Ṣiṣe Eto Ipari-si-Ipari CX-AI: Ijọpọ ati Ijọba

Awọn anfani:

• Agbara lati darapo awọn paati (bot, RAG, oluranlọwọ, akopọ, itupalẹ, iṣẹ ti ara ẹni, iyipada, wiwọn) sinu irin-ajo alabara ailopin kan
• Agbara lati lo ibawi igbelowọn mimu nipa bibẹrẹ pẹlu awakọ kekere kan ati fifihan pẹlu awọn metiriki ati aabo
• Ṣiṣeto iṣakoso AI ti o ni iduro ti o pẹlu gbogbo paati, fifisilẹ iwe aala ati iṣakoso, ati ipo eniyan fun awọn iṣẹ ti o niyelori julọ.

Ni awọn ẹya mọkanla ti tẹlẹ, a ti rii gbogbo agbegbe nibiti oye atọwọda le ṣee lo ni ile-iṣẹ ipe kan: awọn bot, apẹrẹ ibaraẹnisọrọ, akopọ ipe, ipilẹ oye, oluranlọwọ oluranlowo, itupalẹ itara, iṣẹ ti ara ẹni, ikọkọ, fifun eniyan ati wiwọn. A fi awọn ege naa papọ ni ẹyọ ikẹhin yii. Dipo awọn iriri AI ti o tuka, ibi-afẹde ni lati kọ ẹyọkan, eto iriri alabara ibaramu: ọkan nibiti gbogbo irin-ajo alabara, lati bot si aṣoju si iṣẹ ti ara ẹni si akopọ ipe-lẹhin, nṣàn lainidi, ni aabo, ati ni iwọn.

Ninu ẹyọ yii, a yoo kọkọ ṣe apẹrẹ irin-ajo alabara kan pẹlu opin-si-opin AI, lẹhinna a yoo jiroro lori awọn igbesẹ ti imuse eto kan (awaoko, iwọn, iṣakoso) ati iṣakoso AI - eto awọn ofin ti o rii daju pe iṣeduro, ailewu ati iṣatunṣe lilo oye atọwọda. Jẹ ki a ṣalaye ọrọ naa lati ibẹrẹ: omnichannel (iriri iṣọpọ ikanni pupọ) tumọ si pe ipo alabara ati iriri tẹsiwaju laisi idilọwọ paapaa ti wọn ba yipada laarin foonu, iwiregbe, imeeli, ohun elo.

Opin-si-opin onibara irin ajo

Jẹ ki a tẹle alabara kan “ikowo ọja mi ti pẹ, Mo fẹ agbapada” oju iṣẹlẹ ipari-si-opin ki o wo iru paati AI ti o wa sinu ere ni igbesẹ kọọkan:

1. Wọle (iṣẹ ti ara ẹni): Onibara ṣii iwiregbe ninu ohun elo naa. Bot ṣafihan ararẹ (sọ pe o jẹ bot), ṣe idanimọ idi naa (“sowo + ipadabọ”), gba aṣẹ ti o kẹhin lati CRM (ailorukọsilẹ). — Ẹ̀ka 2, 3, 8
2. Idahun ti o da lori alaye (RAG): Bot naa fa ipo ẹru lọwọlọwọ lati eto igbesi aye ati eto imulo ipadabọ lati ipilẹ oye; sọ fún oníbàárà pé: “Iṣẹ́ oko rẹ wà ní — Unit 5
3. Idunadura tabi ipinnu gbigbe: Ti ipadabọ ba wa laarin opin idiwọn, bot naa bẹrẹ ati jẹrisi pẹlu sisan to ni aabo. Ti o ba jẹ pe ko ni opin tabi onibara binu (ifihan ẹdun) o gbe lọ si eniyan. — Ẹ̀ka 8, 10
4. Ifọwọyi didan: Ti o ba nilo ifisilẹ, bot n gbe kaadi ọrọ alailorukọ (ipinnu, igbiyanju, imolara) si oluranlowo; Onibara ko sọ lẹẹkansi. - Ẹyọ 10
5. Aṣoju + oluranlọwọ: Lakoko ti aṣoju n sọrọ, oluranlowo oluranlowo daba idahun kan, mu eto imulo wa, funni ni ikilọ ibamu; Aṣoju pinnu ati sọrọ. - Ẹka 6
6. Ifopinsi: Ibaraẹnisọrọ pari; AI ṣe agbejade akopọ ati iwe kikọ aami, aṣoju fọwọsi. - Ẹka 4
7. Wiwọn ati ẹkọ: Imolara, ojutu, idi fun iyipada ti wa ni igbasilẹ; awọn ela mimọ imọ ati awọn anfani ilọsiwaju ni a gba. — Ẹ̀ka 7, 11
8. Ipilẹ aabo: Ni gbogbo awọn igbesẹ wọnyi, data ti ara ẹni/kaadi ti ni ilọsiwaju ni boju-boju, awọn ọkọ ayọkẹlẹ jẹ ṣiṣe DPA, ati pe alabara ni alaye ni gbangba. — Ẹ̀ka 9

Awọn igbesẹ mẹjọ wọnyi fihan bi paati kọọkan ti a kọ ni lọtọ ṣe wa papọ sinu irin-ajo kan. Eto CX-YZ ti o dara jẹ ṣiṣan ti ko ni oju, kii ṣe akojọpọ awọn paati.

Imọran: Ṣe apẹrẹ eto rẹ nipasẹ irin-ajo irin-ajo alabara, kii ṣe paati nipasẹ paati. Ni akọkọ fa awọn irin-ajo 5 loorekoore julọ (pada, ariyanjiyan risiti, ikuna imọ-ẹrọ, ipinnu lati pade, ifagile) opin si ipari; Ni igbesẹ kọọkan, samisi "eyi ti paati AI, iru ofin aabo, kini itẹwọgba eniyan nibi?" Irin-ajo naa, kii ṣe imọ-ẹrọ, wa ni aarin.

Lọ laaye: lati awaoko si iwọn

Eto CX-YZ ko ṣe ni ọjọ kan. Ọna ti ilera jẹ diẹdiẹ:

Ipele

kini lati ṣe

Iye akoko (aṣoju)

iwari

Awọn olubasọrọ loorekoore julọ, awọn aye, awọn eewu ti ya aworan

2-4 ọsẹ

awaoko

Gbiyanju lori irin-ajo dín kan (fun apẹẹrẹ ibeere ẹru)

4-8 ọsẹ

idiwon

Metiriki, awọn aṣiṣe, aabo ti wa ni iṣatunṣe

jakejado awaoko

imugboroosi

Awọn irin-ajo aṣeyọri ti pọ si

diėdiė

Ìṣàkóso

Awọn ofin, iṣakoso ati ojuse ti wa ni idasilẹ

nigbagbogbo

Ilana awaoko jẹ pataki: bẹrẹ kekere, wiwọn, lẹhinna dagba. Ṣii gbogbo ile-iṣẹ ipe si AI ni ẹẹkan tun ṣe iwọn awọn aṣiṣe lesekese. Ṣiṣafihan ati jijẹ igbẹkẹle ninu irin-ajo dín jẹ mejeeji ailewu ati ikẹkọ.

Isakoso AI: ilana fun lilo lodidi

Bi eto kan ṣe n dagba, awọn ibeere bii “ẹniti o ṣe iduro fun kini, kini awọn ofin, bawo ni a ṣe n ṣakoso rẹ” di pataki. Isakoso AI ṣe ilana eyi:

• Ohun-ini: paati AI kọọkan (bot, oluranlọwọ, awọn atupale) ni oniwun eniyan.
• Iwe aala: O ti kọ ohun ti ọkọ kọọkan le ati pe ko le ṣe (Unit 1).
• Awọn ofin ifọwọsi eniyan: Awọn ipinnu wo ni dandan ṣubu si eniyan (owo, ofin, ipo ifura).
• Aṣiri ati aabo: KVKK/PCI-DSS ibamu, masking, DPA, iṣakoso wiwọle (Ẹka 9).
• Itọpa iṣayẹwo: itọpa ti awọn ipinnu ati data.
• Awọn ilana iṣe: Afihan (onibara mọ pe o n ba bot sọrọ), ododo (ko si iyasoto), alaye.
• Atunwo igbagbogbo: Ayẹwo igbakọọkan ti deede, fiseete, awọn ẹdun ọkan ati awọn eewu iṣe.

Išọra: Bi eto AI ti n dagba sii, ewu ti o tobi julo kii ṣe imọ-ẹrọ, ṣugbọn iṣakoso: bot ti ko si ẹnikan, ti ko ni alaye, ati ti ko ni abojuto le fun ni ipalọlọ fun awọn idahun ti ko tọ ni awọn ọdun ati ki o fa ajo naa sinu idaamu ti ifaramo tabi irufin. Imọ-ẹrọ jẹ rọrun lati fi sori ẹrọ; Lodidi iṣakoso nbeere ibawi.

Mẹrin daakọ awọn awoṣe

1) Maapu irin-ajo ipari-si-opin:

Ṣẹda maapu AI ipari-si-opin fun "<<irin ajo: fun apẹẹrẹ atako risiti>>". Fun kọọkan igbese: ikanni, AI paati ransogun, orisun (ifiwe / mimọ mimọ), ti wa ni eda eniyan alakosile ti a beere, aabo / masking ofin, handover fa. Kọ awọn igbesẹ ni aṣẹ ifihan → ipinnu/fipin → ifopinsi → wiwọn.

2) Eto awaoko:

Gbero a CX-YZ awaoko. Iwọn: << irin-ajo dín >> .Ti ipilẹṣẹ: (1) awọn metiriki aṣeyọri ati awọn ibi-afẹde, (2) awọn sọwedowo aabo / ibamu, (3) awọn ofin imudawọle / awọn ofin itẹwọgba eniyan, (4) eto wiwọn ọsẹ 6, (5) “awọn idiwọn idaduro” (labẹ eyiti a da duro awakọ) . Nọmba ibamu; Ṣeto awọn aaye ibi-afẹde rẹ ki MO le fọwọsi wọn.

3) Ìṣàkóso/ìwé ààlà:

Ṣe ina kaadi iṣakoso fun paati AI kan. Ẹya ara: <<eg. pada bot>> .Fields: eni (ipa), ohun ti wọn le ṣe, ohun ti wọn ko le ṣe, awọn ipinnu ti o nilo ifọwọsi eniyan, data ti a ṣe atunṣe + masking, iṣayẹwo / atunwo igbohunsafẹfẹ, alaye akoyawo (si onibara) .Ofo ifaramo; Kọ kedere ati awọn aala ihamọ.

4) Ayẹwo ilera eto (igbakọọkan):

Ṣe agbejade akopọ “iyẹwo ilera” ti idamẹrin kan pẹlu data eto atẹle: - Awọn aṣa KPI (iṣelọpọ + iwọntunwọnsi didara), - deede / ipo fiseete, - aabo / awọn awari ibamu, - awọn ilọsiwaju ikolu 3 oke, - awọn ewu lati ṣe atunyẹwo. O kan gbekele lori data; Samisi awọn alaiduro bi “awọn nilo atunyẹwo”. Data: <<...>>

Ailagbara kiakia / Alagbara kiakia

Ibere ​​ailagbara:

Kọ wa eto iṣẹ alabara AI ti o ṣe ohun gbogbo.

Aiṣedeede ati eewu: ipari ailopin, ko si aabo, ko si afọwọsi eniyan, ko si wiwọn. Iru ifẹ bẹẹ ṣẹda eewu, kii ṣe eto kan.

Ibere ​​​​ti o lagbara:

Ṣe apẹrẹ awakọ awakọ CX-YZ fun irin-ajo “ibeere ẹru + ipadabọ boṣewa” irin-ajo. Jeki awọn dopin dín. Ni igbesẹ kọọkan, ni: idahun ti o da lori orisun (ko si iṣelọpọ), boju-boju, awọn aaye to nilo ifọwọsi eniyan, ibinu / ti ko ni iwọn ofin, ati awọn metiriki 3 lati wiwọn (ọkan ninu eyiti o jẹ iwọntunwọnsi didara). Tun kọ si isalẹ awọn idiwon idaduro.

Iyatọ: dopin dín, ijẹrisi-ailewu-iwọn-iwọn-iwọn to wa, imọ-jinlẹ awakọ ati awọn idiwọn idaduro ko o.

mẹta mini igba

Ọran 1 - Aṣeyọri idojukọ irin-ajo. Ile-iṣẹ e-commerce kan ṣe apẹrẹ AI kii ṣe bi “fi sori ẹrọ bot, fi sori ẹrọ oluranlọwọ” paati nipasẹ paati, ṣugbọn bi “imudara awọn irin-ajo 5 loorekoore julọ lati pari si opin”. Ni irin-ajo akọkọ (ẹru + ipadabọ) ati CSAT pọ si pọ; Ilana kanna ni a daakọ lẹhinna ni awọn irin ajo miiran. Ni awọn oṣu 9, oṣuwọn ojutu iṣẹ ti ara ẹni pọ lati 41% si 68%, ati CSAT pọ si lati 3.9 si 4.5. Apẹrẹ ti o dojukọ irin-ajo bori lori ọpọlọpọ awọn ọkọ ayọkẹlẹ.

Ọran 2 - Awọn iye owo ti mbẹ awọn awaoko. Telco kan ṣii bot kan si gbogbo awọn ọja ni ẹẹkan. Ipilẹ imo ti sonu lori diẹ ninu awọn ọja; Nigbati bot naa ṣe ikede alaye ipolongo eke, ẹgbẹẹgbẹrun awọn alabara ni a ṣina ati pe eto naa ti yọkuro ni iyara. Ninu idanwo ti nbọ, nigbati ọja kan ba jẹ awaoko ati ti jẹri igbẹkẹle, o ṣe iwọn laisi eyikeyi awọn iṣoro. Ẹkọ: bẹrẹ kekere, iwọn, dagba.

Ọran 3 - Aafo ijọba. Boti kan ti o ti fi idi mulẹ ni banki ni ọdun meji sẹhin ni a fi “orukan” silẹ nigbati oniwun rẹ gbe lọ si ẹyọkan miiran; ko si ẹnikan ti o ṣe imudojuiwọn ipilẹ imọ, ko si ẹnikan ti o wọn deede. Lẹhin iyipada ninu ofin, bot naa tẹsiwaju lati sọ ofin atijọ, ti o mu abajade wiwa ayẹwo. Ewu yii jẹ imukuro nigbati paati kọọkan ti yan oniwun kan, iwe aala, ati atunyẹwo igbakọọkan. Ẹkọ: AI orukan di layabiliti lori akoko.

Awọn aṣiṣe ti o wọpọ

• Ṣe akopọ awọn paati, ko kọ irin-ajo kan. Awọn irinṣẹ ẹni kọọkan ko ṣe fun iriri ibaramu; Apẹrẹ ni ayika irin ajo.
• Iwontunwonsi lai a awaoko. Ṣiṣii gbogbo ibudo ni ẹẹkan tun ṣe iwọn awọn aṣiṣe; Bẹrẹ pẹlu awaoko dín.
• Bypassing isejoba. Awọn paati ti ko ni oniwun, ko si awọn aala, ko si iṣakoso ṣẹda awọn eewu lori akoko.
• Nlọ aabo lati ṣiṣe. Masking, DPA, akoyawo gbọdọ lọ sinu apẹrẹ lati ibẹrẹ; A ko fi kun nigbamii.
• Ifọkansi lati mu eniyan ṣiṣẹ. Ero kii ṣe lati pa eniyan run, ṣugbọn lati dojukọ eniyan lori awọn iṣẹ ṣiṣe ti o niyelori julọ.

Išọra: Paapaa eto CX-YZ ti o dagba julọ kii ṣe eto “ọfẹ eniyan”; O jẹ eto ti o “fi awọn eniyan si aaye ti o dara julọ”. Ilana AI n gbe imọ ati iwọn; Awọn eniyan jiya ibasepo, idajọ ati ojuse. Yi pipin ti laala ni awọn lodi ti gbogbo module.

Ni soki

Eto CX-YZ ti ipari-si-opin darapọ awọn paati ti a kọ lọtọ (bot, RAG, oluranlọwọ, akopọ, itupalẹ, iṣẹ ti ara ẹni, fifunni, wiwọn, aabo) sinu irin-ajo alabara kan ti ko ni abawọn. Ṣe ọnà rẹ eto bi irin-ajo-ti dojukọ, ko paati-ti dojukọ; bẹrẹ pẹlu a kekere awaoko ati ki o asekale o soke; Ṣeto iṣakoso ti o yan paati kọọkan fun oniwun, iwe aala, ati ayewo igbakọọkan. Kọ aabo ati akoyawo sinu apẹrẹ lati ibẹrẹ. Pataki julọ: ibi-afẹde kii ṣe lati yọ eniyan kuro, ṣugbọn lati ṣe idojukọ awọn eniyan lori awọn iṣẹ ṣiṣe ti o niyelori julọ gẹgẹbi awọn ibatan, idajọ ati ojuse. AI gbe iwọn; O gbe itumo eniyan ati ojuse.

Ohun elo iṣẹ-ṣiṣe

Yan irin-ajo alabara ti o wọpọ julọ fun agbari ti ara rẹ (tabi agbari ti o jẹ airotẹlẹ) ati jade awọn igbesẹ titẹsi-ipinnu-ipinnu / ifopinsi-ipari-iwọn, paati AI ni igbesẹ kọọkan, orisun, ifọwọsi eniyan, ati ofin aabo pẹlu awoṣe “1) Ipari-si-opin irin-ajo maapu”. Lẹhinna ṣe apẹrẹ awaoko 6-ọsẹ kan fun irin-ajo yii pẹlu awoṣe “2) Ilana Pilot” (awọn metiriki, ailewu, awọn ofin iyipo, awọn ilana idaduro). Níkẹyìn fọwọsi jade "3) Ijoba / iwe aala" fun ọkan paati.

akojọ ayẹwo

• [] Mo ṣe apẹrẹ eto mi ti o da lori irin-ajo alabara opin-si-opin, kii ṣe paati.
• [] Mo ṣe ipinnu awọn irin-ajo loorekoore julọ ati samisi apakan AI, orisun, ati ifọwọsi eniyan ni igbesẹ kọọkan.
• [ ] Mo ti bere pẹlu kan kekere awaoko; Mo ṣe afihan rẹ pẹlu metiriki ati aabo ati dagba ni diėdiė.
• [] Ẹya AI kọọkan ni o ni oniwun, ijẹrisi aala ati ayewo igbakọọkan.
• [] Mo kọ aabo, asiri ati akoyawo sinu apẹrẹ lati ibẹrẹ.
• [] Mo ti ṣeto eto naa kii ṣe lati mu awọn eniyan ṣiṣẹ, ṣugbọn si idojukọ lori iṣẹ ti o niyelori julọ.

Idanwo module

1. Oluṣakoso ile-iṣẹ ipe kan firanṣẹ ipese agbapada ti ipilẹṣẹ nipasẹ AI bot taara si alabara bi ifaramo, laisi ifọwọsi eniyan eyikeyi. Kini aṣiṣe ipilẹ ni ọna yii?

• A) Yiyipada iṣẹjade ti o pẹlu ifaramo owo sinu ipinnu laisi ifọwọsi eniyan; Kíkọbiara sí i pé ojúṣe náà wà lọ́dọ̀ àwọn ènìyàn ✔
• B) Bot ko yẹ ki o mọ nipa ọrọ agbapada rara; Yi koko ti wa ni patapata ewọ
• C) Bot naa gbekalẹ ipese ni ọrọ itele dipo tabili kan
• D) Ipese agbapada yẹ ki o firanṣẹ si alabara nipasẹ SMS dipo imeeli.

Apejuwe: Oríkĕ itetisi jẹ oluranlọwọ ati olupilẹṣẹ afọwọya; Awọn adehun owo ti a ṣe si alabara (agbapada, isanpada) jẹ ti eniyan ti o ni oye. Yipada iṣẹjade AI ti ko ni idaniloju ati ti a ko fọwọsi sinu ifaramo kan dabi ṣiṣe adehun alabara ti ko fowo si ati di ajo naa pọ.

2. Nigbati o ba n ṣe apẹrẹ chatbot, kilode ti ipari ti bot (ohun ti o le ati pe ko le ṣe) jẹ dín ati asọye kedere?

• A) Dopin dín jẹ ki bot kọ yiyara ati dinku iye owo olupin
• B) Iwọn ailopin nfa bot lati gbejade awọn ileri eke ati eke lori awọn nkan ti ko mọ; dín dopin idilọwọ yi ✔
• C) Iwọn dín ṣe idaniloju pe awọn alabara ko de ọdọ eniyan
• D) Itumọ ipari ni a nilo fun awọn bot ohun nikan, kii ṣe fun awọn bot ọrọ

Alaye: Bot ti iwọn rẹ jẹ ailopin yoo gbiyanju lati sọrọ nipa awọn koko-ọrọ ti ko mọ ati pe o le ṣe agbejade awọn ipalọlọ (alaye ti a ṣẹda) ati ṣe awọn adehun eke. Dín ati ipari ipari ntọju bot nikan lori awọn koko-ọrọ ailewu ti o sopọ si ipilẹ imọ; Nigbati o ba jade, o ti gbe lọ si eniyan.

3. Bot e-commerce kan firanṣẹ awọn iroyin buburu gẹgẹbi ijusile ipadabọ si 'Ibeere RẸ KO YẸ.' ati awọn ẹdun won npo. Ewo ni atunṣe to dara julọ ni awọn ofin apẹrẹ ọrọ?

• A) Yọ bot kuro patapata ki o taara gbogbo awọn ibeere agbapada si eniyan
• B) Lati mu alaye pọ si nipa fifun ifiranṣẹ kanna ni awọn lẹta nla ati ni ede to peye diẹ sii
• C) Ṣiṣe itọsọna ohun orin kan ti o nfi awọn iroyin buburu han pẹlu itarara, laisi ẹbi, ati ti o ba ṣeeṣe, pẹlu yiyan ✔
• D) Yiyipada awọn ipo ipadabọ ati gbigba gbogbo awọn ibeere

Alaye: Botilẹjẹpe alaye funrararẹ (ijusile ti ipadabọ) ko yipada, ara naa pinnu iriri naa. Fifun awọn iroyin buburu pẹlu itarara, laisi ibawi alabara, ati fifunni yiyan ti o ba ṣeeṣe, mu CSAT pọ si ni pataki. Itọsọna ohun orin ntọju ohun bot ni ibamu ati eniyan.

4. Kini idi ti o ṣe pataki lati lo taxonomy pipade (opin kan, atokọ asọtẹlẹ ti awọn afi) ni fifi aami si ipe laifọwọyi (iṣafihan) dipo nini awọn aami AI ṣẹda larọwọto?

• A) Taxonomy pipade jẹ ki bot dahun yiyara
• B) Iforukọsilẹ ọfẹ jẹ ilodi si KVKK, lakoko ti taxonomy pipade jẹ ibaramu
• C) Taxonomy pipade jẹ ki ifọwọsi aṣoju ko ṣe pataki
• D) Awọn akole ọfẹ jẹ aisedede ati idoti, yiyipada onínọmbà naa; taxonomy pipade pese ti o wa titi, dédé ati reportable isori ✔

Alaye: Ifiṣamisi ọfẹ n ṣe agbejade awọn dosinni ti o yatọ ṣugbọn awọn afi aami-itumọ gẹgẹbi 'risiti', 'invoicing', 'iṣoro risiti' ati pe o jẹ ki awọn ijabọ iṣakoso jẹ asan. Taxonomy pipade fi agbara mu AI sinu awọn ẹka ti o wa titi ati deede, ni idaniloju pe itupalẹ jẹ igbẹkẹle.

5. Kini imọran ipilẹ ti ọna RAG (Retrieval-Augmented Generation) ni idinku hallucination ni awọn botilẹti ile-iṣẹ ipe?

• A) Awoṣe naa ṣe ipilẹ idahun lori awọn ege ti a fa lati orisun ti isiyi ju ki o baamu lati iranti; Ti ko ba si ni orisun, o sọ pe 'Emi ko mọ' ✔
• B) RAG dinku iṣeeṣe ti awọn idahun ti ko tọ nipa gbigba awoṣe lati kọ yiyara
• C) RAG nilo bot lati dahun gbogbo awọn ibeere laisi ikuna
• D) RAG ṣe boju-boju data ti ara ẹni laifọwọyi ati ṣe idaniloju ibamu KVKK

Alaye: RAG ṣe idiwọ awoṣe lati baamu idahun lati iranti tirẹ: akọkọ fa awọn ege ti o yẹ lati ipilẹ imọ lọwọlọwọ, lẹhinna ṣe ipilẹṣẹ idahun ti o da NIKAN awọn ege yẹn. Pẹlu ilana ti 'Ti ko ba si idahun ni orisun', awoṣe le sọ 'Emi ko mọ daju' dipo lafaimo ibeere kan ti ko mọ.

6. Nigbati oluranlọwọ oluranlowo ba mu ṣiṣẹ, akoko ṣiṣe (AHT) ti awọn aṣoju pọ si nigbati awọn imọran 8 ba han loju iboju ni akoko kanna. Kini idi ti o ṣeeṣe julọ ati ojutu si ipo yii?

• A) Awọn aṣoju n koju oluranlọwọ; awọn iṣeduro yẹ ki o ṣe dandan
• B) Ju ọpọlọpọ awọn didaba ṣẹda imo apọju; Pípa àwọn àbá ojútùú rẹ̀ mọ́ díẹ̀díẹ̀ àti dé àyè ✔
• C) Oluranlọwọ yẹ ki o kọwe si onibara taara, imukuro aṣoju patapata
• D) AHT ti o pọ si jẹ deede ati pe o yẹ ki o gbagbe

Alaye: Ọpọlọpọ awọn imọran ni ẹẹkan ṣẹda apọju oye lori oluranlowo; aṣoju npadanu asopọ ati ṣiṣan pẹlu alabara lakoko igbiyanju lati ka awọn igbero. Ojutu ni lati dinku nọmba awọn imọran ati ṣafihan diẹ nikan ṣugbọn deede, awọn imọran igbẹkẹle giga.

7. Bawo ni o yẹ ki o wa awọn iṣiro iṣiro imọlara ati awọn igbelewọn aifọwọyi wa ni ipo ni iṣakoso itetisi atọwọda ti o ni atilẹyin didara didara (QA)?

• A) Awọn ikun jẹ otitọ pipe ati pe o yẹ ki o yipada taara si awọn iṣiro iṣẹ ṣiṣe aṣoju
• B) Atunwo itara ni a lo fun tita nikan, ko ni nkankan lati ṣe pẹlu QA
• C) Awọn ikun jẹ ifihan agbara ati alakoko; Ipinnu ikẹhin jẹ ti eniyan ti o da lori ẹri ✔
• D) Niwọn igba ti AI ṣe iṣiro gbogbo awọn ibaraẹnisọrọ, abojuto eniyan ko ṣe pataki mọ.

Alaye: Awọn ikun itara ati awọn igbelewọn QA adaṣe jẹ awọn ifihan agbara ati awọn iboju-ṣaaju; Irony, gbolohun ọrọ ati ọrọ-ọrọ le ṣi awoṣe jẹ. Ipari igbelewọn ati esi je ti eniyan; Wiwa kọọkan yẹ ki o ni atilẹyin nipasẹ agbasọ ti ẹri lati ibaraẹnisọrọ, ati pe awọn ipo ti ko ni idaniloju yẹ ki o fi silẹ fun eniyan.

8. Telco kan gbiyanju lati tọju awọn alabara lori bot nipa fifipamo aṣayan 'isopọ pẹlu aṣoju' lati dinku awọn idiyele. Kini abajade igba pipẹ ti o ṣeeṣe julọ ti ọna 'carceral' yii?

• A) Ilọrun alabara pọ si titilai nitori gbogbo eniyan kọ ẹkọ lati lo bot
• B) Awọn ipe ti dinku patapata ati pe ko si awọn ipa ẹgbẹ ti o waye
• C) Niwọn bi bot ṣe yanju gbogbo awọn iṣoro, ko si iwulo fun ẹgbẹ eniyan mọ
• D) Awọn alabara ti ko yanju di ibinu, itẹlọrun ati NPS dinku, ati pe wọn pada pẹlu awọn ipe ti o nira sii ✔

Apejuwe: Bi o tilẹ jẹ pe titẹku onibara ni bot dinku awọn ipe ni igba diẹ, awọn onibara ti a ko yanju di ibinu, iṣan omi media media, ati NPS dinku; bajẹ wọn pada wa pẹlu awọn ipe to gun ati nira sii. Ti o dara ara-iṣẹ yoo fun onibara rorun ijade ati ominira; paradoxically, yi mu ara-iṣẹ lilo.

9. Oṣiṣẹ kan gbe awọn gbigbasilẹ ipe silẹ pẹlu awọn nọmba kaadi kikun sinu ohun elo AI ti o wa ni gbangba lati ṣe itupalẹ awọn ọran isanwo. Kini idi ti eyi jẹ irufin ibamu to ṣe pataki?

• A) Gbigbe awọn nọmba kaadi ni kikun si ẹrọ laigba aṣẹ rufin PCI-DSS ati KVKK ✔
• B) Iṣoro nikan ni pe faili naa wa ni ọna kika Excel
• C) Awọn igbasilẹ ipe ko le ṣee lo fun itupalẹ labẹ eyikeyi ayidayida
• D) Iṣoro kan nikan ni pe a ṣe itupalẹ naa ni Tọki dipo Gẹẹsi

Alaye: Awọn nọmba kaadi sisan ni kikun ko le ṣe tan kaakiri tabi tọju si awọn agbegbe laigba aṣẹ ni ibamu pẹlu PCI-DSS; Data onibara tun wa laarin aaye ti KVKK. Ọna ti o pe ni lati boju kaadi patapata ati data ti ara ẹni ni orisun ati ṣe itupalẹ ọrọ ailorukọ nikan.

10. Ni ile-ifowopamọ kan, bot naa n daba awọn igbesẹ ti ara ẹni si alabara ibinu ti o sọ pe 'kaadi mi ti dina fun awọn ọjọ 3, Mo n ya were'. Kini ihuwasi ti o pe ni awọn ofin ti apẹrẹ escalation eniyan?

• A) Bot naa yẹ ki o sọ fun alabara lati tunu ati gbiyanju awọn igbesẹ kanna lẹẹkansi.
• B) Bot naa yẹ ki o ka ifihan ibinu ibinu bi ohun ti o nfa ki o fi lesekese fun eniyan, ni itọdawọ ati pẹlu ipo ✔
• C) Bot naa yẹ ki o funni ni awọn ẹdinwo afikun lati tọju alabara ni bot
• D) Bot naa yẹ ki o pari ibaraẹnisọrọ naa ki o beere lọwọ alabara lati pe pada nigbamii

Alaye: Awọn ami ti ibinu ati aawọ jẹ awọn okunfa ti ko tọ pe bot yoo gbe lọ si eniyan ni kiakia, kii ṣe ta ku lori. Boti naa yẹ ki o gbe e lesekese fun eniyan pẹlu gbolohun ọrọ iyipada towa ati gbe ipo ailorukọ ti o gba si aṣoju; Wipe 'farabalẹ' tabi tẹnumọ yoo sọ iriri naa di ajalu kan.

11. Ni ile-iṣẹ ipe kan, oṣuwọn idaduro bot pọ lati 58% si 71%, ṣugbọn ni akoko kanna, CSAT dinku lati 4.1 si 3.6. Bawo ni o yẹ ki o tumọ tabili yii?

• A) Eto naa ṣaṣeyọri patapata nitori Imudani ti pọ si, CSAT ko ṣe pataki
• B) Awọn metiriki meji ko ni ibatan ati pe o yẹ ki o ṣe iṣiro lọtọ
• C) Awọn anfani iṣelọpọ le ti wa ni laibikita fun itẹlọrun; Awọn alabara le wa ni idẹkùn ninu bot ati pe eyi yẹ ki o rii daju ✔
• D) Idinku CSAT jẹ asiko ati pe ko ni nkankan lati ṣe pẹlu AI

Alaye: Metiriki iṣelọpọ (akoni) ko yẹ ki o ka ni ipinya; O gbọdọ ṣe ayẹwo papọ pẹlu iwọntunwọnsi didara (CSAT). Ti CSAT ba n dinku lakoko ti Imudani n pọ si, eyi le jẹ ifihan agbara ti awọn onibara wa ni idẹkùn ninu bot ati pe ko ni ipinnu ati pe o yẹ ki o rii daju.

12. Kilode ti a ṣe iṣeduro lati 'bẹrẹ pẹlu awaoko kekere kan ki o dagba nipa idiwon' nigbati o ba n ṣe eto CX-AI ti opin-si-opin?

• A) Pilot jẹ ilana nikan lati gba ifọwọsi isuna
• B) Bibẹrẹ kekere ni ayeraye ko yọkuro idiyele AI
• C) Pilot imukuro iṣakoso ati awọn ibeere aabo
• D) Titan ohun gbogbo ni ẹẹkan tun ṣe iwọn awọn aṣiṣe; Kò léwu, ó sì ń kọ́ni lẹ́kọ̀ọ́ láti mú kí ó gbòòrò sí i nípa dídiwọ̀n àti fífi ẹ̀rí rẹ̀ hàn nínú awakọ̀ òfuurufú tóóró ✔

Alaye: Ṣiṣii gbogbo ile-iṣẹ ipe si AI ni ẹẹkan yoo tun ṣe iwọn awọn aṣiṣe ti o ṣeeṣe lesekese (ipilẹ imọ ti ko pe, awọn idahun ti ko tọ) ati pe o le ja si aawọ nla kan. Imudaniloju igbẹkẹle lori irin-ajo dín nipasẹ wiwọn ati fifihan pe o jẹ ailewu ati ẹkọ ati pe o le ṣakoso nipasẹ didaduro awọn ibeere.

13. Nigbati alabara akọkọ ba ṣalaye iṣoro rẹ si bot ati lẹhinna sopọ si aṣoju, o ni lati ṣalaye ohun gbogbo lẹẹkansi lati ibere. Kini ojutu ti o dara julọ si iṣoro 'pipadanu ọrọ-ọrọ' yii?

• A) Gbigbe ipo ailorukọ ni aifọwọyi (ipinnu, igbiyanju, idi, ẹdun) ti a gba nipasẹ bot si aṣoju pẹlu kaadi gbigbe ✔
• B) Beere lọwọ alabara lati ni sũru ati ṣalaye ohun gbogbo lẹẹkansi
• C) Yọ bot kuro patapata ki o bẹrẹ gbogbo awọn ipe taara pẹlu oluranlowo
• D) Nduro fun aṣoju lati tẹtisi gbigbasilẹ kikun ti ibaraẹnisọrọ lati ibẹrẹ si ipari.

Alaye: Ẹṣẹ nọmba akọkọ ti awọn akoko buburu jẹ isonu ti ọrọ-ọrọ. Ojutu ni lati mu gbogbo aaye ti bot n gba laifọwọyi (ipinnu, awọn igbesẹ igbiyanju, idi ifọwọyi, ohun orin ẹdun) si iboju aṣoju pẹlu kaadi ifisilẹ ailorukọ; nitorina alabara ko ṣe alaye lẹẹkansi ati AHT ti kuru.

14. Ni awọn ofin ti aabo IT ati awọn ilana iṣe, kini opin ipilẹ ti o kan si awọn atupale ọrọ, idanimọ ohun ati awọn irinṣẹ ṣiṣe data ni ile-iṣẹ ipe?

• A) Awọn irinṣẹ le ṣee lo larọwọto lori eyikeyi iru data niwọn igba ti o dinku idiyele
• B) Awọn irinṣẹ le ṣee lo nikan fun aṣẹ, igbeja ati awọn idi ifọkanbalẹ; Data ko le ṣe ni ilọsiwaju laisi aṣẹ, idi ati igbanilaaye ✔
• C) Ibeere ifarabalẹ kan si awọn bot ọrọ nikan, kii ṣe awọn bot ohun
• D) Ko ṣe dandan lati pese alaye si alabara nitori awọn igbasilẹ ti wa tẹlẹ fun ile-ẹkọ naa.

Ifihan: Awọn irinṣẹ wọnyi le ṣee lo nikan fun aṣẹ, igbeja, ati lilo ifọkanbalẹ ti data ti ajo funrararẹ. Abojuto awọn eniyan laigba aṣẹ, iraye si data elomiran, tabi gbigbasilẹ laisi aṣẹ jẹ mejeeji arufin ati lodi si awọn ilana iṣe alamọdaju; Ko si data le ṣe ni ilọsiwaju laisi aṣẹ, idi ati igbanilaaye.