zisky:
- Schopnosť vytvoriť upokojujúcu reakciu na zákazníka, ktorý je nahnevaný, sklamaný alebo v kríze
- Schopnosť prestať obviňovať a brániť a aplikovať postupnosť zodpovednosť-empatia-riešenie
- Schopnosť produkovať odpovede, ktoré zachovávajú hranice právomocí v citlivých otázkach, ako je kompenzácia, ospravedlnenie a kompenzácia
Je to pravda každého tímu podpory: niektorí zákazníci prichádzajú nahnevaní, niektorí sklamaní, niektorí oprávnene rozčúlení. "Už tri týždne som nedostal svoje peniaze!", "Tento produkt mi explodoval v rukách!", "Všetkým to poviem na sociálnych sieťach!" Správy, ako napríklad neodstraňujú štandardnú šablónu odpovede. Jedna nesprávna veta v týchto chvíľach môže viesť k strate zákazníka, zlej recenzii alebo sťažnosti spotrebiteľa.
Upokojenie (deeskalácia) je najkvalifikovanejšia práca v oblasti služieb zákazníkom. Umelá inteligencia (AI) tu pomáha agentovi dvoma spôsobmi: vytvára návrhy, ktoré aj pod tlakom zachovávajú správny poriadok (najskôr pokoj, potom vyriešte) a bráni agentovi premietať do textu vlastný hnev/obranný reflex. V tejto jednotke stanovíme, ako bezpečne, ľudsky a v medziach právomocí riadiť komunikáciu s náročnými zákazníkmi.
Poznámka: Situácie zahŕňajúce urážky, vyhrážky alebo obťažovanie sú záležitosťou bezpečnosti/ochrany tímu, nie vecou upokojenia. S takýmito správami by sa malo zaobchádzať podľa definovaného postupu (upozornenie, záznam, v prípade potreby ukončenie komunikácie); AI iba načrtáva nameranú odozvu.
Poradie upokojenia: Najprv emócia, potom riešenie
Nahnevaný človek nebude počuť riešenie, kým nespoznáte jeho hnev. Preto na poradí záleží:
- Prijať: Rozpoznať emóciu a situáciu. Nebráni sa.
- Prevezmite zodpovednosť (ak je to vhodné): Ak je chyba našou, jasne si ju priznajte.
- Upokojte sa: Hovorte bez prispôsobenia alebo obviňovania.
- Vyriešiť alebo usmerniť: Uveďte konkrétny krok alebo ho preneste na úrad.
- Kompenzácia (v rámci autority): Ak je to vhodné a máte autoritu, ponúknite gesto.
Keď sa táto postupnosť poruší („Našou zásadou je začať s...“), zákazník sa cíti nevypočutý a hnev sa stupňuje.
Krok za krokom: Riadenie momentu krízy
- Pomenujte ten pocit. Cíti sa zákazník nahnevaný, bezmocný, zradený?
- Udržujte zodpovednosť na správnom mieste. Ak je chyba naša, privlastnite si ju; Ak nie, vysvetlite bez obviňovania.
- Ujasnite si hranice autority. Čo môžete sľúbiť a čo nemôžete sľúbiť?
- Píšte pokojne a krátko. Dlhý text obrany zvyšuje hnev.
- Uveďte konkrétny ďalší krok. Neistota plodí hnev; Jasný krok upokojuje.
- V prípade potreby delegujte. Ak dôjde k odškodneniu, právnej hrozbe, opakovanému zlyhaniu, preneste to na človeka/manažéra.
Kopírovateľné výzvy
Základná výzva, ktorá nahnevanému zákazníkovi prináša upokojujúci prievan:
Úloha: Ste skúsený, pokojný zástupca senior podpory. Navrhnite odpoveď na správu nahnevaného zákazníka nižšie. Postupujte podľa tohto poradia: (1) rozpoznajte a uznajte emóciu, (2) jasne sa ospravedlňte, ak je to naša chyba, (3) NEOBVIŇUJTE ani sa neobhajujte, (4) uveďte konkrétne ďalšie kroky. Sľuby (výška kompenzácie, konečný dátum) prekračujúce autoritu; V prípade potreby povedzte „Poslal som to úradníkovi.“ Maximálne 6 viet. Správa od zákazníka: {{ správa }}Fakty, ktoré máme: {{ známe }}Možnosti nápravy, ktoré mám k dispozícii: {{ ak nejaké }}
Výzva, ktorá zmierňuje agentov vlastný nahnevaný/obranný obrys:
Skontrolujte svoj koncept odpovede nižšie. Označte obranné, obviňujúce alebo sarkastické vyhlásenia a každé nahraďte pokojnou, zodpovednou alternatívou. Zmena významu a sľubov. Koncept: {{ koncept }}
Výzva s ponukou kompenzácie pri zachovaní limitu autority:
Zákazník očakáva kompenzáciu. Odporúčame len z týchto autorizovaných možností:{{ alebo. vrátenie poštovného, 10% pri ďalšej objednávke, čo urýchli proces }}. MIMO tento zoznam neponúkajte žiadnu kompenzáciu/zľavu. Láskavo vyberte vhodnú možnosť a dajte zákazníkovi možnosť vybrať si.
Výzva na bezpečné odovzdanie v prípade krízy/eskalácie:
Nesnažte sa dešifrovať odpoveď, vytvorte zdvorilý text na odovzdanie, ak správa obsahuje čokoľvek z nasledovného: právna hrozba, hrozba nahlásenia pre tlač/sociálne médiá, zdravotné/bezpečnostné riziko, opakované neriešenie. Text: uveďte, že beriete situáciu vážne, povedzte, že problém bol postúpený manažérovi, uveďte odhadovaný čas odozvy.
Slabá výzva / silná výzva
slabá odozva
silná odozva
"Podľa našej politiky to nie je možné."
"Chápem, čím si prechádzaš, ja to zvládnem..."
Stáva sa defenzívnym, presadzuje pravidlo
Najprv rozpoznajte emócie a potom jemne vysvetlite hranice
Ponecháva to nejasné ("uvidíme")
Poskytuje konkrétne kroky a trvanie
Dáva sľuby nad rámec autority a potom ich odvoláva
Poskytuje jasnú kompenzáciu v rámci svojej právomoci
Rozdiel je v tom, že silná odpoveď zaobchádza so zákazníkom ako s „osobou“ a nie s „problémom“. Objasnenie pravidiel prichádza po empatii, nie skôr.
Tri mini puzdrá
Prípad 1 – Trojtýždňový návrat. "Už 3 týždne som nedostal svoje peniaze, toto je hanba!" V prvom návrhu správy bolo uvedené: „Vrátenie môže trvať až 21 pracovných dní.“ Verzia vyrobená s upokojujúcou výzvou: "Nie je prijateľné, aby sme nechali vaše peniaze čakať tri týždne, máte úplnú pravdu. Teraz som manuálne určil prioritu vášho vrátenia; na vašom účte bude najneskôr do 2 pracovných dní, budem sledovať proces a ozvem sa vám späť." Zákazník videl vlastníctvo procesu a stiahol svoju sťažnosť.
Prípad 2 – Hrozba na sociálnych sieťach. "O tomto zážitku napíšem každému na Twitter!" Správa bola spracovaná s výzvou na odovzdanie: zástupca sa nezastal, povedal: "Vaše skúsenosti vám umožňujú napísať toto; Postúpil som problém manažérovi, ozve sa vám do dnešného dňa." Záležitosť bola prednesená manažérovi na pokojnom mieste; Vyriešilo sa to bez zverejnenia.
Prípad 3 – Jurisdikcia zachovaná. Zákazník povedal: "Dajte mi kompenzáciu 500 TL." Právomocou zástupcu bolo vrátiť iba náklady na dopravu a 10% na ďalšiu objednávku. Výzva na kompenzáciu ponúkala presne tieto dve možnosti; Žiadosť o 500 TL sformuloval zdvorilým a čestným spôsobom slovami: „Nemám právomoc kompenzovať túto sumu, ale môžem ponúknuť nasledovné...“ Namiesto sľubu, ktorý nemohol dodržať, jasne ukázal, že to dokáže.
Tip: Pred odoslaním odpovede sa opýtajte sami seba: "Podnecuje táto veta hnev alebo hnev?" Slová ako „ale“, „vlastne“, „už“ v sebe často nesú skryté obvinenie a zvyšujú napätie. Môžete požiadať AI, aby extrahovala tieto slová.
Chráňte aj agenta
Upokojenie nie je jednostranné. Účelom správ obsahujúcich urážky a vyhrážky nie je potešiť zákazníka, ale bezpečne zvládnuť situáciu. Požiadajte AI o meranú odpoveď, ktorá určuje hranice: "Chcem vám pomôcť, ale ak budeme takto pokračovať, budem musieť konverzáciu ukončiť." Takéto správy by mali byť zaznamenané a spojené s definovaným postupom pre psychologickú bezpečnosť tímu.
Pozor: Sľuby, ktoré nemôžete dodržať, aby ste upokojili nahnevaného zákazníka (krátkodobá úľava), vytvára v strednodobom horizonte väčší hnev. Účelom upokojenia nie je umlčať, ale obnoviť dôveru; To sa môže stať iba sľubom, čo skutočne dokážete.
Nahnevaný zákazník je príležitosť
Vo svete predaja a podpory sa často opakuje číselná pravda: zákazník, ktorý vznesie sťažnosť a má ju dobre vyriešenú, sa často stáva lojálnejším ako zákazník, ktorý nikdy nemal problém. Toto sa nazýva „paradox kompenzácie za služby“. Nahnevaný zákazník je v skutočnosti stále zainteresovaným zákazníkom; Zákazník, ktorého skutočne stratíte, je ten, ktorý potichu odíde bez toho, aby čokoľvek povedal, a už sa nikdy nevráti. Pozerajte sa teda na upokojujúci moment skôr ako „môžem vyhrať tento vzťah“ ako „nech ma to prejde“.
Praktickou technikou je proaktívne potvrdenie po vyriešení: deň alebo dva po vyriešení problému pošlite rýchlu správu s otázkou: "Je všetko v poriadku, potrebujete ešte niečo?" vrátiť sa. AI môže navrhnúť túto následnú správu. Toto malé gesto pošle zákazníkovi odkaz, že „neuzavreli len reklamáciu, ale naozaj im na tom záležalo“ a premení negatívnu skúsenosť na pozitívny príbeh. Tímy, ktoré krízu zvládajú dobre, často získavajú tie najsilnejšie referencie od svojich zákazníkov, ktorí boli kedysi ich najviac nahnevaní.
Časté chyby
- Pred empatiou začnite pravidlom „podľa našej politiky“.
- Stať sa defenzívnym a (implicitne) obviňovať zákazníka.
- Sľubovanie kompenzácie/dátum mimo právomoc upokojiť.
- Vágne povedané „my sa o to postaráme“ a neuvedenie konkrétnych krokov a času.
- Pokúste sa vyriešiť správu obsahujúcu právnu/verejnú hrozbu svojpomocne bez toho, aby ste ju odovzdali ďalej.
- Nedodržanie postupu, ktorý chráni zástupcu v prípade urážky/vyhrážky.
V súhrne
- Poradie upokojenia je kritické: najprv rozpoznajte emóciu, potom prevezmite zodpovednosť a potom vyriešte.
- Vysvetlenie pravidiel prichádza po empatii; Začať s „podľa našej politiky“ zvýši hnev.
- Udržiavať jurisdikčnú hranicu; Ponúknite len kompenzáciu, ktorú skutočne dokážete.
- Bezpečne delegujte na človeka/manažéra v prípade právneho/verejného ohrozenia a opakujúceho sa patu.
- Urážky a vyhrážky nie sú vecou udobrovania, ale vecou ochrany zástupcu a postupu.
Aplikačná úloha
Napíšte (alebo berte ako samozrejmosť) tri zložité správy: (1) pomstychtivý a nahnevaný zákazník, (2) správu obsahujúcu sociálne médiá/právnu hrozbu, (3) žiadosť o kompenzáciu, ktorá presahuje vaše právomoci. Pre každý použite vhodnú výzvu (upokojenie, prenos, kompenzácia) a vytvorte návrh. Potom sa každého konceptu opýtajte: „uhasí táto veta hnev? Filtrujte a odstráňte inkriminované slová („ale“, „skutočne“). Jednou vetou zdôvodnite, v akom prípade je správne delegovať a v akom prípade je správne riešiť.
kontrolný zoznam
- [ ] Odpoveď som začal empatiou/prijatím, nie pravidlom.
- [ ] Ak je chyba naša, jednoznačne ju vlastním bez toho, aby som ju obviňoval.
- [ ] Ponúkol som iba nápravu v rámci mojej právomoci.
- [ ] Dal som konkrétny ďalší krok a termín.
- [ ] Právne/verejné ohrozenie som spojil s konaním o prevode.
- [ ] Odstránil som obviňujúce/obranné slová.