Lợi nhuận:
- Khả năng tạo gắn thẻ tự động dựa trên phân loại khép kín với các bản tóm tắt cuộc gọi ngắn và có cấu trúc
- Khả năng loại bỏ thông tin bịa đặt bằng cách tự động chuyển bản tóm tắt và thẻ thông qua phê duyệt của người đại diện và so sánh chúng với văn bản nguồn
- Khả năng rút ngắn thời gian tổng hợp bằng cách chuyển các bản tóm tắt mà không cần lưu giữ dữ liệu cá nhân/thẻ và không cần diễn giải các cam kết
Công việc của người đại diện không kết thúc bằng việc nói chuyện với khách hàng. Sau mỗi cuộc gọi, cần lập một bản ghi chép về “những gì đã nói, đã làm, chủ đề là gì”. Đây được gọi là công việc kết thúc hoặc sau cuộc gọi / ACW: người đại diện tóm tắt cuộc trò chuyện, chọn mã chấm dứt trong hệ thống (mã xử lý - danh mục cho biết chủ đề/kết quả của cuộc gọi, ví dụ: "được phê duyệt trả lại", "lỗi kỹ thuật") và viết các ghi chú cần thiết. Nhiệm vụ này tưởng chừng nhỏ nhưng lại rất lớn: nếu một nhân viên thực hiện 60 cuộc gọi mỗi ngày và dành 2 phút cho mỗi cuộc gọi thì 2 giờ trong ngày sẽ chỉ dành để viết ghi chú. Hơn nữa, người đại diện mệt mỏi viết bài cẩu thả; hồ sơ sẽ không nhất quán và người đại diện hoặc người quản lý tiếp theo sẽ không thể hiểu được lịch sử.
Trí tuệ nhân tạo cách mạng hóa nhiệm vụ này: nó đọc văn bản (bản phiên âm) của cuộc trò chuyện và tạo ra một bản tóm tắt gọn gàng, thẻ chính xác và gợi ý bước tiếp theo trong vài giây. Thay vì viết, người đại diện xem xét và phê duyệt. Trong phần này, chúng ta sẽ xem cách thiết lập tính năng tóm tắt cuộc gọi và gắn thẻ tự động, những điều cần chú ý và kỷ luật xác minh.
Một bản tóm tắt cuộc gọi tốt bao gồm những gì?
Bản tóm tắt cuộc gọi phải đủ rõ ràng để những người chưa từng nghe cuộc trò chuyện đó (người đại diện, người quản lý, người giám sát tiếp theo) có thể hiểu được trong 15 giây. Một bản tóm tắt tốt bao gồm: lý do khách hàng gọi điện (tại sao họ gọi), việc gì đã được thực hiện (người đại diện đã làm gì), kết quả (việc đó đã được giải quyết chưa, những gì đã được hứa hẹn), hoạt động kinh doanh mở (nếu có, cần phải theo dõi). Một bản tóm tắt kém hoặc quá dài (phân tích từng dòng của cuộc trò chuyện) hoặc quá ngắn ("khách hàng đã gọi, cuộc trò chuyện đã được xử lý"). AI rất giỏi ở giữa: có cấu trúc, ngắn gọn và đầy đủ.
Tự động gắn thẻ/xử lý là khi AI gợi ý mã kết thúc và thẻ chủ đề của cuộc gọi. Ví dụ: AI gắn nhãn một cuộc trò chuyện là "chủ đề: hóa đơn, chủ đề phụ: phản đối hóa đơn cao, kết quả: phản đối-mở hồ sơ, cảm xúc: tức giận". Các thẻ này tạo ra giá trị to lớn trong tương lai: người quản lý trả lời các câu hỏi "chủ đề nào nhận được nhiều yêu cầu nhất trong tháng này" và "chủ đề nào có tỷ lệ giải pháp thấp nhất" chỉ trong vài giây. Nhưng để thẻ hoạt động, chúng yêu cầu từ vựng thẻ mạch lạc (phân loại - danh sách các danh mục được xác định trước, có giới hạn và rõ ràng); Nếu bot tạo nhãn miễn phí, ba nhãn khác nhau như "hóa đơn", "thanh toán", "vấn đề về hóa đơn" sẽ xuất hiện và quá trình phân tích sẽ bị gián đoạn.
Bảng sau đây so sánh quá trình hoàn thiện thủ công và hoàn thiện có sự hỗ trợ của AI:
Kích thước
Manuel (nhà văn đại diện)
Được hỗ trợ bởi AI (phê duyệt đại lý)
Thời lượng (mỗi cuộc gọi)
90-150 giây
15-30 giây
tính nhất quán
Thay đổi tùy theo người
Cao, tùy theo từ điển
sự đầy đủ
rơi vào trạng thái mệt mỏi
ổn định
Chất lượng nhãn
tự do, lộn xộn
phân loại cố định
Rủi ro
Mất thời gian, không nhất quán
Tóm tắt không chính xác (phải được xác minh)
Mẹo: Trước khi chuyển sang gắn thẻ tự động, hãy nhớ xác định phân loại (danh sách thẻ đóng). Việc bảo AI “chọn những cái phù hợp từ 20 thẻ này” sẽ đáng tin cậy hơn nhiều so với việc nói “gắn thẻ chủ đề”.
Từng bước: thiết lập nguồn cấp dữ liệu
- Chuẩn bị nguồn: Lấy văn bản của cuộc trò chuyện (bản ghi ASR trong cuộc gọi thoại, văn bản soạn sẵn trong trò chuyện). Che dấu dữ liệu cá nhân/thẻ trước (chi tiết ở bài tiếp theo).
- Đưa ra phân loại: Cung cấp cho mô hình danh sách các mã kết thúc hợp lệ và thẻ chủ đề; Cấm anh ta đi ra ngoài.
- Yêu cầu đầu ra có cấu trúc: Yêu cầu đầu ra có sẵn (lý do, hành động, kết quả, nội dung tiếp theo, thẻ, cảm xúc) thay vì các đoạn văn tự do; để nó có thể được ghi vào hệ thống một cách tự động.
- Phê duyệt của người đại diện: Tóm tắt và nhãn xuất hiện trên màn hình của người đại diện; Hãy để người đại diện đọc, sửa và phê duyệt trong 10-20 giây. Không ghi âm khi chưa được sự đồng ý.
- Phản hồi: Thu thập các chỉnh sửa do đại lý thực hiện và cải thiện phân loại và nhắc nhở.
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Tóm tắt cuộc gọi có cấu trúc:
Tóm tắt bảng điểm phỏng vấn khách hàng ẩn danh (không có tên/thẻ) sau đây. Chỉ sử dụng những gì có trong bản ghi; thêm phỏng đoán/bịa ra. Dạng kết quả đầu ra:- Lý do tìm kiếm (1 câu):- Việc đã làm (từng mục):- Kết quả (đã giải quyết/một phần/chưa giải quyết):- Lời hứa/cam kết (nếu có, nguyên văn):- Công việc cần theo dõi (nếu có): Phỏng vấn: <<giải mã>>
2) Gắn thẻ dựa trên phân loại:
CHỈ gắn thẻ cuộc trò chuyện sau đây bằng cách chọn nó từ các danh sách này: Chủ đề: [hóa đơn, hàng hóa, trả lại, kỹ thuật, thành viên, thanh toán, khiếu nại, khác]Kết quả: [đã giải quyết, phản đối_mở, chuyển giao, theo_cuộc hẹn, chưa được giải quyết]Cảm xúc: [bình tĩnh, hài lòng, tức giận, lo lắng]Nếu nó không phù hợp trong danh sách, hãy chọn "khác" / "chưa giải quyết"; tạo thẻ mới. JSON đầu ra: {"topic:"","result":","emotion":""Hội thoại: <<transcription>>
3) Bước tiếp theo/gợi ý tiếp theo:
Tạo đề xuất "bước tiếp theo" cho tổng đài viên dựa trên cuộc trò chuyện sau. Chỉ dựa trên sự cam kết và công việc mở trong văn bản. Đầu ra: (1) công việc phải làm, (2) thời hạn (nếu có trong văn bản), (3) đề xuất của đơn vị chịu trách nhiệm. Nếu không có cam kết thì ghi "không cần theo dõi". Phỏng vấn: <<transcription>>
4) Kiểm soát chất lượng/sự không nhất quán:
So sánh bản tóm tắt tiêu biểu dưới đây với bản ghi của cuộc phỏng vấn. Có thông tin nào trong bản tóm tắt KHÔNG có trong cuộc phỏng vấn (bịa đặt) không? Có thông tin QUAN TRỌNG nào có trong cuộc phỏng vấn nhưng bị thiếu trong bản tóm tắt không? Đánh dấu vào cả hai điểm đầu dòng. Đừng thêm ý kiến, chỉ cần so sánh. Tóm tắt: <<tóm tắt>> Phỏng vấn: <<transcription>>
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Tóm tắt và gắn nhãn cuộc trò chuyện này.
Mơ hồ: không định dạng, không phân loại, không cấm bịa đặt, không ẩn danh. Đầu ra lỏng lẻo và lộn xộn, nhãn xuất hiện không nhất quán.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Tóm tắt cuộc trò chuyện ẨN DANH bên dưới. Định dạng: lý do/hành động/kết quả/cam kết/theo dõi. CHỈ chọn thẻ từ danh sách sau: chủ đề=[hóa đơn, vận chuyển, trả lại, kỹ thuật, khiếu nại, khác], kết quả=[đã giải quyết, đã chuyển, chưa được giải quyết]. Không thêm bất kỳ thông tin nào không có trong văn bản; Chuyển giao cam kết nguyên văn.Phỏng vấn: <<transcription>>
Sự khác biệt: định dạng, phân loại, cấm chế tạo và ẩn danh là rõ ràng.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Tiết kiệm thời gian. Nhóm gọi điện của một công ty vận chuyển hàng hóa gồm 120 người dành trung bình 110 giây để kết thúc mỗi cuộc gọi. Khi tóm tắt AI + bản nháp nhãn được kích hoạt, thời gian này giảm xuống còn 25 giây. 120 liên hệ mỗi ngày × 60 cuộc gọi × tiết kiệm 85 giây ≈ ~170 giờ mỗi ngày, tức là ~ 21 ca đầy đủ. Khả năng này đã được thay đổi để rút ngắn thời gian chờ đợi và thực hiện các nhiệm vụ khó khăn hơn.
Trường hợp 2 - Bẫy tóm tắt giả tạo. Tại một trung tâm bảo hiểm, AI đã viết một lời hứa rằng “khách hàng được hứa sẽ trả lại tiền trong vòng 3 ngày làm việc”, mặc dù điều đó chưa bao giờ được đề cập trong cuộc trò chuyện (mô hình đã “dự đoán” từ những cuộc trò chuyện tương tự). Khi người đại diện gửi đi mà không được chấp thuận, khách hàng đã nhắc nhở về lời hứa này. Giải pháp: Bắt buộc phải thực hiện bước "4) Chất lượng/không nhất quán" và yêu cầu sự chấp thuận của đại biểu. Sau đó, tỷ lệ cam kết giả giảm xuống gần bằng không.
Trường hợp 3 - Nhãn hỗn loạn. Kể từ khi các thẻ được phát hành trong ngân hàng, 340 thẻ chủ đề khác nhau đã được tạo trong 6 tháng ("thẻ", "thẻ tín dụng", "kk", "vấn đề về thẻ"...). Báo cáo quản lý là vô nghĩa. Sau khi phân loại 22 mục đóng được xác định và AI buộc phải sử dụng nó, các báo cáo trở nên có ý nghĩa và "5 chủ đề hàng đầu" lần đầu tiên trở nên đáng tin cậy.
Những lỗi thường gặp
- Gắn thẻ mà không cần phân loại. Ghi nhãn miễn phí biến phân tích thành rác; luôn sử dụng danh sách đóng.
- Bỏ qua sự chấp thuận của đại biểu. Việc in bản tóm tắt và nhãn trực tiếp vào hệ thống sẽ biến thông tin bịa đặt thành hồ sơ vĩnh viễn.
- Di chuyển dữ liệu cá nhân vào bản tóm tắt. Tên, CMND, thẻ và địa chỉ không được ghi tóm tắt; Bản tóm tắt phải được ẩn danh.
- Tóm tắt quá dài. Việc ghi lại cuộc trò chuyện không giúp kết thúc nhanh hơn; Nhằm mục đích tóm tắt ngắn gọn và chính xác.
- Giải thích cam kết. AI nên truyền đạt nguyên văn phần lời hứa/cam kết mà không cần bình luận; Những suy luận như "có lẽ đã hứa" là nguy hiểm.
Thận trọng: Bản tóm tắt tự động không làm giảm trách nhiệm pháp lý của người đại diện; nó tăng tốc nó lên. Mỗi hồ sơ đưa vào hệ thống là trách nhiệm của người đại diện phê duyệt. Ghi âm tự động mà không cần phê duyệt = phút không dấu.
Tóm lại
Tóm tắt cuộc gọi và gắn thẻ tự động là một trong những ứng dụng AI có năng suất cao nhất giúp giảm công việc quản trị (kết thúc) tốn nhiều thời gian nhất của tổng đài viên xuống còn vài giây. Thành công phụ thuộc vào ba điều: định dạng tóm tắt có cấu trúc và ngắn gọn, phân loại thẻ đóng và sự chấp thuận bắt buộc của đại biểu. So sánh bản tóm tắt do AI tạo ra với văn bản nguồn để loại bỏ thông tin bịa đặt, không đưa dữ liệu cá nhân vào bản tóm tắt và chuyển giao các cam kết mà không cần bình luận. Khi thiết lập chính xác, nó sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và tăng chất lượng ghi cũng như khả năng báo cáo.
Nhiệm vụ ứng dụng
Thiết kế một phân loại kết thúc gồm 15-20 mục (chủ đề + kết quả + cảm xúc) cho ngành của bạn. Sau đó, lấy bản ghi cuộc phỏng vấn khách hàng hư cấu hoặc ẩn danh, áp dụng các mẫu “1) Tóm tắt có cấu trúc” và “2) Gắn thẻ dựa trên phân loại”. Cuối cùng, hãy kiểm tra bản tóm tắt bằng mẫu “4) Chất lượng/không nhất quán” và báo cáo những thông tin bịa đặt/thiếu.
danh sách kiểm tra
- [ ] Tôi xác định phân loại chủ đề/kết thúc khép kín và buộc AI phải làm theo nó.
- [ ] Tóm tắt của tôi ngắn gọn, đi vào trọng tâm (lý do/hành động/kết quả/cam kết/tiếp theo) và mạch lạc.
- [ ] Mỗi bản tóm tắt và thẻ đều phải được người đại diện phê duyệt trước khi được ghi vào hệ thống.
- [ ] Không có dữ liệu cá nhân/thẻ nào được lưu giữ trong phần tóm tắt và nhãn (ẩn danh).
- [ ] Tôi so sánh bản tóm tắt AI với văn bản nguồn và loại bỏ thông tin giả.
- [ ] Các cam kết được trích dẫn nguyên văn, không giải thích.