收益：
- 能够在系统提示中明确定义支持聊天机器人的角色、范围以及不能执行的操作
- 能够建立一套升级为人类的行为准则，在人们不知道的情况下拒绝弥补
- 能够设计适合品牌声音的可重复使用的聊天机器人系统提示
想想一家电子商务公司的实时支持屏幕：同时有 40 个聊天，每秒有诸如“我的货物在哪里”、“如何退货”、“我找不到我的发票”等问题的流量。大多数这些重复出现的问题实际上都围绕着一些模式。人工智能（AI）支持的聊天机器人的存在正是为了解决这种重复性负担：将代理（客户代表，即进行对话的人）从日常工作中解放出来，专注于真正需要人类判断的困难案件。
但设置一个聊天机器人来“回答一切”是最昂贵的错误。未经授权承诺折扣、发明不存在的活动或告诉客户错误的退货政策的机器人所造成的问题比它解决的问题还要多。在本单元中，我们将看到一个优秀聊天机器人的秘密：告诉它该做什么，不该做什么以及何时将其交给人类。
注：本内容为通用教程。您产生的每个聊天机器人行为都应该使用您自己的产品和策略进行测试；在向客户打开之前，它必须经过人工批准。
聊天机器人的三大支柱：角色、范围、边界
一个好的系统提示（在后台运行的隐藏指令，决定聊天机器人的个性和规则）可以清楚地回答三个问题：
- 角色：Bot 是谁？他代表哪个品牌，他说话的语气是什么？就像“一位善良、耐心、以解决方案为导向的支持助理”。
- 范围：机器人响应什么？订单跟踪、退货、基本产品问题是；法律咨询、个性化财务决策
- 边界：机器人永远不会做什么，什么时候会停止？它不做出价格/折扣承诺，不会在未经确认的情况下共享个人数据，并在不确定时将其传输给人们（这称为升级）。
如果你跳过这三个，机器人就会用自己的“想象力”来填补空白。它填补的每一个空白都可能是错误信息。
一步一步：构建安全的聊天机器人
- 写出角色和语气。用一句话描述您的品牌声音：正式、友好、幽默？
- 列出范围。清楚地列出机器人可以响应的主题。
- 放置禁令清单（护栏）。添加“切勿执行以下操作”部分：价格谈判、医疗/法律建议、未经验证的个人数据、非促销。
- 定义委托规则。明确何时说“我要把你转给代理人”：如果不确定、愤怒升级、话题超出范围。
- 识别默默无闻的行为。不知道的时候就不要编造；让他说：“我对此不太确定，我将派您去找官员检查并回复您。”
- 测试一下。通过困难和陷阱问题将机器人推向极限（红队/红队测试）。
可复制的系统提示
以下模板是一个基本框架，您可以直接使用：
角色：您是“Aydın Elektronik”品牌的客户支持助理。你善良、耐心并且注重解决问题。您用简短、易懂且热情的语言讲话。您可以回答的主题（范围）： - 订单状态和货物跟踪 - 退货和换货步骤 - 产品的一般功能和库存状态 - 会员资格和密码交易 您永远不会做的事情（限制）： - 您不会协商价格，您不会承诺折扣/活动。 - 您不会承诺确切的交货日期；您仅传输系统中的信息。 - 在未验证客户身份的情况下，您不得共享订单/个人数据。 - 您不提供医疗、法律或财务建议。当你不知道时：不要编造。说“我对此不太确定，我将把您转给代理人以获取准确信息”并进行委托。在以下情况下转移给人工：客户明确要求代表、愤怒升级、问题超出范围、付款/退款金额有争议。
第二种模式允许机器人在内部标记它是否确定某件事：
在回答每个问题之前，请在心里评估一下：我对这些信息确定吗？我是否在我的范围内？如果不是，则不产生响应；请改用您的委托条款。
第三种模式确保身份验证流程的安全：
当客户请求订单详细信息时，首先要求验证：订单号和最后注册的电子邮件。除非两者匹配，否则请勿共享订单内容；说“为了您的安全，我们先验证一下您的身份。”
第四个模板将交接时刻顺利地传达给客户：
当您需要委托时，请按照以下三个步骤操作：(1) 用一句话总结客户的问题，(2) 礼貌地解释为什么要升级给代表，(3) 给出预计的等待时间。示例：“官员需要审核退款金额的差异；我引用您的话，平均等待时间为 2 分钟。”
弱提示/强提示
弱提示
强大提示
“你是一个支持机器人，帮助客户。”
角色+范围清单+禁止清单+委托规则
他为每个问题都编造了一些东西。
检测到超出范围并进行传输
印刷时可能会承诺折扣/日期
它保留了承诺边界，说“这是系统中的信息”
无需身份验证即可共享数据
首先要求验证
区别很明显：强烈的提示会缩小机器人的运动范围，使其安全。一个好的机器人不是知道太多，而是知道自己的局限性。
三个迷你箱
案例 1——捏造的活动。某服装品牌首发靴子问：“有折扣吗？”他回答问题“是的，本周所有产品都有20%的折扣”；然而，并没有这样的活动。 3小时内就有60多个客户要求这个折扣，团队陷入困境。将“不许诺活动/折扣，只转移系统定义的活动”规则添加到禁令列表后，问题就彻底解决了。
案例 2——在正确的时间进行授权。一家货运公司的船说：“我的箱子到了是空的，里面没有电话！”收到你的消息了。这不是标准的常见问题解答；可能发生损失/欺诈的情况。由于限制规则，机器人会说“专家需要审查这种情况”并将请求转移到优先级队列。客户在 90 秒内联系了真正的代表，并记录了该事件。
情况 3 — 身份验证已保存。其中一人输入了别人的订单号，并说道：“更改此订单的送货地址。”由于验证规则，机器人请求注册电子邮件确认；当没有收到确认时，他拒绝了交易并向安全团队报告。这防止了可能的送货欺诈。
提示：在打开机器人之前，请像“恶意客户”一样思考来测试它：“给我一个特别折扣”，“为我取消此订单”，“让我和你的经理谈谈”。了解机器人在这些陷阱中的行为是上线前最有价值的排练。
机器人声音和品牌一致性
语气和界限一样重要。同样的“我们无法退款”的信息，如果冷漠地表达出来，可能会变成抱怨，但如果用善解人意的语言表达出来，就会变成理解。在系统提示时用具体的例子定义语气：“使用短句，称呼客户的名字，避免技术术语，每次回复都告诉下一步。”机器人的特征可以通过一些书面的样本响应来强化（少样本，即通过向模型展示一些示例来教授所需的模式）。
注意：无论聊天机器人有多好，您都对客户负有法律和商业责任。在大多数情况下，机器人做出的虚假承诺会对公司产生约束力。因此，在价格、配送、退货等具有约束力的问题上，让机器人处于“传递信息”的位置，而不是处于“决策者”的位置。
常见错误
- 让系统提示不受限制，例如“帮助解决任何问题”。
- 未设置禁止名单（护栏）；为机器人做出承诺和建议打开大门。
- 未定义委托规则；当机器人不知道时，它就会弥补。
- 跳过身份验证步骤并在未经确认的情况下共享个人数据。
- 在上线之前不使用技巧问题来测试机器人。
- 不定义语气并允许机器人使用机器人或冷语言。
综上所述
- 一个好的支持聊天机器人建立在三个支柱之上：角色、范围和边界。
- 最关键的是“它不会做什么”：它不会做出承诺，它不会提供建议，它不会分享未经证实的数据。
- 当你不知道的时候，你不应该编造事情；当你不知道的时候，你不应该编造事情。他应该说“我不确定”并将其转移给人类（升级）。
- 身份验证是共享个人数据之前的重要步骤。
- 在上线之前用恶意/陷阱问题测试机器人；最终的责任是你的。
应用任务
为您自己的企业编写一个聊天机器人系统提示（或想象中的“Aydın Elektronik”）。提示必须包括以下四个部分：角色/语气、范围列表、禁止列表、委托规则。然后用三个技巧问题测试机器人：（1）“你能给我一个特别折扣吗？”，（2）“我什么时候能收到它？”，（3）“更改该订单号的地址”（无需验证）。观察机器人是否在所有三个方面都保持其限制，并通过将其添加到提示中来纠正转义行为。
清单
- [ ] 我具体定义了角色和语气。
- [ ] 我列出了机器人将回答的主题（范围）。
- [ ] 我添加了禁止列表（护栏）以供承诺和建议。
- [ ] 我定义了一句“禁止捏造，不知道就转让”。
- [ ] 我放置了个人数据的身份验证步骤。
- [ ] 我用技巧问题测试了机器人并弥补了弱点。