Печалби:
- Разбиране на важността на картографирането и опростяването на процес преди автоматизирането му и възможността за избор на стъпки, подходящи за автоматизация (повтарящи се, редовни, обемни, с малки изключения).
- Възможност за класифициране на стъпките на процеса като нисък/среден/висок риск и създаване на дизайн за одобрение от човек в цикъла на изходящите резултати
- Гарантиране, че изключенията са насочени към хора и редовни контролни точки се поставят на автоматични процеси
Във всеки бизнес има тих враг, който изяжда времето: повтаряща се работа. Форматиране на един и същи имейл, насочване на входящата заявка към правилния човек, копиране на формуляра от една таблица в друга, писане на подобни отговори на всеки клиентски въпрос. Ако един служител отделя един час на ден за това, 250 часа годишно - или шест пълни работни седмици - се изпаряват. Автоматизацията на процеса – изпълнение на повтарящи се работни стъпки с малка или никаква човешка намеса – е начинът да си върнете това време. AI е мощен инструмент както при проектирането, така и при изпълнението на някои от стъпките на самата автоматизация. Граница: AI ускорява процеса и създава чернови; Мениджърът гарантира, че процесът е настроен правилно и изключенията се управляват правилно.
Първо разбиране на процеса: откъде започва автоматизацията?
Първото правило на автоматизацията е изненадващо: не автоматизирайте лош процес, първо го поправете. Автоматизацията увеличава скоростта на процеса; Освен това ускорява грешката, ако процесът е повреден. Така че първата стъпка е да картографирате процеса: началото на работата, стъпките, точките на вземане на решение, резултатът. AI е добър помощник в това картографиране; Вие обяснявате своя процес, той го разбива стъпка по стъпка и поставя под въпрос ненужните стъпки.
След това избирате стъпките, подходящи за автоматизация. Стъпките с добри кандидати са: повтарящи се (извършват се често), канонични (следват ясни правила), обемисти (повтаряни голям брой пъти) и с малко изключения (изключения се случват рядко). Стъпките на лошите кандидати са тези, които изискват интуиция, емпатия или сложна преценка. Попитайте AI „кои стъпки в този процес са подходящи за автоматизация и кои са човешки?“ Можете да направите това разграничение, като попитате:
Съвет: Преди да автоматизирате, наблюдавайте процеса в продължение на една седмица и измерете колко пъти всъщност е направен и колко време отнема. Много мениджъри откриват, че работата, която смятат за „отнемаща много време“, всъщност се върши няколко пъти месечно, докато истинският ядец на време е друга работа, която не осъзнават.
Човешки дизайн
Пълната автоматизация на бизнес процесите често е рискована. Безопасно е за AI да напише имейл; но е опасно за AI да го изпрати директно на клиента, защото веднага ще изчезне, ако има грешка. Решението е подход „човек в цикъла“: AI създава черновата, човекът бързо я одобрява, след което се изпраща. Това приписва риска на човека, като същевременно поддържа по-голямата част от скоростта.
Автоматизация на проектирането според три нива на риск. Нисък риск (вътрешна бележка, чернова): пълната автоматизация е приемлива. Среден риск (стандартен отговор на клиента): изисква се потвърждение от човек. Висок риск (договор, плащане, официално приложение): AI изготвя само чернови, експертен преглед и подпис са задължителни. Начертаването на тази карта в началото на процеса предотвратява бъдещи бедствия.
три мини калъфа
Случай 1 — Маршрутизиране на заявка. Компания за услуги получаваше ~80 имейла за поддръжка на ден и служител ръчно ги разпространяваше до правилния отдел (~1 час на ден). Те накараха AI да създаде правило за класификация с анонимни проби: маркирайте всеки имейл като „технически/фактуриране/общ“ и запишете препоръчания отдел, служителят просто одобрява. Времето за разгръщане намаля до 12 минути на ден. Несигурните ситуации все още идват при хората.
Случай 2 — Лоша грешка при автоматизиране на процеса. В една счетоводна единица процесът на одобрение включваше 5 ненужни стъпки. Администраторът автоматизира това, както е; резултатът беше 5 ненужни стъпки, изпълнявани по-бързо, но все пак излишни. Когато показах процеса на AI, AI отбеляза, че 2 от 5-те стъпки не добавят стойност. Първо процесът беше намален до 3 стъпки, след това беше автоматизиран; Тогава дойде истинската печалба.
Случай 3 — Спасяване от човек в цикъла. Екип за електронна търговия създаде автоматизиран отговор на AI за връщане на заявки, но премахна одобрението от хора. Един ден AI отговори на незаконна заявка за масово връщане със стандартния шаблон и предостави неправилна информация, а оплакването на клиента ескалира. Екипът върна стъпката назад към човешкото одобрение; Изкуственият интелект продължи да произвежда черновата, но преди изпращането служител прегледа всеки отговор за две секунди. Грешките са изчезнали, скоростта се поддържа.
Четири копируеми шаблона
1) Картографиране на процеса:
Вашата роля: специалист по подобряване на процеси. Ще опиша работата: [стъпка по стъпка описание на работата]. Напишете това като ясен поток: начало, всяка стъпка, точки за вземане на решение, резултат. След това маркирайте стъпките, които не добавят стойност или се повтарят, и предложете опростявания. Все още не препоръчвайте автоматизация.
2) Анализ на пригодността за автоматизация:
Оценявайте всяка стъпка в горния процес със следните критерии: повторяемост, редовност, обем, честота на изключения. За всяка стъпка дайте етикет "автоматизирано / човек" и напишете кратка обосновка. Уверете се, че сте оставили на човека стъпките, които изискват висока преценка/емпатия.
3) Правило за класификация/маршрутизиране:
Ще ви дам анонимни примерни заявки. Създайте ясни, прозрачни правила, за да ги сортирате в следните категории: [категории]. Напишете препоръчителната категория + ниво на доверие (високо/ниско) за всяка входяща заявка. Маркирайте тези с ниско доверие като „отнесете се към човек“.
4) Чернова на отговор на човек в цикъла:
ЧЕРНОВА стандартен отговор на следния тип заявка: [тип заявка]. Поставете етикет „[ИЗИСКВА СЕ ОДОБРЕНИЕ ОТ ЧОВЕК]“ в края на отговора. Ако усетите изключение, не пишете отговора; Вместо това кажете „тази ситуация не е стандартна, насочете я към човека“.
Слаба подкана / Силна подкана
Слаба подкана:
Автоматизирайте тази работа.
Процесът не е дефиниран, нивото на риска е неясно, няма управление на изключения. AI или дава безполезни общи съвети, или предлага рискована пълна автоматизация.
Мощна подкана:
Вашата роля: експерт по процесите. Ще обясня следния процес: класифициране на възраженията по входящи фактури и насочването им към съответното звено. Първо начертайте процеса стъпка по стъпка и маркирайте ненужната стъпка. След това оценете всяка стъпка за пригодност за автоматизация. Не препоръчвайте да изпращате какъвто и да е отговор до клиента без одобрението на човек; Етикет „[ОДОБРЕНИЕ НА ЧОВЕК]“ на критичните стъпки.
Размер
лош подход
Силен подход
Описание на процеса
Няма
стъпка по стъпка
Опростяване
непоискан
Първо опростете
Ниво на риск
игнорирайте
маркирани
човешко одобрение
Няма
направени задължителни
сигурност
ниско
високо
Често срещани грешки
- Автоматизиране на лошия процес. Първо опростете процеса; след това ускорете.
- Премахване на човешкото съгласие. Поддържайте дизайн на човек в цикъла в изход към клиента/външно.
- Игнориране на изключения. Извънредните ситуации трябва да бъдат адресирани до хората.
- Автоматизиране без измерване. Измерете действителната честота и продължителност; Не си губете времето с грешна работа.
- Без картографиране на нивото на риска. Разделете стъпките с нисък/среден/висок риск в началото.
Внимание: Веднъж настроена, автоматизацията изчезва и работи безшумно; Ето защо една грешка може да се повтори много пъти, без да бъде забелязана. Поставете редовна „контролна точка“ на автоматизирани процеси: проверявайте извадка от резултатите с човешко око веднъж седмично.
В обобщение
Автоматизацията на процесите връща времето, загубено от повтарящи се задачи. Но първо разберете и опростете процеса; Автоматизирането на лошия процес ускорява грешката. Стъпките, подходящи за автоматизация, са повтарящи се, редовни, обемни и ниско-изключителни; Стъпките, които изискват преценка и съпричастност, принадлежат на хората. Картирайте риска като нисък/среден/висок и поддържайте одобрение от човек в цикъла на изходящите резултати. AI ускорява процеса; Администраторът е този, който гарантира, че е настроен правилно и че изключенията се управляват.
Задача за приложение
Изберете задача, която се повтаря най-много в работата ви. С шаблона „Картографиране на процеса“ по-горе, накарайте AI да го картографира стъпка по стъпка и да отбележи ненужните стъпки. След това определете кои стъпки могат да бъдат автоматизирани с „Анализ на пригодността на автоматизацията“. Начертайте отговор в човешкия цикъл за поне една стъпка и го опитайте за една седмица; Измерете времето, което спестявате.
контролен списък
- [ ] Картографирал ли съм и опростил ли съм процеса, преди да го автоматизирам?
- [ ] Оценил ли съм всяка стъпка за пригодност за автоматизация?
- [ ] Картографирал ли съм нивото на риска (ниско/средно/високо)?
- [ ] Запазил ли съм одобрението от страна на изходящия изход?
- [ ] Проверявал ли съм периодично автоматизирания процес?