المكاسب:
- فهم أهمية رسم الخرائط وتبسيط العملية قبل أتمتتها والقدرة على اختيار الخطوات المناسبة للأتمتة (متكررة، منتظمة، ضخمة، مع استثناءات منخفضة).
- القدرة على تصنيف خطوات العملية على أنها منخفضة / متوسطة / عالية المخاطر وإنشاء تصميم موافقة بشرية على المخرجات الصادرة
- التأكد من توجيه الاستثناءات إلى البشر ووضع نقاط تفتيش منتظمة على العمليات التلقائية
هناك عدو صامت يأكل الوقت في كل عمل: العمل المتكرر. تنسيق نفس البريد الإلكتروني، وتوجيه الطلب الوارد إلى الشخص المناسب، ونسخ النموذج من جدول إلى آخر، وكتابة إجابات مماثلة لكل سؤال من أسئلة العميل. إذا قضى الموظف ساعة واحدة يوميا في هذه الأمور، فإن 250 ساعة في السنة - أو ستة أسابيع عمل كاملة - تتبخر. إن أتمتة العمليات - أي تنفيذ خطوات العمل المتكررة مع تدخل بشري ضئيل أو معدوم - هي الطريقة لاستعادة هذه المرة. يعد الذكاء الاصطناعي أداة قوية في تصميم وتنفيذ بعض خطوات الأتمتة نفسها. الحدود: يعمل الذكاء الاصطناعي على تسريع العملية وإنتاج المسودات؛ يتأكد المدير من إعداد العملية بشكل صحيح وإدارة الاستثناءات بشكل صحيح.
فهم العملية أولاً: أين تبدأ الأتمتة؟
القاعدة الأولى للأتمتة مثيرة للدهشة: لا تقم بأتمتة عملية سيئة، بل قم بإصلاحها أولاً. الأتمتة تزيد من سرعة العملية؛ كما أنه يسرع الخطأ إذا كانت العملية فاسدة. لذا فإن الخطوة الأولى هي رسم خريطة للعملية: بداية العمل، الخطوات، نقاط القرار، المخرجات. يعد الذكاء الاصطناعي مساعدًا جيدًا في رسم الخرائط هذا؛ أنت تشرح عمليتك، وهو يقسمها خطوة بخطوة ويطرح أسئلة حول الخطوات غير الضرورية.
ثم تختار الخطوات المناسبة للأتمتة. الخطوات المرشحة الجيدة هي: المتكررة (يتم إجراؤها بشكل متكرر)، الأساسية (تتبع قواعد واضحة)، الضخمة (المتكررة لعدد كبير من المرات)، والاستثناء المنخفض (نادرًا ما تحدث الاستثناءات). خطوات المرشح السيئة هي تلك التي تتطلب الحدس أو التعاطف أو الحكم المعقد. اسأل الذكاء الاصطناعي "ما هي الخطوات في هذه العملية المناسبة للأتمتة، وما هي الخطوات البشرية؟" يمكنك إجراء هذا التمييز من خلال طرح السؤال التالي:
نصيحة: قبل الأتمتة، راقب العملية لمدة أسبوع وقم بقياس عدد مرات إجرائها فعليًا والمدة التي تستغرقها. يجد العديد من المديرين أن العمل الذي يعتقدون أنه "يستغرق وقتًا طويلاً" يتم إجراؤه في الواقع عدة مرات في الشهر، في حين أن العمل الذي يستهلك الوقت الحقيقي هو وظيفة أخرى لا يدركونها.
تصميم الإنسان في الحلقة
غالبًا ما تكون الأتمتة الكاملة للعمليات التجارية محفوفة بالمخاطر. من الآمن أن يقوم الذكاء الاصطناعي بكتابة بريد إلكتروني؛ لكن من الخطورة أن يرسلها الذكاء الاصطناعي مباشرة إلى العميل لأنه سيخرج على الفور إذا حدث خطأ. الحل هو نهج الإنسان في الحلقة: يقوم الذكاء الاصطناعي بإنتاج المسودة، ويوافق عليها الإنسان بسرعة، ثم يتم شحنها. وهذا يعزو الخطر إلى الإنسان مع الحفاظ على معظم السرعة.
تصميم الأتمتة وفقا لثلاثة مستويات من المخاطر. مخاطر منخفضة (مذكرة داخلية، مسودة): الأتمتة الكاملة مقبولة. المخاطر المتوسطة (الاستجابة القياسية للعميل): مطلوب تأكيد بشري. مخاطر عالية (عقد، دفع، طلب رسمي): يقوم الذكاء الاصطناعي بإنتاج المسودات فقط، وتكون مراجعة الخبراء والتوقيع إلزامية. رسم هذه الخريطة في بداية العملية يمنع وقوع كوارث مستقبلية.
ثلاث حالات صغيرة
الحالة 1 - طلب التوجيه. كانت إحدى شركات الخدمة تتلقى ما يقرب من 80 رسالة بريد إلكتروني للدعم يوميًا وكان أحد الموظفين يوزعها يدويًا على القسم الصحيح (حوالي ساعة واحدة يوميًا). لقد جعلوا الذكاء الاصطناعي يضع قاعدة تصنيف مع عينات مجهولة: ضع علامة على كل بريد إلكتروني على أنه "فني / فواتير / عام" واكتب القسم الموصى به، ويوافق الموظف ببساطة. انخفض وقت النشر إلى 12 دقيقة يوميًا. لا تزال المواقف غير المؤكدة تأتي للناس.
الحالة 2 - خطأ في أتمتة العملية بشكل سيئ. في إحدى الوحدات المحاسبية، تضمنت عملية الموافقة 5 خطوات غير ضرورية. قام المشرف بأتمتة هذا الأمر كما هو؛ وكانت النتيجة 5 خطوات غير ضرورية تعمل بشكل أسرع ولكنها لا تزال زائدة عن الحاجة. عندما عرضت العملية على الذكاء الاصطناعي، أشار الذكاء الاصطناعي إلى أن خطوتين من الخطوات الخمس لم تضيف أي قيمة. في البداية، تم اختصار العملية إلى 3 خطوات، ثم تمت أتمتتها؛ وذلك عندما جاء الربح الحقيقي.
الحالة 3 - إنقاذ الإنسان في الحلقة. قام فريق التجارة الإلكترونية بإعداد استجابة تلقائية مدعومة بالذكاء الاصطناعي لإرجاع الطلبات ولكنه أزال الموافقة البشرية. وفي أحد الأيام، استجابت منظمة العفو الدولية لطلب إرجاع مجمع غير قانوني باستخدام القالب القياسي وقدمت معلومات غير صحيحة، وتصاعدت شكوى العميل. لقد أعاد الفريق خطوة الموافقة البشرية إلى الوراء؛ واصل الذكاء الاصطناعي إنتاج المسودة، ولكن قبل تقديمها، قام أحد الموظفين بمراجعة كل إجابة في ثانيتين. اختفت الأخطاء، وتم الحفاظ على السرعة.
أربعة قوالب قابلة للنسخ
1) رسم خرائط العملية:
دورك: أخصائي تحسين العمليات. سأصف الوظيفة: [وصف الوظيفة خطوة بخطوة]. اكتب هذا في صورة تدفق واضح: البداية، كل خطوة، نقاط القرار، المخرجات. ثم حدد الخطوات التي لا تضيف قيمة أو المتكررة واقترح التبسيط. لا تنصح بالأتمتة بعد.
2) تحليل الملاءمة للأتمتة:
قم بتقييم كل خطوة في العملية المذكورة أعلاه باستخدام المعايير التالية: التكرار، والانتظام، والحجم، وتكرار الاستثناء. لكل خطوة، قم بتسمية "آلي/بشري" واكتب مبررًا موجزًا. تأكد من ترك الخطوات التي تتطلب حكمًا عاليًا/تعاطفًا مع الشخص.
3) قاعدة التصنيف/التوجيه:
سأقدم لك طلبات عينة مجهولة المصدر. قم بإنشاء قواعد واضحة وشفافة لتصنيفها إلى هذه الفئات: [الفئات]. اكتب الفئة الموصى بها + مستوى الثقة (مرتفع/منخفض) لكل طلب وارد. ضع علامة على الأشخاص ذوي الثقة المنخفضة على أنهم "يشيرون إلى الإنسان".
4) مسودة الاستجابة البشرية في الحلقة:
قم بصياغة استجابة قياسية لنوع الطلب التالي: [نوع الطلب]. ضع علامة "[مطلوب موافقة الإنسان]" في نهاية الرد. إذا شعرت بوجود استثناء، فلا تكتب الرد؛ بدلًا من ذلك قل "هذا الموقف ليس معياريًا، قم بتوجيهه إلى الشخص".
موجه ضعيف / موجه قوي
حث ضعيف:
أتمتة هذه المهمة.
لم يتم تعريف العملية، ومستوى المخاطرة غير واضح، ولا توجد إدارة استثناءات. يقدم الذكاء الاصطناعي إما نصائح عامة غير مجدية أو يقترح أتمتة كاملة محفوفة بالمخاطر.
مطالبة قوية:
دورك: خبير العمليات. سأشرح العملية التالية: تصنيف اعتراضات الفواتير الواردة وتوجيهها إلى الوحدة المختصة. أولاً، قم بتخطيط العملية خطوة بخطوة وحدد الخطوة غير الضرورية. ثم قم بتقييم كل خطوة لمعرفة مدى ملاءمتها للأتمتة. لا ننصح بإرسال أي رد للعميل دون موافقة الإنسان؛ ضع علامة "[موافقة الإنسان]" على الخطوات الحاسمة.
مقاس
نهج الفقراء
نهج قوي
وصف العملية
لا شيء
خطوة بخطوة
التبسيط
غير مرغوب فيها
بسّط أولاً
مستوى المخاطر
تجاهل
الموسومة
موافقة الإنسان
لا شيء
جعل إلزاميا
الأمن
منخفض
عالية
الأخطاء الشائعة
- أتمتة العملية السيئة. قم بتبسيط العملية أولاً؛ ثم تسريع.
- إزالة موافقة الإنسان. حافظ على تصميم الإنسان في الحلقة في الإخراج إلى العميل / الخارج.
- تجاهل الاستثناءات المواقف الاستثنائية يجب أن تكون موجهة للناس.
- الأتمتة دون قياس. قياس التردد الفعلي والمدة؛ لا تضيع وقتك في الوظيفة الخاطئة.
- عدم تحديد مستوى المخاطر. افصل بين الخطوات المنخفضة/المتوسطة/عالية المخاطر في البداية.
تنبيه: بمجرد الإعداد، تختفي الأتمتة وتعمل بصمت؛ ولهذا السبب من الممكن أن يتكرر الخطأ عدة مرات دون أن يلاحظه أحد. وضع "نقطة تفتيش" منتظمة على العمليات الآلية: فحص عينة من المخرجات بالعين البشرية مرة واحدة في الأسبوع.
باختصار
تعيد أتمتة العمليات الوقت الضائع بسبب المهام المتكررة. لكن عليك أولاً فهم العملية وتبسيطها؛ تؤدي أتمتة العملية السيئة إلى تسريع الخطأ. الخطوات المناسبة للأتمتة تكون متكررة ومنتظمة وضخمة ومنخفضة الاستثناء؛ الخطوات التي تتطلب الحكم والتعاطف هي ملك للإنسان. حدد المخاطر على أنها منخفضة/متوسطة/عالية وحافظ على موافقة الإنسان على المخرجات الصادرة. يعمل الذكاء الاصطناعي على تسريع العملية؛ المسؤول هو الذي يضمن إعداده بشكل صحيح وإدارة الاستثناءات.
مهمة التطبيق
اختر المهمة الأكثر تكرارًا في عملك. باستخدام قالب "تخطيط العمليات" أعلاه، اجعل خريطة الذكاء الاصطناعي خطوة بخطوة وقم بوضع علامة على الخطوات غير الضرورية. ثم حدد الخطوات التي يمكن أتمتتها باستخدام "تحليل ملاءمة الأتمتة". قم بصياغة إجابة في الحلقة البشرية لخطوة واحدة على الأقل وجربها لمدة أسبوع؛ قم بقياس الوقت الذي توفره.
قائمة مرجعية
- [ ] هل قمت بتخطيط العملية وتبسيطها قبل أتمتتها؟
- [ ] هل قمت بتقييم كل خطوة من حيث مدى ملاءمتها للتشغيل الآلي؟
- [ ] هل قمت بتحديد مستوى المخاطر (منخفض/متوسط/مرتفع)؟
- [ ] هل احتفظت بالموافقة البشرية على المخرجات الصادرة؟
- [ ] هل قمت بشكل دوري بفحص العملية الآلية؟