Awọn anfani:
- Agbara lati ṣẹda idahun ifọkanbalẹ si alabara ti o binu, ibanujẹ tabi ni idaamu
- Agbara lati da ibawi ati gbeja ati lo ilana-ibaraẹnisọrọ-ojutu-ojutu
- Agbara lati gbejade awọn idahun ti o tọju awọn aala ti aṣẹ lori awọn ọran ifura gẹgẹbi isanpada, idariji ati isanpada
O jẹ otitọ ti gbogbo ẹgbẹ atilẹyin: diẹ ninu awọn alabara de ibinu, diẹ ninu ibanujẹ, diẹ ninu ni idalare ibinu. "Emi ko gba owo mi fun ọsẹ mẹta!", "Ọja yii bu gbamu ni ọwọ mi!", "Emi yoo sọ fun gbogbo eniyan lori media media!" Awọn ifiranṣẹ bii ko yọkuro awoṣe esi boṣewa kan. Awọn gbolohun ọrọ ti ko tọ ni awọn akoko wọnyi le ja si alabara ti o padanu, atunyẹwo buburu tabi ẹdun olumulo kan.
Calming (de-escalation) jẹ iṣẹ ti oye ga julọ ni iṣẹ alabara. Imọran Artificial (AI) ṣe iranlọwọ fun oluranlowo nibi ni awọn ọna meji: o ṣe agbejade awọn apẹrẹ ti o ṣetọju ilana to tọ (tunu ni akọkọ, lẹhinna yanju) paapaa labẹ titẹ, ati pe o ṣe idiwọ aṣoju lati ṣe agbero ibinu / ifasilẹ aabo tirẹ si ọrọ naa. Ninu ẹyọkan yii, a yoo ṣe agbekalẹ bi o ṣe le ṣakoso ibaraẹnisọrọ pẹlu awọn alabara ti o nira lailewu, ti eniyan ati laarin awọn opin aṣẹ.
Akiyesi: Awọn ipo ti o kan awọn ẹgan, awọn ihalẹ tabi ikọlu jẹ ọrọ aabo/aabo ẹgbẹ, kii ṣe ọrọ itunu. Iru awọn ifiranṣẹ yẹ ki o wa ni lököökan pẹlu kan telẹ ilana (ikilọ, gbigbasilẹ, ifopinsi ti ibaraẹnisọrọ ti o ba wulo); AI nikan ṣe agbekalẹ esi ti o niwọn.
Ilana ti ifọkanbalẹ: imolara akọkọ, Solusan Lẹhin
Eniyan binu ko ni gbọ ojutu naa titi iwọ o fi mọ ibinu rẹ. Ti o ni idi ti aṣẹ ṣe pataki:
- Gba: Mọ imolara ati ipo naa. Maṣe gba igbeja.
- Gbero ojuse (ti o ba yẹ): Ti aṣiṣe ba jẹ tiwa, ni ni gbangba.
- Tunu: Sọ laisi isọdi-ẹni tabi ẹbi.
- Yanju tabi taara: Fun igbesẹ nja tabi gbe lọ si aṣẹ.
- Biinu (laarin aṣẹ): Pese idari kan ti o ba yẹ ati pe o ni aṣẹ.
Nigbati ilana yii ba bajẹ (“O jẹ eto imulo wa lati bẹrẹ pẹlu…”) alabara naa ni rilara ti a ko gbọ ati ibinu pọ si.
Igbesẹ nipasẹ Igbesẹ: Ṣiṣakoṣo Akoko Idaamu naa
- Daruko ikunsinu naa. Ṣe alabara naa ni ibinu, ailagbara, ti ta?
- Jeki ojuse ni ibi ti o tọ. Ti asise ba jẹ tiwa, ni tirẹ; Ti kii ba ṣe bẹ, ṣalaye laisi ẹbi.
- Ṣe alaye awọn opin ti aṣẹ. Kini o le ṣe ileri ati kini o ko le ṣe ileri?
- Kọ farabalẹ ati ni ṣoki. Gigun ọrọ olugbeja pọ si ibinu.
- Fun kan nja nigbamii ti igbese. Aidaniloju nfa ibinu; Awọn ko o igbese soothes.
- Aṣoju ti o ba wulo. Ti o ba wa biinu, irokeke ofin, ikuna tun, gbe lọ si eniyan / alakoso.
Ti o le daakọ
Itọkasi ipilẹ ti o ṣe agbejade iwe ifọkanbalẹ si alabara ibinu:
Ipa: Iwọ jẹ oniriri, aṣoju atilẹyin agba tunu. Akọpamọ idahun si ifiranṣẹ alabara ibinu ni isalẹ. Tẹle aṣẹ yii: (1) ṣe idanimọ ati jẹwọ ẹdun naa, (2) gafara ni gbangba ti o ba jẹ ẹbi wa, (3) MAA ṢE ẹbi tabi daabobo, (4) fun awọn igbesẹ ti o tẹle. Ṣiṣe awọn ileri (iye ẹsan, ọjọ ikẹhin) ti o pọju aṣẹ; Ti o ba jẹ dandan, sọ "Mo fi eyi ranṣẹ si osise kan." Awọn gbolohun ọrọ 6 ti o pọju. Ifiranṣẹ onibara: {{ ifiranṣẹ }} Awọn otitọ ti a ni: {{ knowns }} Awọn aṣayan atunṣe wa fun mi: {{ ti o ba jẹ eyikeyi }}
Ibere ti o jẹ ki o rọ aṣoju ibinu/ilana igbeja tirẹ:
Ṣe ayẹwo iwe idahun rẹ ni isalẹ. Samisi igbeja, ẹsun, tabi awọn alaye ẹgan ki o rọpo ọkọọkan pẹlu idakẹjẹ, yiyan ti o ni iduro. Yiyipada itumo ati awọn ileri. Akọpamọ: {{ draft}}
Isanwo ni kiakia lakoko ti o tọju opin aṣẹ:
Onibara n reti biinu. Ṣeduro nikan lati awọn aṣayan ti a fun ni aṣẹ:{{tabi. agbapada ọya gbigbe, 10% lori aṣẹ atẹle, iyara ilana naa }}. Maṣe funni ni isanpada / ẹdinwo eyikeyi ni ita atokọ yii. Fi inurere yan aṣayan ti o yẹ ki o fun alabara ni aye lati yan.
Tọ fun ifisilẹ ailewu ni ọran ti idaamu/ẹru:
Ma ṣe gbiyanju lati kọ idahun, gbejade ọrọ ifọrọbalẹ ti o tọ ti ifiranṣẹ ba ni eyikeyi ninu atẹle naa: irokeke ofin, irokeke ewu lati jabo si tẹ/media awujọ, eewu ilera/aabo, aisi ipinnu tun. Ọrọ: tọkasi pe o mu ipo naa ni pataki, sọ pe a ti fi ọrọ naa ranṣẹ si oluṣakoso, fun akoko idahun ifoju.
Ailagbara Tọ / Alagbara Tọ
ko dara esi
lagbara esi
"Gẹgẹbi ilana imulo wa, eyi ko ṣee ṣe."
"Mo loye ohun ti o n lọ; Mo le ṣe eyi..."
Di igbeja, sọ ofin naa
Ni akọkọ ṣe idanimọ ẹdun naa, lẹhinna rọra ṣalaye aala naa
O jẹ ki koyewa ("a yoo rii")
Yoo fun nja awọn igbesẹ ti ati iye
Ṣe awọn ileri ti o kọja aṣẹ ati lẹhinna fa wọn pada
Pese biinu ko o laarin awọn oniwe-aṣẹ
Iyatọ naa ni pe idahun ti o lagbara ṣe itọju alabara bi “eniyan” kii ṣe “iṣoro.” Ṣiṣe alaye ofin wa lẹhin itara, kii ṣe ṣaaju.
Mẹta Mini igba
Ọran 1 - Ipadabọ ọsẹ mẹta. "Emi ko gba owo mi fun ọsẹ mẹta, eyi jẹ itiju!" Akọsilẹ akọkọ ti ifiranṣẹ naa sọ pe, “Awọn ipadabọ le gba to awọn ọjọ iṣowo 21.” Ẹya ti a ṣe pẹlu itunu ifọkanbalẹ: “Kii ṣe itẹwọgba fun wa lati tọju owo rẹ duro fun ọsẹ mẹta, o tọ ni pipe. Mo ti fi ọwọ ṣe pataki agbapada rẹ ni bayi; yoo wa ninu akọọlẹ rẹ laarin awọn ọjọ iṣowo 2 ni tuntun, Emi yoo tẹle ilana naa ati pada si ọdọ rẹ. ” Onibara rii nini nini ilana naa o si yọ ẹdun rẹ kuro.
Ọran 2 - Irokeke Awujọ. "Emi yoo kọ nipa iriri yii si gbogbo eniyan lori Twitter!" Ifiranṣẹ naa ti ni ilọsiwaju pẹlu itọka fifun: aṣoju ko gba igbeja, o sọ pe, "Iriri rẹ jẹ ki o yeye fun ọ lati kọ eyi; Mo ti fi ọrọ naa ranṣẹ si oluṣakoso, yoo pada si ọdọ rẹ laarin oni." Wọ́n gbé ọ̀rọ̀ náà lọ sọ́dọ̀ ọ̀gá àgbà lórí ọ̀rọ̀ tí ó dákẹ́; O ti yanju laisi lilọ si gbangba.
Ọran 3 - Idajọ ti o tọju. Onibara kan sọ pe, "Fun mi ni ẹsan 500 TL." Aṣẹ aṣoju jẹ nikan lati dapada awọn idiyele gbigbe ati 10% lori aṣẹ atẹle. Awọn biinu tọ funni ni pato awọn aṣayan meji wọnyi; O ṣe agbekalẹ ibeere naa fun 500 TL ni ọna ti o tọ ati otitọ nipa sisọ, “Emi ko ni aṣẹ lati sanpada fun iye yii, ṣugbọn Mo le funni ni atẹle yii…” Dipo ṣiṣe ileri ti ko le pa, o fihan gbangba pe o le ṣe.
Imọran: Ṣaaju ki o to fi esi ranṣẹ, beere lọwọ ararẹ: "Ṣe gbolohun ọrọ yii npa tabi mu ibinu?" Awọn ọrọ bii "ṣugbọn", "gangan", "tẹlẹ" nigbagbogbo gbe ẹsun ti o farapamọ ati ki o pọ si ẹdọfu. O le beere lọwọ AI lati jade awọn ọrọ wọnyi.
Dabobo Aṣoju naa
Ibanujẹ kii ṣe apa kan. Idi ti awọn ifiranṣẹ ti o ni awọn ẹgan ati awọn irokeke kii ṣe lati ṣe itẹlọrun alabara, ṣugbọn lati ṣakoso ipo naa lailewu. Beere lọwọ AI fun idiwon, idahun-aala: “Mo fẹ lati ran ọ lọwọ, ṣugbọn ti a ba tẹsiwaju bii eyi, Emi yoo ni lati pari ibaraẹnisọrọ naa.” Iru awọn ifiranṣẹ yẹ ki o wa ni igbasilẹ ati sopọ si ilana ti a ti ṣalaye fun aabo imọ-ọkan ti ẹgbẹ naa.
Išọra: Ṣiṣe awọn ileri o ko le tọju lati tunu alabara ibinu (iderun igba kukuru) ṣẹda ibinu nla ni igba alabọde. Idi ti pacification kii ṣe lati dakẹ, ṣugbọn lati mu igbẹkẹle pada; Eyi le ṣẹlẹ nikan nipa ṣiṣe ileri ohun ti o le ṣe ni otitọ.
Onibara ibinu Jẹ Anfani
Otitọ nọmba kan nigbagbogbo tun ni awọn tita ati agbaye atilẹyin: alabara kan ti o gbe ẹdun kan ati pe o yanju daradara nigbagbogbo di aduroṣinṣin diẹ sii ju alabara ti ko ni iṣoro rara. Eyi ni a npe ni "paradox isanpada iṣẹ." Onibara ibinu jẹ kosi onibara ti o nifẹ; Onibara ti o padanu nitootọ ni ẹni ti o fi silẹ ni idakẹjẹ lai sọ ohunkohun ti ko pada. Nitorinaa wo akoko ifọkanbalẹ bi “Mo le ṣẹgun ibatan yii” ju “jẹ ki n lọ pẹlu rẹ”.
Ilana ti o wulo jẹ ifẹsẹmulẹ iṣakoso lẹhin ipinnu: ọjọ kan tabi meji lẹhin ti o yanju ọrọ naa, firanṣẹ ni kiakia bibeere, "Ṣe ohun gbogbo dara, ṣe o nilo ohunkohun miiran?" lati pada. AI le kọ ifiranṣẹ atẹle yii. Afarajuwe kekere yii nfi ifiranṣẹ ranṣẹ si alabara pe “wọn ko kan tii ẹdun naa, wọn ṣe abojuto gaan” ati yi iriri odi pada si itan rere. Awọn ẹgbẹ ti o ṣakoso idaamu naa daradara nigbagbogbo gba awọn itọkasi ti o lagbara julọ lati ọdọ awọn alabara wọn ti o jẹ ibinu wọn nigbakan.
Awọn aṣiṣe ti o wọpọ
- Bibẹrẹ ofin pẹlu “gẹgẹ bi ilana imulo wa” ṣaaju itara.
- Di igbeja ati (isọtọ) di ẹbi alabara.
- Biinu ileri / ọjọ kọja aṣẹ lati pacify.
- Sọ pe “a yoo tọju rẹ” kii ṣe fifun awọn igbesẹ ti o nipọn ati akoko.
- Ngbiyanju lati yanju ifiranṣẹ ti o ni irokeke ofin / ita gbangba lori ara rẹ, laisi gbigbe si.
- Ko tẹle ilana ti o ṣe aabo fun aṣoju ni ọran ti ẹgan / irokeke.
Ni akojọpọ
- Ilana ti ifọkanbalẹ jẹ pataki: kọkọ mọ ẹdun naa, lẹhinna gba ojuse, lẹhinna yanju.
- Alaye ofin wa lẹhin itara; Bibẹrẹ pẹlu “gẹgẹ bi ilana imulo wa” yoo mu ibinu pọ si.
- Ṣetọju aala ẹjọ; Nikan funni ni isanpada ti o le ṣe nitootọ.
- Aṣoju lailewu si eniyan / oluṣakoso ni ọran ti ofin / irokeke gbogbo eniyan ati titiipa loorekoore.
- Awọn ẹgan ati awọn irokeke kii ṣe ọrọ itunu, ṣugbọn ọrọ kan ti aabo aṣoju ati ilana.
Ohun elo iṣẹ-ṣiṣe
Kọ (tabi gba fun ọfẹ) awọn ifiranṣẹ ti o nira mẹta: (1) alabara igbẹsan ati ibinu, (2) ifiranṣẹ ti o ni media awujọ / irokeke ofin, (3) ẹtọ fun isanpada ti o kọja aṣẹ rẹ. Lo itọsi ti o yẹ (itura, gbigbe, isanpada) fun ọkọọkan ki o ṣe agbekalẹ kan. Lẹhinna beere lọwọ kikọ kọọkan “Ṣe gbolohun yii pa ibinu kuro?” Ṣe àlẹmọ ati yọkuro awọn ọrọ aibikita ("ṣugbọn", "nitootọ"). Ṣe idalare ni gbolohun kan ninu eyiti ọran ti o tọ lati ṣe aṣoju ati ninu ọran ti o tọ lati yanju.
akojọ ayẹwo
- [] Mo bẹrẹ idahun pẹlu itara / gbigba, kii ṣe ofin kan.
- [] Ti asise ba jẹ tiwa, Mo ni o ni kedere laisi ẹbi.
- [] Mo funni nikan ni atunṣe laarin aṣẹ mi.
- [] Mo ti fi fun awọn nja nigbamii ti igbese ati awọn ipari.
- [] Mo ti sopọ mọ ofin / irokeke ti gbogbo eniyan si ilana gbigbe.
- [] Mo ti yọ ẹsùn/awọn ọrọ igbeja kuro.