Lợi nhuận:
- Khả năng định vị sự hỗ trợ của trợ lý đại diện như đề xuất câu trả lời tức thì, tìm nạp thông tin, cảnh báo tuân thủ và tóm tắt trực tiếp
- Khả năng tránh gánh nặng nhận thức bằng cách thiết kế các đề xuất ít, chính xác, có nguồn gốc và theo cách mà người đại diện có thể từ chối.
- Khả năng thiết lập trợ lý như một công cụ hỗ trợ chứ không phải giám sát, giúp đỡ đại lý hơn là viết thư trực tiếp cho khách hàng
Ứng dụng AI có giá trị nhất thường không phải là bot nói chuyện với khách hàng; Một trợ lý làm việc với người đại diện. Đây được gọi là trợ lý đại lý: trong khi tổng đài viên đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hoặc trong cuộc trò chuyện, trí tuệ nhân tạo chạy ở chế độ nền sẽ nghe/đọc cuộc trò chuyện, tìm thông tin liên quan, đề xuất câu trả lời, nhắc nhở bước tiếp theo và tóm tắt cuộc trò chuyện. Người đại diện vẫn là người nói chuyện với khách hàng, đưa ra quyết định và chịu trách nhiệm; Người trợ lý thì thầm những thông tin phù hợp với anh ấy như một người nhắc nhở, ngay khi anh ấy cần.
Mô hình này rất mạnh vì nó để lại hai điểm yếu của bot (thiếu sự đồng cảm và lý luận phức tạp) cho con người, đồng thời chuyển hai điểm yếu của con người (không thể nhớ mọi thứ và chậm tìm thông tin) sang AI. Kết quả: dịch vụ nhanh hơn, chính xác hơn và nhất quán hơn — nhưng vẫn dưới sự kiểm soát của con người. Trong phần này, chúng ta sẽ xem trợ lý tác nhân làm gì, cách thiết lập nó và cách tác nhân nên thiết lập mối quan hệ của nó với công cụ này.
Trợ lý đại lý làm gì?
Trợ lý đại lý cung cấp nhiều hỗ trợ khác nhau trong cuộc trò chuyện:
- Đề xuất câu trả lời tức thì (câu trả lời tốt nhất tiếp theo): Nó đề xuất câu trả lời nháp cho câu hỏi của khách hàng dựa trên cơ sở kiến thức của nó. Người đại diện đọc, nói bằng ngôn ngữ của mình hoặc sửa lại.
- Hiển thị kiến thức: Ngay khi "trả lại" được đề cập trong cuộc trò chuyện, nó sẽ đưa mục chính sách trả lại lên màn hình của tổng đài viên; Không tốn thời gian tìm kiếm người đại diện.
- Hành động tốt nhất tiếp theo: Đề xuất theo ngữ cảnh như "Khách hàng này sắp kết thúc hợp đồng, có thể đưa ra ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết".
- Tóm tắt và ghi chú trực tiếp: Tạo bản tóm tắt trong khi cuộc trò chuyện đang diễn ra; Người đại diện không viết từ đầu trong bản tóm tắt.
- Cảnh báo (tuân thủ/huấn luyện): Nhắc nhở tức thì như “Bạn chưa nói câu thông tin bắt buộc” hay “khách hàng đang có dấu hiệu tức giận, hãy nhẹ giọng”.
- Hỗ trợ dịch thuật và ngôn ngữ: Dịch tức thời giữa khách hàng và người đại diện viết bằng ngôn ngữ khác.
Nguyên tắc quan trọng: mọi thông tin đầu ra từ trợ lý đều là một gợi ý chứ không phải một mệnh lệnh. Người đại diện là người nói; chấp nhận, sửa chữa hoặc từ chối lời đề nghị. Không phải mô hình "lái tự động" mà là mô hình "lái phụ".
Mẹo: Thành công của trợ lý tổng đài viên được đo lường bằng “tần suất tổng đài viên sử dụng các đề xuất” (áp dụng). Nếu các đại lý liên tục từ chối các đề xuất, vấn đề không nằm ở đại lý mà nằm ở chất lượng của đề xuất; Xem xét tính chính xác và thời gian của các khuyến nghị.
Từng bước: một quy trình hỗ trợ đại lý
- Nghe/đọc: Trợ lý chuyển lời nói trực tiếp thành văn bản (ASR trong tìm kiếm bằng giọng nói) và theo dõi ý định/chủ đề.
- Tìm nạp có liên quan: Lấy các mục có liên quan từ cơ sở kiến thức và bối cảnh khách hàng (từ CRM, ẩn danh) theo chủ đề.
- Đề xuất: Cung cấp bản nháp câu trả lời, thẻ flashcard hoặc gợi ý hành động; cho thấy nguồn.
- Tác nhân quyết định: Tác nhân sử dụng, chỉnh sửa hoặc bỏ qua gợi ý.
- Tóm tắt và tìm hiểu: Tạo tóm tắt + gắn thẻ khi cuộc trò chuyện kết thúc (Bài 4); Sự điều chỉnh của đại lý sẽ cải thiện hệ thống.
Luồng này không được làm gián đoạn luồng của tác nhân. Mối nguy hiểm lớn nhất là tình trạng quá tải về nhận thức: nếu 6 gợi ý, 4 cảnh báo, 3 thẻ xuất hiện trên màn hình cùng lúc, đặc vụ sẽ bị tê liệt. Một trợ lý tốt sẽ giúp đỡ ít nhưng chính xác.
Trợ lý đại lý tốt và xấu
Kích thước
trợ lý tồi
trợ lý tốt
Số tiền khuyến nghị
Rất nhiều gợi ý lấp đầy màn hình
Ngắn gọn, chính xác, kịp thời
Nguồn
câu trả lời không có nguồn
Trả lời có tham khảo
thời gian
Muộn hoặc không liên quan
Đúng lúc cần thiết
kiểm soát
Gửi tự động
Đại biểu phê duyệt/chỉnh sửa
giai điệu
Áp đặt văn bản robot cho khách hàng
Thích ứng với ngôn ngữ của đại lý
học tập
đã sửa
Học hỏi từ sự sửa chữa
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Gợi ý trả lời tức thì:
Vai trò của bạn: TRỢ LÝ trợ lý cho đại lý (bạn không viết thư trực tiếp cho khách hàng). Dựa trên cuộc trò chuyện trực tiếp bên dưới, hãy đề xuất câu trả lời BẢN THẢO mà nhân viên hỗ trợ có thể nói với khách hàng. Chỉ dựa vào [KIẾN THỨC]; Ngược lại, hãy nói "không có nguồn, tôi không thể đưa ra gợi ý". Trích dẫn nguồn. Đưa ra cam kết/lời hứa bồi thường.[INFO]: <<các mặt hàng đã rút>>Cuộc trò chuyện (ẩn danh): <<tin nhắn mới nhất>>
2) Đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo:
Đưa ra cho tổng đài viên 1 (tối đa 2) đề xuất "bước tiếp theo" dựa trên bối cảnh khách hàng ẩn danh bên dưới. Mọi đề xuất: cái gì/tại sao/nguồn. Chỉ cần căn cứ vào bối cảnh nhất định; sử dụng dữ liệu cá nhân; Hãy để ý kiến của người đại diện theo ý mình, đừng áp đặt. Đừng đưa ra đề xuất nếu bạn không chắc chắn. Bối cảnh: <<trạng thái thành viên, chủ đề trước đây, ý định hiện tại — ẩn danh>>
3) Cảnh báo thích ứng/huấn luyện:
Xem cuộc trò chuyện trực tiếp dưới đây. Đưa ra lời nhắc NGẮN cho người đại diện (hoặc nói “không cảnh báo”) trong các trường hợp sau: - Câu thông tin bắt buộc chưa được nói ra, - Khách hàng có dấu hiệu tức giận/khủng hoảng (nhẹ nhàng/ ủy quyền), - Nguy cơ thông tin không chính xác/không đầy đủ. Cảnh báo 1 dòng; cho người đại diện, không phải cho khách hàng. Bài phát biểu: <<văn bản>>
4) Tóm tắt kết thúc cuộc trò chuyện (tóm tắt hỗ trợ của nhân viên):
Cuộc trò chuyện đã kết thúc. Tạo bản tóm tắt mà người đại diện sẽ phê duyệt: lý do / hành động / kết quả / cam kết (tương tự) / theo dõi. Chọn thẻ từ phân loại: topic=[...], result=[...].Giữ ẩn danh; thêm thông tin không có trong văn bản. Bài phát biểu: <<văn bản>>
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Tôi nên nói gì với khách hàng, bạn viết và gửi.
Nguy hiểm: đặt người trợ lý vào tình thế viết thư trực tiếp cho khách hàng, không có nguồn lực, không có sự kiểm soát của người đại diện, có nguy cơ phải cam kết.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Đề nghị tôi (người đại diện) BẢN DỰ THẢO câu trả lời; Đừng viết thư cho khách hàng. Chỉ cần dựa vào chính sách hoàn trả được đưa ra, ghi rõ nguồn. Thời lượng/số lượng là hư cấu; Nếu nó nằm ngoài chính sách, hãy đánh dấu nó là "việc này nên được giao cho cơ quan có thẩm quyền/con người phê duyệt". Tôi sẽ đọc nó và truyền đạt nó bằng lời nói của riêng tôi.
Sự khác biệt: vai trò (trợ lý), nguồn lực, quyền kiểm soát (đại lý chuyển tiếp) và ranh giới cam kết rõ ràng.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Tăng tốc tác nhân mới. Ở một trung tâm viễn thông, trung bình phải mất 9 tuần để các đại diện mới hoạt động hiệu quả (tăng tốc). Với sự hỗ trợ của Đại lý, khoảng thời gian này giảm xuống còn 5 tuần khi các đại lý mới nhìn thấy ngay thông tin mà một người có kinh nghiệm sẽ biết trên màn hình của họ; Tỷ lệ FCR (giải quyết liên hệ đầu tiên) trong tháng đầu tiên tăng 19%. Người trợ lý làm việc như một người cố vấn cấp cao.
Trường hợp 2 - Quá tải nhận thức. Khi hỗ trợ đại lý được kích hoạt trong ngân hàng, 8 gợi ý xuất hiện trên màn hình cùng lúc; Trong khi các đại diện cố gắng đọc chúng nhưng họ đã mất liên lạc với khách hàng, AHT đã tăng thêm 40 giây. Khi số lượng đề xuất giảm xuống tối đa là 2 và chỉ hiển thị các đề xuất có độ an toàn cao, AHT giảm xuống dưới mức trước đó và mức sử dụng đề xuất tăng lên 60%. Một sự giúp đỡ nhỏ và chính xác sẽ tốt hơn là giúp đỡ nhiều.
Trường hợp 3 - Giá trị của cảnh báo tuân thủ. Trong một trung tâm bảo hiểm, người đại diện thỉnh thoảng quên một câu thông tin mà pháp luật yêu cầu; Có phát hiện trong quá trình thanh tra. Khi trợ lý đưa ra lời nhắc nhở ngay lập tức cho nhân viên khi chưa nói câu nào, tỷ lệ thiếu thông tin đã giảm từ 14% xuống dưới 1%. Người lên tiếng, người trợ lý thiết lập lưới an toàn.
Những lỗi thường gặp
- In trợ lý trực tiếp cho khách hàng. Hỗ trợ đại lý gợi ý cho đại lý; Đó là người nói chuyện với khách hàng. Làm như vậy sẽ làm lu mờ sự kiểm soát và trách nhiệm.
- Hiển thị quá nhiều đề xuất. Tải nhận thức làm chậm tác nhân; Giữ nó nhỏ và chính xác.
- Đề xuất không có nguồn gốc. Nếu thông tin làm cơ sở cho đề xuất không được hiển thị, đại diện sẽ không thể tin tưởng cũng như không xác minh được.
- Đưa ra đề xuất bắt buộc. Người đại diện phải có khả năng từ chối đề xuất; Sự áp đặt làm tăng cả lỗi lầm và sự ngờ vực.
- Lãng phí sửa chữa. Cách tác nhân sửa đề xuất là dữ liệu có giá trị nhất để cải thiện hệ thống; nên được thu thập.
Hãy cẩn thận: Nếu trợ lý đặc vụ bị biến thành một công cụ giám sát để theo dõi hiệu suất của đặc vụ, niềm tin sẽ sụp đổ và các đặc vụ sẽ phá hoại nó. Định vị trợ lý là “người trợ giúp” chứ không phải “người giám sát”; Lời nhắc huấn luyện nên mang tính hỗ trợ chứ không phải trừng phạt.
Tóm lại
Trợ lý đại lý là mô hình mang lại năng suất cao nhất của trung tâm cuộc gọi, kết hợp sự đồng cảm và phán đoán của con người với tốc độ và trí nhớ của trí tuệ nhân tạo. Trợ lý đề xuất câu trả lời tức thì, trả lại thông tin, nhắc nhở bạn về bước tiếp theo, đưa ra cảnh báo tuân thủ và tóm tắt cuộc trò chuyện; Nhưng người đại diện luôn là người nói chuyện với khách hàng, đưa ra quyết định và chịu trách nhiệm. Đưa ra sự trợ giúp nhỏ, chính xác, ghi nhận từng đề xuất theo nguồn, trao cho người đại diện quyền từ chối và coi người đại diện là người hỗ trợ chứ không phải giám sát. Khi được thiết lập chính xác, nó sẽ tăng tốc số lần lặp lại mới, tăng FCR và tăng tính nhất quán.
Nhiệm vụ ứng dụng
Viết kịch bản cuộc trò chuyện với khách hàng (ví dụ: "giao hàng trễ + yêu cầu trả lại"). Đánh dấu 4 sự trợ giúp mà trợ lý đại lý nên đưa ra trong tình huống này: (1) thẻ ghi chú nào sẽ xuất hiện vào thời điểm nào, (2) nên đề xuất bản nháp phản hồi nào, (3) cảnh báo về mối quan hệ/huấn luyện nào sẽ được kích hoạt, (4) bản tóm tắt kết thúc cuộc trò chuyện sẽ như thế nào. Áp dụng các mẫu "1) Đề xuất phản hồi ngay lập tức" và "3) Cảnh báo tuân thủ/huấn luyện" cho tình huống này.
danh sách kiểm tra
- [ ] Người trợ lý ĐỀ XUẤT người đại diện; đại diện nói chuyện với khách hàng và đưa ra quyết định.
- [ ] Ít gợi ý, chính xác và đúng đắn khi cần thiết; Nó không tạo ra tải nhận thức.
- [ ] Mỗi đề xuất đều cho biết nguồn mà nó dựa vào.
- [ ] Người đại diện có thể sửa/từ chối đề xuất; Không có sự áp đặt.
- [ ] Trợ lý không đưa ra cam kết/lời hứa đền bù; Những thứ này được để lại cho mọi người.
- [ ] Công cụ này được định vị là công cụ hỗ trợ/huấn luyện chứ không phải công cụ giám sát.