收益：
- 能够通过安全流程自动执行频繁、定期和低风险的任务，并将需要判断的任务留给人类
- 能够设计自助服务流程，让客户轻松退出并获得自由，而不会将他们困在机器人中
- 能够通过衡量解决方案率和满意度（而不是减少呼叫）以及监控不成功的流程来提高成功率
最好的客户体验通常是完全不接触。如果客户可以处理自己的工作而不会陷入问题，无需等待，也无需打电话给任何人，这对他来说既更快又对机构来说更便宜。这称为自助服务 - 客户自己完成工作，无需代理：帮助中心、常见问题解答、聊天机器人、应用内流程、语音助手。人工智能彻底改变自助服务；因为现在，客户可以用自己的话解释他的问题并直接找到解决方案，而不是在菜单中寻找正确的选项。
在本单元中，我们将了解如何设计自助服务、哪些任务可以自动化，以及偏转和遏制的概念。首先，它定义：偏转是指在联系到达人类之前通过自助服务解决联系的速率。遏制是指从机器人开始的接触在机器人内完成而无需转移给人类的速率。这两个指标衡量自助服务的成功与否——但不是单独的；正如我们稍后将看到的，“强行让客户留在船上”并不是成功。
良好的自助服务：让一切变得简单，不受限制
自助服务的黄金法则是：给顾客选择，不要让他陷入困境。糟糕的自助服务让顾客陷入“无法联系到人，成本就会降低”的迷宫；良好的自助服务让客户可以自由地“如果需要，可以自己处理，如果不需要，可以去找人工处理”。矛盾的是，在促进向人类过渡的系统中，客户更有可能使用自助服务——因为他们可以尝试而不用担心被困。
良好的自助服务具有以下特点：
- 自然介绍：顾客可以用自己的话解释他的问题（不记住菜单）。
- 个性化：如果客户登录，他们就会知道“您的最后一个订单”等上下文。
- 透明边界：机器人清楚地说明它能做什么/不能做什么。
- 轻松退出：可以随时轻松传递给人类。
- 采取行动的能力：它不仅提供信息；它安全地完成发起退货和更改地址等交易。
提示：衡量自助服务的成功不是通过“接到的电话减少了多少”，而是通过“客户能够解决问题的次数（自助服务解决率）以及他们对此的满意度”。减少而未解决的呼声不是问题丢失，而是问题被推迟；他通常会更加生气地回来。
哪些工作可以自动化？
最适合自动化的工作具有三个特点：频繁（高度重复）、定期（有明确的步骤）和低风险（错误很容易弥补）。下表举例：
商业
自动化适用性
注释
货物/订单状态查询
非常方便
连接实时系统，即时
密码重置
非常方便
安全、可控的流量
地址/联系方式更新
适合的
认证后
发票查看/下载
适合的
纯信息
标准返回启动
部分地
政治边缘的人性
预约/更改预约
适合的
取决于日历
付款/代收
小心
PCI-DSS，安全流媒体是必须的
投诉、异议、赔偿
不适合
需要人为判断
规则：如果一项任务可以简化为一种正确的方式，并且错误可以得到补偿，则自动化；如果存在判断力、同理心或高风险，则将其留给人类。
逐步：设置自助服务流程
- 摘录 20 个最常见的联系原因：自动化机会就在这里。语音标签（第 4 单元）给出了这一点。
- 标记适当性：使用上表将每个原因分为“自动/部分/人为”。
- 设计安全流程：为适用的步骤编写身份验证、交易和确认步骤。
- 轻松结帐：每个流上都有一个清晰的“连接到代理”选项；没有陷阱。
- 衡量和培养：监控自助服务解决率、满意度和“失败”流程；治愈那些失败的人。
四个可复制模板
1）自助服务流程设计：
您的角色：自助服务设计师。 “<<作业：例如地址更新>>”的设计流程：（1）身份验证步骤（最小数据），（2）信息收集，（3）交易确认，（4）成功消息，（5）每个步骤的“连接到代理”输出，（6）错误/修复语句。KVKK：仅请求所需数据；将卡信息导入到该流中。
2) 自动化机会优先级：
优先考虑以下 20 个自动化联系原因。对于每个：频率（给定）、是否规范、风险级别、自动化适用性 [高/中/低]，以及 1 句话理由。将需要投诉/赔偿/裁决的人员标记为“人”。拟合数据；使用给定的频率。列表：<<原因+频率>>
3）安全交易确认消息：
编写要向客户显示的确认消息，以进行以下自助服务交易。操作：<<例如退款开始>>。消息：已完成的操作、下一步、预计时间（来自来源；否则“您将收到通知”）、取消/更改路径。准确的持续时间/金额制造；连接到源。语气：清晰、令人放心。
4）自助分析失败：
以下是客户无法通过自助服务完成（放弃或转为人工）的流程记录。确定 3 个最常见的症结点、可能的原因以及纠正建议。只需依靠data.Logs：<<匿名流日志>>
弱提示/强提示
弱提示：
创建一个机器人流程，阻止客户与人类建立联系。
错误的目标：旨在诱骗客户，破坏体验和信任，产生愤怒的反馈。
强力提示：
设计“地址更新”的自助服务流程。目的：让客户快速、安全地完成HIS工作。每一步都有一个简单的“连接到代表”退出。请求最小数据（KVKK），确认交易，给出成功消息。旨在解决问题，而不是将客户留在机器人中。
区别：目标是“解决和自由”，而不是“监禁”；安全和清晰的出口。
三个迷你箱子
案例 1 — 正确的自动化。在一家能源公司，“抄表通知”每月产生 90,000 个呼叫；一切都是统一而有规律的。当我们转向应用内和语音自助服务时，78% 的呼叫在无需人工联系的情况下得到了解决；客户24/7报告，无需排队等候。满意度提高了，因为这里的自助服务实际上更容易。
案例 2——监禁。一家电信公司试图通过隐藏“与代理联系”选项来降低成本，从而留住客户。短期内通话量下降了 20%，但遏制的“成功”是具有欺骗性的：未解决的客户涌入社交媒体，NPS 下降了 11 个点，而他们最终会带着更愤怒、更长的通话回来。该公司重新开放退出选择；有趣的是，自助服务的使用有所增加。教训：设陷阱会扼杀自助服务。
案例 3 — 修复失败的流程。某银行“卡限额提升”自助服务中断率高达55%。失败的流程分析表明瓶颈在“上传收入单据”这一步；步骤很复杂。当简化文档上传并提供替代方案（稍后上传）时，完成率从 55% 增加到 82%。数据显示了堵塞的确切位置。
常见错误
- 将客户困在机器人中。难以向人类过渡会降低短期内的吸引力，并从长远来看破坏信任和 NPS。
- 自动化风险/判断性工作。投诉、赔偿、异议等任务不适合自助服务。
- 错误地衡量成功。衡量的标准不是“来电次数减少”，而是“问题解决了，客户满意”。
- 忽视安全。处理自助服务（支付、数据更改）需要身份验证和 KVKK/PCI-DSS。
- 不观看失败的流。如果自助服务无法衡量哪里受到阻碍，那么它仍然是盲目的，并且会失去客户。
请注意：如果自助服务被视为一种削减成本的工具，并且其设置方式会破坏体验，那么每一次掉线的背后都可能是一位未解决且失望的客户。目的不是“避免接到电话”，而是“为客户提供最简单的方法”。有时，最简单的方法是人。
总之
如果设置正确，自助服务既是客户最快的方式，也是组织最有效的渠道。通过安全流程自动执行频繁、定期、低风险的任务；把那些需要判断和同理心的事情留给人类。黄金法则：给客户自由和轻松退出的机会，不要将他困在机器人中——因为陷阱会扼杀自助服务，自由因此而繁荣。通过解决率和满意度来衡量成功，而不是通过更少的呼叫来衡量；持续监控和改进失败的流程。请记住，有时最简单的方法就是与某人建立联系。
应用任务
列出您所在行业中 10 个最常见的联系原因，并将每一个原因分类为“自动/部分/人为”，逻辑为“2）优先考虑自动化机会”。根据您认为最适合的工作，以“1）自助流程设计”为模板编写完整的流程；展示每一步的轻松退出以及 KVKK 的最小数据原则。
清单
- [ ] 我自动化的工作频繁、结构化且风险低。
- [ ] 我把需要投诉、补偿和判断的任务留给了人类。
- [ ] 每个自助服务流程都有一个简单、无障碍的“连接到代理”出口。
- [ ] 我已遵守事务流中的身份验证和 KVKK/PCI-DSS 规则。
- [ ] 我通过解决率和满意度来衡量成功，而不仅仅是通过更少的电话。
- [ ] 我监控失败/中止的流程并改善瓶颈。