το περιττό βήμα. Στη συνέχεια, αξιολογήστε κάθε βήμα ως προς την καταλληλότητα για αυτοματοποίηση. Μην προτείνετε την αποστολή οποιασδήποτε απάντησης στον πελάτη χωρίς ανθρώπινη έγκριση. Επισημάνετε "[ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΕΓΚΡΙΣΗ]" στα κρίσιμα βήματα.
Μέγεθος
κακή προσέγγιση
Ισχυρή προσέγγιση
Περιγραφή διαδικασίας
Κανένα
βήμα βήμα
Απλοποίηση
αυτόκλητη
Απλοποιήστε πρώτα
Επίπεδο κινδύνου
αγνοήστε
με ετικέτα
ανθρώπινη έγκριση
Κανένα
κατέστη υποχρεωτική
Ασφάλεια
χαμηλά
ψηλά
Συνήθη λάθη
- Αυτοματοποίηση της κακής διαδικασίας. Απλοποιήστε πρώτα τη διαδικασία. μετά επιταχύνετε.
- Κατάργηση της ανθρώπινης συναίνεσης. Διατηρήστε τη σχεδίαση ανθρώπινου κύκλου στην έξοδο προς πελάτη/εξωτερικό.
- Αγνοώντας τις εξαιρέσεις. Οι εξαιρετικές καταστάσεις πρέπει να απευθύνονται σε ανθρώπους.
- Αυτοματοποίηση χωρίς μέτρηση. Μετρήστε την πραγματική συχνότητα και διάρκεια. Μην σπαταλάτε το χρόνο σας σε λάθος δουλειά.
- Μη χαρτογράφηση του επιπέδου κινδύνου. Διαχωρίστε τα βήματα χαμηλού/μεσαίου/υψηλού κινδύνου στην αρχή.
Προσοχή: Μόλις ρυθμιστεί, ο αυτοματισμός εξαφανίζεται και λειτουργεί αθόρυβα. Γι' αυτό ένα λάθος μπορεί να επαναληφθεί πολλές φορές χωρίς να γίνει αντιληπτό. Βάλτε ένα τακτικό «σημείο ελέγχου» στις αυτοματοποιημένες διαδικασίες: ελέγξτε ένα δείγμα των αποτελεσμάτων με ανθρώπινο μάτι μία φορά την εβδομάδα.
Συνοπτικά
Η αυτοματοποίηση διεργασιών επιστρέφει τον χρόνο που χάθηκε από επαναλαμβανόμενες εργασίες. Αλλά πρώτα κατανοήστε και απλοποιήστε τη διαδικασία. Η αυτοματοποίηση της κακής διαδικασίας επιταχύνει το σφάλμα. Τα βήματα που είναι κατάλληλα για αυτοματισμό είναι επαναλαμβανόμενα, τακτικά, ογκώδη και χαμηλής εξαίρεσης. Τα βήματα που απαιτούν κρίση και ενσυναίσθηση ανήκουν στους ανθρώπους. Χαρτογραφήστε τον κίνδυνο ως χαμηλό/μεσαίο/υψηλό και διατηρήστε την έγκριση ανθρώπινης ροής στις εξερχόμενες εξόδους. Το AI επιταχύνει τη διαδικασία. Ο διαχειριστής είναι αυτός που διασφαλίζει τη σωστή ρύθμιση και τη διαχείριση των εξαιρέσεων.
Εργασία εφαρμογής
Επιλέξτε μια εργασία που είναι πιο επαναλαμβανόμενη στη δουλειά σας. Με το πρότυπο "Χαρτογράφηση διαδικασίας" παραπάνω, ζητήστε από το AI να το χαρτογραφήσει βήμα προς βήμα και σημειώστε τα περιττά βήματα. Στη συνέχεια, καθορίστε ποια βήματα μπορούν να αυτοματοποιηθούν με την "Ανάλυση καταλληλότητας αυτοματισμού". Σχεδιάστε μια απάντηση στο ανθρώπινο βρόχο για τουλάχιστον ένα βήμα και δοκιμάστε την για μια εβδομάδα. Μετρήστε τον χρόνο που εξοικονομείτε.
λίστα ελέγχου
- [ ] Έχω χαρτογραφήσει και απλοποιήσει τη διαδικασία πριν την αυτοματοποιήσω;
- [ ] Έχω αξιολογήσει κάθε βήμα ως προς την καταλληλότητα για αυτοματισμό;
- [ ] Έχω χαρτογραφήσει το επίπεδο κινδύνου (χαμηλό/μέσο/υψηλό);
- [ ] Έχω διατηρήσει την ανθρώπινη έγκριση για την εξερχόμενη έξοδο;
- [ ] Ελέγχω περιοδικά την αυτοματοποιημένη διαδικασία;