Ifihan si Imọye Oríkĕ ni Ile-iṣẹ Ipe ati Iriri Onibara: Awọn ipa, Awọn aala, Ijeri ati Aṣiri

Awọn anfani:

• Ni anfani lati ṣe iyatọ nibiti itetisi atọwọda pese iyara gidi ni awọn olubasọrọ alabara (iṣẹ ti ara ẹni, atilẹyin-aṣoju, itupalẹ) ati nibiti ifaramo ati awọn akoko ifarabalẹ ti fi silẹ fun eniyan, ni ibamu si ipele eewu iṣẹ-ṣiṣe.
• Agbara lati lo ibawi kan ti o jẹrisi abajade itetisi atọwọda kọọkan nipasẹ awọn igbesẹ ti sisopọ rẹ si orisun, ṣiṣe ipinnu iloro pataki ati gbigbe nipasẹ sisẹ eniyan.
• Agbara lati boju-boju alabara ati data kaadi laarin ipari ti KVKK/PCI-DSS ati gba ihuwasi ti yiyan ọkọ ayọkẹlẹ ailewu.

Dosinni ti awọn olubasọrọ waye ni iṣẹju kọọkan ni ile-iṣẹ ipe kan: ariyanjiyan owo lori foonu, ibeere gbigbe ni window iwiregbe, ibeere agbapada ninu imeeli, alabara ibinu ti o tẹ bọtini “sopọ si aṣoju” ninu ohun elo kan. Diẹ ninu awọn olubasọrọ wọnyi jẹ atunwi ati aṣọ (atunṣe ọrọ igbaniwọle, ibeere iwọntunwọnsi, imudojuiwọn adirẹsi); Diẹ ninu wọn jẹ ẹdun, eka ati taara ni ipa lori orukọ ti ile-ẹkọ naa (ẹdun, ibeere ifagile, isanpada fun aṣiṣe kan). Oríkĕ itetisi (AI, tabi AI fun kukuru - awọn eto kọmputa ti o le ṣe agbejade ọrọ-ọrọ ati ọrọ-ọrọ ti eniyan, mọ idi, akopọ ati asọtẹlẹ) joko ni ọtun ni arin aworan yii: nigba lilo daradara, o ṣe ipinnu awọn olubasọrọ ti o ṣe deede ni iṣẹju-aaya, pese iranlowo lẹsẹkẹsẹ si oluranlowo, ṣe akopọ awọn ibaraẹnisọrọ ati awọn iwọn didara; Ti a lo ni aṣiṣe, o funni ni alaye eke si alabara, n jo data asiri, tabi padanu akoko ti eniyan yẹ ki o gba.

Ẹyọ akọkọ ti module yii kii ṣe ifihan sọfitiwia. Idi rẹ ni lati ṣalaye ibiti o ti fi AI sinu iriri alabara (CX - Iriri Onibara; iriri gbogboogbo ti alabara ni ni gbogbo olubasọrọ pẹlu ami iyasọtọ) awọn ilana ati ibiti kii ṣe fi sii. Jẹ ki a ṣe agbekalẹ ipilẹ ipilẹ lati ibẹrẹ: Imọye atọwọda jẹ oluranlọwọ, kii ṣe oluṣe ipinnu ti o rọpo aṣoju ati oluṣakoso. Awọn adehun ti o kan alabara taara (agbapada, ifopinsi adehun, isanpada, esi ofin) ati awọn ipo ifura (onibara ibinu, aabo, ilera, eewu owo) jẹ ti eniyan ti o ni oye.

Awọn ipele ti ile-iṣẹ ipe ati aaye AI

Lati loye ile-iṣẹ ipe kan, o wulo lati pin iṣowo naa si awọn ipele mẹta. Layer iṣẹ ti ara ẹni ni ibi ti alabara ṣe yanju iṣoro wọn laisi asopọ lailai si eniyan: IVR (Idahun Ohun Ibanisọrọ — eto akojọ aṣayan ohun ti o sọ “tẹ 1 fun owo rẹ” lori foonu), chatbot, ati ile-iṣẹ iranlọwọ. Layer atilẹyin oluranlowo ni ibiti eniyan ba sọrọ si alabara, ṣugbọn AI fun wọn ni iranlọwọ ad-hoc: ni iyanju idahun ti o tọ, akopọ ibaraẹnisọrọ naa, leti wọn ni igbesẹ ti n tẹle. Layer iṣakoso ati itupalẹ ni ibiti gbogbo awọn olubasọrọ ti ni iwọn ati ilọsiwaju: igbelewọn didara, itupalẹ itara, awọn ijabọ aṣa. AI fọwọkan gbogbo awọn ipele mẹta; ṣugbọn pẹlu aṣẹ ti o yatọ ni ọkọọkan. Ni ipele ti ara ẹni, AI le sọrọ taara si alabara (lori awọn koko-ọrọ dín ati aabo); Ni ipele iṣakoso, o ṣe agbejade itupalẹ ati awọn iyaworan nikan, ati oluṣakoso ṣe ipinnu.

Awọn afihan bọtini diẹ jẹ ede ti ile-iṣẹ ipe, ati pe jẹ ki a ṣalaye wọn lati ibẹrẹ. AHT (Aago Imudani Apapọ) jẹ iye akoko olubasọrọ kan gba lapapọ, pẹlu ibaraẹnisọrọ pẹlu awọn iṣẹ ifopinsi. FCR (Ipinnu Ipe akọkọ) jẹ boya a ti yanju iṣoro alabara ni ẹẹkan. CSAT (Itẹlọrun Onibara) jẹ Dimegilio ti olubasọrọ lẹhin-olubasọrọ “ṣe o ni itẹlọrun” iwadi. NPS (Idiwọn Olugbega Net) jẹ itẹsi alabara lati ṣeduro ami iyasọtọ naa. Ilọkuro jẹ oṣuwọn eyiti olubasọrọ kan jẹ ipinnu nipasẹ iṣẹ ti ara ẹni ṣaaju ki o to de ọdọ eniyan lailai. A yoo ṣe alaye awọn imọran wọnyi ni ọkọọkan ninu awọn ẹya wọnyi; Ni bayi, mọ eyi: AI fun ọ ni iyara ati itupalẹ lori gbogbo awọn itọkasi wọnyi, ṣugbọn ojuse fun ileri ti o ṣe si alabara wa pẹlu ajo naa.

Tabili ti o tẹle ṣe akopọ ipa ati ipele eewu ti AI nipasẹ iṣẹ apinfunni:

Ibere

Ipa ti AI

Ipele ewu

Tani o fọwọsi / ti o ni

FAQ/idahun alaye (iwọntunwọnsi, awọn wakati iṣẹ)

Oludahun taara (bot)

kekere

Oluṣakoso ipilẹ oye

Ipe akopọ ati fifi aami le

Sketch monomono

Kekere-Alabọde

Aṣoju (awọn atunyẹwo)

Imọran idahun ifiwe si aṣoju

Iranlọwọ / olutayo

alabọde

Aṣoju (oun ni ẹni ti o sọrọ)

Itupalẹ itara ati Dimegilio didara

Onínọmbà / ijuboluwole

alabọde

Didara (QA) alamọja

Agbapada / isanpada ìfilọ

Akọpamọ, ko ṣe adaṣe laifọwọyi

ga

Aṣoju / alakoso ti a fun ni aṣẹ

Ifopinsi adehun, idahun ofin

igbewọle nikan

ga pupọ

Ẹyọ ti o ni oye + ofin

Ranti laini kan lati inu tabili yii: bi eewu ati ẹru ẹdun dide, ipa ti AI dinku ati ifọwọsi eniyan dagba.

Kini idi ti "ijẹrisi" jẹ okan ti iṣowo yii

Awọn awoṣe ede oye atọwọda dabi igboya ninu idahun wọn, ṣugbọn wọn le ma ni idaniloju. Ni ede imọ-ẹrọ, eyi ni a pe ni hallucination: o jẹ igbejade awoṣe ti alaye ti ko si tẹlẹ ninu gbolohun ọrọ kan, gẹgẹ bi ẹni pe o jẹ otitọ. Fun ile-iṣẹ ipe, eyi jẹ pakute pataki: bot le sọ fun alabara “akoko ipadabọ rẹ jẹ ọjọ 30”, lakoko ti eto imulo rẹ jẹ ọjọ 14; tabi o le sọ pe "ipolongo ti nlọ lọwọ", ṣugbọn o pari lana. Onibara ka alaye eke yii si ifaramọ ati pe o ti di adehun. Niwọn bi o ti sọ mejeeji pẹlu irọrun kanna, ohun kan ṣoṣo ti o ṣe iyatọ ti o tọ ati aṣiṣe ni deede ti ipilẹ imọ eyiti o ti sopọ mọ bot ati aṣa ijẹrisi eniyan.

Ilana ijẹrisi naa ni awọn igbesẹ mẹta:

1. Ọna asopọ si orisun: Fun gbogbo alaye nja gẹgẹbi iwọntunwọnsi, ọya, ipo ipolongo, akoko ipadabọ, ọjọ ifijiṣẹ, gbẹkẹle awọn eto igbesi aye ti ajo (CRM, eto aṣẹ, ipilẹ imọ lọwọlọwọ), kii ṣe iranti AI. Lo AI lati sọrọ nipa data yẹn, kii ṣe lati ranti rẹ.
2. Ṣe ipinnu iloro to ṣe pataki: Awọn ọran wo ni bot le dahun taara si, eyiti o gbọdọ fi ranṣẹ si eniyan - kọ eyi tẹlẹ. Bot naa yẹ ki o da duro nigbati owo, aabo, ilera, ofin ati awọn ami ibinu ti ri.
3. Ajọ eniyan: Ka ati gba idahun ti a daba si aṣoju ṣaaju ki aṣoju naa sọ. Ṣe ayẹwo áljẹbrà ati aami ṣaaju fifiranṣẹ.

Ifarabalẹ: Gbigbe idahun ti ipilẹṣẹ nipasẹ AI si alabara laisi ijẹrisi o dabi fifun ifaramo ti ko fowo si si alabara. Idahun si jẹ ko tọ nikan nitori o jẹ fluent; O jẹ otitọ nitori pe o da lori orisun.

Asiri: data onibara jẹ data ifura

Awọn data alabara (orukọ, ID, tẹlifoonu, adirẹsi, nọmba kaadi, itan aṣẹ) ni aabo labẹ KVKK (Ofin Idaabobo Data Ti ara ẹni) ni Türkiye ati GDPR ni Yuroopu. Alaye kaadi sisan tun ni aabo nipasẹ PCI-DSS (boṣewa aabo data kaadi isanwo) ati pe nọmba kaadi kikun ko le kọ ni gbangba nibikibi tabi si eyikeyi irinṣẹ oye atọwọda. Lilọ awọn ibaraẹnisọrọ alabara aise sinu ohun elo AI ti o wa ni gbangba jẹ irufin nla kan. Ofin naa rọrun: boju-boju/da data ailorukọ ati ma ṣe pin ohun ti ko wulo. "onibara", "kaadi ** ** 1234" dipo "Ayşe Yılmaz, TC 123..., kaadi 5312..."; Lo awọn ọrọ ti a tunṣe dipo awọn ibaraẹnisọrọ aise. Ti o ba ṣeeṣe, yan awọn irinṣẹ ile-iṣẹ ti o ni adehun sisẹ data ati maṣe lo data rẹ ni ikẹkọ awoṣe.

mẹta mini igba

Ọran 1 - Ailewu lilo. Ninu ile-iṣẹ ipe e-commerce, awọn aṣoju lo awọn iṣẹju 2-3 kikọ awọn akopọ ati awọn afi ni ipari ipe kọọkan. Awọn ipe 60 fun ọjọ kan × 2.5 iṣẹju = ~ 150 iṣẹju ti iṣẹ iṣakoso fun aṣoju. AI bẹrẹ ṣiṣe awọn akopọ ati awọn ami ami iyasọtọ lati iwe afọwọkọ ailorukọ; Aṣoju naa ṣe atunyẹwo ati ṣatunṣe akopọ kọọkan ni iṣẹju-aaya 20. Akoko iṣakoso dinku nipasẹ 70%, pẹlu lilo atunṣe ~ wakati 1.5 fun ọjọ kan lori awọn alabara diẹ sii. AI fun apẹrẹ naa, ojuse wa pẹlu eniyan.

Ọran 2 - Aimọ pakute idahun. Chatbot ti banki kan ni igboya ṣe ipilẹṣẹ nọmba naa “oṣuwọn iwulo awin rẹ jẹ 2.89%” laisi asopọ si ipilẹ imọ; oṣuwọn gangan yatọ ati pe a sọ fun alabara nipasẹ imeeli. Onibara ṣe akiyesi ifọrọranṣẹ yii bi ẹri ati fi ẹsun kan. Aṣiṣe: gbigba bot lati ṣe ina nọmba owo nja kan laisi asopọ si eto laaye.

Ọran 3 - O ṣẹ ti asiri. Oṣiṣẹ kan ṣe igbasilẹ awọn igbasilẹ ipe ọjọ kan 400 (ti o ni awọn orukọ, awọn nọmba kaadi, awọn adirẹsi) ati gbe wọn si ohun elo AI ti gbogbo eniyan lati “ṣafihan awọn ẹdun loorekoore julọ,” o sọ. Awọn data lọ ita ajo; O ṣẹ PCI-DSS ṣẹlẹ nitori pe o ni awọn nọmba kaadi ni kikun ninu. Ọna ti o tọ: lati boju-boju ti ara ẹni ati data kaadi laifọwọyi ati ṣe itupalẹ ọrọ ailorukọ nikan.

Mẹrin daakọ awọn awoṣe

1) Iyasọtọ eewu iṣẹ-ṣiṣe:

Ipa rẹ: oluranlọwọ si oluṣakoso ile-iṣẹ ipe kan.Fun iru olubasọrọ alabara atẹle: (1) pato ipa AI [idahun taara / oluranlowo iranlọwọ / itupalẹ], (2) pato ipele eewu [kekere / alabọde / giga], (3) tani o yẹ ki o fọwọsi. Ti ifaramo owo/ofin ba wa, fi ami si “ifọwọsi eniyan nilo”. Iru olubasọrọ: <<...>>

2) Atokọ ijẹrisi igbejade:

Ṣayẹwo abajade AI atẹle ṣaaju jiṣẹ si alabara. (1) Ṣé gbogbo ìsọfúnni kọ́kọ́rọ́ (iye, iye àkókò, ìpolongo) tó wà nínú rẹ̀ ní ìsopọ̀ pẹ̀lú orísun kan, àbí ó ṣeé ṣe? (2) Ṣe o ni ifaramo / ileri? (3) Ṣe o jẹ ipinnu owo / ofin / ifaramọ? Ṣayẹwo nkan kọọkan; ṣe afihan "ṢẸRẸ" nọmba kọọkan ti ko ni asopọ si orisun. Abajade: <<...>>

3) Iboju data alabara:

Boju data ti ara ẹni/kaadi lati ọrọ atẹle: orukọ →[CUSTOMER], ID→[IDN], phone→[FOONU], kaadi →[KAADI], adirẹsi →[ADDRESS]. Fun ọrọ ti o boju ki o ṣe atokọ awọn aaye melo ti o n boju. Boju agbegbe ti o ko ni idaniloju (ẹgbẹ ailewu). Ọrọ: <<...>>

4) Atokọ atokọ ti o ni aabo:

Ṣe akopọ ANONYMOUS (ko si orukọ/kaadi) akori alabara ni isalẹ. O kan lo alaye lati ọrọ; Maṣe ṣe nọmba eyikeyi / akoko. Ti ifaramọ kan ba wa, sọ bi o ti jẹ, bibẹẹkọ sọ “ko si ifaramo”. Jeki akopọ naa di ailorukọ. Olubasọrọ: <<ọrọ boju-boju>>

Ailagbara kiakia / Alagbara kiakia

Ibere ​​ailagbara:

Bawo ni MO ṣe dahun si alabara yii, ṣe MO yẹ ki n san pada fun u?

Ibeere yii jẹ abawọn: AI ko fun ni agbegbe (ọja, eto imulo, akoko), aṣẹ ipinnu jẹ aṣoju, ati data alabara jẹ iṣakoso. AI le dahun nikan pẹlu eto imulo ti a ṣe.

Ibere ​​​​ti o lagbara:

Ipa rẹ: oluranlọwọ iranlọwọ aṣoju iṣẹ alabara. Ọrọ: Ilana ipadabọ wa = awọn ọjọ 14 fun ọja ti ko lo. Ka ifiranṣẹ alabara ailorukọ ni isalẹ (ko si orukọ/kaadi). Onibara: “Mo ra ọja naa ni ọjọ 20 sẹhin, ko lo, Mo fẹ agbapada.” Iṣẹ-ṣiṣe: (1) ṣe akopọ ipo naa gẹgẹbi eto imulo naa, (2) ṣe atunṣe idahun ti o tọ ti aṣoju le sọ, (3) ni kedere ni ibi ti o nilo aṣẹ ipinnu ("aṣoju si eniyan"), ko si nkankan ni akoko eto imulo / iṣiro iye.

Ilana, ipa, àìdánimọ, ati idinamọ lori "iṣẹlẹ" jẹ kedere ni kiakia yii. Aṣoju naa tun ni abajade: lati awọn ọjọ 20> ọjọ 14, ipadabọ kii ṣe deede ati pe ipinnu wa pẹlu aṣoju.

Awọn aṣiṣe ti o wọpọ

• Ṣiṣe bot sọrọ nipa ohun gbogbo. Nlọ kuro ni ipari bot ni ṣiṣi-ipin laisi idinku o ṣe agbejade awọn ijiya ati awọn adehun eke. Bot naa yẹ ki o dahun nikan lori dín ati awọn koko-ọrọ ailewu ti o ni asopọ si ipilẹ imọ rẹ.
• Lilọ data alabara aise sinu AI. Ko si ọkọ ayọkẹlẹ ko yẹ ki o wọ laisi boju-boju orukọ, nọmba foonu, kaadi ID ati adirẹsi.
• Aṣoju aṣẹ ipinnu si AI. Awọn adehun adaṣe adaṣe gẹgẹbi “ṣe agbapada” tabi “fagilee adehun naa” sopọ ile-ẹkọ naa; Awọn wọnyi ni o yẹ ki o fi silẹ fun eniyan.
• Sonu akoko ẹdun. Titẹramọra bot nigbati awọn ami ibinu, irokeke, tabi aawọ ba wa yoo tan iriri naa sinu ajalu; Awọn akoko wọnyi nilo mimu ni iyara.
• Gbigbe idahun laisi ijẹrisi rẹ. Ijade AI ko yẹ ki o lọ si alabara laisi asopọ si orisun.

Imọran: Ṣaaju ṣiṣe bot tabi oluranlọwọ, kọ gbolohun kan: “Kini ohun elo yii le ṣe ati kini ko le ṣe rara?” Gbolohun yii jẹ opin aabo ti iṣẹ akanṣe rẹ.

Ni soki

Oríkĕ itetisi ni ile-iṣẹ ipe ati iriri alabara; O jẹ oluranlọwọ ti o lagbara ti o yara awọn olubasọrọ igbagbogbo, ṣe iranlọwọ oluranlowo ati awọn ilana wiwọn. Ṣugbọn oniwun ti awọn ileri ti a ṣe si alabara, awọn akoko ifura ati awọn adehun owo / ofin jẹ eniyan ti o peye nigbagbogbo. Ipo AI ni ibamu si ipele eewu iṣẹ apinfunni: bi eewu ti n pọ si, ipa AI di kere, ifọwọsi eniyan dagba. Darapọ mọ gbogbo idahun gangan si orisun, maṣe ṣe awọn nọmba eyikeyi tabi awọn akoko, boju-boju data alabara, ki o ṣe ifilọlẹ eniyan ni iyara ni ofin ni awọn akoko ibinu / idaamu.

Ohun elo iṣẹ-ṣiṣe

Ṣe atokọ awọn iru olubasọrọ 8 ti o wọpọ lati ile-iṣẹ ipe tirẹ (tabi oju iṣẹlẹ aronu) (fun apẹẹrẹ ibeere iwọntunwọnsi, titọpa ẹru, ipadabọ, atunto ọrọ igbaniwọle, ariyanjiyan risiti, ifagile, ikuna imọ-ẹrọ, ẹdun). Ṣe tabili kan pẹlu awọn ọwọn mẹta fun ọkọọkan: “Ṣe bot le yanju rẹ taara? / Ṣe AI ṣe iranlọwọ fun oluranlowo? / Ṣe o yẹ ki o fi silẹ fun eniyan?” Kọ awọn idalare kukuru fun o kere ju awọn olubasọrọ meji. Tabili yii yoo jẹ ipilẹ ti faaji CX-YZ ti iwọ yoo fi idi jakejado module naa.

akojọ ayẹwo

• [] Mo le ṣe iyatọ ipa AI (idahun taara / iranlọwọ / itupalẹ) ati ipele eewu ni iṣẹ kọọkan.
• [] Mo ti ṣalaye ni kedere iwọn ti bot (ohun ti o ṣe, kini ko ṣe).
• [] Mo ti ikalara gbogbo nja idahun (iye, iye, ipolongo) to a ifiwe orisun, Emi ko ṣe awọn ti o soke.
• [] Mo boju onibara ati data kaadi ṣaaju fifun ni AI (KVKK/PCI-DSS).
• [] Mo ti kowe si isalẹ mi ofin ti awọn ọna fi ọwọ si awon eniyan ni akoko ti ibinu, aawọ, owo/ofin ifaramo.
• [] Mo kede fun ẹgbẹ naa pe ifọwọsi ikẹhin ti awọn adehun inawo ati ofin wa pẹlu eniyan naa.