Lợi nhuận:
- Khả năng thiết kế một bài phát biểu tự nhiên và đáng tin cậy với các nguyên tắc rõ ràng, ngắn gọn, sửa chữa, nhất quán và tiến triển.
- Khả năng thiết lập kiến trúc mục đích một cách nhỏ gọn, rõ ràng và rời rạc, đồng thời xác định đường dẫn sửa chữa và chuyển giao nhẹ nhàng cho những đầu vào khó hiểu.
- Khả năng ổn định giọng nói của bot bằng hướng dẫn giọng điệu và đưa ra tin xấu với sự đồng cảm trong khi vẫn giữ thông tin cụ thể gắn liền với nguồn
Việc bot hoạt động về mặt kỹ thuật là chưa đủ; Nó phải mang lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt. Hãy xem xét hai bot cung cấp cùng một thông tin: một bot nói "ĐĂNG NHẬP KHÔNG HỢP LỆ. THỬ LẠI." người kia nói, "Tôi nghĩ tôi không lấy chính xác số đơn đặt hàng của bạn, bạn có thể viết số có 10 chữ số không?" nói. Cả hai đều làm cùng một công việc, nhưng một người làm phiền khách hàng, người kia trấn an họ. Nguyên tắc tạo nên sự khác biệt này được gọi là thiết kế hội thoại: đó là nghệ thuật lên kế hoạch cho những gì bot sẽ nói, cách nó nói, cách nó sẽ hành xử trong trường hợp có lỗi và cách nó sẽ hướng khách hàng đến giải pháp. Trí tuệ nhân tạo làm cho thiết kế này vừa dễ hơn (tạo văn bản đối thoại) vừa khó hơn (sản xuất miễn phí có thể vượt quá tầm kiểm soát).
Trong phần này, chúng ta sẽ xem cách làm cho trợ lý ảo nói chuyện một cách tự nhiên và đáng tin cậy, cách thiết lập cấu trúc ý định và các nguyên tắc thiết kế cuộc trò chuyện. Đầu tiên là thuật ngữ: trợ lý ảo là một trợ lý nâng cao có phạm vi rộng hơn một bot đơn giản, thực hiện một nhiệm vụ duy nhất, có thể đa nhiệm, ghi nhớ ngữ cảnh và hoạt động trên nhiều kênh (điện thoại, trò chuyện, ứng dụng).
Nguyên tắc cơ bản của thiết kế giọng nói
Thiết kế bài phát biểu tốt dựa trên một số nguyên tắc. Sự rõ ràng: khách hàng nên biết phải làm gì ở mỗi bước; Các câu hỏi mơ hồ ("hàng hóa, trả lại hoặc bất kỳ vấn đề nào khác" khi cần thiết thay vì "tôi có thể giúp gì cho bạn") sẽ tăng tốc độ giải quyết. Ngắn gọn: bot nên viết những câu ngắn gọn, có chủ ý, không nên viết những đoạn văn dài; Trong voice bot, điều này thậm chí còn quan trọng hơn vì khách hàng không nghe được thông báo dài dòng. Sửa chữa: Khi khách hàng không hiểu hoặc mắc lỗi, bot nên chuyển hướng nhẹ nhàng mà không đổ lỗi. Tính nhất quán: âm thanh của bot phải được giữ nguyên xuyên suốt; Nó không nên trang trọng ở câu này và chân thành ở câu kia. Cảm giác về sự tiến bộ: khách hàng sẽ cảm thấy như họ đang tiến gần hơn đến giải pháp qua từng bước chứ không phải đi lòng vòng.
Bộ khung của thiết kế giọng nói được thiết lập với các bước sau:
- Liệt kê mục tiêu của người dùng: 10-15 nhiệm vụ nào khách hàng tìm đến trợ lý này nhiều nhất? (Đây là những ý định.)
- Đối với mỗi ý định, hãy viết ra “con đường hạnh phúc”: đoạn hội thoại ngắn nhất trong đó mọi việc diễn ra tốt đẹp. Khách hàng đến, bot hiểu, thu thập thông tin và giải quyết.
- Viết đi đường vòng: Khách hàng đưa thông tin sai lệch, lạc chủ đề, tức giận, nói “người đại diện”. Một câu sửa chữa cho mỗi sai lệch.
- Đánh dấu các điểm bàn giao: Bot dừng lại và kết nối với con người ở thời điểm nào?
- Hướng dẫn về giọng điệu và tính cách: 5-6 câu ví dụ phù hợp với giọng điệu thương hiệu; Những câu mà bot sẽ không bao giờ nói.
Mẹo: Cách nhanh nhất để kiểm tra thiết kế hội thoại là đọc to. Nếu nó nghe có vẻ máy móc, trang trọng hoặc thô lỗ thì khách hàng sẽ cảm thấy như vậy. Văn bản bot tốt sẽ trôi chảy như bài phát biểu của một nhân viên giỏi.
Kiến trúc ý định: ý định ít và rõ ràng, nhiều ví dụ
Theo cách tiếp cận cổ điển, hàng chục "câu ví dụ" (lời nói) được thu thập cho mỗi mục đích: "hàng hóa của tôi ở đâu", "khi nào đơn hàng của tôi sẽ đến", "theo dõi gói hàng của tôi" đều được kết nối với mục đích "cargo_tracking". Công việc này đã trở nên dễ dàng hơn với AI sáng tạo; Mô hình phần lớn tự hiểu những biến thể này. Nhưng có hai cái bẫy. Đầu tiên là xung đột ý định: nếu hai ý định quá giống nhau (ví dụ: “trả lại” và “trao đổi”), bot sẽ nhầm lẫn; Tách biệt ý định rõ ràng. Thứ hai là hiện tượng leo phạm vi: khi mô hình không thể nhận ra ý định, nó sẽ cố gắng tạo ra một ý định bịa đặt thay vì nói "khác"; Vì vậy, phải có cách “không hiểu → làm rõ hoặc ủy quyền”.
Bảng sau đây so sánh thiết kế có mục đích tốt và mục đích kém:
Chủ đề
thiết kế kém
thiết kế tốt
số ý định
80 ý định rải rác, xung đột
12-15 ý định rõ ràng, riêng biệt
Đầu vào khó hiểu
Tạo ra một câu trả lời bịa đặt
"Tôi không hiểu lắm" + tùy chọn/chuyển khoản
thông tin còn thiếu
đưa ra lỗi
Hỏi độc đáo (điền vào chỗ trống)
ngoài phạm vi
tiếp tục nói chuyện
Lịch sự đặt ra giới hạn và đại biểu
giai điệu
biến, robot
Tiếng nói thương hiệu nhất quán
Bốn mẫu có thể sao chép
1) Sản xuất hướng dẫn thiết kế lời nói:
Vai trò của bạn: người thiết kế cuộc trò chuyện. Tôi đang thiết kế một trợ lý ảo cho [thương hiệu]. Đối với 12 ý định sau, hãy tạo mỗi ý định: (a) ý định 1 câu, (b) câu hỏi đầu tiên bot sẽ hỏi, (c) nội dung cần thu thập nếu thiếu, (d) câu giải pháp, (e) sửa câu nếu không hiểu. Giọng điệu: lịch sự, ngắn gọn, xưng hô bằng “bạn”, không khoa trương. Ý định: <<danh sách>>
2) Sản xuất các câu sửa chữa (lỗi):
Viết câu sửa lỗi lịch sự, không đổ lỗi cho khách hàng trong các tình huống sau:1) Mã đơn hàng sai định dạng,2) Bot không hiểu khách hàng chút nào (lần 2),3) Khách hàng tức giận (“Tôi chán quá”),4) Xác thực không thành công. Mỗi câu không quá 2 câu; Hãy để nó hướng bạn đến giải pháp và nếu cần, hãy giao việc đó cho mọi người.
3) Hướng dẫn về giọng điệu/tính cách:
Hướng dẫn xây dựng giọng điệu cho trợ lý ảo [thương hiệu]:- Giá trị thương hiệu: <<đáng tin cậy, ấm áp, giản dị>>- 5 câu mẫu “We talk like this”,- 5 câu mẫu “We don’t talk like that” (quá trang trọng/tiếng lóng/robot),- Emoji và quy tắc viết hoa,- Mẫu giọng điệu khi đưa tin xấu (hết hàng, từ chối trả lại).
4) Lời nhắc xem xét đối thoại:
Xem lại đoạn hội thoại của bot dưới đây từ góc nhìn của người thiết kế cuộc trò chuyện:<<dialogue>>Gắn cờ những nội dung sau: (1) câu quá dài/như máy, (2) câu hỏi mơ hồ, (3) nguy cơ lặp lại/lặp lại, (4) thiếu điểm chu kỳ, (5) âm điệu không nhất quán. Đề xuất các câu sửa cho từng vấn đề. Xây dựng thông tin/chính sách mới.
Dấu nhắc yếu / Dấu nhắc mạnh
Dấu nhắc yếu:
Viết đoạn hội thoại trợ lý ảo.
Mơ hồ: nhãn hiệu nào, chủ đề nào, giai điệu nào, kênh nào, không có quy tắc doanh thu. Đầu ra trở nên chung chung và không sử dụng được.
Lời nhắc mạnh mẽ:
Viết hộp thoại có mục đích "gia hạn chính sách" cho voicebot điện thoại [Thương hiệu: bảo hiểm y tế]. Giọng điệu: bình tĩnh, trấn an, câu văn ngắn (đọc to). Lấy số hợp đồng và ngày sinh (để xác minh lần cuối) từ khách hàng. Giả sử rằng số tiền gia hạn đến từ hệ thống TRỰC TIẾP, đừng bù đắp; Nếu số tiền không đến, hãy nói "Tôi không thể rút thông tin, tôi ràng buộc bạn." Khi đến bước thanh toán, đừng bao giờ quét/lưu thông tin thẻ theo yêu cầu của PCI-DSS, hãy hướng nó đến bước thanh toán an toàn.
Sự khác biệt: kênh (giọng nói), ý định, âm sắc, giới hạn dữ liệu, lệnh cấm bịa đặt và quy tắc bảo mật rõ ràng.
ba trường hợp nhỏ
Trường hợp 1 - Sức mạnh của việc sửa chữa. Voicebot của ngân hàng đã hiểu nhầm khách hàng 18% do lỗi ASR (nhận dạng giọng nói). Trước đây, trong trường hợp này, nó sẽ báo "Không thể hiểu được, quay lại menu chính" và khách hàng sẽ phát điên. Khi các cụm từ sửa chữa được đổi mới ("Tôi không thể nghe rõ bạn, bạn có thể chỉ nói 'thẻ', 'tín dụng' hoặc 'tài khoản' không?"), tỷ lệ thử lại thành công tăng 41% và yêu cầu chuyển giao cho con người giảm 23%. Tỷ lệ lỗi giống nhau, thiết kế khác nhau, trải nghiệm rất khác nhau.
Trường hợp 2 - Giai điệu thảm họa. Bot thương mại điện tử sẽ gửi cho bạn tin xấu, chẳng hạn như từ chối trả lại, nói rằng "YÊU CẦU CỦA BẠN KHÔNG ĐỦ ĐIỀU KIỆN". anh ấy đang cho. Khiếu nại tăng lên. Khi hướng dẫn về giai điệu được thêm vào và thông tin tương tự được đưa ra là "Thật không may, sản phẩm này nằm ngoài chính sách hoàn trả của chúng tôi, nhưng tôi có thể cung cấp cho bạn các tùy chọn sau...", điểm CSAT của những khách hàng nhận được cùng một lời từ chối đã tăng từ 2,1 lên 3,6 (trên 5). Thông tin vẫn vậy, phong cách đã thay đổi mọi thứ.
Trường hợp 3 - Xung đột ý định. Vì ý định "phản đối hóa đơn" và "thanh toán hóa đơn" đã được đào tạo bằng các câu ví dụ rất giống nhau trong trợ lý viễn thông nên bot đã nhầm lẫn cả hai và đưa khách hàng muốn thanh toán vào luồng phản đối. Bằng cách tách biệt các ý định và thêm một câu hỏi xác nhận rõ ràng cho mỗi ý định (“Bạn muốn thanh toán hóa đơn hay tranh chấp hóa đơn?”), việc định hướng sai đã giảm 90%.
Những lỗi thường gặp
- Câu dài và robot. Đặc biệt trong voice bot, khách hàng không nghe những thông báo dài dòng; Sử dụng những câu ngắn gọn, có chủ ý.
- Những câu hỏi mở mơ hồ. “Tôi có thể giúp bằng cách nào” đôi khi là điều tốt, nhưng đối với hầu hết các quy trình, việc cung cấp một tùy chọn rõ ràng sẽ giải quyết mọi việc nhanh hơn.
- Quên đường dẫn sửa chữa. Sai lầm, hiểu lầm là điều khó tránh khỏi; mỗi bước phải có đường dẫn "thử lại/làm rõ/ủy quyền".
- Để giai điệu trượt. Một khởi động chân thành và chính thức ở một nơi không tạo được sự tin tưởng; hướng dẫn giai điệu là phải.
- Lạnh lùng báo tin xấu. Đưa ra những tin tức như bị từ chối, trì hoãn, hết hàng với sự đồng cảm và các lựa chọn thay thế sẽ giúp tiết kiệm trải nghiệm.
Lưu ý: Generative AI viết các đoạn hội thoại rất trôi chảy, nhưng sự trôi chảy này không đảm bảo độ chính xác. Mọi thông tin cụ thể (số lượng, ngày tháng, điều kiện) do bot tạo ra cũng phải phụ thuộc vào nguồn; Vẻ đẹp thiết kế không biện minh cho sự chế tạo.
Tóm lại
Thiết kế hội thoại là nguyên tắc giúp bot từ một “công nhân” trở thành “người mang lại trải nghiệm tốt”. Nắm bắt các nguyên tắc rõ ràng, ngắn gọn, sửa chữa, nhất quán và cảm giác tiến triển; Đối với mỗi ý định, hãy viết ra cả con đường hạnh phúc và con đường lệch lạc; giữ ý định nhỏ và rõ ràng; Đảm bảo xác định lối thoát lịch sự cho những thông tin đầu vào khó hiểu và nằm ngoài phạm vi. Ổn định giọng nói của bot bằng hướng dẫn giọng điệu và đưa ra tin xấu với sự đồng cảm. Hãy nhớ rằng: AI tổng hợp viết trôi chảy nhưng thông tin cụ thể vẫn phải được ghi nguồn và xác minh.
Nhiệm vụ ứng dụng
Đối với ngành bạn chọn (ngân hàng, thương mại điện tử, bảo hiểm, viễn thông), hãy viết một thiết kế hội thoại đầy đủ với một mục đích duy nhất (“bắt đầu trả lại hàng” hoặc “đặt lịch hẹn”): đối thoại trên con đường vui vẻ, ít nhất 3 đường vòng (thông tin sai lệch, ngoài phạm vi, khách hàng tức giận) và một câu sửa chữa cho mỗi đường vòng. Sau đó đọc to văn bản và rút ngắn bất kỳ câu nào bạn thấy dài dòng. Cuối cùng, hãy để AI kiểm tra cuộc đối thoại của riêng bạn bằng mẫu "4) Kiểm tra đối thoại".
danh sách kiểm tra
- [ ] Đối với mọi ý định, tôi đã thiết kế cả con đường hạnh phúc và con đường sai lệch.
- [ ] Tôi có các cụm từ sửa chữa và chuyển giao lịch sự cho những đầu vào khó hiểu và nằm ngoài phạm vi.
- [ ] Ý định của tôi rất ít, rõ ràng và rõ ràng; không có xung đột.
- [ ] Tôi đã viết hướng dẫn về giọng điệu/tính cách và bot nói một cách nhất quán xuyên suốt.
- [ ] Tôi đã chuẩn bị những câu đưa ra tin xấu với sự đồng cảm và những lựa chọn thay thế.
- [ ] Tôi đã xác minh rằng thông tin cụ thể trong cuộc đối thoại phụ thuộc vào nguồn.