Câștiguri:
- Abilitatea de a proiecta un discurs natural și de încredere, cu principiile clarității, conciziei, reparației, consistenței și progresiei.
- Abilitatea de a stabili o arhitectură de intenție într-o manieră mică, clară și discretă și de a defini o cale blândă de reparare și predare pentru o intrare de neînțeles.
- Abilitatea de a stabiliza vocea botului cu un ghid de ton și de a oferi vești proaste cu empatie, păstrând în același timp informațiile concrete legate de sursă
Nu este suficient ca un bot să funcționeze tehnic; Trebuie să ofere clientului o experiență bună. Luați în considerare doi roboți care oferă aceleași informații: unul care spune „CONECTARE INVALIDĂ. ÎNCERCAȚI DIN NOU”. spune celălalt: „Cred că nu am primit exact numărul tău de comandă, poți să-ți scrii numărul din 10 cifre?” spune. Amândoi fac aceeași treabă, dar unul îl enervează pe client, celălalt îl liniștește. Disciplina care face această diferență se numește design conversație: este arta de a planifica ceea ce va spune un bot, cum îl va spune, cum se va comporta în cazul unei erori și cum va direcționa clientul către soluție. Inteligența artificială face acest design atât mai ușor (generând texte de dialog) cât și mai greu (producția gratuită poate scăpa de sub control).
În această unitate, vom vedea cum să facem asistenții virtuali să vorbească în mod natural și fiabil, cum să stabilim arhitectura de intenție și principiile designului conversației. În primul rând, un termen: asistentul virtual este un asistent avansat care este mai larg decât un simplu bot care efectuează o singură sarcină, poate efectua mai multe sarcini, își amintește contextul și funcționează pe mai multe canale (telefon, chat, aplicație).
Principii de bază ale designului vorbirii
Designul bun al vorbirii se bazează pe mai multe principii. Claritate: clientul ar trebui să știe ce să facă la fiecare pas; Întrebările ambigue („încărcare, retur sau orice altă problemă” atunci când este necesar în loc de „cum vă pot ajuta”) măresc viteza de soluționare. Concizie: botul ar trebui să scrie propoziții scurte, cu o singură minte, nu paragrafe lungi; Într-un bot vocal, acest lucru este și mai critic, deoarece clientul nu ascultă anunțul lung. Reparație: Când clientul nu este înțeles sau face o greșeală, botul ar trebui să redirecționeze ușor, fără a da vina. Consecvență: tonul botului ar trebui să rămână același pe tot parcursul; Nu ar trebui să fie formal într-o propoziție și sincer în cealaltă. Sentimentul progresului: clientul ar trebui să simtă că se apropie de soluție cu fiecare pas, nu se învârte în cerc.
Scheletul unui design de vorbire este stabilit cu acești pași:
- Listați obiectivele utilizatorilor: pentru ce 10-15 sarcini vin clienții la acest asistent pentru majoritatea? (Acestea sunt intenții.)
- Pentru fiecare intenție, notează „calea fericită”: cel mai scurt dialog în care totul merge bine. Clientul vine, botul înțelege, colectează informațiile și le rezolvă.
- Notează ocolirile: clientul oferă informații false, iese din subiect, se enervează, spune „reprezentant”. O sentință de reparație pentru fiecare abatere.
- Marcați punctele de transfer: în ce momente botul se oprește și se conectează la om?
- Ghid de ton și personalitate: 5-6 exemple de propoziții care se potrivesc cu vocea mărcii; Propoziții pe care botul nu le va spune niciodată.
Sfat: Cel mai rapid mod de a testa un design de dialog este să îl citiți cu voce tare. Dacă sună robotic, formal sau nepoliticos, va suna așa pentru client. Textul bot bun ar trebui să curgă ca discursul unui agent bun.
Arhitectura intenției: puține și clare intenții, multe exemple
În abordarea clasică, zeci de „propoziții de exemplu” (enunțuri) sunt colectate pentru fiecare intenție: „unde este încărcătura mea”, „când va sosi comanda mea”, „urmărește-mi pachetul” sunt toate conectate la intenția „cargo_tracking”. Această muncă a devenit mai ușoară cu IA generativă; Modelul înțelege în mare măsură aceste variații de la sine. Dar există două capcane. Primul este conflictul de intenții: dacă două intenții sunt prea asemănătoare (de exemplu, „întoarcere” și „schimb”), botul va deruta; Separați clar intențiile. Cea de-a doua este fluturarea domeniului de aplicare: atunci când modelul nu poate recunoaște intenția, încearcă să genereze o intenție inventată în loc să spună „altul”; Prin urmare, trebuie să existe o modalitate „nu am înțeles → clarifică sau delega”.
Următorul tabel compară proiectarea cu intenție bună și slabă:
Subiect
design slab
design bun
numărul de intenții
80 de intenții împrăștiate, contradictorii
12-15 intenții clare, discrete
Intrare de neînțeles
Produce un răspuns inventat
„Nu prea înțeleg” + opțiune/transfer
informații lipsă
da eroare
Întreabă frumos (umplerea slotului)
în afara domeniului de aplicare
continuă să vorbească
Politicos stabilește limite și delegați
ton
variabil, robotizat
Voce consistentă, de brand
Patru șabloane copiabile
1) Producerea ghidului de proiectare a vorbirii:
Rolul tău: designer de conversații. Proiectez un asistent virtual pentru [brand]. Pentru următoarele 12 intenții, generați fiecare: (a) intenție de o propoziție, (b) prima întrebare pe care botul o va pune, (c) active de colectat dacă lipsesc, (d) propoziție soluție, (e) propoziție de reparare dacă nu este înțeleasă. Ton: politicos, scurt, adresa „tu”, nu robotizat. Intenții: <<listă>>
2) Producerea de propoziții de reparare (eroare):
Scrieți propoziții de reparații politicoase care să nu acuze clientul pentru următoarele situații: 1) Numărul comenzii este în format greșit,2) Botul nu l-a înțeles deloc pe client (a doua oară),3) Clientul este supărat („M-am săturat”),4) Autentificarea eșuată. Nu mai mult de 2 propoziții fiecare; Lăsați-l să vă direcționeze către soluție și, dacă este necesar, delegați-o oamenilor.
3) Ghid de ton/personalitate:
Produceți un ghid de ton pentru asistentul virtual [brand]:- Valorile mărcii: <<de încredere, cald, familial>>- 5 exemple de propoziții de „Vorbim așa”,- 5 propoziții de exemplu de „Noi nu vorbim așa” (prea formal/argo/robotic),- Emoji și regula de scriere cu majuscule,- Eșantion de ton la livrarea veștilor proaste (refuzul de returnare a stocului).
4) Solicitare de revizuire a dialogului:
Examinați dialogul robot de mai jos din perspectiva unui designer de conversație:<<dialog>>Semnalați următoarele: (1) propoziții prea lungi/robotice, (2) întrebări vagi, (3) risc de buclă/repetiție, (4) punct de ciclu lipsă, (5) inconsecvență tonală. Sugerați propoziții corectate pentru fiecare problemă. Crearea de noi informații/politici.
Prompt slab / Prompt puternic
Prompt slab:
Scrieți un dialog de asistent virtual.
Vag: ce marcă, ce subiect, ce ton, ce canal, nu există reguli de rulare. Ieșirea devine generică și inutilizabilă.
Solicitare puternică:
Scrieți dialogul de intenție de „reînnoire a politicii” pentru robotul vocal al telefonului [Brand: health insurance]. Ton: calm, liniştitor, propoziţii scurte (de citit cu voce tare). Obțineți numărul poliței și data nașterii (pentru verificarea finală) de la client. Să presupunem că suma de reînnoire provine din sistemul LIVE, nu o compensa; Dacă suma nu ajunge, spuneți „Nu am putut retrage informațiile, vă oblig”. Când vine vorba de etapa de plată, nu scanați/salvați niciodată informațiile cardului așa cum este cerut de PCI-DSS, direcționați-o către etapa de plată securizată.
Diferență: canal (voce), intenție, ton, limită de date, interdicție de fabricație și regula de securitate clară.
trei mini cutii
Cazul 1 — Puterea reparației. Voicebot-ul unei bănci a înțeles greșit clientul 18% din timp din cauza erorii ASR (recunoaștere a vorbirii). În trecut, în acest caz, se spunea „Nu înțeleg, revenind la meniul principal” și clientul înnebunește. Când au fost reînnoite frazele de reparație („Nu am putut să te aud clar, poți să spui doar „card”, „credit” sau „cont”?”), succesul reîncercării a crescut cu 41%, iar cererile de predare către un om au scăzut cu 23%. Aceeași rată de eroare, design diferit, experiență foarte diferită.
Cazul 2 — Dezastru de ton. Un bot de comerț electronic vă va trimite vești proaste, cum ar fi o respingere a returnării, spunând „CEREREA DVS. NU ESTE ELIGIBILĂ”. dădea. Au crescut plângeri. Când s-a adăugat ghidul de ton și s-a dat aceleași informații ca „Din păcate, acest produs nu se încadrează în politica noastră de returnare, dar vă pot oferi următoarele opțiuni...”, scorul CSAT al clienților care au primit aceeași respingere a crescut de la 2,1 la 3,6 (din 5). Informația este aceeași, stilul a schimbat totul.
Cazul 3 – Conflict de intenții. Deoarece intențiile de „obiecție a facturii” și „plată a facturii” au fost antrenate cu exemple de propoziții foarte asemănătoare într-un asistent de telecomunicații, bot-ul i-a confundat pe cei doi și a pus clientul care dorea să plătească în fluxul de obiecție. Prin separarea intențiilor și adăugarea unei întrebări clare de confirmare la fiecare („Doriți să plătiți factura sau să contestați factura?”), direcționarea greșită a fost redusă cu 90%.
Greșeli comune
- Propoziții lungi și robotizate. În special într-un bot vocal, clientul nu ascultă anunțuri lungi; Folosiți propoziții scurte, unice.
- Întrebări vagi deschise. „Cum pot ajuta” este bine uneori, dar pentru majoritatea fluxurilor, oferirea unei opțiuni clare va rezolva lucrurile mai repede.
- Uitând calea reparației. Eroarea și neînțelegerea sunt inevitabile; fiecare pas ar trebui să aibă o cale „reîncercați/clarificați/delegați”.
- Lăsând tonul să alunece. O cizmă sinceră și oficială într-un singur loc nu inspiră încredere; ghidul de ton este o necesitate.
- Dând vești proaste la rece. Oferirea de știri precum respingerea, întârzierea, stocul epuizat cu empatie și alternative salvează experiența.
Atenție: IA generativă scrie dialoguri foarte fluent, dar această fluență nu este o garanție a acurateții. Fiecare informație concretă (cantitate, dată, stare) produsă de bot trebuie să depindă și de sursă; Frumusețea designului nu justifică fabricarea.
Pe scurt
Designul conversațional este disciplina care mută un bot de la a fi un „lucrător” la un „dator de experiență bună”. Îmbrățișați principiile clarității, conciziei, reparației, consecvenței și simțului progresului; Pentru fiecare intenție, notează atât calea fericită, cât și căile de abatere; păstrați intențiile mici și clare; Asigurați-vă că definiți o ieșire politicoasă pentru intrări neinteligibile și în afara domeniului de aplicare. Stabilizați vocea botului cu ajutorul ghidului de ton și transmiteți vești proaste cu empatie. Amintiți-vă: IA generativă scrie fluent, dar informațiile concrete trebuie totuși să fie găsite și verificate.
Sarcina de aplicare
Pentru o industrie la alegere (bancare, comerț electronic, asigurări, telecomunicații), scrieți un design complet de conversație cu o singură intenție („inițiați o retur” sau „faceți o întâlnire”): dialog drum fericit, cel puțin 3 ocoliri (dezinformare, în afara scopului, client furios) și o propoziție de reparație pentru fiecare ocol. Apoi citește textul cu voce tare și scurtează orice propoziție pe care o găsești robotică/lungă. În cele din urmă, auditați-vă propriul dialog de către AI cu șablonul „4) Auditare dialog”.
lista de verificare
- [ ] Pentru fiecare intenție am conceput atât calea fericită, cât și căile deviației.
- [ ] Am expresii politicoase de reparare și predare pentru o intrare de neînțeles și în afara domeniului de aplicare.
- [ ] Intențiile mele sunt puține, clare și distincte; nici un conflict.
- [ ] Am scris un ghid de ton/personalitate, iar botul vorbește constant pe tot parcursul.
- [ ] Am pregătit propoziții care dau vești proaste cu empatie și alternative.
- [ ] Am verificat că informațiile concrete din dialog depind de sursă.