Idahun Akọpamọ ati ohun orin Management

Awọn anfani:

• Agbara lati ṣe agbejade itara, ko o ati lori awọn ami iyasọtọ ti awọn idahun atilẹyin
• Agbara lati ṣatunṣe ojutu kanna si oriṣiriṣi awọn ẹdun alabara ati awọn ikanni
• Agbara lati lo itọsọna ara ti o ṣe iwọntunwọnsi ohun orin, wípé ati kukuru

Ni iṣẹ onibara, bi o ṣe sọ pe o ṣe pataki bi ohun ti o sọ. Otitọ kanna (“aṣẹṣẹ rẹ yoo ṣe idaduro nipasẹ awọn ọjọ 3”) yipada si ẹdun nigbati o ba fun ni ni tutu ati ede ijọba, ṣugbọn o yipada si oye nigba ti a fun ni itara ati ede ti o ni ojutu. Aṣoju atilẹyin kọ awọn idahun 60-80 fun ọjọ kan; O jẹ tigara lati ṣeto ọkọọkan lati ibere, pẹlu ohun orin ti o tọ ati laisi awọn aṣiṣe. Oye itetisi (AI) jẹ iyara ati isodipupo isodipupo nihin: o fun oluranlowo ni itara, ti o han gbangba ati atokọ ami-ami; aṣoju ṣe ayẹwo rẹ ati firanṣẹ.

Ninu ẹyọ yii iwọ yoo kọ ẹkọ bi o ṣe le ṣe deede ojutu kan si oriṣiriṣi awọn ẹdun alabara, awọn ipele oriṣiriṣi ti ilana ati awọn ikanni oriṣiriṣi; Iwọ yoo kọ ẹkọ bi o ṣe le da ohun orin duro ni ohun ami iyasọtọ rẹ. Ero pataki ni eyi: alaye (kini) wa ni igbagbogbo, ohun orin (bii) yatọ si da lori alabara.

Akiyesi: Akọpamọ AI jẹ ibẹrẹ, kii ṣe ọrọ ikẹhin lati fi silẹ. Ni pataki, awọn idahun ti o ni idariji, isanpada ati ifaramo ko yẹ ki o firanṣẹ laisi kika ati fọwọsi nipasẹ aṣoju.

Anatomi ti Idahun Empathic

Idahun atilẹyin to dara nigbagbogbo tẹle aṣẹ yii:

• Gbigba / Empathy: Ti idanimọ ipo alabara ati imolara ("Mo loye idaduro ti o ni iriri, o tọ").
• wípé: Sọ kedere ohun ti o ṣẹlẹ ati ohun ti lati se.
• Iṣe/igbesẹ t’okan: Ojutu nja tabi igbesẹ t’okan (“A mu gbigbe ọkọ rẹ yara, iwọ yoo gba ni ọla”).
• Tilekun: Wiwa ati ifẹ-nifẹ kukuru kan.

Egungun yii ṣe iwọntunwọnsi itara pẹlu mimọ. Ibanujẹ nikan (“a binu pupọ” laisi ipinnu) jẹ ofo; nikan wípé ("ti o ni iselu") lai empathy tutu.

Igbesẹ nipasẹ Igbesẹ: Iṣakoso ohun orin

1. Setumo rẹ brand ohùn. Gbona, lodo, rọrun? Ṣe awọn ti o nja pẹlu kan diẹ apẹẹrẹ awọn gbolohun ọrọ.
2. Lọtọ awọn mojuto alaye. Jẹ ki awọn otitọ ti kii yoo yipada (ọjọ, iye, igbesẹ) jẹ kedere.
3. Ka imolara. Ṣe onibara binu, aniyan, tabi didoju bi?
4. Mu ohun orin pọ si ẹdun naa. Fi itẹwọgba diẹ sii fun awọn ibinu, diẹ sii ni idaniloju si awọn aniyan.
5. Ọna kika nipasẹ ikanni. Imeeli le gun; Ibaraẹnisọrọ yẹ ki o jẹ kukuru ati pipin.
6. Atunwo. Ka apẹrẹ naa; Yọ eyikeyi abumọ, arekereke tabi awọn alaye laigba aṣẹ kuro.

Ti o le daakọ

Ilana idahun ipilẹ ti o baamu si ipo naa:

Ipa: Iwọ ni oluranlọwọ kikọ ti ẹgbẹ atilẹyin “Aydın Elektronik”. Ohun orin: gbona, rọrun, ojutu-Oorun; kukuru awọn gbolohun ọrọ. Akọsilẹ esi da lori alaye ni isalẹ. Tẹle eto yii: (1) itarara / gbigba, (2) alaye ti o ṣe kedere, (3) nija ni igbesẹ ti nbọ, (4) pipade kukuru. Maṣe ṣe awọn ileri (awọn ẹdinwo, awọn ọjọ gangan) kọja aṣẹ rẹ. Ipo: {{ customer_issue }} Awọn otitọ ti a ni: {{ known_information }} Imọlara onibara: {{ binu / aniyan / didoju }}

Ṣiṣe deede ojutu kanna si awọn ẹdun oriṣiriṣi mẹta:

Laisi iyipada alaye pataki ni isalẹ, ṣe ina awọn idahun lọtọ mẹta: A) Fun alabara ibinu (gbigba diẹ sii ati gbigba ojuse), B) Fun alabara aibalẹ (idaniloju diẹ sii ati asọye), C) Fun alabara didoju (finifini ati taara). Alaye pataki: {{ọjọ/iye/igbesẹ }}

Tọsi pe o ṣe eniyan ni deede pupọ/ọrọ roboti:

Ṣe idahun ti o tẹle diẹ sii eniyan ati ki o gbona; Tumọ awọn gbolohun ọrọ ijọba (“a o sọ fun ọ”) si Tọki titọ. Itumọ ati tọju alaye nọmba, ma ṣe fa siwaju. Ọrọ: {{ draft}}

Tọ ti ṣe atunwo esi ati sise bi àlẹmọ aabo:

Ṣayẹwo iwe idahun yi ṣaaju ki o to firanṣẹ. Ṣayẹwo nkan wọnyi: - Ṣe ileri ti o kọja (eni, ọjọ ifijiṣẹ gangan, ẹri owo-pada)? - Ṣe alaye ti ko ni idaniloju / iṣelọpọ? - Ṣe igbeja pupọ tabi ohun orin ẹsun? Daba atunse gbolohun-ọkan fun iṣoro kọọkan. Akọpamọ: {{ draft}}

Ailagbara Tọ / Alagbara Tọ

Ailagbara kiakia

Alagbara kiakia

"Dahun si onibara yii"

Ohun orin iyasọtọ + itara-itumọ-ilana igbese + alaṣẹ alaṣẹ

Generic, toneless, ma ọrọ tutu

Idahun ti ẹdun, on-brand osere

Le ṣe ileri kọja aṣẹ

Ntọju opin ifaramo

Foju imolara

Ni akọkọ mọ imolara, lẹhinna yanju rẹ

Iyatọ naa ni pe iyara to lagbara ṣe apejuwe ohun orin mejeeji, eto ati aala ni akoko kanna. Nitorinaa, apẹrẹ naa gbona ati ailewu.

Mẹta Mini igba

Ọran 1 - Otitọ kanna, awọn aye meji. "Nkan mi ti pẹ ni ọjọ 2," alabara kan kowe. Akọsilẹ akọkọ: "Iṣẹ rẹ ti ni idaduro nitori idiwo eekaderi." Akọsilẹ keji ti a ṣe pẹlu itara itara: “O jẹ didanubi pe ọja ti o nireti ni idaduro, Ma binu. A ti ṣe pataki ẹru rẹ; iwọ yoo gba ni ọla ni tuntun, nọmba ipasẹ rẹ jẹ:…”. Onibara ti o gba esi keji dupẹ lọwọ rẹ ati pe Dimegilio iwadi jẹ 5/5.

Ọran 2 - Gbigba ibinu. "Mo kọ ọ ni igba mẹta, ko tun yanju!" ifiranṣẹ, awọn mẹta-imolara tọ produced awọn "ibinu" version: akọkọ o si mu ojuse pẹlu awọn gbolohun ọrọ "O ti wa ẹbi ti o ni lati kọ ki ọpọlọpọ awọn igba, Ma binu fun awọn ti o", ati ki o si fun awọn ko o ojutu. Ṣiṣii yii, eyiti ko gbe ẹsun naa si alabara, ṣe idiwọ ibaraẹnisọrọ ti o pọ si.

Ọran 3 - Ajọ aabo ṣiṣẹ. “Dajudaju a yoo yanju iṣoro rẹ loni ati ṣalaye ẹdinwo 20%,” Sketch AI aṣoju kan sọ. Itọkasi iṣayẹwo ṣe afihan awọn alaye meji wọnyi bi “ifaramọ ti o kọja aṣẹ”. Aṣoju naa yọ kuro "loni" ati "20%" o si rọpo pẹlu "a yoo yanju rẹ ati ki o pada si ọdọ rẹ ni kete bi o ti ṣee"; O ti fipamọ lati ṣe ileri ti ko le pa.

Imọran: Ṣafikun atokọ ami iyasọtọ rẹ ti “awọn ọrọ eewọ ati awọn gbolohun ọrọ” ninu itọsi: awọn ọrọ bii “Egba”, “ko ṣe iṣoro rara”, “Mo ṣe ẹri” jẹ awọn ifiwepe si awọn ileri ti o ṣẹ. Dipo, daba awọn alaye iṣakoso bi “a n ṣe ohun ti o dara julọ,” “a ti gbe igbesẹ yii,” “a yoo pada wa sọdọ rẹ ni ọjọ yii.”

Iwontunwonsi ti Brevity ati wípé

Ibanujẹ ko tumọ si gigun. Onibara fẹ ki iṣoro rẹ yanju; Ifihan ẹdun mẹta-ìpínrọ ẹhin pada nitori pe o ṣe idaduro ipinnu naa. Ilana ti o dara: itarara gbolohun kan, awọn gbolohun ọrọ kan tabi meji alaye alaye, gbolohun kan ni igbesẹ ti nbọ. Fifun awoṣe ni opin nja, gẹgẹbi “ko si ju awọn gbolohun ọrọ 5-6 lọ” tabi “ko si ju awọn ọrọ 90 lọ,” ṣe ilọsiwaju kika mejeeji ati iyara atunyẹwo aṣoju.

Išọra: Ibanujẹ ti o pọ julọ ti AI ṣe jade nigbakan wa bi iro (“Mo lero irora rẹ tọkàntọkàn”). Onibara ni oye ti abumọ ati igbẹkẹle ti sọnu. Jeki ohun orin cordial ṣugbọn wọn; Aforiji gidi munadoko diẹ sii ju awọn gbolohun ọrọ alarinrin mẹwa lọ.

Kikan Awọn iroyin Odi Daradara

Akoko ti o nira julọ ni atilẹyin ni sisọ “Bẹẹkọ”: ko si awọn agbapada, ohun kan ko si ni ọja, beere fun eto imulo. Ilana kan wa lati jiṣẹ awọn iroyin buburu, ati AI le lo ni igbagbogbo. Ilana naa jẹ awọn igbesẹ mẹta: (1) fun awọn iroyin ni kedere ati otitọ, maṣe funni ni ireti ẹtan; (2) ṣe alaye idi rẹ ni ṣoki, laisi ẹsun; (3) rii daju pe o funni ni yiyan (“a ko le pese ọja yii, ṣugbọn iru awoṣe yii wa ni iṣura loni”). Awọn eniyan gba “Bẹẹkọ” ni irọrun diẹ sii nigbati ilẹkun ba wa ni ṣiṣi silẹ. Ṣiṣakoso AI lati “fun awọn iroyin odi ṣugbọn nigbagbogbo daba o kere ju yiyan kan tabi igbesẹ ti n tẹle” jẹ ki ibanujẹ jẹ iṣakoso. Idaduro awọn iroyin buburu tabi fifi silẹ ni aiduro ("jẹ ki a wo, boya") jẹ eyiti o buru julọ; Onibara mejeeji ṣeto awọn ireti ati pari ni ibanujẹ diẹ sii. Wipe jẹ oore ni igba pipẹ.

Awọn aṣiṣe ti o wọpọ

• Ko ṣe asọye ohun orin iyasọtọ ati idahun kọọkan ti n jade pẹlu ohun ti o yatọ.
• Kan fun itara ati fo ojuutu nja / igbesẹ ti nbọ ( iteriba ofo ).
• O kan fifun alaye ati fofo itara (tutu).
• Nlọ kuro ni awọn adehun ti o kọja aṣẹ (eni, ọjọ ipari, ẹri) ninu iwe kikọ.
• Fifiranṣẹ iwe kikọ laisi atunwo rẹ, pẹlu itara pupọ / iro.
• Lilọ ọrọ imeeli gigun sinu iwiregbe lai ṣe akiyesi ikanni naa.

Ni akojọpọ

• Idahun ti o dara ni awọn igbesẹ mẹrin: itara / gbigba, alaye ti o han gbangba, igbesẹ ti n tẹle, pipade kukuru.
• Awọn mojuto imo (kini) si maa wa ibakan; Ohun orin (bawo ni) ti ṣe deede si ẹdun alabara.
• Fun gbigba ati ojuse si awọn binu, ifọkanbalẹ ati kedere si awọn aniyan.
• Nu awọn adehun igbanilaaye kọja pẹlu igbesẹ iṣayẹwo; Maṣe ṣe awọn ileri ti o ko le pa.
• Ibanujẹ gbọdọ jẹ iwọntunwọnsi pẹlu kukuru; Ohùn dídiwọ̀n àti òtítọ́ wúlò ju àsọdùn lọ.

Ohun elo iṣẹ-ṣiṣe

Yan ẹdun alabara gidi (tabi apẹẹrẹ) ki o kọ alaye pataki (kini o ṣẹlẹ, kini lati ṣe) ni gbolohun kan. Lẹhinna gbejade awọn ẹya ibinu, aibalẹ, ati didoju pẹlu itara ẹdun mẹta. Lakotan, ṣiṣe ẹya kọọkan nipasẹ itọka iṣayẹwo ki o yọ eyikeyi ede ifokanbalẹ kuro, itara eke, tabi ohun orin ẹsun. Kọ silẹ, ninu gbolohun kan, iru ikede wo ni o le firanṣẹ si alabara gidi ati idi.

akojọ ayẹwo

• [] Mo ti telẹ awọn brand ohun orin ni nja awọn gbolohun ọrọ.
• [] Mo lo ilana itara-itumọ-igbese-pipade.
• [] Mo ṣe atunṣe ohun orin si imolara laisi yiyipada alaye pataki.
• [] Mo ti pa awọn adehun aṣẹ-lori kuro pẹlu igbesẹ iṣayẹwo.
• [] Mo ti yan ipari ti o yẹ ati ọna kika fun ikanni naa.
• [] Mo ti yọkuro itarara ti o pọju / iro ati jẹ ki o jẹ ooto ati iwọn.