收益：
- 能够理解机器人的意图、存在和流程结构，并狭隘且安全地定义其范围
- 能够根据风险和情绪水平区分哪些联系人适合机器人，哪些联系人适合人类
- 能够在超出范围、付款、投诉和愤怒的情况下向人们建立转移规则，而不会丢失上下文
客户与品牌的第一次接触往往不是与人接触，而是与系统接触：手机上的语音菜单、网站上的聊天窗口、应用程序中的帮助气泡。这些新一代系统与人工智能配合使用，如果安装正确，它们可以在几秒钟内解决客户的问题，而无需人工干预。如果安装不正确，他们会引导客户浏览迷宫般的菜单，提供虚假信息，并大喊“联系代表”。在本单元中，我们将逐步了解语音和文本机器人的设计方式、它们适合哪些联系人，以及人工智能如何促进这种设计。
让我们先澄清一下这些术语。机器人是代替人类自动说话的软件。聊天机器人是一种文本聊天机器人（网络、WhatsApp、应用程序）。 Voicebot 是一种在电话上用语音说话的机器人。 IVR（交互式语音应答）是电话上的经典菜单系统，显示“按 1 获取账单，按 2 获取技术支持”；新一代理解语音而不是按钮。 NLU（自然语言理解）是从自由书写的句子中提取客户想要的内容的技术。 ASR（自动语音识别）将音频翻译成文本； TTS（文本到语音）将文本转换为自然语音。语音机器人；它通过 ASR 聆听您的声音，通过 NLU 进行理解，生成答案并通过 TTS 进行对话。
机器人剖析：意图、存在和流程
每个机器人都建立在两个基本概念之上。 Intent是客户想要做的事情：“查出余额”、“跟踪货物”、“发起退款”。实体是完成该意图的信息：订单号、日期、金额、城市。例如，在“我想知道伊斯坦布尔商店的营业时间”这句话中，意图是“工作时间查询”，实体是“伊斯坦布尔”。机器人首先识别意图，然后询问缺失的实体（“哪个城市？”），然后从知识库中提取答案。
现代生成式人工智能（可自由生成文本的大型语言模型）放松了这种结构：过去需要为每个意图编写一个规则，而如今该模型可以直接理解客户的句子，并生成与其知识库相关的流畅答案。但这种灵活性是有代价的：模型可能超出范围并歪曲事实。因此，一个好的机器人设计会做两件事：它使用模型的语言能力，但用护栏包围它——模型无法摆脱的边界。
设计机器人流程时请遵循以下步骤：
- 问候和意图检测：机器人自我介绍（“你好，我是 X 的数字助理”），了解客户的需求。隐藏自己是机器人是不道德的；客户必须知道他正在与机器人交谈。
- 信息收集：请询问缺失的实体（订单号、最后 4 位数字而不是土耳其身份证等）。
- 解决方案或转移：如果主题在机器人的范围内，则答案是；如果没有，它会说“我正在将您连接到代理”并将其收集的上下文传递给代理。
- 结束语：确认问题是否已解决，可能会问一个简短的满意度问题。
提示：一个好的机器人不是“知道一切”，而是“知道自己不知道的事情”。当它超出范围时，应该将其移交给人类，无需坚持，快速且不丢失上下文。
哪个联系人属于机器人，哪个联系人属于人类？
靴子擅长于紧密、重复、低情绪的接触；不擅长广泛、复杂和情感上的接触。下表总结了其中的区别：
接触式
靴子合适吗？
为什么
营业时间、地址、常见问题解答
是的，直接
来自知识库的明确答案
余额/订单状态查询
是的，取决于实时系统
认证后
密码重置、地址更新
是的，安全交易
确定的、有规律的流量
退款/取消启动（标准）
部分取决于政治
致超越国界的人类
发票纠纷、财务纠纷
不
需要判断力和权威
抱怨、愤怒、危机
不，周转快
需要同理心和判断力
健康/安全紧急情况
否，优先转移
风险太高
规则：如果主题的解决方案可以简化为单个正确答案，则该机器人是合适的；如果需要判断力、同理心或权威，则应留给人类。
四个可复制模板
1) 机器人角色和边界定义：
你，“Aylin”，是一家名为【品牌】的电子商务公司的数字助理。风格：简短、礼貌、清晰；将客户称为“您”，而不是直呼其名。您可以做什么：货物跟踪、工作时间、退货条件信息、标准退货发起（如果在 14 天内）。你不能做的事：价格谈判、赔偿承诺、法律回应、超过 14 天退货、支付卡交易。对于这些，请说“我正在联系代表”。如果你不确定，就不要去弥补；说“让我核实一下并将其传递给代表。”
2）意图识别和方向请求：
阅读下面的客户消息并选择一个意图标签：[shipping_tracking、退货、取消、info_query、投诉、付款、其他]。同时删除实体（如果有）（订单号、城市、日期）。消息：“<<消息>>”
3）基于知识库的安全响应（RAG提示）：
仅根据下面[信息]部分中的文字回答。如果此处没有该信息，请说“我没有关于此主题的明确信息，我正在为您联系代表”；猜测，添加外部信息。[信息]：<<知识库部分>>客户问题：“<<问题>>”用2-3句话写出答案，完整给出源中的条件。
4) 切换消息和上下文摘要：
您将对话交给代表。制作摘要供代表阅读：- 客户意图：- 迄今为止收集到的内容（匿名，无卡片）：- 尝试过的解决方案及其结果：- 转移原因：- 情绪基调（平静/愤怒/焦虑）：不要超过 2-3 行；写入客户 ID/卡信息。
弱提示/强提示
弱提示：
成为一个回答客户问题、回答一切的机器人。
这种说法是危险的：范围是无限的，模型可以谈论和编造任何东西，没有委托规则。
强力提示：
您是[品牌]数字助理。仅根据提供的知识库回应运输、退货政策和工作时间问题。如果出现超出范围、投诉、付款或愤怒的迹象，请说“我将为您联系代表”并总结背景。仅从知识库中提供价格、金额、持续时间等具体信息；不然就是假的。
区别在于：范围狭窄、来源依赖、转移规则和禁止捏造明确。
三个迷你箱子
案例 1 — 偏转成功。某电信公司网站每天发起 5,000 条聊天；其中 62% 是单一答案的问题，例如“互联网剩余电量是多少？”以及“账单什么时候支付？”当连接到实时系统的聊天机器人直接回答这些问题时，与人类的对话从 62% 下降到 28%；客服人员专注于复杂的任务，平均等待时间从 4 分钟减少到 90 秒。
案例 2 — 过于乐观的机器人。保险公司机器人在被问到“我的损失何时得到赔偿”时给出了“3个工作日”的承诺，因为承保范围并未减少；实际过程有所不同。当200多名客户提醒这一承诺时，公司陷入了困境。教训：不要让机器人做出承诺；过程信息应给出为“通常
案例 3 — 丢失上下文。一家银行的机器人通过 6 个问题分散客户的注意力，然后将他与代表联系起来；由于没有得到任何背景信息，该代表又问了同样的 6 个问题。客户满意度崩溃了。解决方案：添加移交摘要，自动将机器人收集的上下文移动到（匿名）代理屏幕；问题再次消失，AHT 下降了 40 秒。
常见错误
- 隐瞒自己是机器人。客户必须知道对方是机器人；在大多数国家，隐瞒行为会损害信任和法律合规性。
- 留下无限的范围。对每个主题做出反应的机器人都会产生幻觉和错误的承诺。
- 失去时代脉络。让客户向机器人解释，然后让代表从头开始解释是最大的满意度杀手。
- 无限菜单/循环。菜单无法为客户带来解决方案；每个流程都应该有一个明确的“与人联系”的出口。
- 忽略情绪。如果机器人告诉客户“我要取消，我受够了”并说“我们的退货条件如下”，那将是一场灾难；愤怒的迹象会引发转变。
注意：机器人的成功不是通过“它回答了多少问题”来衡量的，而是通过“它以多快的速度帮助客户找到正确的解决方案（他自己的答案或正确的人）”。将客户留在机器人中并不是目标。
总之
语音和文本机器人；它们是强大的工具，可以帮助客户在狭窄、重复和低情绪的接触中在几秒钟内找到解决方案。一个好的机器人可以识别意图，轻轻地收集丢失的信息，根据其知识库给出正确的答案，并在超出范围时将其传输给人类，而不会丢失上下文。保持机器人的范围狭窄，不要让它给出包含承诺的答案，透明地表明它是机器人，并在每个流程中设置明确的人员退出。机器人的目的不是留住客户，而是尽快提供正确的解决方案。
应用任务
为聊天机器人编写一页“范围和角色”文档。它应包括：（1）机器人的名称和风格，（2）它可以做的 5 个主题，（3）它绝对不能做的 5 个主题，（4）它会在它不能做的每个主题上说出一个授权语句，（5）在愤怒/危机的情况下将触发的紧急授权规则。然后将上面的“1) 机器人角色”模板改编为您自己的品牌，并使用示例客户消息进行测试。
清单
- [ ] 我了解我的机器人的意图、存在和流程结构，并狭隘地定义了它的范围。
- [ ] 机器人清楚地告诉客户它是一个机器人。
- [ ] 具体信息（金额、持续时间、活动）仅在与知识库/实时系统相关时给出。
- [ ] 对于超出范围、付款、投诉、愤怒等情况，有明确的转给他人的规则。
- [ ] 在此期间，机器人会自动将其收集的上下文传输给（匿名）代表。
- [ ] 没有任何流程让机器人承诺承诺/补偿。