Dobici:
- Razumijevanje važnosti mapiranja i pojednostavljenja procesa prije automatizacije i mogućnost odabira koraka prikladnih za automatizaciju (ponavljajući, redovni, obimni, sa malim izuzecima).
- Sposobnost klasificiranja koraka procesa kao nizak/srednji/visoki rizik i uspostavljanje dizajna odobrenja "ljudi u petlji" na izlaznim izlazima
- Osigurati da izuzeci budu usmjereni na ljude i da se redovne kontrolne tačke postavljaju na automatske procese
U svakom poslu postoji tihi neprijatelj koji proždire vrijeme: rad koji se ponavlja. Formatiranje iste e-pošte, usmjeravanje dolaznog zahtjeva pravoj osobi, kopiranje obrasca iz jedne tablice u drugu, pisanje sličnih odgovora na svako pitanje korisnika. Ako zaposleni provede jedan sat dnevno na to, 250 sati godišnje — ili šest punih radnih sedmica — ispari. Automatizacija procesa—izvršenje ponavljajućih radnih koraka sa malo ili bez ljudske intervencije—je način da se ovaj put povrati. AI je moćan alat kako u dizajnu tako iu izvođenju nekih koraka same automatizacije. Granica: AI ubrzava proces i proizvodi nacrte; Upravitelj osigurava da je proces ispravno postavljen i da se izuzecima pravilno upravlja.
Prvo razumijevanje procesa: gdje počinje automatizacija?
Prvo pravilo automatizacije je iznenađujuće: nemojte automatizovati loš proces, prvo ga popravite. Automatizacija povećava brzinu procesa; Također ubrzava grešku ako je proces oštećen. Dakle, prvi korak je mapiranje procesa: početak rada, koraci, tačke odlučivanja, rezultat. AI je dobar pomoćnik u ovom mapiranju; Objasnite svoj proces, on ga razlaže korak po korak i ispituje nepotrebne korake.
Zatim birate korake pogodne za automatizaciju. Dobri koraci kandidata su: ponavljajući (rade se često), kanonski (prati se jasnim pravilima), glomazni (ponavljaju se veliki broj puta) i mali izuzeci (izuzeci se retko dešavaju). Loši koraci kandidata su oni koji zahtijevaju intuiciju, empatiju ili složeno prosuđivanje. Pitajte AI “koji su koraci u ovom procesu prikladni za automatizaciju, a koji su ljudski?” Ovu razliku možete napraviti tako što ćete pitati:
Savjet: Prije automatizacije, promatrajte proces tjedan dana i izmjerite koliko je puta zapravo urađen i koliko dugo traje. Mnogi menadžeri smatraju da se posao za koji misle da je "previše vremena" u stvari obavlja nekoliko puta mjesečno, dok je stvarni gutač vremena još jedan posao za koji ne znaju.
Dizajn čovjeka u petlji
Potpuna automatizacija poslovnih procesa je često rizična. Sigurno je da AI napiše e-poštu; ali je opasno za AI da ga pošalje direktno klijentu jer će se odmah ugasiti ako dođe do greške. Rješenje je pristup čovjeka u petlji: AI proizvodi nacrt, čovjek ga brzo odobrava, a zatim se šalje. Ovo pripisuje rizik za čovjeka dok zadržava većinu brzine.
Dizajnirajte automatizaciju prema tri nivoa rizika. Nizak rizik (interni dopis, nacrt): potpuna automatizacija je prihvatljiva. Srednji rizik (standardni odgovor kupcu): potrebna je ljudska potvrda. Visok rizik (ugovor, plaćanje, zvanična prijava): AI proizvodi samo nacrte, stručni pregled i potpis su obavezni. Crtanje ove karte na početku procesa sprečava buduće katastrofe.
tri mini kofera
Slučaj 1 — Zahtjev za rutiranjem. Uslužna kompanija je primala oko 80 e-poruka za podršku dnevno, a zaposlenik ih je ručno distribuirao odgovarajućem odjelu (~1 sat dnevno). Oni su dali AI postaviti pravilo klasifikacije s anonimnim uzorcima: označiti svaku e-poštu kao „tehnički/naplatu/općenito” i zapisati preporučeni odjel, zaposlenik jednostavno odobrava. Vrijeme implementacije je smanjeno na 12 minuta dnevno. Neizvjesne situacije i dalje dolaze do ljudi.
Slučaj 2 — Loša greška automatizacije procesa. U jednoj računovodstvenoj jedinici, proces odobravanja je uključivao 5 nepotrebnih koraka. Administrator je ovo automatizovao onako kako jeste; rezultat je bio 5 nepotrebnih koraka koji su trčali brže, ali i dalje suvišni. Kada sam pokazao proces AI-u, AI je označio da 2 od 5 koraka ne dodaju nikakvu vrijednost. Prvo je proces sveden na 3 koraka, a zatim je automatiziran; Tada je došao pravi profit.
Slučaj 3 — Spašavanje čovjeka u petlji. Tim za e-trgovinu postavio je AI automatizirani odgovor na zahtjeve za povrat, ali je uklonio ljudsko odobrenje. Jednog dana, AI je odgovorio na ilegalni zahtjev za masovno vraćanje sa standardnim šablonom i pružio netačne informacije, a žalba korisnika je eskalirala. Tim je vratio korak unazad; AI je nastavio da proizvodi nacrt, ali prije podnošenja, zaposlenik je pregledao svaki odgovor u dvije sekunde. Greške su nestale, brzina je zadržana.
Četiri šablona za kopiranje
1) Mapiranje procesa:
Vaša uloga: stručnjak za unapređenje procesa. Opisaću posao: [korak po korak opis posla]. Napišite ovo kao jasan tok: početak, svaki korak, tačke odluke, izlaz. Zatim označite korake koji ne dodaju vrijednost ili se ponavljaju i predložite pojednostavljenja. Ne preporučujem automatizaciju još.
2) Analiza prikladnosti za automatizaciju:
Ocijenite svaki korak u gore navedenom procesu prema sljedećim kriterijima: repetitivnost, regularnost, obim, učestalost izuzetaka. Za svaki korak dajte oznaku "automatsko / ljudsko" i napišite kratko obrazloženje. Pobrinite se da korake koji zahtijevaju visoko prosuđivanje/empatiju prepustite osobi.
3) Pravilo klasifikacije/usmjeravanja:
Dat ću vam anonimne zahtjeve za uzorke. Napravite jasna, transparentna pravila kako biste ih sortirali u ove kategorije: [kategorije]. Napišite preporučenu kategoriju + nivo povjerenja (visok/nizak) za svaki dolazni zahtjev. Označite one sa niskim povjerenjem kao "odnosi se na čovjeka".
4) Nacrt odgovora "Čovjek u petlji":
NACRT standardnog odgovora na sljedeću vrstu zahtjeva: [tip zahtjeva]. Stavite oznaku "[POTREBNO JE LJUDSKO ODOBRENJE]" na kraju odgovora. Ako osjetite izuzetak, nemojte pisati odgovor; Umjesto toga recite "ova situacija nije standardna, usmjerite je na osobu".
Slaba prompt / Jaka prompt
Slab upit:
Automatizirajte ovaj posao.
Proces nije definisan, nivo rizika je nejasan, nema upravljanja izuzetkom. AI ili daje beskorisne generičke savjete ili predlaže riskantnu potpunu automatizaciju.
Snažan upit:
Vaša uloga: stručnjak za proces. Objasniću sledeći proces: klasifikovati prigovore na ulazne fakture i uputiti ih relevantnoj jedinici. Prvo mapirajte proces korak po korak i označite nepotreban korak. Zatim procijenite svaki korak da li je pogodan za automatizaciju. Ne preporučujemo slanje bilo kakvog odgovora kupcu bez ljudskog odobrenja; Označite "[LJUDSKO ODOBRENJE]" na kritičnim koracima.
Veličina
loš pristup
Snažan pristup
Opis procesa
Nema
korak po korak
Pojednostavljenje
nepoželjan
Prvo pojednostavite
Nivo rizika
ignore
tagged
ljudsko odobrenje
Nema
učinio obaveznim
Sigurnost
nisko
visoko
Uobičajene greške
- Automatizacija lošeg procesa. Prvo pojednostavite proces; onda ubrzaj.
- Uklanjanje ljudske saglasnosti. Održavajte dizajn čovjeka u petlji u izlazu klijentu/vani.
- Ignorisanje izuzetaka. Izuzetne situacije moraju biti upućene ljudima.
- Automatizacija bez mjerenja. Izmjeriti stvarnu učestalost i trajanje; Ne gubite vrijeme na pogrešan posao.
- Ne mapiranje nivoa rizika. Odvojite korake niskog/srednjeg/visokog rizika na početku.
Oprez: Jednom postavljena, automatizacija nestaje i radi tiho; Zato se greška može ponoviti mnogo puta, a da se ne primeti. Stavite redovnu „kontrolnu tačku“ na automatizovane procese: proverite uzorak rezultata ljudskim okom jednom nedeljno.
Ukratko
Automatizacija procesa vraća vrijeme izgubljeno zadacima koji se ponavljaju. Ali prvo shvatite i pojednostavite proces; Automatizacija lošeg procesa ubrzava grešku. Koraci pogodni za automatizaciju se ponavljaju, regularni, obimni i malo izuzetni; Koraci koji zahtijevaju prosuđivanje i empatiju pripadaju ljudima. Mapirajte rizik kao nizak/srednji/visok i održavajte odobrenje od strane čovjeka u petlji za izlazne rezultate. AI ubrzava proces; Administrator je taj koji osigurava da je ispravno postavljen i da se upravlja izuzecima.
Zadatak aplikacije
Odaberite zadatak koji se najčešće ponavlja u vašem poslu. Uz gornji predložak „Mapiranje procesa“, neka ga AI mapira korak po korak i označi nepotrebne korake. Zatim odredite koji se koraci mogu automatizirati pomoću "Analize prikladnosti automatizacije". Nacrtajte odgovor u ljudskoj petlji za najmanje jedan korak i isprobajte ga nedelju dana; Izmjerite vrijeme koje uštedite.
kontrolna lista
- [ ] Jesam li mapirao i pojednostavio proces prije automatizacije?
- [ ] Da li sam procijenio svaki korak u pogledu prikladnosti za automatizaciju?
- [ ] Da li sam mapirao nivo rizika (nizak/srednji/visok)?
- [ ] Jesam li sačuvao ljudsko odobrenje za izlazne rezultate?
- [ ] Da li sam povremeno proveravao automatizovani proces?