Ieguvumi:
- Iespēja pozicionēt pārstāvja palīga palīdzību, piemēram, tūlītējas atbildes ieteikumu, informācijas iegūšanu, brīdinājumu par atbilstību un tiešraides kopsavilkumu
- Spēja izvairīties no kognitīvās slodzes, izstrādājot ieteikumus, kas ir maz, precīzi, iegūti un tādā veidā, ko pārstāvis var noraidīt.
- Iespēja iestatīt asistentu kā atbalsta rīku, nevis uzraudzību, kas palīdz aģentam, nevis rakstīt tieši klientam
Visvērtīgākā AI lietojumprogramma bieži vien nav robots, kas runā ar klientu; Asistents, kas strādā ar pārstāvi. To sauc par aģenta palīgu: kamēr aģents runā ar klientu pa telefonu vai čatā, fonā strādājošais mākslīgais intelekts noklausās/lasa sarunu, atrod atbilstošu informāciju, iesaka atbildi, atgādina par nākamo soli un apkopo sarunu. Pārstāvis joprojām ir cilvēks, kurš runā ar klientu, pieņem lēmumu un uzņemas atbildību; Asistents čukst viņam pareizo informāciju kā sufli, tieši tad, kad viņam tā ir vajadzīga.
Šis modelis ir ļoti spēcīgs, jo atstāj divas robota vājās vietas (empātijas un sarežģītas spriešanas trūkums) cilvēka ziņā un divas cilvēka vājās vietas (nespēja atcerēties visu un lēna informācijas atrašana) pārnes uz AI. Rezultāts: ātrāks, precīzāks un konsekventāks serviss, taču cilvēka kontrolē. Šajā nodaļā mēs redzēsim, ko aģenta palīgs dara, kā to iestatīt un kā aģentam vajadzētu izveidot attiecības ar šo rīku.
Ko dara aģenta palīgs?
Aģenta palīgs sarunas laikā piedāvā dažādu palīdzību:
- Tūlītējas atbildes ieteikums (nākamā labākā atbilde): tas piedāvā atbildes uzmetumu uz klienta jautājumu, pamatojoties uz tā zināšanu bāzi. Pārstāvis to izlasa, pasaka savā valodā vai izlabo.
- Zināšanu parādīšana: tiklīdz sarunā tiek pieminēta "atgriešana", aģenta ekrānā tiek parādīts atgriešanas politikas vienums; Netērē laiku pārstāvja meklēšanai.
- Nākamā labākā darbība: kontekstuāli ieteikumi, piemēram, “Šim klientam tuvojas līguma beigām, var tikt piedāvāts lojalitātes piedāvājums”.
- Tiešsaistes kopsavilkums un piezīmes: izveido kopsavilkumu, kamēr notiek saruna; Aģents iesaiņojumā neraksta no nulles.
- Brīdinājumi (atbilstība/koučings): tūlītēji atgādinājumi, piemēram, "Jūs vēl neesat teicis obligāto informācijas teikumu" vai "klients izrāda dusmu pazīmes, mīkstiniet toni."
- Tulkošana un valodas atbalsts: tūlītēja tulkošana starp klientu un pārstāvi, kas raksta citā valodā.
Kritiskais princips: katrs palīga rezultāts ir ieteikums, nevis komanda. Pārstāvis ir tas, kurš saka; pieņem, labo vai noraida ieteikumu. Nevis "autopilota" modelis, bet "kopilota" modelis.
Padoms. Aģenta palīga panākumus mēra pēc “cik bieži aģents izmanto ieteikumus” (adopcija). Ja aģenti konsekventi noraida priekšlikumus, problēma nav aģentā, bet gan piedāvājuma kvalitātē; Pārskatiet ieteikumu precizitāti un laiku.
Soli pa solim: aģenta palīdzības plūsma
- Klausīties/lasīt: palīgs pārraksta tiešo runu tekstā (ASR meklēšanā ar balsi) un izseko nodomu/tēmu.
- Ienest atbilstošus: izvelk atbilstošos vienumus no zināšanu bāzes un klienta konteksta (no CRM, anonīms) pēc tēmas.
- Ieteikt: sniedz atbildes uzmetumu, kartīti vai darbības ieteikumu; parāda avotu.
- Aģents nolemj: aģents izmanto, rediģē vai ignorē ieteikumu.
- Apkopojiet un mācieties: izveido kopsavilkumu + tagu, kad saruna ir beigusies (4. nodaļa); Aģenta labojumi uzlabo sistēmu.
Šai plūsmai nevajadzētu pārtraukt aģenta plūsmu. Lielākās briesmas ir kognitīvā pārslodze: ja ekrānā vienlaikus parādīsies 6 ieteikumi, 4 brīdinājumi, 3 kartītes, aģents tiks paralizēts. Labs palīgs sniedz nelielu, bet precīzu palīdzību.
Labs un sliktais aģenta palīgs
Izmērs
slikts palīgs
labs palīgs
Ieteikuma summa
Tik daudz ieteikumu aizpilda ekrānu
Īsi, precīzi, laikā
Avots
bezavota atbilde
Atbildiet ar atsauci
laika noteikšana
Vēlu vai neatbilstoši
Tieši nepieciešamības laikā
kontrole
Sūta automātiski
Delegāts apstiprina/rediģē
tonis
Uzspiež klientam robotizētu tekstu
Pielāgots aģenta valodai
Mācīšanās
fiksēts
Mācās no labojumiem
Četras kopējamas veidnes
1) Tūlītējas atbildes ieteikums:
Jūsu loma: PALĪGS aģenta palīgs (jūs nerakstāt tieši klientam). Pamatojoties uz tālāk redzamo tiešraides sarunu, iesakiet atbildes METRANS, ko aģents varētu pateikt klientam. Paļaujieties tikai uz [ZINĀŠANĀM]; Pretējā gadījumā sakiet "nav avota, es nevaru sniegt ieteikumus". Citējiet avotu. Piedāvājam saistības/kompensācijas solījumu.[INFO]: <<atsauktās preces>>Saruna (anonīma): <<jaunākie ziņojumi>>
2) Nākamais labākās darbības ieteikums:
Sniedziet aģentam 1 (ne vairāk kā 2) "nākamās darbības" ieteikumus, pamatojoties uz tālāk sniegto anonīmo klienta kontekstu. Katrs ieteikums: kas/kāpēc/avots. Vienkārši pamatojiet to uz doto kontekstu; izmantot personas datus; Ieteikumu atstājiet "pārstāvja ziņā", neuzspiediet. Nesniedziet ieteikumu, ja neesat pārliecināts. Konteksts: <<dalībnieka statuss, iepriekšējā tēma, pašreizējais nolūks — anonīms>>
3) Adaptācijas/koučinga brīdinājums:
Skatieties tiešraidi zemāk. Sniedziet ĪSU atgādinājumu pārstāvim (vai sakiet "nav brīdinājuma") šādos gadījumos: - nav izrunāts obligātās informācijas teikums, - Klientam ir dusmu/krīzes pazīmes (mīkstāks tonis / deleģēts), - Nepareizas/nepilnīgas informācijas sniegšanas risks. Brīdinājumi 1 rinda; pārstāvim, nevis klientam. Runa: <<teksts>>
4) Sarunas beigu kopsavilkums (aģenta palīdzības noslēgums):
Saruna ir beigusies. Izveidojiet kopsavilkumu, ko aģents apstiprinās: iemesls / darbības / rezultāts / apņemšanās (tāpat) / turpmāka darbība. Izvēlieties tagu no taksonomijas: topic=[...], result=[...].Saglabāt anonīmu; pievienojot informāciju, kas nav tekstā. Runa: <<teksts>>
Vāja uzvedne / spēcīga uzvedne
Vāja uzvedne:
Kas man jāsaka klientam, tu raksti un nosūti.
Bīstams: nostāda asistentu tādā stāvoklī, ka viņš raksta tieši klientam, nav resursu, nav aģenta kontroles, saistību risks.
Spēcīga uzvedne:
Ierosini man (pārstāvim) atbildes PROJEKTS; Nerakstiet klientam. Vienkārši paļaujieties uz norādīto atgriešanas politiku, parādiet avotu. Ilgums/summa ir fiktīva; Ja tas neatbilst politikai, atzīmējiet to kā "tas ir jāatstāj iestādes/cilvēka piekrišanai". Es to izlasīšu un nodošu saviem vārdiem.
Atšķirība: loma (asistents), resurss, kontrole (aģenta pārsūtītājs) un saistību robeža ir skaidra.
trīs mini futrāļi
1. gadījums — jauna aģenta paātrināšana. Telekomunikāciju centrā bija nepieciešamas vidēji 9 nedēļas, līdz jaunie pārstāvji kļuva produktīvi (paaugstināšana). Izmantojot aģenta palīdzību, šis laika periods tika samazināts līdz 5 nedēļām, kad jaunie aģenti acumirklī redzēja savā ekrānā informāciju, ko pieredzējis cilvēks. Pirmā mēneša FCR (pirmā kontakta izšķirtspēja) likmes palielinājās par 19%. Asistents strādāja kā vecākais mentors.
2. gadījums — kognitīvā pārslodze. Kad bankā tika aktivizēta aģenta palīdzība, ekrānā vienlaikus parādījās 8 ieteikumi; Kamēr pārstāvji mēģināja tos izlasīt, viņi zaudēja saikni ar klientu, AHT palielinājās par 40 sekundēm. Kad ieteikumu skaits tika samazināts līdz maksimāli 2 un tika parādīti tikai augstas drošības ieteikumi, AHT nokritās zem iepriekšējā līmeņa un ieteikumu lietojums palielinājās līdz 60%. Maza, precīza palīdzība ir labāka nekā liela palīdzība.
3. gadījums — atbilstības brīdinājuma vērtība. Kādā apdrošināšanas centrā pārstāvji ik pa laikam aizmirsa kādu informatīvu teikumu, ko paredz likums; Pārbaužu laikā tika konstatēti konstatējumi. Kad palīgs sniedza aģentam tūlītēju atgādinājumu, kad teikums netika izrunāts, trūkstošās informācijas rādītājs samazinājās no 14% līdz mazāk nekā 1%. Cilvēks runā, palīgs izveido drošības tīklu.
Biežas kļūdas
- Asistenta drukāšana tieši klientam. Aģents palīdz aģentam ieteikt; Tā ir persona, kas runā ar klientu. Šādi rīkojoties, tiek izjaukta kontrole un atbildība.
- Tiek rādīts pārāk daudz ieteikumu. Kognitīvā slodze palēnina aģentu; Saglabājiet to mazu un mērķtiecīgu.
- Ieteikums bez avota. Ja informācija, uz kuru balstās ieteikums, netiek rādīta, aģents nevar ne uzticēties, ne pārbaudīt.
- Padariet ieteikumu obligātu. Pārstāvim ir jābūt iespējai noraidīt priekšlikumu; Uzspiešana palielina gan kļūdas, gan neuzticēšanos.
- Izšķērdīgas korekcijas. Tas, kā aģents labo ieteikumu, ir visvērtīgākie dati sistēmas uzlabošanai; būtu jāsavāc.
Uzmanieties: ja aģenta palīgs tiek pārvērsts par uzraudzības rīku, kas uzrauga aģenta darbību, uzticība sabruks un aģenti to sabotēs. Novietojiet palīgu kā "palīgu", nevis "uzraugu"; Koučinga norādījumiem jābūt atbalstošiem, nevis sodošiem.
Rezumējot
Aģenta palīgs ir zvanu centra visaugstākās atdeves modelis, kas apvieno cilvēka empātiju un spriestspēju ar mākslīgā intelekta ātrumu un atmiņu. Asistents iesaka tūlītējas atbildes, atgriež informāciju, atgādina par nākamo soli, sniedz brīdinājumus par atbilstību un apkopo sarunu; Taču pārstāvis vienmēr ir tas, kurš runā ar klientu, pieņem lēmumus un uzņemas atbildību. Sniedziet nelielu, precīzu palīdzību, attieciniet katru ieteikumu uz avotu, dodiet aģentam tiesības noraidīt un pozicionējiet aģentu kā atbalstu, nevis uzraudzību. Ja tas ir pareizi iestatīts, tas paātrina jaunu atkārtojumu skaitu, palielina FCR un palielina konsekvenci.
Lietojumprogrammas uzdevums
Uzrakstiet klienta sarunas scenāriju (piemēram, "novēlots sūtījums + atgriešanas pieprasījums"). Atzīmējiet 4. palīdzība, kas aģenta palīgam jāsniedz šajā scenārijā: (1) kura kartīte un kurā laikā jāparādās, (2) kurš atbildes melnraksts ir jāierosina, (3) kurš saziņas/koučinga brīdinājums ir jāiedarbina, (4) kā vajadzētu izskatīties sarunas beigu kopsavilkumam. Šim scenārijam izmantojiet veidnes "1) Tūlītējas atbildes ieteikums" un "3) Atbilstības/apmācības brīdinājums".
kontrolsaraksts
- [ ] Asistents IETEIKS pārstāvi; pārstāvis, kurš runā ar klientu un pieņem lēmumus.
- [ ] Ieteikumu ir maz, tie ir precīzi un pareizi, kad nepieciešams; Tas nerada kognitīvo slodzi.
- [ ] Katrs ieteikums norāda avotu, uz kura tas ir balstīts.
- [ ] Aģents var labot/noraidīt piedāvājumu; Nav nekādas uzlikšanas.
- [ ] Asistents nepiedāvā saistības/solījumu par kompensāciju; Tie ir atstāti cilvēku ziņā.
- [ ] Rīks ir novietots kā atbalsta/apmācības rīks, nevis novērošanas rīks.