Awọn anfani:
- Agbara lati ṣe idanimọ awọn okunfa iyipada ti o han gbangba ati aiṣedeede (ibinu, atunwi, laini iwọn, eewu giga, ipo ifura) ati iṣeto iyipada iyara
- Agbara lati ṣe idiwọ ipadanu ọrọ-ọrọ ati sisọ nipa gbigbe ipo ailorukọ ti a gba nipasẹ bot si oluranlowo pẹlu kaadi gbigbe
- Agbara lati baramu eniyan ati AI ni ọna ti o bo awọn ailagbara wọn ati yi awọn idi ti iyipada sinu orisun ilọsiwaju.
Lilo ti o dagba julọ ti AI kii ṣe “jẹ ki AI ṣe ohun gbogbo” ṣugbọn dipo “jẹ ki AI mọ igba lati da duro ati fi silẹ fun eniyan.” Didara eto iriri alabara jẹ eyiti o han julọ ni awọn akoko buburu: kini o ṣẹlẹ nigbati bot ko le ṣe akiyesi rẹ, nigbati alabara ba binu, nigbati koko-ọrọ ba ni itara? Eto ti a ṣe apẹrẹ ti o ni imọran awọn akoko wọnyi ati ni irọrun gbe wọn lọ si awọn eniyan; Eto ti a ṣe apẹrẹ ti ko dara yoo jẹ ki alabara tiraka pẹlu bot ati ki o tan iriri naa sinu ajalu kan. Koko-ọrọ ti ẹyọ yii jẹ ilọsiwaju (gbigbe olubasọrọ kan lati bot tabi ipele kekere si eniyan ti a fun ni aṣẹ) ati ifowosowopo eniyan-AI ni gbogbogbo.
Escalation kii ṣe “ikuna” ṣugbọn apakan ti apẹrẹ. Ni ilodi si, iyipo to dara nigbagbogbo jẹ ohun ti o fipamọ iriri naa. Ibi-afẹde kii ṣe fun bot lati yanju ohun gbogbo, ṣugbọn lati gba alabara kọọkan si ojutu ti o tọ - idahun tiwọn tabi eniyan ti o tọ - ni yarayara bi o ti ṣee. Ninu ẹyọ yii, a yoo rii awọn okunfa ọmọ, apẹrẹ ọmọ didan ati pipin iṣẹ eniyan-AI.
Nigbawo ni o yẹ ki o gbe lọ si eniyan?
Awọn okunfa imudani jẹ ti awọn oriṣi meji: ibeere ti o han gbangba (onibara sọ “sopọ si aṣoju”) ati ifihan agbara (awọn oye eto ti alabara nilo eniyan). Awọn ifihan agbara ti ko tọ jẹ pataki nitori alabara ko nigbagbogbo sọ “aṣoju”; nígbà mìíràn ó kàn máa ń bínú sí i. Awọn okunfa pataki:
okunfa
apẹẹrẹ
Ikanju iyipada
ìmọ eletan
"Mo fẹ lati ba awọn eniyan sọrọ"
lesekese
Ami ti ibinu / idaamu
"Mo ti jẹ, Emi yoo sọ fun agbẹjọro mi"
ga, sare
leralera ikuna
Bot ko loye fun akoko keji
ga
Ko si koko-ọrọ
Ohun ti bot ko mọ
Alabọde-Giga
ewu ti o ga
Owo, ilera, aabo, ofin
ga
elege ipo
Iku, jegudujera, ẹdun
Lẹsẹkẹsẹ / ayo
ga iye onibara
Aṣa apa ofin
ofin ti o gbẹkẹle
Ofin: iyipada yiyara nigbati ewu, imolara, tabi idiju ba pọ si. Paapa ibinu, aawọ ati awọn ipo ifura kii ṣe awọn aaye nibiti bot yoo tẹnumọ, ṣugbọn yoo yara yipada si eniyan.
Imọran: Ṣe bot rẹ nigbagbogbo beere ibeere kan yii: “Ṣe Mo n ṣe iranlọwọ fun alabara yii gaan, tabi MO n da wọn duro?” Ti idahun ba jẹ igbehin, o dara julọ lati gbe lọ lẹsẹkẹsẹ. Onibara ti o duro jẹ alabara ti o padanu.
Dan handover: gbigbe àrà
Ẹṣẹ nọmba akọkọ ti fifun buburu jẹ isonu ti ọrọ-ọrọ: alabara ṣe alaye iṣoro rẹ si bot, lẹhinna sopọ si oluranlowo ati ṣalaye ohun gbogbo lẹẹkansi lati ibere. Eyi binu alabara ati ki o pẹ AHT. Ifọwọyi ti o dara mu gbogbo ọrọ ti bot ti gba (ni fọọmu ailorukọ) si iboju aṣoju: tani alabara (ti o daju), kini ero wọn, kini a gbiyanju, idi ti a fi fun, kini ohun orin ẹdun.
Iyipada didan tẹle awọn igbesẹ wọnyi:
- Wa ifihan agbara: Ibere ti o fojuhan tabi ifihan agbara ti ko boju mu (ibinu, atunwi, ti ko ni opin) ti wa ni awari.
- Awọn gbolohun ọrọ iyipada to dara: Bot naa sọ pe "Mo n so ọ pọ si oluranlowo ti o le ṣe iranlọwọ fun ọ dara julọ pẹlu eyi"; Ko ṣe ibawi tabi ṣe idaduro alabara.
- Ṣe agbekalẹ akojọpọ ọrọ-ọrọ: Aṣoju ailorukọ (ète, igbiyanju, idi, imolara) ti jiṣẹ si aṣoju.
- Ipa ọna si isinyi ọtun: Si aṣoju ti o tọ nipasẹ koko-ọrọ / ĭrìrĭ / ede.
- Ti o ba ti gbona handover jẹ ṣee ṣe: A ga-ewu, onibara-ifihan handover; O kere ju ipadanu ọrọ-ọrọ odo wa.
- Loopback: Bii eniyan ṣe yanju ti wa ni igbasilẹ lati mu ilọsiwaju awọn ailagbara bot.
Human-AI pipin ti laala
Ninu eto ilera, eniyan ati AI sanpada fun awọn ailagbara kọọkan miiran. Tabili atẹle yii ṣe akopọ pipin iṣẹ:
iṣowo
AI lagbara
eniyan lagbara
Iyara, 24/7 wiwọle
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Mu alaye wa, iranti
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Akopọ, tag, onínọmbà
✔
<w:tc><w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>Ibanujẹ, iṣakoso ẹdun
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔✔
Idiyele eka, imukuro
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔✔
Ipinnu ti o nilo aṣẹ
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔✔
Iwa / ifarako idajọ
<w:tcPr><w:tcW w:type="dxa" w:w="2880"/></w:tcPr><w:p><w:r><w:t>✔✔
Awoṣe to dara julọ: AI gbejade ilana ati imọ, ibatan eniyan gbejade ati ipinnu. Era jẹ afara ti o so awọn ipa meji wọnyi pọ.
Mẹrin daakọ awọn awoṣe
1) Ṣiṣawari ohun ti o nfa iyipo:
Wo ibaraẹnisọrọ ifiwe ni isalẹ. Njẹ eyikeyi ninu awọn okunfa wọnyi wa bi?[open_demand, anger_crisis, repeated_failure, out_of_scope, high_ risk(owo/ilera/legal), kókó_ipo]].Ti o ba jẹ bẹẹni: {"aṣoju":otitọ,"nfa":"...","Ijakadi":"giga/alabọde"}Emiiran: {"aṣoju." Ti o ko ba ni idaniloju, yi pada si ẹgbẹ ailewu. Ọrọ: <<ọrọ>>
2) Gbólóhùn ọ̀wọ̀ onírẹlẹ:
O fi onibara fun aṣoju. Kọ gbolohun iyipada ti o jẹ kukuru, niwa rere, ati pe ko da alabara lẹbi, ti o yẹ si ipo naa. Ipo: <<eg. Onibara ibinu>>.Ti iduro yoo wa, sọ ni otitọ. Maṣe ṣe adehun. 1-2 awọn gbolohun ọrọ.
3) Akopọ ọrọ gbigbe (si aṣoju):
Ṣe ina kaadi ifisilẹ ti aṣoju yoo ka (ailorukọ, ko si kaadi / data ti ara ẹni): Ipo ijẹrisi: (ti o daju / ko ṣe idaniloju) - Ero alabara: - Ti gbiyanju titi di isisiyi ati abajade rẹ: - Idi fun fifun + amojuto: - Ohun orin ẹdun: - Imọran fun aṣoju (orisun, ti o ba jẹ eyikeyi) .Maṣe kọja awọn laini 3-4. Ọrọ: <<ọrọ>>
4) Itupalẹ ilọsiwaju gbigbe-lẹhin:
Ni isalẹ wa ni awọn ibaraẹnisọrọ ti a fi fun eniyan. Awọn IDI Ẹgbẹ fun iyipada.Awọn idi wo ni o le dinku nipasẹ bot / ilọsiwaju iṣẹ-ara ẹni? Ewo ni o yẹ ki o jẹ eniyan ni iseda (empathy / aṣẹ / ewu)? Lọtọ. O kan gbekele data. Awọn ibaraẹnisọrọ: <<akojọ ailorukọ>>
Ailagbara kiakia / Alagbara kiakia
Ibere ailagbara:
Ti onibara ba binu, sọ fun u pe ki o farabalẹ ki o gbiyanju lati tọju rẹ lori ọkọ oju omi.
Ipalara: fifipamọ onibara ibinu ni bot mu ki iriri naa jẹ ajalu; Wipe "farabalẹ" nmu ibinu pọ si.
Ibere ti o lagbara:
Ti o ba ri awọn ami ti ibinu / idaamu ninu alabara, maṣe ta ku; Ni kiakia fi ọwọ fun eniyan pẹlu gbolohun ọrọ iyipada towa ati pese akopọ ọrọ-ọrọ ailorukọ. Maṣe sọ fun alabara lati “tunu”; Sọ, "Mo n so ọ pọ si aṣoju kan lẹsẹkẹsẹ ati gbigbe ipo rẹ lọ si ọdọ rẹ." Maṣe ṣe adehun.
Iyatọ: fifun ni kiakia, gbigbe ipo, ede itara, ko si ifaramo.
mẹta mini igba
Ọran 1 - Gbigbe ọrọ-ọrọ. Ninu tẹlifoonu kan, ninu awọn ipe ti o bẹrẹ pẹlu bot ati gbigbe si eniyan, awọn alabara n ṣalaye ohun gbogbo lẹẹkansi, ati AHT ti gbooro nipasẹ aropin ti awọn aaya 55. Nigbati kaadi ifisilẹ naa (akopọ ọrọ-ọrọ ailorukọ) ti gbe lọ si iboju aṣoju, a ti yọ atunkọ naa kuro, AHT dinku nipasẹ awọn aaya 55, ati CSAT lẹhin-ifiweranṣẹ pọ si nipasẹ awọn aaye 0.8 (ninu 5). Akoko kanna, o yatọ si iriri.
Ọran 2 - Bot ti o padanu ibinu naa. Ni ile-ifowopamọ kan, bot naa n daba awọn igbesẹ ti ara ẹni si alabara kan ti o sọ pe, "Kaadi mi ti dina fun awọn ọjọ 3, Emi ko ni owo, Mo n lọ were." Nigbati a ba ṣafikun ifihan agbara ibinu ati iru awọn ikosile ti a gbe lọ si eniyan lẹsẹkẹsẹ, awọn ẹdun ọkan ti awọn alabara ni idaamu dinku nipasẹ 60%. Awọn bot bayi ka ibinu bi a "handover ami".
Ọran 3 - Ẹkọ lati ipadasẹhin. Ile-iṣẹ e-commerce ṣe atupale awọn idi fun awọn ipe ti a fi ranṣẹ si eniyan: 35% wa fun “awọn alaye idaduro gbigbe” ati pe alaye yii ko si ni ipilẹ oye. Nigbati alaye kan ṣoṣo yii ti ṣafikun, pupọ julọ awọn ọran ni ọran yẹn ni a yanju ni iṣẹ-ara ẹni; Iwọn iyipada ti lọ silẹ 22%. Gbigbe si eniyan kii ṣe iṣan jade nikan, ṣugbọn orisun data fun ilọsiwaju.
Awọn aṣiṣe ti o wọpọ
- Ṣiyesi gbigbe ni ikuna. Yipada jẹ apakan ti apẹrẹ; Iyipada ti o dara fi iriri naa pamọ.
- Npadanu ọrọ-ọrọ. Nini alabara ṣe alaye rẹ si bot ati nini alaye si aṣoju lati ibere jẹ apaniyan itẹlọrun ti o tobi julọ.
- Iduroṣinṣin ni awọn akoko ibinu / idaamu. Awọn akoko wọnyi kii ṣe ibiti bot yoo sọrọ, ṣugbọn nibiti yoo ṣe aṣoju ni kiakia.
- Darí si isinyi ti ko tọ. Yipada alabara si ẹyọkan ti ko ṣe pataki ṣe agbejade iyipada meji ati ibinu.
- Ko kọ ẹkọ lati awọn akoko. Ile-iṣẹ ti ko ṣe itupalẹ awọn idi fun iyipada yoo ni iriri awọn ela kanna leralera.
Išọra: Ko dara nigbagbogbo fun eto lati ni “iyipada eniyan kekere”. Ti awọn alabara ba wa ni idẹkùn ninu bot ati pe ko yanju nigba ti wọn yẹ ki o gbe wọn lọ, oṣuwọn iyipada kekere ṣe iboju iparada itẹlọrun ti o farapamọ. Metiriki ti o tọ ni “iyipada ti ko wulo jẹ kekere, iyipada ti a beere jẹ iyara ati pẹlu ipo”.
Ni soki
Escalation jẹ idanwo idagbasoke ti eto iriri alabara kan. Aṣoju kii ṣe ikuna, o jẹ apakan ti apẹrẹ ati nigbati o ba ṣe ni deede o fipamọ iriri naa. Mu ibeere ti o han gbangba ati awọn ifihan agbara ti ko boju mu (ibinu, atunwi, laini iwọn, eewu giga, ipo ifura); Maṣe tẹnumọ ni awọn akoko ibinu ati idaamu, ṣe aṣoju ni kiakia. Ofin to ṣe pataki julọ: maṣe padanu ọrọ-ọrọ - gbe ohun gbogbo ti bot gba si oluranlowo pẹlu kaadi afọwọṣe ailorukọ kan. Papọ eniyan ati AI ni ọna ti o bo awọn ailagbara wọn: AI gbe imọ ati ilana ṣiṣe, eniyan gbe ibatan ati ipinnu. Nikẹhin, lo ọmọ kọọkan bi orisun data fun ilọsiwaju.
Ohun elo iṣẹ-ṣiṣe
Kọ "matrix ti o nfa fifun" fun eto ti ara rẹ: o kere ju awọn okunfa 6, ipele ti iyara fun ọkọọkan, ati gbolohun ọrọ ọwọ bot yoo sọ. Lẹhinna, ṣẹda iṣeto imudani didan nipa lilo “1) iṣawari okunfa imudani”, “2) gbolohun ọrọ iyipada” ati “3) Akopọ ọrọ-ọrọ” ti o da lori ibaraẹnisọrọ apẹẹrẹ (onibara ibinu). Nikẹhin, ronu iru awọn ifọwọyi ti o le ṣe idiwọ pẹlu ọgbọn ti “4) itupalẹ ilọsiwaju lẹhin-handover”.
akojọ ayẹwo
- [] Mo ṣe idanimọ awọn okunfa iyipada ti o han gbangba ati ti ko tọ (ibinu, atunwi, eewu, ailagbara).
- [] Ni awọn akoko ibinu ati aawọ, bot ko tẹnumọ, o yara fi ọwọ le eniyan.
- [] Lori yiyi, bot n gbe akojọpọ ọrọ-ọrọ alailorukọ (ipinnu, igbiyanju, idi, imolara) si oluranlowo.
- [] Mo dari onibara si awọn ti o tọ nigboro/ede isinyi.
- [] Mo ti ṣeto awọn Human-AI pipin ti laala lati bo ailagbara.
- [] Mo ṣe itupalẹ awọn idi ti iyipada ati ilọsiwaju awọn ti o le ṣe idiwọ.
- [] Inu mi dun lati tẹle ibi-afẹde “iyipada kekere” ki o maṣe boju-boju awọn alabara ti ko yanju.