收益：
- 能够按照清晰、简洁、修复、一致性和进展的原则设计自然可靠的演讲。
- 能够以小型、清晰和离散的方式建立意图架构，并为难以理解的输入定义温和的修复和移交路径。
- 能够通过音调指南稳定机器人的声音，并以同理心传达坏消息，同时保持具体信息与来源相关
机器人仅在技术上工作是不够的；它必须给客户带来良好的体验。考虑两个机器人提供相同的信息：一个机器人说“无效登录。请重试。”另一个人说：“我想我没有准确地得到您的订单号，您能写下您的 10 位数字吗？”说。他们都做同样的工作，但一个让客户烦恼，另一个让他们放心。产生这种差异的学科称为对话设计：它是规划机器人将说什么、如何说、发生错误时如何表现以及如何引导客户找到解决方案的艺术。人工智能使这种设计变得更容易（生成对话文本）和更困难（自由生产可能会失控）。
在本单元中，我们将了解如何让虚拟助理说话自然可靠、如何建立意图架构以及对话设计的原则。首先是一个术语：虚拟助手是一种高级助手，比执行单一任务的简单机器人更广泛，可以执行多项任务，记住上下文，并跨多个渠道（电话、聊天、应用程序）工作。
语音设计的基本原则
良好的演讲设计基于几个原则。清晰性：客户应该知道每一步该做什么；模棱两可的问题（必要时“货物、退货或任何其他问题”而不是“我能为您提供什么帮助”）可以提高解决问题的速度。简洁：机器人应该写出简短、专一的句子，而不是长段落；在语音机器人中，这一点更为重要，因为客户不会听很长的公告。修复：当客户不理解或犯错误时，机器人应该温和地重定向，而不是责备。一致性：机器人的语气应该自始至终保持一致；不应该一句话很正式，另一句话却很真诚。进步感：客户应该感觉每一步都离解决方案越来越近，而不是原地踏步。
语音设计的骨架是通过以下步骤建立的：
- 列出用户目标：客户最常使用该助手执行哪 10-15 项任务？ （这些都是意图。）
- 对于每个意图，写下“快乐之路”：一切顺利的最短对话。客户来了，机器人理解、收集信息并解决问题。
- 写下弯路：客户提供虚假信息、偏离主题、生气、说“代表”。每偏差一句修句。
- 标记交接点：机器人在什么时刻停止并与人类连接？
- 语气和个性指南：5-6个与品牌声音相匹配的例句；机器人永远不会说的句子。
提示：测试对话设计的最快方法是大声朗读。如果这听起来很机械、正式或粗鲁，那么对客户来说也是如此。好的机器人文本应该像好的代理的演讲一样流畅。
意图架构：意图少且清晰，示例多
在经典方法中，为每个意图收集数十个“例句”（话语）：“我的货物在哪里”、“我的订单何时到达”、“跟踪我的包裹”都与“cargo_tracking”意图相关。借助生成式人工智能，这项工作变得更加容易；该模型在很大程度上可以自行理解这些变化。但有两个陷阱。第一个是意图冲突：如果两个意图太相似（例如“退货”和“交换”），机器人就会混淆；清楚地分开意图。第二个是范围蔓延：当模型无法识别意图时，它会尝试生成一个虚构的意图，而不是说“其他”；因此，必须有一个“不明白→澄清或委托”的方式。
下表比较了良好和不良的意图设计：
主题
糟糕的设计
好的设计
意向数
80 分散的、相互冲突的意图
12-15 清晰、离散的意图
输入内容难以理解
产生一个虚构的答案
“我不太明白”+选项/转移
缺失信息
给出错误
问得好（填补空缺）
超出范围
继续说话
礼貌地设定限制和代表
语气
变量、机器人
一致的品牌声音
四个可复制模板
1）语音设计指导制作：
您的角色：对话设计师。我正在为[品牌]设计一个虚拟助手。对于以下 12 个意图，生成每个意图：(a) 1 句话意图，(b) 机器人将提出的第一个问题，(c) 如果丢失则要收集的资产，(d) 解决方案句子，(e) 如果不理解则修复句子。语气：礼貌、简短、称呼“你”，而不是机械式的。意图：<<列表>>
2）修复（错误）语句的制作：
写出礼貌的修复句子，不要在以下情况下责怪客户：1）订单号格式错误，2）机器人根本不理解客户（第二次），3）客户很生气（“我受够了”），4）身份验证失败。每句不超过2句话；让它引导您找到解决方案，并在必要时将其委托给其他人。
3）语气/个性指南：
为[品牌]虚拟助理制作语气指南：- 品牌价值观：<<值得信赖、温暖、亲切>>- 5 个“我们这样说话”的例句，- 5 个“我们不那样说话”的例句（太正式/俚语/机械化），- 表情符号和大小写规则，- 传递坏消息时的语气样本（缺货、拒绝退货）。
4）对话复习提示：
从对话设计者的角度回顾下面的机器人对话：<<对话>>标记以下内容：(1) 过长/机械句子，(2) 模糊问题，(3) 循环/重复的风险，(4) 缺少循环点，(5) 语调不一致。针对每个问题建议更正的句子。制定新的信息/政策。
弱提示/强提示
弱提示：
编写虚拟助手对话。
含糊：哪个品牌、哪个题材、哪个基调、哪个渠道，没有成交规则。输出变得通用且无法使用。
强力提示：
为[品牌：健康保险]电话语音机器人编写“保单续订”意图对话框。语气：平静、令人安心的短句（需大声朗读）。从客户处获取保单号码和出生日期（用于最终验证）。假设续费金额来自LIVE系统，不补；如果金额未到账，请说“我无法撤回该信息，我对您有约束力”。当涉及到支付步骤时，切勿按照 PCI-DSS 的要求扫描/保存卡信息，而是将其引导至安全支付步骤。
区别：通道（语音）、意图、语气、数据限制、捏造禁令和安全规则明确。
三个迷你箱子
案例 1——修复的力量。由于 ASR（语音识别）错误，一家银行的语音机器人有 18% 的时间误解了客户。过去，在这种情况下，它会说“无法理解，返回主菜单”，顾客会发疯。当修复短语被更新时（“我听不清楚，你能只说‘卡’、‘信用卡’或‘帐户’吗？”），重试成功率增加了 41%，向人工的移交请求减少了 23%。相同的错误率，不同的设计，截然不同的体验。
案例 2——语气灾难。电子商务机器人会向您发送坏消息，例如退货被拒绝，并说“您的请求不符合条件”。他在给予。投诉增加。当添加语气指南并给出相同的信息“不幸的是，该产品不符合我们的退货政策，但我可以为您提供以下选项......”时，收到相同拒绝的客户的 CSAT 分数从 2.1 增加到 3.6（满分 5 分）。信息是一样的，风格却改变了一切。
案例 3——意图冲突。由于“发票异议”和“账单支付”的意图是在电信助手中使用非常相似的例句进行训练的，因此机器人混淆了两者，并将想要付款的客户放入异议流程中。通过区分意图并为每个意图添加明确的确认性问题（“您想要支付账单还是对账单提出异议？”），误导减少了 90%。
常见错误
- 长而机械的句子。尤其是在语音机器人中，客户不会听很长的公告；使用简短、专一的句子。
- 模糊的开放式问题。 “我能提供什么帮助”有时很好，但对于大多数流程来说，提供明确的选项可以更快地解决问题。
- 忘记修复路径。错误和误解是不可避免的；每个步骤都应该有一个“重试/澄清/委托”路径。
- 让语气滑动。在一个地方真诚而正式的启动并不能激发信任；音调指南是必须的。
- 冷冷地宣布坏消息。带着同理心和替代方案给出拒绝、延迟、缺货等消息可以挽救体验。
注意：生成式 AI 可以非常流畅地编写对话，但这种流畅性并不能保证准确性。机器人生成的每个具体信息（数量、日期、条件）还必须取决于来源；设计之美并不能证明制造的合理性。
综上所述
对话式设计是将机器人从“工人”转变为“良好体验提供者”的学科。遵循清晰、简洁、修复、一致性和进步感的原则；对于每个意图，写下快乐路径和偏离路径；保持意图小而明确；请务必为难以理解的输入和超出范围的输入定义礼貌的退出。通过语音指南稳定机器人的声音，并以同理心传达坏消息。请记住：生成式人工智能可以流畅地书写，但仍必须获取和验证具体信息。
应用任务
对于你选择的行业（银行、电子商务、保险、电信），写一个单一意图（“发起退货”或“预约”）的完整对话设计：快乐路径对话，至少 3 个弯路（错误信息、超出范围、愤怒的客户），以及每个弯路的修复句子。然后大声朗读文本，并缩短您认为机械/冗长的句子。最后，让AI使用“4）对话审核”模板审核您自己的对话。
清单
- [ ] 对于每一个意图，我都设计了快乐的道路和偏离的道路。
- [ ] 对于难以理解的输入和超出范围的内容，我有礼貌的修复和移交短语。
- [ ] 我的意图很少，清晰明确；没有冲突。
- [ ] 我写了一份语气/个性指南，机器人始终保持一致的说话方式。
- [ ] 我准备了带有同理心和替代方案的坏消息句子。
- [ ] 经核实，对话中的具体信息取决于来源。