zisky:
- Pochopení důležitosti mapování a zjednodušení procesu před jeho automatizací a schopnost vybrat si kroky vhodné pro automatizaci (opakující se, pravidelné, objemné, s malými výjimkami).
- Schopnost klasifikovat procesní kroky jako nízké/střední/vysoké riziko a u odchozích výstupů vytvořit schvalovací návrh typu „human-in-the-loop“
- Zajištění toho, že výjimky jsou směrovány na lidi a pravidelné kontrolní body jsou umístěny na automatické procesy
V každém podnikání je tichý nepřítel požírající čas: opakující se práce. Formátování stejného e-mailu, nasměrování příchozího požadavku na správnou osobu, kopírování formuláře z jedné tabulky do druhé, psaní podobných odpovědí na každou otázku zákazníka. Pokud na nich zaměstnanec stráví jednu hodinu denně, 250 hodin ročně – neboli šest celých pracovních týdnů – se vypaří. Automatizace procesů – provádění opakujících se pracovních kroků s malým nebo žádným lidským zásahem – je způsob, jak tento čas získat zpět. Umělá inteligence je mocný nástroj jak při návrhu, tak při provádění některých kroků samotné automatizace. Hranice: AI urychluje proces a vytváří návrhy; Manažer zajišťuje správné nastavení procesu a správnou správu výjimek.
Nejprve porozumět procesu: kde začíná automatizace?
První pravidlo automatizace je překvapivé: neautomatizujte špatný proces, nejprve ho opravte. Automatizace zvyšuje rychlost procesu; Také urychluje chybu, pokud je proces poškozen. Prvním krokem je tedy zmapování procesu: začátek práce, kroky, rozhodnutí, výstup. AI je v tomto mapování dobrým pomocníkem; Vy vysvětlíte svůj postup, on ho krok za krokem rozebere a zpochybňuje zbytečné kroky.
Poté zvolíte kroky vhodné pro automatizaci. Dobré kandidátské kroky jsou: opakující se (často prováděné), kanonické (podle jasných pravidel), objemné (opakované mnohokrát) a nízké výjimky (výjimky se vyskytují zřídka). Špatné kandidátské kroky jsou ty, které vyžadují intuici, empatii nebo komplexní úsudek. Zeptejte se AI „které kroky v tomto procesu jsou vhodné pro automatizaci a které jsou lidské?“ Toto rozlišení můžete provést dotazem:
Tip: Před automatizací sledujte proces týden a změřte, kolikrát se skutečně provádí a jak dlouho to trvá. Mnoho manažerů zjišťuje, že práce, o nichž si myslí, že je „časově příliš náročná“, se ve skutečnosti dělá několikrát za měsíc, zatímco skutečný žrout času je další práce, kterou si neuvědomují.
Design Human-in-the-loop
Plná automatizace obchodních procesů je často riskantní. Pro AI je bezpečné napsat e-mail; ale pro AI je nebezpečné poslat to přímo klientovi, protože v případě chyby okamžitě zhasne. Řešením je přístup člověka ve smyčce: AI vytvoří návrh, člověk jej rychle schválí a poté je odeslán. To připisuje riziko člověku při zachování většiny rychlosti.
Navrhněte automatizaci podle tří úrovní rizika. Nízké riziko (interní poznámka, koncept): plná automatizace je přijatelná. Střední riziko (standardní odpověď zákazníkovi): vyžaduje se potvrzení člověkem. Vysoké riziko (smlouva, platba, oficiální žádost): AI vytváří pouze návrhy, odborné posouzení a podpis jsou povinné. Nakreslení této mapy na začátku procesu zabrání budoucím katastrofám.
tři mini pouzdra
Případ 1 – Směrování požadavku. Servisní společnost dostávala ~ 80 e-mailů podpory denně a zaměstnanec je ručně distribuoval správnému oddělení (~ 1 hodina denně). Umělá inteligence nastavila klasifikační pravidlo s anonymními vzorky: každý e-mail označte jako „technický/fakturační/obecný“ a zapište si doporučené oddělení, které zaměstnanec jednoduše schválí. Doba nasazení se snížila na 12 minut denně. K lidem stále přicházejí nejisté situace.
Případ 2 — Chybná automatizace procesu. V jedné účetní jednotce zahrnoval schvalovací proces 5 zbytečných kroků. Administrátor to zautomatizoval tak, jak je; výsledkem bylo 5 zbytečných kroků běžících rychleji, ale stále nadbytečných. Když jsem ukázal proces AI, AI označila, že 2 z 5 kroků nepřidávají žádnou hodnotu. Nejprve byl proces zredukován na 3 kroky, poté byl automatizován; Tehdy přišel skutečný zisk.
Případ 3 — Záchrana člověka ve smyčce. Tým elektronického obchodu nastavil automatickou odpověď AI na žádosti o vrácení, ale odstranil souhlas člověka. Jednoho dne AI odpověděla na nelegální hromadnou žádost o vrácení standardní šablonou a poskytla nesprávné informace a stížnost zákazníka eskalovala. Tým ustoupil od lidského souhlasu; AI pokračovala ve vytváření návrhu, ale před odesláním zaměstnanec zkontroloval každou odpověď za dvě sekundy. Chyby jsou pryč, rychlost je zachována.
Čtyři kopírovatelné šablony
1) Mapování procesu:
Vaše role: specialista na zlepšování procesů. Popíšu práci: [popis úlohy krok za krokem]. Napište to jako jasný postup: začátek, každý krok, rozhodovací body, výstup. Poté označte kroky, které nepřidávají hodnotu nebo se opakují, a navrhněte zjednodušení. Automatizaci zatím nedoporučujte.
2) Analýza vhodnosti pro automatizaci:
Vyhodnoťte každý krok výše uvedeného procesu podle následujících kritérií: opakovatelnost, pravidelnost, objem, četnost výjimek. U každého kroku uveďte štítek „automatizovaný / člověk“ a napište krátké zdůvodnění. Ujistěte se, že kroky, které vyžadují vysoký úsudek/empatii, necháte na osobě.
3) Klasifikační/směrovací pravidlo:
Dám vám anonymní žádosti o vzorky. Vytvořte jasná a transparentní pravidla a seřaďte je do těchto kategorií: [kategorie]. Napište doporučenou kategorii + úroveň důvěryhodnosti (vysoká/nízká) pro každý příchozí požadavek. Označte ty s nízkou důvěrou jako „odkaz na člověka“.
4) Návrh odezvy Human-in-the-loop:
NÁVRH standardní odpovědi na následující typ požadavku: [typ požadavku]. Na konec odpovědi vložte značku „[JE VYŽADOVÁNO SCHVÁLENÍ ČLOVĚKA]“. Pokud cítíte výjimku, nepište odpověď; Místo toho řekněte „tato situace není standardní, nasměrujte ji na osobu“.
Slabá výzva / Silná výzva
Slabá výzva:
Automatizujte tuto práci.
Proces není definován, míra rizika je nejasná, neexistuje řízení výjimek. AI buď dává zbytečné obecné rady, nebo navrhuje riskantní plnou automatizaci.
Výkonná výzva:
Vaše role: procesní expert. Vysvětlím následující postup: klasifikace námitek došlých faktur a jejich nasměrování na příslušnou jednotku. Nejprve zmapujte proces krok za krokem a označte nepotřebný krok. Poté vyhodnoťte každý krok z hlediska vhodnosti pro automatizaci. Nedoporučujte zasílat zákazníkovi jakoukoli odpověď bez souhlasu člověka; U důležitých kroků označte štítkem „[LIDSKÁ SCHOPNOST]“.
Velikost
špatný přístup
Silný přístup
Popis procesu
žádný
krok za krokem
Zjednodušení
nevyžádané
Nejprve zjednodušte
Úroveň rizika
ignorovat
označené
lidský souhlas
žádný
povinně
Bezpečnost
nízká
vysoká
Časté chyby
- Automatizace špatného procesu. Nejprve zjednodušte proces; pak zrychlit.
- Odstranění lidského souhlasu. Udržujte design typu člověk ve smyčce ve výstupu pro klienta/venku.
- Ignorování výjimek. Výjimečné situace musí být adresovány lidem.
- Automatizace bez měření. Změřte skutečnou frekvenci a dobu trvání; Neztrácejte čas špatnou prací.
- Nemapování úrovně rizika. Na začátku oddělte kroky s nízkým/středním/vysokým rizikem.
Upozornění: Po nastavení automatizace zmizí a funguje tiše; Proto se chyba může mnohokrát opakovat, aniž by si toho někdo všiml. Zařaďte pravidelný „kontrolní bod“ na automatizované procesy: jednou týdně zkontrolujte vzorek výstupů lidským okem.
V souhrnu
Automatizace procesů vrací čas ztracený opakovanými úkoly. Nejprve však pochopte a zjednodušte proces; Automatizace špatného procesu urychluje chybu. Kroky vhodné pro automatizaci jsou opakující se, pravidelné, objemné a málo výjimečné; Kroky, které vyžadují úsudek a empatii, patří lidem. Mapujte riziko jako nízké/střední/vysoké a udržujte souhlas člověka ve smyčce u odchozích výstupů. AI urychluje proces; Správné nastavení a správu výjimek zajišťuje administrátor.
Aplikační úkol
Vyberte si úkol, který se ve vaší práci nejčastěji opakuje. Pomocí výše uvedené šablony „Mapování procesu“ nechte AI namapovat krok za krokem a označte nepotřebné kroky. Poté určete, které kroky lze automatizovat pomocí „Analýza vhodnosti automatizace“. Nakreslete odpověď v lidské smyčce alespoň jeden krok a zkuste to týden; Změřte čas, který ušetříte.
kontrolní seznam
- [ ] Zmapoval jsem a zjednodušil jsem proces před automatizací?
- [ ] Vyhodnotil jsem každý krok z hlediska vhodnosti pro automatizaci?
- [ ] Zmapoval jsem úroveň rizika (nízká/střední/vysoká)?
- [ ] Zachoval jsem souhlas člověka s odchozím výstupem?
- [ ] Kontroloval(a) jsem pravidelně automatizovaný proces?