Lợi nhuận:
- Khả năng tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên, thường xuyên và có rủi ro thấp với các quy trình an toàn và để con người xử lý những công việc đòi hỏi sự phán xét
- Khả năng thiết kế các luồng tự phục vụ giúp khách hàng dễ dàng thoát ra và tự do, đồng thời không nhốt họ trong bot
- Khả năng cải thiện thành công bằng cách đo lường tỷ lệ giải pháp và sự hài lòng, không phải bằng cách giảm cuộc gọi và bằng cách giám sát các luồng không thành công
Trải nghiệm tốt nhất của khách hàng thường là không có sự tiếp xúc nào cả. Nếu khách hàng có thể tự xử lý công việc của mình mà không gặp khó khăn, không phải chờ đợi hoặc không gọi cho ai, thì điều này vừa nhanh hơn cho anh ta vừa rẻ hơn cho tổ chức. Đây được gọi là tự phục vụ - khách hàng tự thực hiện công việc mà không cần nhân viên hỗ trợ: trung tâm trợ giúp, Câu hỏi thường gặp, chatbot, quy trình trong ứng dụng, trợ lý giọng nói. Trí tuệ nhân tạo cách mạng hóa việc tự phục vụ; Bởi vì giờ đây, thay vì tìm kiếm lựa chọn phù hợp trong thực đơn, khách hàng có thể giải thích vấn đề của mình bằng lời nói của mình và trực tiếp tìm ra giải pháp.
Trong phần này, chúng ta sẽ xem cách thiết kế dịch vụ tự phục vụ, những nhiệm vụ nào có thể được tự động hóa cũng như các khái niệm về chuyển hướng và ngăn chặn. Đầu tiên, nó định nghĩa: độ lệch là tốc độ mà một liên hệ được giải quyết bằng cách tự phục vụ trước khi nó đến tay con người. Ngăn chặn là tốc độ mà một liên hệ bắt đầu bằng bot được hoàn thành trong bot mà không được chuyển sang con người. Hai số liệu này đo lường sự thành công của hoạt động tự phục vụ — nhưng không đơn độc; Như chúng ta sẽ thấy sau đây, “giữ khách hàng bằng vũ lực” không phải là thành công.
Tự phục vụ tốt: làm cho nó dễ dàng, không bị giới hạn
Nguyên tắc vàng của việc tự phục vụ là: cho khách hàng lựa chọn, đừng bẫy họ. Tự phục vụ kém sẽ bẫy khách hàng vào mê cung với logic “không tiếp cận được người dân nên chi phí sẽ giảm”; Dịch vụ tự phục vụ tốt mang lại cho khách hàng quyền tự do "tự xử lý nếu muốn hoặc đến gặp người nếu không muốn". Nghịch lý thay, trong các hệ thống tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển đổi sang con người, khách hàng lại có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ tự phục vụ hơn - vì họ có thể dùng thử mà không sợ bị mắc kẹt.
Tự phục vụ tốt có những đặc điểm sau:
- Giới thiệu tự nhiên: Khách hàng có thể giải thích vấn đề của mình bằng lời nói của mình (không ghi nhớ thực đơn).
- Cá nhân hóa: Nếu khách hàng đăng nhập, họ sẽ biết ngữ cảnh như “đơn hàng cuối cùng của bạn”.
- Ranh giới minh bạch: Bot nói rõ những gì nó có thể/không thể làm.
- Thoát dễ dàng: Nó có thể dễ dàng truyền sang người bất cứ lúc nào.
- Khả năng hành động: Nó không chỉ cung cấp thông tin; Nó hoàn thành các giao dịch một cách an toàn như bắt đầu trả lại và thay đổi địa chỉ.
Mẹo: Đo lường mức độ thành công của dịch vụ tự phục vụ không phải bằng "số cuộc gọi đến được với mọi người ít hơn" mà bằng "số lần khách hàng có thể giải quyết vấn đề của họ (tỷ lệ giải quyết dịch vụ tự phục vụ) và mức độ hài lòng của họ với vấn đề đó". Lời kêu gọi giảm dần mà không được giải quyết không phải là vấn đề bị bỏ lỡ mà là vấn đề bị trì hoãn; Anh ấy thường trở lại giận dữ hơn.
Những công việc nào có thể được tự động hóa?
Những công việc phù hợp nhất với tự động hóa có ba đặc điểm: thường xuyên (có tính lặp lại cao), thường xuyên (có các bước rõ ràng) và rủi ro thấp (dễ dàng bù đắp những sai lầm). Ví dụ về bảng sau:
kinh doanh
Sự phù hợp cho tự động hóa
ghi chú
Truy vấn trạng thái hàng hóa/đơn hàng
rất thuận tiện
Kết nối với hệ thống trực tiếp, ngay lập tức
đặt lại mật khẩu
rất thuận tiện
Dòng chảy an toàn, được điều tiết
Cập nhật địa chỉ/liên hệ
phù hợp
Sau khi xác thực
Xem/tải hóa đơn
phù hợp
thông tin thuần túy
Bắt đầu trả lại tiêu chuẩn
một phần
Nhân loại ở biên giới chính trị
Đặt/thay đổi cuộc hẹn
phù hợp
phụ thuộc vào lịch
Thanh toán/thu tiền
cẩn thận
PCI-DSS, truyền phát an toàn là điều bắt buộc
Khiếu nại, phản đối, bồi thường
không phù hợp
Cần có sự phán xét của con người
Quy tắc: nếu một nhiệm vụ có thể được giảm xuống theo một cách chính xác và lỗi có thể được khắc phục, hãy tự động hóa; Hãy để việc đó cho con người nếu có sự phán xét, đồng cảm hoặc rủi ro cao.
Từng bước: thiết lập quy trình tự phục vụ
- Trích xuất 20 lý do liên hệ phổ biến nhất: Cơ hội tự động hóa là đây. Thẻ lời nói (Bài 4) đưa ra điều này.
- Đánh dấu sự phù hợp: Dùng bảng trên để tách từng nguyên nhân thành “tự động/một phần/con người”.
- Thiết kế luồng bảo mật: Viết các bước xác thực, giao dịch và xác nhận cho những bước áp dụng.
- Thực hiện thanh toán dễ dàng: Tùy chọn “kết nối với đại lý” rõ ràng trên mỗi luồng; Không có bẫy.
- Đo lường và nuôi dưỡng: Giám sát tỷ lệ giải quyết tự phục vụ, mức độ hài lòng và các luồng “thất bại”; chữa lành những người thất bại.
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Thiết kế luồng tự phục vụ:
Vai trò của bạn: nhà thiết kế tự phục vụ. Luồng thiết kế cho "<<job: ví dụ: cập nhật địa chỉ>>": (1) bước xác thực (dữ liệu tối thiểu), (2) thu thập thông tin, (3) xác nhận giao dịch, (4) thông báo thành công, (5) đầu ra "kết nối với đại lý" ở mỗi bước, (6) báo cáo lỗi/sửa chữa.KVKK: chỉ yêu cầu dữ liệu bắt buộc; nhập thông tin thẻ vào luồng này.
2) Ưu tiên cơ hội tự động hóa:
Ưu tiên 20 lý do liên hệ hàng đầu sau đây để tự động hóa. Đối với mỗi: tần suất (đã cho), đó có phải là chuẩn, mức độ rủi ro, mức độ phù hợp tự động hóa [cao/trung bình/thấp] và giải thích bằng 1 câu. Đánh dấu những người yêu cầu khiếu nại/bồi thường/xử lý là "con người". Phù hợp với dữ liệu; Sử dụng tần số đã cho. Danh sách: <<lý do+tần suất>>
3) Tin nhắn xác nhận giao dịch an toàn:
Viết thông báo XÁC NHẬN để hiển thị cho khách hàng đối với giao dịch tự phục vụ sau. Hành động: << ví dụ: bắt đầu hoàn tiền>>. Tin nhắn: những gì đã được thực hiện, bước tiếp theo, thời gian ước tính (từ nguồn; nếu không thì "bạn sẽ được thông báo"), đường dẫn hủy/thay đổi. Thời gian/số lượng chế tạo chính xác; kết nối với nguồn. Giọng điệu: rõ ràng, yên tâm.
4) Phân tích tự phục vụ không thành công:
Dưới đây là các bản ghi luồng mà khách hàng KHÔNG THỂ hoàn thành trong chế độ tự phục vụ (bị bỏ rơi hoặc chuyển sang con người). Xác định 3 điểm vướng mắc phổ biến nhất, nguyên nhân có thể xảy ra và đề xuất khắc phục. Chỉ cần dựa vào dữ liệu. Nhật ký: << nhật ký luồng ẩn danh >>
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Tạo luồng bot ngăn khách hàng kết nối với con người.
Mục tiêu sai: nhằm gài bẫy khách hàng, hủy hoại trải nghiệm và niềm tin, tạo ra những phản hồi giận dữ.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Thiết kế luồng tự phục vụ cho "cập nhật địa chỉ". Mục đích: để khách hàng hoàn thành công việc của mình một cách nhanh chóng và an toàn. Có lối thoát "kết nối với người đại diện" dễ dàng ở mỗi bước. Yêu cầu dữ liệu tối thiểu (KVKK), xác nhận giao dịch, đưa ra thông báo thành công. Nhằm mục đích giải quyết vấn đề chứ không phải giữ khách hàng trong bot.
Sự khác biệt: mục tiêu là "giải pháp và tự do" chứ không phải "tù"; an ninh và lối ra rõ ràng.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Tự động hóa đúng. Tại một công ty năng lượng, “thông báo đọc đồng hồ” đã tạo ra 90.000 cuộc gọi mỗi tháng; Tất cả đều đồng đều và đều đặn. Khi chúng tôi chuyển sang dịch vụ tự phục vụ bằng giọng nói và trong ứng dụng, 78% số cuộc gọi này đã được giải quyết mà không cần đến con người; khách hàng báo cáo 24/7, không phải xếp hàng chờ đợi. Sự hài lòng tăng lên vì việc tự phục vụ ở đây thực sự dễ dàng hơn.
Trường hợp 2 – Hình phạt tù. Một công ty viễn thông đã cố gắng giữ chân khách hàng trên bot bằng cách ẩn tùy chọn “kết nối với đại lý” để cắt giảm chi phí. Các cuộc gọi giảm 20% trong thời gian ngắn, nhưng “thành công” trong việc ngăn chặn là sai lầm: những khách hàng chưa được giải quyết tràn ngập trên mạng xã hội, NPS giảm 11 điểm và cuối cùng họ quay lại với những cuộc gọi dài hơn, giận dữ hơn. Công ty đã mở lại tùy chọn thoát; Điều thú vị là việc sử dụng dịch vụ tự phục vụ đã tăng lên. Bài học: bẫy giết chết sự tự phục vụ.
Trường hợp 3 - Sửa luồng bị lỗi. Tại một ngân hàng, dịch vụ tự phục vụ "tăng hạn mức thẻ" đã bị gián đoạn 55% thời gian. Phân tích luồng không thành công cho thấy nút thắt nằm ở bước "tải lên tài liệu doanh thu"; Bước này rất phức tạp. Khi việc tải tài liệu lên được đơn giản hóa và có giải pháp thay thế (tải lên sau), tỷ lệ hoàn thành đã tăng từ 55% lên 82%. Dữ liệu cho thấy sự tắc nghẽn ở vị trí chính xác của nó.
Những lỗi thường gặp
- Bẫy khách hàng trong bot. Việc gây khó khăn cho việc chuyển đổi sang con người sẽ làm giảm sức hấp dẫn trong thời gian ngắn và làm sụp đổ niềm tin cũng như NPS về lâu dài.
- Tự động hóa công việc mang tính rủi ro/có tính phán xét. Các nhiệm vụ như khiếu nại, bồi thường và phản đối không phù hợp với việc tự phục vụ.
- Đo lường thành công không chính xác. Nó không nên được đo lường bằng “số lượng cuộc gọi giảm” mà bằng “vấn đề đã được giải quyết và khách hàng hài lòng”.
- Bỏ bê an ninh. Giao dịch tự phục vụ (thanh toán, thay đổi dữ liệu) yêu cầu xác thực và KVKK/PCI-DSS.
- Không xem các luồng bị lỗi. Tự phục vụ không đo lường được chỗ nào bị chặn thì vẫn mù quáng và mất khách hàng.
Hãy cẩn thận: Nếu dịch vụ tự phục vụ được xem như một công cụ cắt giảm chi phí và được thiết lập theo cách làm gián đoạn trải nghiệm, thì đằng sau mỗi cuộc gọi bị ngắt có thể là một khách hàng chưa được giải quyết và không hài lòng. Mục đích không phải là "tránh cuộc gọi" mà là "cung cấp cho khách hàng một cách dễ dàng nhất". Đôi khi cách dễ nhất là con người.
Tóm lại
Tự phục vụ, khi được thiết lập chính xác, vừa là cách nhanh nhất cho khách hàng vừa là kênh hiệu quả nhất cho tổ chức. Tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên, thường xuyên, ít rủi ro với quy trình an toàn; Để lại những người đòi hỏi sự phán xét và sự đồng cảm với con người. Nguyên tắc vàng: mang lại cho khách hàng sự tự do và lối thoát dễ dàng, đừng nhốt anh ta vào bot - bởi vì cái bẫy sẽ giết chết sự tự phục vụ, sự tự do sẽ phát triển mạnh nhờ nó. Đo lường thành công bằng tỷ lệ giải quyết và mức độ hài lòng, không phải bằng ít cuộc gọi hơn; Liên tục theo dõi và cải thiện các luồng bị lỗi. Hãy nhớ rằng đôi khi cách dễ nhất là kết nối với một người.
Nhiệm vụ ứng dụng
Liệt kê 10 lý do liên hệ phổ biến nhất trong ngành của bạn và phân loại từng lý do là "tự động / một phần / con người" với logic "2) Ưu tiên cơ hội tự động hóa". Viết quy trình hoàn chỉnh theo mẫu “1) Thiết kế quy trình tự phục vụ” cho công việc bạn thấy phù hợp nhất; Chứng minh con người dễ dàng thoát ra ở mọi bước và nguyên tắc dữ liệu tối thiểu về KVKK.
danh sách kiểm tra
- [ ] Các công việc tôi tự động hóa thường xuyên, có cấu trúc và rủi ro thấp.
- [ ] Tôi để lại những nhiệm vụ đòi hỏi sự phàn nàn, bồi thường và phán xét cho con người.
- [ ] Mọi luồng tự phục vụ đều có lối thoát “kết nối với đại lý” dễ dàng, không bị che khuất.
- [ ] Tôi đã tuân thủ các quy tắc xác thực và KVKK/PCI-DSS trong luồng giao dịch.
- [ ] Tôi đo lường sự thành công bằng tỷ lệ giải quyết và mức độ hài lòng, không chỉ bằng ít cuộc gọi hơn.
- [ ] Tôi giám sát các luồng bị lỗi/bị hủy và cải thiện tình trạng tắc nghẽn.