Daromadlar:
- Xuddi shu yechimni elektron pochta, jonli chat va ijtimoiy media kanallariga moslashtirish imkoniyati
- Qayta foydalanish mumkin bo'lgan, o'zgaruvchan makro (javob) kutubxonasini loyihalash qobiliyati
- Yagona manba javobidan kanal, uzunlik va rasmiyatchilik farqlarini yaratish qobiliyati
Zamonaviy mijoz siz bilan bir joyda gaplashmaydi. Xuddi shu "qanday qaytish kerak" degan savol bir kun elektron pochtadan, ertasi kuni jonli suhbatdan, hafta oxiri Instagram sharhidan va ba'zan bir yulduzli do'kon sharhidan kelib chiqadi. Har bir kanalning o'z qoidalari bor: elektron pochta uzoq va rasmiy bo'lishi mumkin; suhbat qisqa va tez bo'lishi kerak; Ijtimoiy tarmoqlar hamma uchun ochiq ekan, u ham ixcham, ham obro‘ga sezgir bo‘lishi kerak. Hamma joyda bir xil matnni yopishtirish tajribani buzadi.
Makroslar deb ataladiganlar ham mavjud: umumiy savollarga tayyor, qayta ishlatilishi mumkin bo'lgan javob shablonlari (Zendesk, Freshdesk, Intercom kabi qo'llab-quvvatlash dasturlarida "makros" yoki "saqlangan javob" deb ataladi). Yaxshi so'l kutubxona doimiy ravishda jamoaning takrorlanadigan savollarining 70% gacha javob beradi. Sun'iy intellekt (AI) bu erda ikkita narsani bajaradi: bitta "manba javobini" turli kanallarga moslashtirish va o'zgaruvchan, qayta foydalanish mumkin bo'lgan makroslarni ishlab chiqarish. Ushbu bo'limda biz kanalga sezgir, o'zgaruvchan javob tizimini o'rnatamiz.
Eslatma: Makrolar vaqtni tejaydi, lekin ko'r-ko'rona yuborilganda, noto'g'ri javob noto'g'ri mijozga tushadi. Har bir so'l yuborilishidan oldin mijozning haqiqiy savoliga mos kelishiga ishonch hosil qilish uchun ishlatilishi kerak.
Kanallar xarakteri
kanal
uzunligi
ohang
alohida e'tibor
Elektron pochta
o'rta uzunlikdagi
rasmiy - issiq
Mavzu nomi, imzo, bitta xabarda to'liq yechim
jonli suhbat
qisqa, ajratilgan
Do'stona, tez
Nutq tempi, bir qadam, bitta xabar
Ijtimoiy tarmoqlar (ommaviy)
juda qisqa
yumshoq, ehtiyotkor
Obro'; Tafsilotni shaxsiy xabarga ko'chiring (DM)
Telefon eslatmasi/xulosa
moddama-modda
neytral
Yozib olish uchun aniqlik
Bu farqlar kosmetik emas: chatga uzoq xatlarni joylashtirish mijozni kutishga majbur qiladi; Ijtimoiy tarmoqlarda shaxsiy ma'lumotlarni so'rash ommaviy maxfiylikni buzish hisoblanadi.
Bosqichma-bosqich: Bitta manbadan bir nechta kanallar
- Manba javobini yozing. Muammoning to'liq va to'g'ri echimini, qaysi kanaldan qat'i nazar, bir marta yozing.
- Kanalni tanlang. Uni qaysi kanalga moslashtiryapsiz?
- Uzunlik va ohangni sozlang. Suhbat uchun qisqartiring va ajrating; To'ldiring va elektron pochta uchun imzo qo'shing.
- Maxfiylik filtrini qo'llang. Shaxsiy/hisob qaydnomasi ma'lumotlarini umumiy kanaldagi shaxsiy xabarga ko'chiring.
- O'zgaruvchilarni belgilang. Uni {{name}}, {{order_no}} kabi joy egalari bilan makrosga aylantiring.
- Uni kutubxonaga qo'shing. Tasdiqlangan makrosga nom bering va uni jamoaga taqdim eting.
Ko‘chirish mumkin bo‘lgan takliflar
Bitta manbani uchta kanalga moslashtiradigan asosiy taklif:
Quyidagi manba javobini ma'no va raqamli ma'lumotni o'zgartirmasdan uchta kanalga moslang: 1) EMAIL: mavzu nomi + xushmuomalalik bilan ochilish + to'liq yechim + imzo. O'rtacha uzunlik.2) JONLI CHAT: 2-3 ta matnli xabarlarga bo'linib, suhbat tezligida, bir vaqtning o'zida bir qadam.3) IJTIMOIY MEDIA (ommaviy axborot vositalari): 2 yoki undan kam jumla, muloyim; Hisob ma'lumotlarini so'ramang, "tafsilotlar uchun sizga shaxsiy yozamiz" deb ayting. Manba javobi: {{ source_reply }}
O'zgaruvchan, qayta foydalanish mumkin bo'lgan makrosni yaratuvchi taklif:
Quyidagi mavzu uchun qayta foydalanish mumkin bo'lgan qo'llab-quvvatlash makrosini yozing. Har bir joyni shaxs/buyurtma uchun maxsus {{ variable }} toʻldiruvchi belgilang (masalan, {{name}},{{order_number}}, {{date}}). Makrosning oxirida qaysi o'zgaruvchilar to'ldirilishi kerak bo'lgan qisqa ro'yxatni qo'shing. Mavzu: {{ yoki. yetkazib berish kechikishi haqida bildirishnoma }}Ohang: iliq, oddiy, yechimga yo‘naltirilgan.
Makros ushbu mijozga mos kelishini tekshiradigan taklif:
Quyida konservalangan makro va mijoz xabari mavjud. Makros haqiqatan ham ushbu xabarga mos keladimi? Agar mos bo'lsa, "tegishli" deb ayting. Agar yo'q bo'lsa, qaysi nuqtada mos kelmasligini bir gap bilan ayting va makroni ushbu holatga moslashtiring.Makro: {{ makro }}Mijoz xabari: {{ xabar }}
Ijtimoiy tarmoqlar uchun obro'ga sezgir qisqa javob:
Ommaviy fikrga javob bering. Qoidalar: maksimal 2 ta jumla, himoyalanmang, bahslashmang, shaxsiy/hisob maʼlumotlarini soʻramang. Mas'uliyatni xushmuomalalik bilan qabul qiling va suhbatni shaxsiy xabarga o'tkazing. Fikr: {{ izoh }}
Zaif taklif / Kuchli taklif
yomon yondashuv
Kuchli yondashuv
Har bir kanalga bir xil matnni joylashtirish
Kanal bo'yicha bitta manbani moslashtirish
Ijtimoiy tarmoqlarda hisob ma'lumotlarini so'rash
Tafsilotni shaxsiy xabarga o'tkazing
Har bir javobni noldan yozish
O'zgaruvchan makro kutubxonasidan foydalanish
Makrosni ko'r-ko'rona yuborish
Makroning xabarga muvofiqligini tekshirish
Farqi bitta to'g'ri echimni oqilona "qayta qadoqlash" dir: ma'lumotlar bir xil bo'lib qoladi, taqdimot kanalga mos keladi.
Uchta mini korpus
1-holat - Elektron pochta suhbatni to'sib qo'yadi. Vakil konservalangan elektron pochta matnini (5 paragraf, imzolangan) jonli chatga joylashtirdi. Buyurtmachi: “Uncha matnni o‘qishni xohlamayman, qisqacha aytib bering”, dedi. Xuddi shu kontentni kanalga moslashish so'rovi bilan 3 ta qisqa xabarga bo'linganda, o'rtacha suhbat vaqti sezilarli darajada kamaydi va mijoz "Bu aniq edi" deb yozdi.
2-holat - Ommaviy maxfiylik xatosi. Bir brend Instagram sharhida shunday javob berdi: “Buyurtma raqamingiz va telefon raqamingizni shu yerga yozing, ko‘ramiz”. Bu ma'lumotlar hamma uchun ochiq bo'ldi. Obro‘ga sezgir so‘rovdan foydalangan holda yangi oqimda “Buni boshdan kechirayotganingizdan afsusdamiz, biz buni hal qilishimiz uchun sizga shaxsiy xat yozyapmiz” deb javob berildi; Muammo shaxsiy ma'lumotlar ommaga e'lon qilinishidan oldin DMda hal qilindi.
3-holat - Ibratli kutubxonaning kuchi. Yordam jamoasi 12 ta eng tez-tez so'raladigan savollar uchun o'zgaruvchan makroslarni yaratdi. Yetkazib berishni kechiktirish makrosida {{name}}, {{order_number}} va {{new_date}} bor. Vakillar ushbu 12 ta masala bo'yicha javob vaqtini sezilarli darajada qisqartirdi; Bundan tashqari, mijozlar tajribasi standarti oshdi, chunki butun jamoa bir xil aniq ma'lumotni izchil ohangda taqdim etadi.
Maslahat: Ibratli kutubxonangizni "jonli" saqlang. Siyosat o'zgarganda (masalan, qaytarish muddati 14 kunga qisqartiriladi), ushbu ma'lumotni o'z ichiga olgan barcha makroslarni yangilash uchun bitta manba ro'yxatidan foydalaning. Tartibsiz, yangilanmagan makrolar eski ma'lumotlarni mijozga qayta-qayta olib boradi.
Muvofiqlik va shaxsiylashtirish balansi
Makroslar bilan bog'liq xavf - bu robotlashtirish: agar har bir mijoz bir xil aksiya iborasini olsa, tajriba zerikarli bo'ladi. Yechim so'lni "skelet" sifatida ishlatish va o'zgaruvchan maydonlarni va mijozga ochiladigan jumlalarni shaxsiylashtirishdir. AI tayyor makroni olishi va mijozning o'ziga xos holatiga qarab bir yoki ikkita jumla qo'shishi mumkin; shunday qilib, ham tezlik, ham harorat saqlanadi.
Diqqat: Kanalni moslashtirish jarayonida raqamli va shartli ma'lumotlar (to'lov muddati, miqdori, istisno) buzilmaganligiga ishonch hosil qiling. "Qisqartirilgan" ko'rsatmasi ba'zan modelni tanqidiy holatga olib keladi (masalan, "qutisiz"). Ushbu shartlar hali ham qisqartirilgan versiyada qolayotganini tasdiqlang.
Javob vaqti va kanalni kutish
Kanallar nafaqat ohang va uzunlikda, balki tezlikni kutishda ham farqlanadi. Jonli chatda mijoz bir necha soniya ichida javob kutadi; Elektron pochta orqali bir necha soat qabul qilinadi; Ijtimoiy tarmoqlarda hamma uchun ochiq bo'lgani uchun kechikish obro'ga bevosita ta'sir qiladi. Shuning uchun, so'l kutubxonani o'rnatayotganda, har bir kanal uchun "birinchi javob" makrosini ham belgilang: mijozni kutmasdan turib, "Biz sizning xabaringizni oldik, biz hozir ko'rib chiqyapmiz" degan qisqa tasdiq. Ushbu kichik xabar mijozning "eshitilmasligi" hissini yo'q qiladi va qaror biroz kechiksa ham, salbiy so'rov natijalarining muhim qismini oldini oladi.
Yana bir muhim nuqta - kanalni almashtirish. Mijoz ijtimoiy tarmoqlarda boshlashi, shaxsiy xabarga, keyin esa elektron pochtaga o'tishi mumkin. Har bir o'tishda kontekstni yo'qotmaslik uchun AIdan oldingi kanaldagi suhbatning qisqacha xulosasini chiqarishni so'rang; Shunday qilib, mijoz har bir kanalda noldan o'z muammosini tushuntirishi shart emas. Kanallar bo'ylab doimiy tajriba (omnikanal) bugungi mijozning asosiy umididir; Turli kanallarda turlicha javob olish ishonchni susaytiradi.
Umumiy xatolar
- Xuddi shu matnni o'zgartirmasdan barcha kanallarga joylashtirish.
- Ommaviy kanalda shaxsiy/hisob qaydnomasi ma'lumotlarini so'rash.
- Makroni mijoz xabariga uning mosligini tekshirmasdan yuborish.
- Qisqartirilganda tanqidiy shartlarni (istisno, holat) tushirish.
- Makrolarni bitta joriy manbadan boshqarish o'rniga eski ma'lumotlarni takrorlash.
- Makrosni umuman shaxsiylashtirmaslik orqali robotlashtirilgan, sovuq tajriba yaratish.
Xulosa
- Har bir kanal o'z uzunligi, ohangi va maxfiylik qoidalariga ega; Bitta matnni hamma joyga qo'ymang.
- Bitta to‘g‘ri “manba javobi”ni yozing va uni kanalga moslang.
- Hech qachon ommaviy kanallarda shaxsiy ma'lumotlarni so'ramang; Tafsilotni shaxsiy xabarga o'tkazing.
- O'zgaruvchan makroslar tezlik va izchillikni ta'minlaydi; lekin uning muvofiqligi tekshirilishi va shaxsiylashtirilishi kerak.
- Yagona yangi manbadan makrolarni boshqarish; Qisqartirish paytida tanqidiy sharoitlarni saqlang.
Ilova vazifasi
Umumiy savolga bitta manbadan javob yozing (masalan, “mening jo‘natishim kechikdi”). Kanalni moslashtirish soʻrovi bilan buni elektron pochta, jonli chat va ijtimoiy media versiyalariga aylantiring. Keyin elektron pochta versiyasini o'zgaruvchan makroga aylantiring va qaysi maydonlarni to'ldirishni ro'yxatlang. Va nihoyat, ijtimoiy media versiyasi shaxsiy ma'lumotlarni so'ramasligini va barcha versiyalarda raqamli ma'lumotlarni (yangi yetkazib berish sanasi) saqlashini tekshiring.
nazorat ro'yxati
- [ ] Men to'liq manba javob yozdim, kanaldan mustaqil.
- [ ] Kanalga qarab uzunlik va ohangni moslashtirdim.
- [ ] Men ommaviy kanalda shaxsiy maʼlumotlarni soʻramadim.
- [ ] Men oʻzgaruvchan makro yaratdim va toʻldiriladigan maydonlarni sanab oʻtdim.
- [ ] Qisqartirilganda, men tanqidiy shartlar saqlanib qolganligini tasdiqladim.
- [ ] Men makroning mijoz xabariga muvofiqligini tekshirdim.